XXXX分公司二00七度年文明创建
工作情况汇报
自2007年创建文明XXX活动开展以来，XXXX在上级党组织的正确领导下，坚持以“三个代表”重要思想、八个优良作风为指针，以“服务人民，奉献社会”为宗旨，树立了“宾客至上、服务第一”的经营理念，本着诚信、务实、高效的原则，紧紧围绕总公司提出的创建指导思想，发扬“团结奉献，求实创新”的作风，艰苦奋斗，与时俱进，开拓创新，“两个文明”建设取得了显著成绩。
截止2007年12月，XXXX今年实现销售收入（含税）5048万元，利润实现110万元，完成总公司分配给我们的年度计划任务比率的183%；实现毛利XXX万元，创利税XXXX万元。并成为XXX第一个获得了XXX省卫生厅授于的“食品卫生等级A级单位”称号的单位。
在开展创建文明XXX工作中，我们的主要做法是：
一、提高思想认识，加强组织领导，明确工作目标 自开始创建文明XXX以来，XXXX分公司召开中层领导干部会议认真学习两个实施意见，领会其精神实质。会上全体党员领导干部一致认为，开展文明创建工作，既是上级的任务要求，又是实际管理工作的需要，一定要与创建“四好”领导班子活动相结合。为把文明创建和“四好”领导班子创建两项活动开展的扎实有效，我们按照“高起点、高标准、高质量”的原则，组织分公司班组长以上员工认真学习了《XXX省高速公路有限责任公司文明创建工作实施意见》和《纪检监察工作要点》等文件，确定开展两项创建活动的主要内容和目标。
为进一步完善创建领导体制，成立了以分公司经理为组长，副经理为副组长，科室、部门负责人为成员的创建领导小组，坚持创建工作“四个原则”，“五个结合”，抓教育、抓规范、抓监督、抓建设，做到与业务工作同部署、同落实、同检查、同奖惩，形成了一把手负总责，分管经理具体负责，各经营部门明确了创建任务和要求，全体员工明确岗位职责。在创建过程中，充分调动各个方面的积极性，形成了党政工团齐抓共管的良好局面。
二、强化制度建设，作为创建活动保证
在统一思想认识、明确工作目标的基础上，分公司研究制订了《XXXX2007年度文明创建活动实施意见及工作措施》，并根据实际制定下发了XXXX分公司党支部班子会议制度、领导班子理论学习制度、议事制度、民主生活会制度以及XXXX分公司文明创建工作制度、调度会制度、职工政治学习制度等多项制度、规定，就确保创建成果、提升服务水平、促进各项工作提出了明确的任务和要求。
而且，为使员工进一步明确分公司的领导机构、岗位职责和操作规程等，分公司经过半年的归纳整理，成功编制了《XXX省高速公路XXX管理总公司青银路XXXX分公司规章制度汇编》一书，
2 并下发到各部门组织员工学习、掌握，使分公司的管理工作有据可依、有章可循，逐步实现制度规范化。
三、加大基础投入，促进创建工作
为丰富分公司员工的业余文化生活，分公司投资近两万多元为每间员工宿舍安装了闭路电视，配齐了衣橱衣架等硬件设施，进一步改善了员工生活居住条件。同时为开阔员工的视野，分公司还设立了党员活动室、阅览室，并购进了专业与非专业书籍近两千余册，制定了图书借阅制度，既丰富了员工的文化视角，又提高了员工的职业技能，增强了员工的职业素质，大大地满足了员工工作、生活需要。
为了实现厂区园林化建设目标，打造XXX优美环境，增加绿化亮点。年初及时更换了XXX内的病害、枯树，而后，根据专家建议， 又投资近万元派专人先后到XX、XX等果木科研所采购优质樱桃、桃树、杏树、冬枣树近千株，火炬800余株，香椿600余株；同时在X区空闲区域培育墙围2000余株，杨树1000多棵，实现了公司的创益增收。这些基础设施的投入，为搞好创建工作奠定了基础。
四、深入开展创建工作，认真实施三大服务工程
在创建活动中，XXXX始终坚持以人为本，把强化员工素质教育作为创建工作的关键。不断提高员工整体素质，提高文明服务水平，打牢创建工作的基础。通过加强员工思想教育、技能知识培训、规范服务标准等措施，致力于培养造就一支政治强、业务
3 精、作风硬、纪律严的员工队伍，为开展各项工作打下坚实基础。
XXXX在深入开展文明创建工作的基础上，不断改进经营理念，认真实施了三大服务工程。
（一） 实施顾客满意工程
通过几年的实践，我们认为，服务的质量、标准以及顾客的满意度是企业成功的决定因素，为此我们实施了顾客持续满意管理。在实施满意工程中，我们要求员工要做好“三心”服务。一是用心了解顾客。我们要求一线员工在按规范、流程为顾客提供服务的同时，要用心体会客人想什么、客人需要怎样的的服务，需要什么商品。通过发放“意见卡”、“顾客满意度调查表”的形式，了解顾客的要求，坚持做好持续改进；二是真心方便顾客。XXXX分公司要求各经营部门和岗位，都要以如何方便顾客来设臵和工作，要本着“将方便让给客人，困难留给自己”的指导思想，教育员工要以人为本，在工作中不断拓宽服务领域，不断丰富服务手段。加油站、餐厅、汽修厂都设立免费休息室、便民服务台、服务箱、开水桶、急救药品等。在饭菜和食品经营上，保持高、中、低档的搭配，饭菜达到40多个品种，商品种类达到上千个品种，满足不同层次顾客的消费需要；三是贴心服务顾客。我们在XXX推出了“首问负责制”，顾客进入XXX，第一位接待客人的员工，无论处于何种工作岗位，接受客人意见和询问时都必须认真帮助解决和明确答复，不得以任何理由推脱。
