以党风廉政建设为龙头，着力解决群众看病难看病贵问题
文章作者：helen1230文章加入时间：2005年6月24日10:56
以党风廉政建设为龙头，着力解决群众看病难看病贵问题
xxxx医院是一所历史悠久的医院。医院占地50余亩，编制床位700余张，设有60余个临床医技专业和xxx市皮肤病性病防治研究所、成都市医学放射免疫检测中心以及生殖实验室。新一届班子在各级领导关心支持下，认真贯彻落实“三个代表”重要思想，按照卫生部、省厅、市局要求，以《建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系实施纲要》为指导，以党风廉政建设为龙头，以制度化管理、流程化管理、量化管理、委员会管理为规范，以解决看病难看病贵问题为重点,以创建诚信示范医院为契机,促进医院发展，取得较好成效，业务收入逐年稳步上升，2005年1－5月，医院门诊诊治病人209354人次，同比增长1.2%；急诊诊治病人19470人次，同比增长2.3%；入院人次6275人次，同比增长7.0%；出院人次6101，同比增长6.8%；床位周转9.2次，同比增长7.0%；床位使用率91.7%，同比增长6.1%；皮肤科达到日门诊量千余人次的历史新高，全院未发生医疗事故。门诊病人问卷满意率93.9%，住院病人问卷满意率93.8%，电话回访出院病人满意率95%。我们深切体会到党风廉政建设的宗旨是让百姓满意；解决群众看病难看病贵的问题,是铸造百年老院诚信品牌的根本。该项工作旨在成效、重在落实、贵在坚持、功在平时。现将我院具体做法汇报如下：
一、从“三个不满意”中寻找党风廉政建设的路子
尽管医疗行业一直致力于作风建设，但仍然存在政府不满意、群众不满意、医疗行业自身不满意的现实，集中起来大致为服务态度、医疗收费、技术水平、就医环境、价值取向等。医务人员在自身努力和社会反响之间难免出现思想的困惑：生命危难时，群众看见我们挺身而出，一心赴救，舆论令人鼓舞；灾害平息后我们仿佛又成“白狼”，舆论让人不平。面对舆论压力和职工现状，党政班子认为：职工中崇尚职业道德，甘于奉献精神是党风廉政和行风建设的成效，也是医务人员队伍的主流；“三个不满意”反映出医疗行业不尽人意的客观现实，折射出与人民健康息息相关的行业作风建设任务的长期性、艰巨性。要把不满意的压力变为工作的动力，为此班子确立深入进行党风廉政和行风建设思路：抓诚信服务，带动行风建设；规范医疗行为，解决群众关注的热点和焦点；加大监管和惩治力度，筑牢拒腐防变的思想大堤。
二、抓诚信服务，带动行风建设，让群众可闻、可见、可感
行业作风是党风廉政建设的具化，满意不满意，群众最有发言权。党政班子和全院职工扑下身子抓实干，切切实实讲诚信。
（一）、抓教育，转变观念
“政策确定之后，干部就是决定的因素”。转变干部的管理观念和服务理念，以点带面，促进职工队伍建设。今年，医院对全院管理干部进行了为期三天的封闭式培训，邀请xxxx公共管理学院、xxxx医学院、xxxx科技大学、xxxx律师事务所的教授、律师，分别进行了《医院文化建设与管理》、《全成本核算》、《市场营销观念的建立与演变》、《领导艺术》、《人力资源与管理》、《医疗纠纷与处理技巧》6个专题讲座，开设了《服务，多走一步》、《不怕做不到，只怕想不到》2个电教讲座，下发《没有任何接口》的自学读本，采取讲授、集体自学、座谈讨论、笔试等形式，强化服务理念、增强服务意识、开拓服务眼光、提高服务技能。树立标杆，学有方向。
（二）、抓实效，营造氛围
