黑龙江省旅行社质量等级划分与评定规范
前言
为规范哈尔滨市旅行社经营和管理行为，促进旅行社诚信经营，提高旅游服务质量，维护旅游市场秩序，在全市旅行社行业形成服务质量引领下的品牌竞争格局，推动旅行社行业和旅游市场的健康发展，特制定本标准。 本标准附录A、B为规范性附录。 本标准由哈尔滨市旅游局提出。
本标准主要起草单位：哈尔滨市旅游局监督管理处、哈尔滨市旅游质量监督管理所、哈尔滨市旅游行业协会。
本标准主要起草人：张清波、贾峥、吕秀玲、丁宁、任家庆、苏向东、朱彩云。
本标准于2010年9月首次发布。
旅行社质量等级划分与评定规范
1 范围
本标准规定了哈尔滨市旅行社质量等级划分与评定规范的术语和定义、等级标志、等级评定的基本要求、等级的划分条件、等级确定和等级评定。
本标准适用于哈尔滨市行政区域内的旅行社质量等级划分、评定与复核。
2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
LB/T 004 旅行社国内旅游服务质量要求
《旅行社条例》（ 中华人民共和国国务院令第550号） 3 术语与定义
下列术语与定义适用于本标准： 3.1 旅行社
指依照国务院《旅行社条例》规定成立，从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务、边境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 3.2 出境社
经国家旅游局批准，从事招徕、接待境外旅游者在中国境内旅游；招徕、组织、安排和接待中国公民以及在中国境内居住的外国人到中国境外旅游；招徕、组织、安排和接待中国公民以及在中国境内居住的外国人在中国境内旅游并提供相关服务，足额交纳质量保证金的旅行社。 3.3 其他社
经旅游行政主管部门批准，从事招徕、接待境外旅游者在中国境内旅游；从事招徕或组织国内旅游者进行边境旅游、国内旅游以及相关服务，并足额交纳质量保证金的旅行社。 4 等级标志
旅行社质量等级以英文字母A为符号来表示，旅行社等级分为3A、4A和5A三个等级，5A级为最高等级。 5 等级评定的基本要求
5.1连续营业两年以上，并具有市旅游行业协会会员资格。 5.2积极参加各级旅游行政管理部门组织的行业活动。 5.3 按时向市旅游局上报旅行社信息。
5.4 办公和营业场所、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、文化、环境保护等现行的国家法律、地方法规和标准。
5.5 名称、法人、营业场所等变更事项或停业、歇业按规定及时备案。
5.6 在考核年度内未发布过虚假、超范围经营、无零利润包价（也称“零团费”）或负利润包价（也称“负团费”）的广告。 5.7 与旅游者应签定规范的旅游合同文本，合同文本的内容应符合国家的有关规定。
5.8 旅行社应按LB/T 004要求，设置专门的服务质检机构或专职人员，及时受理投诉。 5.9建立健全各项规章制度
5.10 尊重客人道德信仰与风俗习惯，对客人友好、热情、礼貌、一视同仁。
5.11 工作人员应做到语言文明、清晰，礼仪符合规范。 5.12近三年未发生重大质量和安全责任事故。 6 等级的划分条件 6.1 3A级 6.1.1 经营业绩
a)近两年年平均营业收入应在200万元人民币以上； b)近两年年均净利润和所缴税金均居全市旅行社前80名。 6.1.2 营业条件
a) 营业场所的使用面积总和应不低于50 m；
b) 营业场所应提供本旅行社的服务项目宣传品或由旅游行政管理部门指定发放的宣传品； c) 营业场所应设有咨询与接待设施； d) 接待人员应着装整齐，并佩戴岗位标牌；
e) 具有电话、传真、互联网电脑等通讯工具，消费者可以通过电话、传真等方式向旅行社咨询。 6.1.3 综合管理
a) 与旅行社签订一年以上劳动合同的人员提供基本工资和相应社会保险，做到不拖欠导游人员或领队工资，不要求导游人员或领队垫付团款，不向导游人员或领队收取“人头费”、“保证金”等违反法律法规的费用；
b) 负责旅行社运营的高级管理人员应具有三年以上旅行社管理经验；
2c) 工作人员应按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核；
d) 有具有初级以上级别职称或两年以上旅行社从业经验的财务人员；
e) 设立的分支机构应符合相关规定； f) 拥有一项以上自主产品品牌； g) 具有健全、规范的内部管理制度；
