2011年运维工作座谈会—主报告
保持质量优势 提升服务水平为集团公司全业务规模发展保驾护航
集团公司网络运行维护事业部 （2011年10月13日）
各位领导、同志们：
这次全国运维工作座谈会议的主要内容是：紧密围绕企业深化转型的发展战略，贯彻落实集团公司年中总经理座谈会议精神，聚焦当前网络运行维护工作中的安全、服务、质量和效率等内容，研究部署未来几个月的几项重点工作，确保全面完成今年网运战线既定的各项目标任务，全力支撑公司的全业务规模发展。
下面我代表集团公司网运部就做好未来几个月的重点工作讲五个方面的内容：
一、稳步提高移动网络质量，应对移动互联网时代新挑战 集团公司年中总经理座谈会的一个核心思想是推动CDMA移动互联网业务的规模发展。为配合、支持集团的这一阶段性战略目标的实现，网络的支持准备工作必须到位。当前各省市公司网运部门要在移动网络质量基本面稳定的基础上，深入抓好网络维护和优化工作，着力打造一流的精品网络，巩固行业质量领先地位，全力支撑移动业务的规模拓展。
1、基础管理精耕细作，质量指标稳中有升。严格落实各种无线维护管理规范、制度和流程，积极推广经过实践检验、行之有效的维护案例、操作手段和方法； 适时组织对天线、室分系统与直放站
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铁服务上的领先优势更加突出。
②重点区域疏忙，室分系统补盲。随着移动互联网用户的快速增加以及新业务、新内容等各种增值服务的广泛应用，移动互联网流量的倍增现象日益显现，超忙基站和载扇的数量也明显增加。重点和热点区域的流量更是大幅提升，同时也使这些区域的用户感知品质下降。目前，在北京、上海等地热点区域用户忙时平均速率只有30K左右，已影响到天翼的品牌和市场的发展。所以，我们要在关心话务量的同时，更加关注移动互联网数据流量的变化，做好重点区域的疏忙工作。一方面要进行无线优化，做好对忙区基站覆盖范围、邻区关系、话务分担等策略的合理调整，最大限度地利用周边载扇来分流、均衡网络，提高业务和控制信道的利用率。同时更重要的是要通过资源调整来增加载频提高实际容量进行疏忙；另一方面是要加强对室内无线信号的分析和优化，找出盲区和盲点，在室外信号无法覆盖的室内通过建设室内分布系统进行补盲覆盖，从而有效提升室内语音和数据业务质量。
③及时调整控制信道，保持网络畅通。今年以来，智能终端在移动互联网上使用占比不断上升，在智能终端上像QQ类小流量常在线业务的应用也逐渐增多，使得终端与无线网络的信令交互更加频繁，控制信道的负荷显著增加，尤其是在智能终端普及率高的区域，已经出现了控制信道严重拥塞的问题，引起寻呼成功率直线下降、网络时延明显增加。而这种趋势随着智能终端的普及会变得越来越严重。北京、上海、江苏、广东等省公司由于使用智能终端的用户
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之间SIP互通业务测试工作，验证跨省扁平化下各类业务稳定性；省内移动核心网设备要在年底前完成省际话务100％扁平化分流工作。开展短信鉴权升版工作，年底前完成华为域和阿朗域核心网版本升级工作，打开短信鉴权开关并完成测试工作，彻底解决短信盗发问题。
5、积极开展已上线移动产品稳定性整治，改善客户感知。为解决新产品上线后出现的各种稳定性问题，根据公司领导“提高认识、落实责任、解决问题、保证质量”的指示，集团公司制定并下发了《中国电信已上市产品问题沟通和处理机制》，明确已上线产品问题的归口管理部门为网运部，并于2010年11月和2011年4月先后启动了两期的专项整治工作，共收集各省上报的问题353个，其中已经解决300个，问题解决率85%，剩余问题主要与工程相关，已按照分工转由其他部门持续处理。各省要按照集团公司总体要求，尽快完善省内已上线产品的问题沟通和联动机处理机制，并接应集团定期组织的专项整治工作，切实提高集团和省级产品的质量。