“勤慎服务，品德为先”，是xxxx院前身时期提出的一条“院训”，诚信服务是百年老院不衰的品牌，今年，新一届班子在市政府、市局为民办实事精神的指导下继承传统，走出历史，创新思路，确立了“以诚信服务，创品牌效益”的战略思路，提出“以病人为中心，视病人为朋友”、“让病人满意从跨入医院开始”的响亮口号，用大红横幅悬挂门诊大厅、内外科大楼及外墙等处，以眼球效应引领和带动职工。党政班子召开各级各类人员会议20余次，要大家明确形势，了解现状，认识危机，并层层动员，反复宣传，形成合力。全院开展评选“精诚服务好职工”活动，每季度评选一次，年内在评选出的“精诚服务好职工”基础上评选出十佳医务工作者。目前，已对一季度评选出的53名好职工进行了表彰。医院组织《我是xxxx医院人》演讲赛，用院兴我荣、院衰我耻的生动个例营造服务病人，争当白求恩式医务工作者的良好氛围。
（三）、抓落实，追究责任
全体护士长以上的管理干部与院长签订《创诚信示范医院责任书》，实行诚信服务、行风建设责任追究制，并与科室目标考核挂钩。
（四）、抓服务，做好方便病人的“细活”
2005年，我院着力抓好解决病人看病难看病贵的问题，在继原有的200余个优质服务举措基础上，又实施了一系列措施。
1、改造和再造服务流程，减少繁琐就诊程序。设置了门诊、急诊就诊流程、入院病人接待流程、社保病人就诊流程、住院检查流程、结帐流程等六十个服务流程；印制了门诊就诊指南卡，告知专家、专病时间、行车路线、急救电话等；编辑了导医报，介绍专科、专家、健康知识、医院开展的新业务等。
2、增添服务举措和设施，方便病人。引进干式生化仪，把门诊开展的检验项目全部集中于门诊检验室做，改变以前某些检查项目需病人送检到外科大楼住院部检验室现象，结束门诊病人来回奔波的历史，还保证了受检当天出检验报告；实行全天候抽血，保证病人随到随检；应病人需求，增加专家门诊人数；周日、大假日开设专家门诊和择期手术；星期六在门诊皮肤科病人最集中的楼层增开收费窗口；星期天为社保病人办理出院手续；在门诊五楼增设收费窗口，实现门诊大楼各楼层收费；内外科结帐处增加“预审清单打印机”，解决排队等候现象；增加门诊收费、取药窗口，保证了排队等候时间不超过15分钟，对此成都日报、成都商报等媒体作了暗访、报道；各窗口延迟下班时间，做到“见排长队不下班”；内外科大楼增设服务台和导医人员，招收9名礼仪职中毕业生充实导医队伍，以礼貌、温馨服务指导病人就诊；门诊增加9台轮椅，供推送老弱残疾病员使用；成立了陪检服务队，专职负责推送急危重病人检查1225人次、2250项次，真正把病区工人还给病人；门诊各楼层增设饮水机，为病人免费提供一次性水杯50000余个；中午12时为部分还在等候就诊的病人赠送自制糕点近2000人次，受到各媒体的争相报道。
3、把困难留给职工，把方便让给病人。职工泊车于院外街道指定处，把院内停车场让给病人使用；院内职工自行车棚移至家属区，将原址改建为供病人休息的绿荫带；电梯工提前15分钟上班，进入电梯间服务；全院减小说话的分贝，工作区将手机“响铃”关闭，规定在操作中、抢救危重病人、交代病情时不得接听手机，还安静修养环境给病人；腾出医生值班室供收治病人用；取消门诊取药窗口的玻璃隔断，与病人零距离接触。
4、不断改善就医环境。装修外科大楼，增加门诊各楼层走道座椅57张和内外科大楼结帐处窗口座椅10余张，方便病人等候时休息；租摆了40余株盆栽绿色植物于院门、门诊大厅、各楼层，摆放了3200余盆鲜花于院内，增加绿地面积2000余平方米；粉刷花架走廊和部分楼房外墙，油漆了铁制垃圾桶；在外科大楼播放轻音乐，舒缓病人紧张、焦虑心情。
