联邦快递的运营模式
联邦的主要服务项目包括全球货物运输服务、亚太区配送网络、欧洲区配送网络、附加价值服务,具体介绍如下: (1)全球货物运输服务
FedEx提供完整的货运及全球运输服务,服务内容包括国际航班快递(International Next Flight, INF)、08:00AM 国际快递(International First)、国际优先快递(International Priority, IP)、国际优先分送快递(International Priority Direct Distribution, IPD)以及国际优先快递大货服务(International Priority Freight, IPF)。其中国际优先快递IP (International Priority)主要针对68公斤以下的货物,在时间上不会超过48小时,包括文件(IDC服务)和包裹(IBX服务)国际优先快递大货服务IPF (International Priority Freight),针对的是重量超过68公斤以上的货物;国际优先分送快递 IPD (International Priority Direct Distribution, IPD)服务是针对一些国际性的大企业而设计的服务产品,可以将一批货物运到多个地方,并且用同一张空运提单、合并的商业发票及陆上货运单来处理货件,可节省货主仓储与配送成本;IE (InternationalEconomy)国际经济服务产品专门为非紧急包裹的客户所设计[20]。
(2)亚太区配送网络FedEx AsiaOne 联邦快递于1995年9月于菲律宾苏比克湾成立亚太转运中心,后来又在2005年7月在广州白云机场投资建设又一个亚太转运中心;2006年6月,在杭州萧山国际机场设立中国区转运中心。联邦快递运用以大圆心为轴画小圆的方式,在亚洲建立了完整的转运衔接系统,开始于亚洲各地经营隔日递送的业务,如今每周有26个航班进出中国深圳、上海及北京,并且经由FedexAsiaOne连接至全亚洲各个城市。
(3) 欧洲区配送网络FedEx EuroOne 联邦快递于1999年9月推出EuroOne网络,转运中心位于法国戴高乐机场。涵盖欧洲的1000个城市,每周航班超过120班次,提供24小时清关与实时追踪货件运送情况、户到户全球递送服务。
(4)附加价值服务
联邦快递提供高附加值的增值服务,这类服务主要包括三种类型: ①进出口咨询服务。主要服务内容包括零售商协调管理、集装箱装载规划、货件追踪与文件收发等。
②指定清关代理人服务。主要服务内容包括货主自行决定由特定的清关代理人来处理运送货物抵达目的地后之通关手续,再由FedEx递送至货主所选择的清关代理人处或转运至最终目的地之服务。 顺丰快递的经营模式
顺丰所规定的标准作业流程十分明确,在各环节都有明确的作业标准,以达到供应链的协调有序,具体包括:接单、下单、收件、交件入仓、分拨、转运、分拨、快件出仓、派件,流程图如图3.2所示。
顺丰快递近年来投入巨资购置设备,如大型网络服务器、数据终端、营运车辆GPRS导航监控系统等,总计近3.5亿元。同时公司聘请了roM等专业IT公司对内部的核心信息系统进行完善,提出供应链优化方案,实现了业务全程的信息监控。Hollyc6呼叫中心、HHT (无线射频手持巴枪)的应用也体现了顺丰设备技术的先进性,在民营企业中遥遥领先,为其快速响应机制提供技术条件。
为了加快运货速度,顺丰有四个投递频次:早上、中午、下午和晚上,收件员和投递员每天出四班,晚上8-10点才收班,有时只要客户一个电话,服务人员会上门收取快件,对大客户而言,还可派驻专人到客户处提供收发快件服务[29]。对于部分中小型民营企业来说,飞机、轮船、火车等不能做到的业务,可以用厢式货车、摩托车、自行车等轻便型交通工具解决,在同城快递中发挥灵活的企业机制优势和本土化优势[3"]
由表格中两企业的分析结果,从顺丰快递的角度总结出以下几点结论: (1)顺丰速运在与国际快递四大巨头对比存在不足,如企业规模、国际快递服务网络、国际品牌知名度,国际快递公司的优势给顺丰公司在国际市场的发展带来了一定的威胁,同时也为顺丰提供了发展强大的机会和经验借鉴。