h）按规定投保旅行社责任险，并提醒游客投保个人旅游保险； i) 旅游协作单位特别是车船、餐饮、住宿、景点都应具有相应资质，并与其签订协议合同；
j） 具备危机事件处理机制，执行重大事项报告制度。 6.1.4 商业信用和社会声誉 a) 讲诚信，守信誉；
b) 制定并执行顾客意见反馈制度； c) 发放的旅游广告、宣传品应印制规范；
b) 旅游行政管理部门在近三年接到的对旅行社的责任投诉每年应不超过3起；
e) 做到与供应商和同业客户签订合同，并按约定的期限和付款条件履约；
f) 每年参加一项社会公益活动。 6.2 4A级 6.2.1 经营业绩 a)近两年年平均营业收入1000万元人民币以上； b)近两年年均净利润和所缴税金均居全市旅行社前50名。 6.2.2 营业条件
a) 营业场所的使用面积总和不低于100 m；
b) 营业场所提供本社的服务项目宣传品以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品；
c) 旅行社营业场所设有咨询与接待设施，相关装饰和标志有规范的中英文说明；
d) 接待人员统一着装，并佩戴企业标识和岗位标牌； e) 有电话、传真、互联网电脑等通讯工具，顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品； f) 营业区域设有顾客休息场所，并提供必要服务； g) 设有固定的旅游投诉热线电话，并向顾客明示。 6.2.3 综合管理
a) 应为与旅行社签订半年以上劳动合同的人员提供基本工资和相应的社会保险，不拖欠导游人员和领队工资，不要求导游人员和领队垫付团款，不向导游人员和领队收取“人头费”、“保证金” 等与法律法规相违背的不合理费用；
b) 负责旅行社运营的高级管理人员有五年以上旅行社管理经验；
2c) 制定并执行业务培训制度，且有固定的培训经费预算保证。旅行社人员按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动，并全部通过考核；
d) 具有中级以上级别职称的财务人员，或者至少有两名具有三年以上旅行社从业经验的财务人员； e) 建立健全并执行规范的内部管理制度； f) 旅行社设立的分支机构符合规定； g) 拥有两项以上自主产品品牌 ；
h） 按规定投保旅行社责任险，并提醒游客投保个人旅游保险； i） 旅游协作单位特别是车船、餐饮、住宿、景点都有相应资质，并与其签订协议合同；
j) 制定危机事件处理预案，具备危机事件处理机制，执行重大事项报告制度。
6.2.4 商业信用和社会声誉
a) 讲诚信，守信誉，业内和社会口碑较好； b) 制定并执行顾客意见反馈制度； c) 旅游广告发布、宣传品印制规范；
b)近三年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的责任投诉不超过2起；
e) 与供应商和同业客户签订合同，并按约定的期限和付款条件履约；
f) 每年参加两项社会公益活动。 6.3 5A级 6.3.1 经营业绩
a)近两年年平均营业收入3000万元人民币以上；
b)近两年年均净利润和所缴税金均居于全市旅行社业前20名。 6.3.2 营业条件
a) 营业场所的使用面积总和不低于150 m；
b) 营业场所提供本社的服务项目宣传品及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品；
c) 旅行社营业场所设有咨询与接待设施，并有统一装饰和统一标志，有规范的中英文说明；
d) 接待人员统一着装，并佩戴企业标识和岗位标牌，不同岗位应有明显区别；
e ) 有电话、传真、互联网等通讯工具，顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；
f) 营业区域设有顾客休息场所，并提供必要的饮水、阅读、信息查询等设备或物品；
g) 设有固定的旅游投诉热线电话，并向顾客明示。 6.3.3 综合管理
a) 应为与旅行社签订半年以上劳动合同的人员提供基本工资和相应的社会保险，不拖欠导游人员和领队工资，不要求导游人员和领队垫付团款，不向导游人员和领队收取“人头费”、“保证金” 等与法律法规相违背的不合理费用；
2b) 负责旅行社运营的高级管理人员有八年以上旅行社管理经验，且无政府部门认定的不良记录；
c) 制定并执行全员培训制度，且有固定的培训经费预算保证，旅行社职员按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核，且成绩优秀；