5、规范着装，标志醒目。更换和购置浅蓝色护士服800余套，为急诊科医护人员和急救车驾驶员统一着装；全院职工更换标识明晰的服务牌1000余个。
6、尊重病人隐私，增加病人就诊安全感。在门诊收费、取药、外科结帐窗口处设立“一米线”，保证秩序、增加病人的“放心感”；各诊室实行“一医一患”制，保证诊室的安静、有序和病人“隐私权”；加厚注射室屏风，保护病人“隐私”；增设几十个“温馨提示”，告之患者及家属注意事项；增添防盗、防滑、防噪等提示标牌，还安全感给病人。
7、延伸院内医疗服务。各病区增加护理需求登记本，开设预约住院服务；增设家庭护理咨询网；今年免费开设20余堂健康讲座和20余次义诊服务，为3000余人次提供咨询，发放健康资料，网上为市民提供健康服务，14700人次点击。
8、医院根据病人需求，实行“优质服务院长特批制”，凡是能满足病人需求的紧急服务事项，直接由院长批准并在第一时间办理。食堂开展饮食质量问卷调查，每月向病人和职工发放问卷调查表，主动征求意见，不断提高膳食质量，改进送餐服务。这些可闻、可见、可感的服务举措，受到群众好评，接受媒体和社会各界人士的暗访，各媒体将暗访结果予以客观报道。
9、加大对营运成本的监管力度，压缩挤干不合理开支的“水份”，在医疗卫生机构的管理与国际日益接轨的现实下，医疗成本的不断增加已是不争的事实，如何降低病人的费用又不影响医院可持续发展的现状，是新形势下医院管理面临的崭新课题。我院为此成立了经营管理中心，对总务、设备等所辖部门及环节进行全方位经济核算和成本控制。每月以量化标准对各科室各部门进行严格的督查，其结果与经济挂钩。医院还对职能科室实行办公用品量化核定；成立网络中心对全院计算机耗材集中申报统一购买，达到物品的零库存。一系列措施受到明显成效，今年一季度全院用水、用气较同期分别减少两万多元。3－4月，医院收入增加17％，人均住院费用仅增加0.64％；呈现收入增加与工作量增加成正比、病人费用反而降低的正态分布现状，达到通过整顿收费、监管合理收费、对内节支，控制医疗成本，让利病人的理想效果。
三、规范医疗行为，解决群众关注的热点和焦点，让制度可遵行、可 操作、可落实
（一）、严格制度，有章可循
在已有的360余条管理制度、320项岗位职责、200多项操作规范的基础上，值今年医疗质量管理年，制定出《医疗、护理质量督查制度》，涉及临床、医技科室，涵盖三级医师查房、会诊、交接班、病历书写、危重病人抢救等医疗、护理工作的各方面、各环节；制定下发《2005年党风廉政建设和行风实施意见》；建立基建、设备、大宗耗材招标成立库；制定《基建工程及设备招标投标管理办法》、《医德医风巡查制度》、《实行出院病人回访制度》、《加强病人投诉管理规定》、《医德医风奖惩制度》、《关于加强医疗缺陷管理的规定》、《药品招标管理制度》等。
（二）、再造流程和量化管理，不断规范医疗行为
为了将党风廉政建设和诚信服务落在实处，医院以客户（患者）为导向，从病人需求和满足病人显性和隐含需求目的出发，着手通过内部管理流程的再造和不断改造，精心设计一系列活动量化管理标准，使制度具有可操作性、指导性。如《医疗护理质量标准》、《医德医风、优质服务、行风查巡评分标准》、《设备质量管理标准》、《总务查房考核标准》、“基建、设备、大宗耗材招标流程，病人接待处理流程，医德医风查巡流程，上门回访病人流程，门、急诊、住院病人接待流程”等。加强医疗服务行为的规范，构建科学化、系统化的现代医院管理平台。实施高效率、全方位、多环节医疗服务质量监管，打破以前集多种职能为一体的院长质量行政查房形式，组成医疗护理质量督查队、医德医风查巡组、医疗设备督查组、医院感染督查组、总务后勤质量督查组，每周从五个方面全面铺开深入病区进行跟踪督查。督查组当场指出受查科室存在的问题，提出整改建议，科室负责人签署整改措施，督查考核结果以百分制量化。