（二） 实施顾客放心工程
4 从满足顾客需求来讲，“放心”永远是第一位的。我们在XXX的经营上，实施了一系列的放心工程。
一是提供质优价廉的放心商品。分公司成立了采购办公室，制定了《XXXX分公司采购管理办法》、《XXXX分公司采购办法实施细则》等采购方面的制度，实行阳光采购，同样商品比价格，同样价格比质量，保证了商品的优质优价，确保了XXX天天“3.15”的承诺。
二是提供放心可口的快餐。我们的快餐品种多达40多个，荤素搭配适当，营养搭配合理。在选料、制作上做到了卫生干净，还专门配备了食品安全卫生监督员以检查饭菜质量、卫生情况和防止投毒，确保了顾客饮食安全。
三是提供放心安全的购物环境。XXXX分公司针对车流客流多，消费群体复杂的情况，坚持实行“一岗双责”制度：一把手亲自抓安全，充分发挥监控室、护卫队的作用，保证24小时全方位监控巡逻。同时与当地公安部门开展警民共建活动，建立了联防办公室，一方面保证了企业资产安全，另一方面也保证了员工和顾客的人身安全。
（三） 实施环境优化工程
“以人为本”的指导思想是服务理念的精髓，合理的布局和环境绿化美化是XXX的外在形象，是顾客对企业认知的基础。环境美化的效果，对顾客的需求心理和消费愿望有明显的影响。好的环境能使顾客心情舒畅，逗留时间延长，购物欲望增长，产生
5 好的经济效益；反之则会影响消费心情，减少经济效益。近年来，我们在环境优化方面加大了建设力度。一是按照广场设施公园化、经营场所宾馆化的标准，积极搞好环境美化工程。二是加强公共厕所的卫生管理，为了把这项工作干好抓实，我们在强调管理的同时，公厕、广场实行分片包干负责制，采取“人盯人”、“人盯车”的工作方式，做到车走人到、随即清理，决不能出现任何卫生死角，为顾客提供了一个优雅舒心、卫生整洁的良好环境。
四、发挥榜样示范作用，巩固文明创建成果
在创建活动中，XXXX分公司明确了工作重点难点，注重了榜样作用的发挥，掀起了争先创优的热潮，巩固了文明创建成果。
一是开展形式多样的文体活动，丰富员工的文化生活，提高员工职业素质。开展创建活动以来，分公司为提高员工技能水平先后开展了普通话演讲比赛、点验钞比赛、摆台坐床比赛，极大地鼓舞了员工的工作热情；各部门也根据实际推出了 “服务之星”、“护卫之星”等的推选活动，大大激励了员工的工作干劲，在员工中间营造了比、学、赶、帮、超的浓厚氛围。据统计，在集团公司和总公司举办的技能比赛中，我公司邱袁同志在06年获得集团公司演讲比赛第二名，07年第一届职工技能比赛我公司汽修、摆台坐床、红白案等均取得了优异的成绩；两年来分公司还评选出先进集体4个、先进班组16个、先进个人72个。XXX还采取“请进来、走出去”的办法，多次组织各部门业务骨干先后到XX、XX安、XX等地参观学习，博采众长，补己不足。
6 二是不断发现、弘扬工作中的好人好事，树立先进典型，在员工中进行宣传推广，充分发挥榜样示范作用，营造学先进、做好事的良好氛围，不断推动员工整体素质的提高，从而提高整体服务水平。开展文明创建工作以来，在员工中掀起了比干劲、比服务、比贡献的热潮，好人好事层出不穷。如：2006年7月14日，我们的XX队在追也十里地后擒获偷包贼，将罪犯交到当地派出所，他们的英雄事迹受到了当地公安机关了一致好评，并被刊登在2006年7月15日的《XX晚报》上；2007年7月29日瓢泼大雨中，护卫队和加油工勇救驾驶室突起火灾；餐厅营业员XXX拾得近百万财物交失主，等等。三年来，XXX扑灭各种车辆火险近十起，帮助遗留旅客返程18人次，接到表扬电话27个，感谢信14封，锦旗12面。这些鲜活的事迹，激发了员工的奉献精神，巩固了创建成果，促进了经济效益和社会效益。
三是求真务实，把文明服务落实在行动上。分公司坚持把基层服务贯穿到日常工作中，根据分公司《关于科室服务于基层部门的通知》的精神，要求科室人员走进部门，全身心、全方位为基层着想，及时了解对应部门生产生活中的实际困难，并帮助解决，真正实现科室的服务职能。通过这一活动，科室人员加强了工作调研和作风整顿，提高了基层服务意识，充分发挥岗位职能，提高了工作效率和水平。各经营部门也相应地要求员工讲普通话、使用文明用语，坚持做到“耐心、热心、微笑、真诚”服务，做到“来有迎声，去有送语”，有求必应，有难必帮，力求顾客满意。
7 将文明的言行、真诚的热情、周到的服务，感受在顾客心目中，树立了良好的单位形象。
总之，XXXX在文明创建工作中实施了一些扎实有效的措施，整体创建水平有了显著提高，文明服务有了明显成效， “两个文明”建设得到快速发展。
当然，与其他XXX的工作相比，还有差距和不足。对此，我们会正确认识和对待，并努力在今后工作中加以完善，促进各项整体工作，争取文明创建工作再上新层次，为创建文明大通道作出应有的贡献。