针对上线后的产品端到端运行质量分析工作，特别是省内的WAP、MMS、手机报、彩铃等产品，各省公司要建立以月为单位的产品质量分析长效机制，并根据集团下发的定量分析模型，完善相应的数据采集、数据分析的支撑手段，逐步从定性的质量分析过渡到定量的质量分析。
二、持续提升全客户服务水平，满足全业务规模发展新要求 当前全业务竞争形势日趋激烈复杂，市场和客户对服务水平提
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体协同效应，进一步完善、落实支撑流程，加强协作配合。对于跨域型业务，发起省要加强项目过程管理，确保资源核查信息反馈的及时、准确，及时解决项目实施和后期维护中出现的问题，对于其他省的故障申告做到快速响应；跨域业务涉及到的其他省要配合业务发起地做好落地实施，建立本地承接团队，及时解决实施中出现的问题。对于基地统一运营的产品，要比照跨域型业务，不断优化支撑流程，实现资源开通的统一调配和故障处理的闭环管控，加强集中运营和本地服务之间的协作，缩短客户服务问题的处理时间。
③规范行业应用的运营维护。各省公司要针对规模化和非规模化的行业应用产品实行差异化支撑。对于非规模化产品，要以具体项目支撑为重点，全面介入和参与新产品的“头三单”；对于规模化产品，要以规范化运营为目标，落实各维护段落的维护职责，以“流程最短、效率最高”的原则优化流程；加快推进互联网在线服务手段建设，尽快建立对新设备、客户平台、终端等的网管系统，及时制定相关预案，确保出现故障时能够快速恢复客户业务的使用；加强合作方维护服务管理，参与合作方的准入、退出及合作模式确定等工作，做好对合作方日常运营维护工作质量的评估，并将结果作为对合作方结算分成的依据之一；加强行业应用维护成本管理，以业务合作或业务结算外包等分成模式落实相关维护段落的维护职责。各省公司要根据2010年底集团财务部下发的财务指引要求提出2012年客户维护成本预算需求，同时记录成本使用情况，评估成本使用效率，理顺成本使用的预算、审批、支出等流程。
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其工作成效是影响客户感知的主要因素之一。但由于近年来光网络推进带来的装维工作量激增，对装维人员的技术要求高、压力大以及待遇问题造成装维队伍不稳，人员频繁更换，成为影响客户感知提升的瓶颈之一，各省务必予以高度重视，采取有效措施扭转客户端装维工作的困局，进而保持宽带领先优势，巩固宽带市场主导地位，支撑“宽带中国、光网城市”的发展战略。
一是要加强装维队伍培训。随着家庭网关，ITV等复杂终端的引入，对装维技能要求不断提高，光纤入户进一步对客户端装维工作提出了更高的要求。各省要加大针对装维人员的新技术、新产品的培训力度，保证必要的投入，改造培训设施，严格师资要求，力争用1年的时间使80％以上的客户端装维人员掌握FTTH装维技能，并通过奖励优秀选手，树立技术标杆，形成提倡技能学习的氛围。
二是要推进客户端规范化操作。落实装拆移维服务标准，面对客户“亮标准、亮身份、亮承诺”，扎实推进客户端操作标准化和服务规范化；持续开展“倾听客户申诉问题”的专题活动，通过用户视角剖析自身问题、聚焦投诉热点，前后端协同处理顾客的投诉，共同提高客户满意度。强化装维工单从受理到结单的闭环管控，加强对装移机工单预约履约、待装工单管理、重复故障投诉等关键环节的管控，特别是要强化预约服务环节，预约上门服务履约率要达到的93%。
三是要加强装维手段建设。结合光网络产品推广进度加快客户端装维IT手段建设，确保施工器具配置到位，实现终端现场即时零