（三）、严把关口，保障群众利益
1、规范医疗收费行为。医院建立了院级领导、主要职能科室、病区监督员的三级物价管理网络；实行医疗价格公示制（门诊大厅、结帐处、检验科等处设有价格公示屏、牌）、门诊病人药品清单制（为每一位病人打印药名、规格、药价的明细清单）、住院病人费用清单制、出院费用预审清单制；设置病人费用查询机、药价电子显示屏；把医疗服务和药品执行情况纳入医疗、护理质量督查和医德医风查巡、年终目标考核，与科室奖惩挂钩。
2、多环节对大处方进行监控。由纪委、药剂科、财务科分别定期定额抽查大额处方，每季度组织“处方督察组”对“疑问处方”进行分析、“确诊”，在院周会上将“大处方”运用多媒体进行“曝光”，对违规者分别予以质询谈话、经济或行政处分。
3、加大对科室用药比例的控制和加强门诊医生用药情况的监管。年初，医院调整了各科药品比例，并作出严禁超比例硬性规定，并定期通过微机网络监测门诊医生“异常”用药苗头，从源头上加以治理。从4月份的总收入同比增长11.9％、医药之比为59.3：40.7的数据中就可反映出诚信服务的实效与经济收入中含金量的关系。
4、严格实行药品招标采购。由党政纪和药事管理委员会共同在中标药品中选择医院用药，2005年一季度，集中招标采购药品金额1120.42万元占医院用药总金额比例84.5％。
5、院务公开，职工决策。坚持院长院务公开接待日制、院务委员会和职工代表联席会制、院务公开向科务公开延伸制、中层干部竟聘上岗民主监督制。凡医院发展的重大举措、大型设备的购置、基建工程的招投标等都实现了民主决策、集体定夺。5月18日召开了2005年度设备招标论证会，对临床科室申购的38台近3000万元的医疗设备逐一进行了论证，最后集体形成购置26台价值约2000万元设备的一致意见，保证了纪监关口的前移。
四、加大监督和惩治的力度，筑牢拒腐防变的思想大堤
我院的做法是：责任监管、预防为主，警示“触电”危险区，构建“红包”回扣不能收、不敢收、不必收的监督约束机制。
（一）、实行党风廉政建设责任制，构建反腐倡廉的工作格局。2005年，调整了新一届班子成员的党风廉政建设责任区，实行院长一手抓管理，一手抓医德医风的一岗双责制，坚持谁分管谁负责，分工明确，责任到人。班子成员负责督促检查纠正责任区不正之风和查处重大违纪违法案件，各责任人及时向班子通报责任区党风廉政建设情况，党政一把手负责向局党组局纪检组汇报医院党风廉政建设情况。
（二）、加大重点科室、重点人员的教育力度。重点召集设备科、总务科、财务科、人事科、药剂科负责人和采购人员专题传达省市纠风工作精神，学习卫生部八项行业纪律，要求坚决杜绝“红包”、回扣。
（三）、把党风廉政教育纳入新进职工的岗前教育。由院长、党纪委书记作医德医风、廉洁行医专题讲座，并举行就职上岗前庄严的“廉洁行医”宣誓仪式。
（四）、建立职工医德医风考核制度。医德医风考核与年度职工考核同步进行，考核结果与晋职提薪挂钩，实行医德医风一票否决制。
（五）、量出腐败的“警戒线”，强化“珍惜今天岗位”意识。继续组织职工学习卫生部八项行业纪律，组织收看“汉源事件背后”等反腐教育片，公开“六不准”要求及举报电话，发放门诊、住院病人问卷500余份，行风监督员问卷300余份，保证医务人员廉洁行医行为受到社会监督。