(2)对于中国邮政EMS来说,它的优势是历史悠久,网点众多且分布范围广,品牌已深入人心,另外由于国家政策的支持,以得天独厚的优势,在国际服务网络的扩展上优先于以顺丰为代表的民营快递企业,但是同样由于国家政策的约束性,EMS近年来的发展速度与顺丰等国内部分民营企业相比相对滞后。
(3)与顺丰速运同等类型的其他民营快递公司相比,顺丰龙头老大的地位虽已无可撼动,但是依然需警惕其他大型民营快递企业的模仿,发展的相似业务种类,影响其市场份额。
(4)在替代品的威胁、供应商讨价还价的能力、需求者讨价还价能力方面,分析发现对顺丰公司目前的发展造成的威胁不大,但也不容忽视,应未雨绸缪,采取相应措施,在威胁未形成规模前予以减弱和控制。
联邦快递和顺丰快递的技术对比
联邦快递的技术投入
2002年,联邦快递就看准了中国的快递市场,投入大量资金进行技术研发,在上海研发出全新的电子清关处理系统(EDI),这些应用系统使得海关在货机到达之前,就能看到货机上承载货物的单据,因此许多包裹在实际到达之前就可以被清关,这不仅提高了货物过海关的效率,而且提升了货物的递送时间[IS]。例如在随后的2003年,联邦接受了 Dell设在马来西亚工厂生产的电脑配送订单,联邦从马来西亚到日本的发货时间由过去的10多天减少到1周左右[I8]。如今在联邦快递所运送的所有货物中,有80%使用电子清关系统,每天都有成千上万件货物由上海出发抵达世界各地,而这些货物中绝大部分的清关都是在同一天内完成的[18]。
同时,公司建立了完备的客户服务信息系统,分别是自动运送软件(PowerShip、FedEx Ship 和FedEx internet Ship)和客户服务网上作业系统(Customer Operations Service Master Online System, COSMOS)。通过自动运送软件,客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录,公司则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物信息,这有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调配等[34]。目前在联邦快递,有2/3货物经过自动运送软件进行订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送操作。而COSMOS系统能够增加主动跟踪、状态信息显示等重要功能[34]。 除此以外,联邦还拥有全球货运预测系统GTT及完备的供应链系统分别用于货运的跟踪和管理。其中的二维条形码技术、存货生产透明化工具不仅帮助联邦快递提升了扫描合格率,更实现了存货和生产的透明化、提升运营效率。
顺丰快递的技术投入
顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和20个大型呼叫中心,拥有1000余人的电话坐席,月度话务量超过500万次以上。具体的设备包括: (1) Hollyc6呼叫中心:Hollyc6呼叫中心是顺丰与合力金桥公司合作建设的成果,釆用CTI综合信息服务系统,客户可以通过呼叫中心快速实现人工自助式下单、快件查询等功能,整合了其它信息系统与呼叫中心接口及工作流但有客户反映呼叫中心的等待时间较长; (2)网上自助服务:客户可以随时登陆顺丰网站进行网上自助下单和查询; (3)支付结算方式:寄方支付、到方支付、第三方支付、现金结算、月度结算、转账结算、支票结算。
近年来公司投入巨资购置设备,如大型网络服务器、数据终端、营运车辆GPRS导航监控系统等,总计近3.5亿元,同时公司聘请了IBM等专业IT公司对公司内部的核心信息系统进行完善,提出供应链优化方案,实现了对快件从接单——下单一收件——交件入仓——分拨一转运——分拨 决件——出仓——派件等业务全程的信息监控。
除此以外,顺丰还与中国移动合作,在广东启动了“HHT (无线射频手持巴枪)”物流管理应用项目,目前顺丰为公司全部收派员配备了HHT,王卫曾表示“,回顾十多年的企业发展史,借助移动信息化手段,提升内部管理及运营效率,是顺丰在竞争激烈的速递行业中安身立命的法宝之一[37]。”顺丰每年在科技上的投入是营业收入的3%,未来几年顺丰的IT采购关注点将集中在识别技术、定位技术、分拣技术以及大数据量处理和交换技术[37]。