d ) 具有中级以上职称的财务人员，或者至少有三名具有5年以上旅行社从业经验的财务人员； e ) 建立健全内部管理制度；
f) 分支机构设置符合规定，服务规范；
g) 建立并执行规范的销售管理制度，旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售； h) 拥有三项以上旅行社自有产品品牌；
i) 按规定投保旅行社责任险，并提醒游客投保个人旅游保险； j） 旅游协作单位特别是车船、餐饮、住宿、景点都有相应资质，并与其签订协议合同；
k) 制定危机事件处理预案，具备危机事件处理机制，执行重大事项报告制度。
6.3.4 商业信用和社会声誉
a) 制定并执行诚信经营管理制度，创建诚信企业，业内和社会口碑好；
b) 制定并执行顾客意见反馈制度； c) 旅游广告发布、宣传品印制规范； d)近三年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的责任投诉不超过1起；
e) 与供应商和同业客户签订合同，并按约定的期限和付款条件履约；
f) 每年参加三项社会公益活动；
g） 受到过国家、省、市有关部门表彰奖励。 7 等级确定
7.1 按照旅行社的基本要求和划分条件，按附录A评定打分，按照获得的总分数来确定相应的等级。
7.2 根据旅行社得分情况，凡在年度综合得分达到90分以上者评为5A级旅行社，80分至89分者评为4A级旅行社，70分至79分者评为3A级旅行社。 8 等级评定 8.1 评定的组织
8.1.1 旅行社等级评定工作由市旅游标准化专业技术委员会统筹负责，下设旅行社等级评定机构负责日常工作。
8.1.2 旅行社等级评定机构由市旅游行政管理部门、市质量技术监督管理部门和市旅游行业协会等有关人员组成。 8.1.3 旅行社等级评定检查员由旅行社等级评定机构选聘。 8.2 等级的申请 8.2.1 旅行社申请等级，应向旅行社等级评定机构递交申请材料。申请材料包括：旅行社等级申请报告，以及其它必要的文字、图片和音像资料。
8.2.2 提供虚假材料者一经查实将不予受理，且该旅行社在三年内不得申请等级。 8.3 等级的评定规程 8.3.1 受理
接到旅行社等级申请报告后，旅行社等级评定机构应在核实材料的基础上，于10个工作日内做出是否同意受理的答复。 8.3.2 检查
受理申请报告后，旅行社等级评定机构应在一个月内以明查和暗访的方式派遣检查员进行评定检查，并提交检查报告。对检查不合格的旅行社，旅行社等级评定机构应予以告知，进行指导，并于三个月内再次安排评定检查。两次检查不合格的旅行社，自收到正式通知之日起一年以内不得再次申报同等级及以上等级。 8.3.3 评审
接到检查报告后一个月内，旅行社等级评定机构应根据检查员的意见对申请等级的旅行社进行评审。评审的主要内容包括：审定申请资格；核实申请报告；认定本标准的达标情况；检查违规及事故、投诉的处理情况等。 8.3.4 批复 对于评审通过的旅行社，市旅游标准化专业技术委员会予以评定等级的批复，授予相应的等级标志和证书。对于经评审认定达不到标准的旅行社，旅行社等级评定机构予以告知。 8.4 标志管理
8.4.1 等级标志使用期限为三年。
8.4.2 品牌加盟和代理机构不得使用其等级标志。
8.4.3 已取得等级的旅行社，如发生重大质量、安全事故，造成恶劣影响，旅行社等级评定机构在市旅游标准化技术委员会认定后做出降低或取消等级的处理。
8.4.4 对已经评定等级的旅行社，旅行社等级评定委员会应遵照本标准及附录A每三年复核一次。
8.4.5 复核工作由旅行社对照本标准自查自纠，并将自查结果报旅行社等级评定机构，由旅行社等级评定机构以明查或暗访的形式安排抽查验收。
8.4.6 对于复核达不到本标准相应等级的旅行社，按以下办法处理：
a) 市旅游标准化专业技术委员会根据情节轻重给予签发整改通知书、降低和取消等级的处理。
b) 接到整改通知书的旅行社逾期未整改或在整改后未达标者，市旅游标准化专业技术委员会应降低或取消其等级，并向社会公布。 c) 被降低或取消等级的旅行社，自降低或取消等级之日起一年内，不予恢复或重新评定等级；一年之后方可再次申请等级。 8.4.7 旅行社接到整改通知书和降低等级的通知后，应认真整改并在规定期限内将整改情况向旅行社等级评定机构报告。 8.4.8 旅行社在提升、降低或取消等级后，应立即将原等级标志和证书交还旅行社等级评定机构。
8.4.9 旅行社等级的标牌、证书由市旅游标准化专业技术委员会统一制作、核发。
8.4.10 旅行社等级标牌应置于旅行社主要营业场所的明显位置。
