一Smile&Greeting
1)微笑
为什么微笑很重要？ 它是一种国际语言, 它可能创造能量, 展现我们的热情与关爱, 我们的微笑可以得到别人的回报。
微笑是坦诚的，温暖的，所以请记住：关注宾客，私事放一旁，真心诚意。
确保其他身体语言与您脸上的笑容，注意某些情形下，微笑动作互相不一致，会很不恰当。
(2)目光交流
没有目光交流时您有何感受？
对方与您保持目光交流时您有何感受？
与我们的宾客与同事进行目光交流，会让他们感到受到重视。 表示我们尊重他们。 表现出我们的热情。
(3)称呼客人的姓名
为何称呼宾客的姓名很重要？ 了解宾客姓名的方法：
询问我们宾客的姓名??如何询问？
(4)问候客人
a我们应该以友好礼貌的态度来问候客人，但不要过火。
b十步与五步法则：
我们离客人十步时，注视客人并微笑； 我们离客人五步时，问候并迎接客人。
c你该如何处理这些情况：
1 当你正忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来。
2 当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来，认为他也应该受到帮助。
d就问候做个有趣的练习：
1 客人走出房间，在大厅里，从正在使用吸尘器的同事身边走过。 2 晚班同事在收银台值班，客人走近柜台。
3 同事是餐厅女服务员，一位客人走进餐厅用早餐。 4 当同事正在换灯泡时，客人走进了电梯。 5 客人打电话到总机询问另一位客人的房号。 6 当客人坐下时，同事正在清洁桌子。
二、交谈和倾听
(1)我们如何沟通： 语音语调
词语 身体语言
我们通过三种方式沟通： 我们所说的我们所选择的词语 我们如何说我们的语音语调
身体语言我们不用词语就可以证明
(2)说话时的语音语调
受制约因素： 音调 语速 音量 洪亮 节奏 清晰度
确何你的语音语调与你所要表达的意思一致。
(3)得体的语言是非常重要的，记录一种好的说法：
“你要奶油”好的说法：
“我看浴缸挺干净”好的说法是：
“还要毛巾”好的说法：
“那是我们最便宜的房间”好的说法：
“我们就只剩下四楼一双标（双人标准间）了”好的说法：
“餐厅关门了”好的说法：
“您有什么问题？”好的说法：
“我正在休息呢！”好的说法：
“对不起，那不是我们部门的事。”好的说法：
(4)倾听
积极地倾听是通过： 学会面向说话者 点头
保持目光交流 做笔记 重复并对有错误的地方进行修改 清楚地回答客人提出的问题
避免：
打断说话者
东张西望或朝下看 心绪不安地玩笔或纸
三、回答客人问题与预计客人需求
(1) 发现问题
勇于承担个人责任意味着，帮助客人找到问题的答案，甚至你必须从其它途径发现问题的答案。从哪些地方发现问题的答案？
（2）提供多种选择
提供选择的三个步骤： ⊙ 倾听 ⊙ 确认 ⊙ 建议
在提供多种选择的同时，请牢记以下各点： 总是尽可能推荐酒店的设施 提供两种以上的选择
确保我们提供的选择能够令客人满意。
（3）预计客人需要
为赢得客人的需要，我们必须在每一次的经历中达到和超越客人的需要，我们应该用一种特殊的方式来做普通的事情
预计客人需要，我们必须： 问自己四个问题： ①目前情况是什么？ ②与谁有关？
③如果我什么都不做，可能会有什么情况发生？ ④我能采取什么行动？
观察客人的身体语言 预计客人需求：练习
例一：你是一名服务员，你注意到一对带着一个小女孩的夫妇，小女孩越坐越不耐烦，开始往地上乱扔东西，并且到处乱跑，这种情况也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭尽全力控制局面。
①现在正在发生什么事？ ②涉及到哪些人？ ③似乎将要发生什么事？ ④你能做什么？
例二：你是一名工程人员，当你在靠近会议室的墙上修理东西的时候，你注意到一位女士在公用电话前翻自己的零钱包，她转过身来对旁边的一位先生说了点什么，那位先生摇了摇头，说：“对不起，没有。”这位女士看了看手表，露出了焦急的神态。
①现在正在发生什么事？ ②涉及到哪些人？
③似乎将要发生什么事？ ④你能做什么？
四解决问题
(1)存在什么问题
要发现存在的问题，我们必须： ①倾听以获得信息 ②向客人道歉
③设身处地为客人着想 ④通过提问与客人确认
信息“一传十，十传百”以后，可能失去本来面目。
切记将客人与同事告诉你的要点进行记录。即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉，因为：我们是对出现这种情况表示歉意，而非承认错误来自我们，道歉表明我们主动承担责任解决问题。
为什么要设身临其境处地为客人着想？
表示你理解他人的切身感受，表示你的关心，表达设身处地为客人着想的方法是：认同他人的感受与情绪
(2)通过提问与客人确认
通过提问进行确认可以帮助我们避免产生错误 我们如何进行确认
(3)承担责任并解决问题
①主动承担责任
主动承担解决问题的责任 ②解决问题
当客人第一次表达要求或需要时，帮客人解决问题时，满足客人需要。 ③跟踪
确保解决客人的问题，并达到客人满意的程度 ④给客人惊喜定义：
(4)超越客人期望
多为客人想一步，通过为客人提供特殊的礼物或服务表示我们对他们的关心以及出现问题后我们的歉意
以非同寻常的方式做出反应。
(5)问题的严惩性
严惩程度：
①低严惩性的问题是让客人不满或给客人带来不便的小事情。 例：
②中严重性的问题是让客人不满，浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅途愉快的事情。 例：
③高严重性的问题是妨碍客人获得整洁安静干燥舒适的各种设施或基本需要的事情。 例：
④灾难性非常严重的问题是给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情。