联邦快递和顺丰快递的人力资源管理对比 4.4.1培训体系的对比
联邦快递非常重视员工的个人发展,为此公司建立了一整套“培训——选拔——角色转换”机制,培训是获得职业发展的必要条件,并且随着培训课程级别的升高,公司对员工的信任与期望也随之提高[38]。每时每刻,联邦快递都有3% — 5%的员工在接受培训,具体的培训体系见表4.10,每个员工每年最多可获得2500美元的奖学金用来深入学习,并且与不必为此与公司签订任何延长工作年限或限制离职条件的协议,公司每年在这方面的花费大约为2亿美元,是美国在员工培训方面投入最大的企业之一[6]
顺丰快递员工的职业发展。顺丰公司为员工提供了广阔、自由、公开的职业发展平台,如E-Leaming学习的平台,鼓励并协助员工在企业内得到自我的全面发展。主要资源有:完善的内部信息办公系统、公司完善的培训体系,企业文化与制度培训、管理培训、专业培训等。员工可以根据自身特点,结合业务发展选择职业合适的发展通道,并通过不断提升自身工作能力,逐步实现职业发展规划[391。公司为员工提供管理发展通道和专业发展通道,分别通过带领和管理团队职务的轮换取得发展和通过专业技能和等级的提升取得发展。同时,公司每年会进行校园招聘和企业招聘,为公司提前储备选拔管理人员、并对其进行专项培养,为公司未来发展储蓄人才。
激励机制的对比
在联邦快递,大学本科毕业生入职起薪月薪3000—4000元人民币,顺丰在人才招聘会上对学历只要求大专,基本工资水平不到1200元/月[29],这就导致民营快递在薪酬上无法吸引高素质的人才,高素质的人才多半流向外资快递企业,同时在其他的中小型民营快递中,一线员工主要包括农村剩余劳动力、下岗工人、待业人员等,文化素质普遍较低,虽然具有务实、吃苦耐劳的品质,但是其中大多数未经过正规的就职培训,由此导致民营快递企业的员工流失率非常高,就顺丰快递而言,每年的员工流失都近万人。与之对比明显的,联邦快递从成立之初发展至今,保持着较低的员工离职率,在美国经济大幅下滑时也尽可能避免裁员,由于公司需要大量的技术熟练、经验丰富的飞行员和司机,如果在逆境时大幅裁员,待经济复苏后就不一定能招到足够的熟练司机和飞行员,从而影响到公司的长远发展。
联邦快递的团队激励机制包括三大方面:整体报酬、名誉奖励和发展计划。整体报酬属于保健因素,名誉奖励和发展计划属于激励因素[38]。整体报酬综合了薪金计划、福利计划及优质工作/生活计划,具体包括:加薪、奖励性酬金、进修资助、有薪休假及假期、医疗保险、生命及意外身亡保险、优惠价托运、机票折扣优惠、后备机票[38]。
联邦快递还帮助员工规划职业发展通道,人力资源部每周都会在公司内网上更新职位空缺,这种雇员内部晋升政策使得公司90%的经理都是从内部提升的,因为公司深知招聘一个没有联邦快递工作经验的“空降兵”管理者远比从自己公司基层中培养一个管理者要花费更多的成本[19]。
顺丰快递在其创业初期没有员工绩效考核体系,后来随着公司规模的不断扩大,顺丰将员工改为聘用制,并对员工开始实行绩效考核,公司分别制定了主管人员和基础岗位员工的绩效考核方案,但绩效考核方案中存在着奖惩制度、薪酬评定、业务分派、绩效考核混同使用的现象[27]。在顺丰公司绩效考核中员工一般按月进行考核,而管理层则按季度或半年进行考核,对员工的考核强调硬指标过于荀刻,员工工作压力大,素质培养过程缓慢。两者考核体系如表4.
12、表4.12所示。
由表格可以看出,在顺丰公司绩效考核中,基层员工按月进行考核,而管理层则按季度或半年进行考核,但是员工的考核强调硬指标过于苟刻,员工工作压力大,“罚点”制度给每个一线员工带来了非常大的心理压力,因此快递员往往在派件过程中疲劳地往返各收货点之间,每天都闲得异常忙碌[35]。因此,顺丰的员工绩效考核缺乏系统性已成为公司人力资源管理上的硬伤。不合理不科学的员工绩效考核不仅影响员工对企业的归属感和忠诚度,更重要的是企业绩效目标也难以按预期完成。绩效考核指标确定缺乏科学性、考核主体过于单一,如此问题在中国民营快递企业中具有代表性,应当得到重视和改变。