（六）、倡导医患和医商共尊“廉洁行医”的社会风尚，从源头上治理腐败。制定《“廉洁行医”医患知情书》发至病人手中，知情书中明确医务工作者不得索要和收受“红包”、患者不得送予“红包”等事项；进一步完善《药品购销廉政合同书》《医疗设备购置廉政合同书》，要求经销商不得以任何名义和形式给医务人员开单费和回扣，违者医院将立即中断其供销关系及取消招投标资格。
(七)、建立高效的病人投诉处理机制。病人意见最能反映他们的需求和医院存在的问题。为了进一步完善病人投诉处理机制，今年医院增添了《处理病人投诉管理规定》、《出院病人回访制度》、《医德医风巡查制度》、《医德医风奖惩制度》等系列规章制度和措施，对接待处理病人投诉、出院病人回访流程以及医德医风巡查等进行了详细的规定。卫生局将我院《处理病人投诉管理规定》转发给市属各医疗卫生单位作为范例推广。医院采取主动听取病人意见的做法，组建了出院病人上门回访组，坚持每月上门回访病人20个，电话回访病人20名、信函回访病人30名；继续坚持科室、院优质办、行风办不定期随机发放“病人就医意见卡”、“门诊住院出院病人问卷调查”；对外公布投诉举报电话，分布于全院的“病人意见箱”每日开启，有完善的院长接待日制度。1－5月电话回访病人115余人，上门和信函回访病人150余人。凡核查属实的病人投诉，医院决不姑息，严惩不怠。4月1名医务人员被病人投诉在诊治过程中收现金未及时提供发票，行风办接到投诉后，立即进行调查，经核实，按照医院有关规章，责令当事医生立即退还病人全部现金，当面向病人道歉，求得病人谅解，同时医院追罚10倍现金，扣发当月奖金，取消当年评先评优资格，在全院大会上公开检讨。
据不完全统计，2005年1-5月我院医务人员拒收“红包”9人次，金额1900元，未发现收受“红包”回扣者，收到锦旗27面、红报18张、表扬信21封，受到新闻媒体报道408次，其中中央电视台报道4次。Xxxx报3月15日以“百年老院再铸‘诚信’品牌”，4月27日以“继承传统，走出历史，创新服务——从细微处看xxxx医院真心创‘诚信示范医院’”为题，对我院解决群众看病难看病贵的一系列服务进行了详细报道，受到广大群众及患者的充分肯定和赞扬。3月29日党办“病人来访登记本”上记载着一位来自门诊输液病人的真诚话语：“我觉得一个好的医务人员，无论时时刻刻都在为我们病人着想，替我们分忧，在别人看来，他们做的是小事，但对我来说，却是一辈子难忘的真情，但如果没有这些小事，又怎能体现他们是在为我们病人做实实在在的事呢？”内科一位病人在表扬信中深情地写道：“医院是伤痛、忧患、孤独、绝望的聚集地，本是一个苦难所，但因为有了白衣天使的存在，这里阳光灿烂无比，希望永驻，好似一座天堂。一粒沙里看见世界，一滴水里看见天堂；把有限放在掌心，无限就在刹那间永恒”。
市行风评议员政协代表组和人大代表组、诚信示范医院专家考评组到我院检查后，对党风廉政和诚信服务寓以了充分肯定。省政府授予我院“省文明单位”、省委组织部授予我院“共产党员实践‘三个代表’示范党组织”、市委授予我院“先进基层党组织”等多项荣誉称号。虽然我院在党风廉政和行风建设中取得一些成绩，但离人民的需求、上级领导的期望、“三个代表”重要思想还存在较大差距。我们深知党风廉政建设是一项任重而道远的工作。书记强调反腐倡廉能力是党的执政能力的重要表现，是巩固党的执政地位的重要保证。我们一定在上级主管部门的领导下，牢记党的宗旨，活跃思路、创新方法，不断探索从机制和源头上抓好党风廉政建设的路子，努力把医院建成人民满意、患者放心、群众信的过的医院。