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整治还不到位，北方一些省份由于资源和条件限制，还存在不少的单点故障隐患，容易引发特大、重大通信事故，网络安全形势仍很严峻。从现在起到明年年初，我们还面临一系列重要会议和活动的通信保障，网络安全保障的任务非常繁重和艰巨，各级公司领导和各级网运部门一定要予以高度重视、分解责任、全力以赴、狠抓落实，着力从基础和源头上控制和防范网络安全运行风险，确保网络安全稳定运行。
1、深入排查、整改和消除各种网络安全隐患。各省公司要以工信部网络安全检查为契机，认真按照集团公司部署组织网络安全自查。对工信部检查和集团公司、省公司自查中发现的问题要及时整改。要全面落实工信部和集团公司关于网络安全防护相关要求，加大网络和系统安全评测力度，采取自查和第三方服务相结合的方式，周期性开展安全扫描、漏洞排查、安全加固等工作，实现对安全隐患和安全风险的早发现、早解决。要树立风险等级意识和业务分等级恢复的理念，在开展安全隐患整治和加强重点段落维护的同时，有针对性的做好业务恢复预案编制和实际演练工作，在恢复资源不足时注意对业务的分等级恢复策略，提高业务恢复预案的可行性与效率。要加强长途资源分配与调度管控，做好信令中继、CN2中继等重要业务电路路由组织管理，关注省内网络与省际网络的能力衔接，加强长途业务全阻或重大阻断的风险点预警，及时向本省网络规划建设部门或集团运维部报告能力或安全预警信息。
2、进一步强化光缆干线维护。光缆干线是通信网络安全的基础
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②确保DNS系统的安全稳定运行，全面提升系统的风险抵御能力和运营维护能力。DNS作为互联网的重要网元之一，近年来已成为黑客进行网络攻击的焦点，风险极大。各省应充分认识到问题的严重性，对照《中国电信DNS系统维护规程》的要求，将维护职责调整落实到位，维护作业及要求执行到位；同时，注重DNS的功能、性能，更换必要的商用软件和服务器使系统具备安全运行能力，推进实现缓存、递归和授权功能的分离，杜绝由于设备和网络自身故障引起的服务中断，确保2011年底前实现省内DNS的集中操作维护。要不断完善系统的网络边界和主机加固策略，注重应急预案及演练，以提高应对突发事件的能力。另外，各省要积极配合集团完成各省DNS系统纳入集团网管的目标，尽早实现集团网管对全网DNS节点的集中监控以及各省对系统的分权维护。
③深化网络安全运营维护管理，强化安全防护和应急处理能力。随着互联网影响范围的越来越大，保障互联网安全的重要性也越来越高。各省要进一步提高认识，以保障网络和业务快速恢复为主要目标，制订和完善应急预案，形成定期安全演练、评估总结、修订完善的闭环处理机制，确保各类安全应急事件、重要保障任务的及时高效处理。加快推进互联网安全体系建设工作，力争在年内实现组织、平台、策略三要素的全面突破:要尽快完成省级SOC的组建和人员配备，至少培养2-3名熟练掌握网络安全技能的维护骨干；继续完善省内SOC安全维护规程，通过细化并落实安全事件处理流程和安全维护作业计划，实现省级SOC日常工作的流程化和制度化；组
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智能手机的快速普及，以及全社会对信息汇聚、分析和挖掘的诉求而引起的对云计算、物联网的普遍青睐，综合业务平台已逐步成为电信行业各类业务和产品的重要载体，也是集团公司王晓初总经理提出的“新三者”战略定位的重要组成部分，在企业的生产运营中发挥着越来越重要的作用。进一步加强对业务平台的维护管理，确保其运行安全、提升其服务质量，对于落实集团公司战略、支撑企业成为“综合平台的提供者”具有非常重要的意义。各省要对业务平台维护工作予以高度重视，进一步加强业务平台维护的组织和队伍建设，当前要把省内的业务平台维护中心做实，逐步充实人员、加强技术培训、完善维护手段，不断积累业务平台维护经验，以应对未来的挑战。
