用专业技术赢得依赖,以用心服务彰显关爱
东风本田始终遵循“信忿、突破、远界”的品牌理念，以成为社会期待存在的企业为目标。为此，东风本田于2007年正式提出了“BQS(Best Quailty Service――专业技术，用心服务)”售后服务理念。在“BQS”的规范和指导下，近年来，东风本田以“细节成就关爱”为核心，关注服务细节，用专业的服务技能和标准化服务流程为用户提供多项人性化服务，并且将“用户1％的不满意就是100％不满意”的评价体系融入到基本服务流程当中，不断审视自己，严格把关服务流程的每一个细节，从而不断提高用户满意度。
为了了解东风本田“BQS”推出3年来在售后服务方面所发生的变化、特约销售服务店员工对此的切身体会以及用户的真实评价，日前，本刊记者走访了位于全国4个城市的东风本田特约销售服务店，与东风本田员工和用户进行了深入交流，真切感受到东风本田这3年来在不断提升特约销售服务店的服务品质，为用户提供全球统一标准的满意服务方面所做出的不懈努力。
专业的技术
只有专业的技术才能铸就用户满意的售后服务。东风本田所有的维修人员都是经过东风本田专业技术培训的专业技师，他们具备专业的技能，而东风本田特约销售服务店内所使用的也都是经过东风本田许可认证的专用诊断仪器以及专用工具。同时，东风本田承诺为广大用户提供纯正备件以及质量担保。此外，东风本田为用户提供标准的服务流程，包括预约、接待、问诊、估价、作业管理、修理保养、完工检查、洗车、结算、交车、跟踪服务等一共13项流程。
专业立店，视服务品质为生命
成立于2004年11月的东风本田汽车深圳车友特约销售服务店(以下简称“深圳车友”)是东风本田在全国的第2家、华南地区的第1家特约销售服务店。6年来，深圳车友在售后服务方面不断完善自身，他们以“专业”作为企业发展的基石，不断为东风本田用户提供着高品质的服务。
“用户来店进行维修保养，目的是希望爱车能够时刻保持良好状态。所以，我认为，将用户车辆一次、高质量修好是特约销售服务店的首要目标，而这也是决定用户对于我们服务满意与否的关键因素。”深圳车友服务经理霍利刚在谈到自己对于“BQS”理念的理解时说道。为此，深圳车友将服务顾问分为了业务接待和技术接待，其中后者全部是从车间走出的具有较强实际能力的技术骨干。技术接待的加入既保证了初检环节的质量，也增强了用户对于特约销售服务店的信任，而准确的故障判断也使车间效率得以提高，减少了用户的等待时间。
当车辆在维修保养的过程中遇到棘手问题时，深圳车友的5人技术小组会立即进行会诊，从而保证“疑难杂症”能够在第一时间得到快速、高效的解决。此外，深圳车友还会定期通过调查问卷的方式，征求用户对于店内服务态度、钣喷质量、等待时间等的意见和建议，并根据用户反馈进行有针对性的改善。
维修质量的高低首先取决于人员的技能水平，因此，为了推广标准化规范服务，提高特约销售服务店的服务和维修水平，增进售后服务人员之间的交流，东风本田从2006年起就开始举办售后服务技能竞赛并一直延续至今，而深圳车友每年特都会选派优秀服务人员参加，用霍利刚经理的话说，竞赛本质上也是一种培训，无论对于员工开阔眼界还是带动店内整体服务水平的提升都大有裨益。
深圳车友的过硬技术使用户从理性角度认可了他们的服每，但深圳车友并不满足干此。他们还努力从感性层面拉近与用户之间的距离。除了每当换季时，深圳车友会按照东风本田的统一要求为用户车辆进行免费检测外，他们平时每周还会举办展厅活动，同时每月组织用户进行2次诸如野外放生、植树、清理沙滩等活动，这样既加强了用户之间的交流以及他们与特约销售服务店之间的联系，同时也逐渐培养了东风本田用户的环保意识，展现出东风本田的“绿色价值观”以及高度的企业和社会责任感。
由于自身的专业能力不断增强且能够设身处地地为用户提供高品质的服务，深圳车友在当地东风本田的用户群中已经建立了良好的口碑，这直接体现在其进厂量的逐年递增和用户满意度水平的不断提升上。2009年，深圳车友的进厂量达到了1 600台次／月，用户满意度排名也在区域内名列前茅。
用心的服务
在专业技术硬条件的保证下，东风本田售后服务从细节出发，积极开展丰富多彩的售后服务活动，给原本枯燥无味的售后服务工作融入了激情、活力等诸多新的元素。同时，包括主动服务――主动问候用户，追踪用户档案全程服务――车辆维修过程中，工作人员热情接待、耐心解答、专业修理，温馨服务――阶段性的温馨服务活动、免费检测、专家会诊；紧急服务――24小时全国统一客服等在内的“用心服务”带给广大东风本田用户以最贴心的服务关怀。
人性化关爱，用服务换距离
东风本田汽车东航世纪特约销售服务店(以下简称“东航世纪”)位于北京西南五环，从位置上说，似乎并不具备“地利”的优势，但它的用户却遍布了北京从南到北、从东到西的各个城区，这主要得益于他们始终坚持“用服务换距离”。
作为东风本田售后服务的精神象征，“BQs”表达了东风本田致力为用户提供满意服务的承诺。为此，东航世纪制定了“三步走”的售后服务发展规划。第一步，2007年，他们主要对员工进行品牌理念的普及；第二步，2008年，店内着重抓了服务流程的规范化和标准化；第三步，2009年至今，东航世纪根据售后服务人员的个人能力，在员工服务意识和技能的培养等方面进行了着重加强。经过这3个阶段，东航世纪的服务人员在专业素质、服务意识和服务能力等方面都迈上了一个新的台阶。
在店内员工已经具备了良好的售后服务水平的基础上，东航世纪将售后服务的突破口选在了个性化和人性化的用户活动上，并且不断推陈出新。由于东风本田的3款车型――思铂睿、CR―V和思域都是个性鲜明的车型，因此东风本田的用户也是一群性格活跃、个性较强的群体。针对这一特点，东航世纪每月举行的活动都主题鲜明且面向不同群体，例如参加钓鱼活动的主要是个性较为安静的用户，股票讲座则对理财意识较强的用户比较有吸引力，而对于喜欢挑战的用户，他们还会组织爬山、实弹射击等活动。就在今年8月，东航世纪携手佳能在店内举行了摄影培训，吸引了200余位用户到场，这无疑为爱好摄影的用户搭建了一个良好的学习和交流的平台。
始终坚持“以服务换距离”的东航世纪凭借自身扎实的技术和不断创新的活动形式赢得了越来越多东风本田用户的认可，但同时他们也感受到了压力。“从2007年东风本田‘BQS’理念提出之后，我发现一些来自外地的用户明显减少。虽然这对店内的进厂量有一定影响，但也从一个侧面反映出全国各地的东风本田特约销售服务店的服务水平都在同步提升。这也激励着我们今后在售后服务方面秉持‘专业技术，用心服务’的理念不断创新，为广大东风本田用户带来更多专业化、个性化的贴心服务。”东航世纪服务经理刘志宇最后说道。