另外，各省要根据《中国电信通信网络安全防护管理办法》的要求，进一步落实业务平台安全管理作业制度，加强新建业务平台安全验收工作，严把业务平台安全准入关口以应对未来的挑战。同时各省要按照集团对业务平台整合的总体要求，制定业务平台的分级标准和不同维护要求，建立平台准入、退出的评估模型和业务平台整合的长效机制，在2011年及以后持续开展业务平台的关停并转，减轻维护压力，推进集约运营。
四、深入推进网络资源管理工作，服务企业生产运营新阶段 随着市场规模的快速发展和全网性创新类业务的逐步增加，网络资源管理系统在全业务运营中的地位和重要性日益凸显，已成为整个企业的核心管理系统和各级网运部门的基本工作平台，在客户
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理顺职责界面，保证各工作环节和相关数据对宽带业务发展的协同高效支撑。
2、从系统上不断增强网络资源管理应用能力。当前尤其要关注省集中系统建设模式对本地网资源管理提出的挑战，做好相关工作职责与流程的调整适配，提高省层面对本地资源系统功能需求的协调管理能力，确保省集中系统运行模式下本地资源管理对企业生产运营的有效支撑。进一步加强客户与网络资源关联数据的准确性和规范性管理，比如接入的IP地址和用户的家庭网关，保证全程数据的一致性和完整性，提升端到端的资源服务能力，这也是为客户提供智能管道的充要条件。要做到从省内网、省际网及至海外网全程资源信息的无缝衔接，实现全网资源数据的集中查询，为集中维护与售后服务提供有力支撑。
网络资源数据实现集中管理后，各级网运部门要关注资源数据的动态维护和汇聚平台的数据质量分析，积极推动系统数据的应用，真正体现资源数据维护工作价值，提高基层资源数据维护人员的主动性与积极性，确保汇聚平台各类属性数据的准确与完整，避免日常工作所需的网络能力数据来源与资源系统数据出现“两张皮”现象，发挥全网资源数据汇聚平台集中共享的积极作用，提升应用效果。
五、加强网络运营支撑系统建设，支撑集约高效运营新目标 随着企业战略转型的继续深化和新业务、新技术的不断引入，新的网络和平台将不断增加，对网络运营支撑系统提出了新的要求；
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采集及关联，为网络运行分析提供急需的基础数据。
2、加强对IDC 标准化和规范化运营与维护管理的支撑。IDC 资源系统、业务网管和本地安防及动环监控系统是实现IDC 标准化和规范化运营与维护管理的必要手段，集团公司已经制定了《中国电信省级IDC 业务网管系统规范及本地安防、动环监控系统技术要求(2011 年版)》，请各省按照规范中的功能要求，在年底前完成省级IDC业务网管系统及本地安防、动环监控系统建设工作，并配合集团完成全网IDC资源的集中管理。
3、加强对网络集中维护的支撑。在NOC集中维护支撑方面，以提升维护效率为目标，加强各级NOC间横向联动与纵向管控能力，逐步达到告警监控集中化、故障处理电子化、业务配置自动化、分析呈现综合化的“四化”标准，尽快实现告警关联分析能力、故障处理协同支撑能力、障碍测试能力、省内全业务统一激活能力、跨专业分析能力等五个方面能力的显著提升，这也是对“智能管道的提供者”的有力支撑。
4、推动运营支撑系统的快速复制。为推动运营支撑系统较落后的省份快速提升系统能力，集团在2011年3月启动了首批运营支撑系统的快速复制工作。经过四个多月的努力，复制工作基本完成并取得了较好的效果，首批系统快速复制平均节约了2/3的建设时间和3/4的建设成本，显著提升了企业的经济效益。根据北方和西部省份的迫切要求， 集团公司已于8月中旬启动了第二批系统快速复制需求上报工作，将在收集并审核各省的复制需求后将确定第二批复制
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