销
店巧零 售
铺
售 技
培 训
销售是可以学习的,销售只不过是一种技能就像做手术、做衣服一样,都需要熟练一些特定的技巧,熟练的前提就是学习然后反复的做.要做一个成功的销售员并不难!
两种人做珠宝销售不会成功:
1.只想不做的人 2.只做不想的人
成功销售员的途径:
1.积极的服务心态 2.良好的销售技巧
是所有成功销售员的必经之路,没有其它捷径.成功就是简单的事情重复做,如果没有耐心等待成功,就只能用一辈子的耐心接受失败.
销售员常见的心态
1.反正只是一份工作,还不是一样的做 2.这个人不买,自有下个人买
3.买不买是顾客的事,我又不能决定顾客 4.销售好不好,又不是我一个人可以决定的 5.说了也白说,还是省点力气
6.小姐我今天就不高兴,不想做生意 7.就是高兴也是脸上的,心里就是不高兴
良好的销售心态
我是在帮顾客做出正确的选择,我在帮顾客选择的时候我就创造了价值.不管我个人怎样,都不能影响我帮助顾客.客人没有选择是因为我还不能让客人信任,帮助客人就像是帮助朋友一样具备良好的心态是做
2 好销售的前提.
销售员与解说员
销售员与解说员的差别: 销售服务能为产品增值
一杯咖啡在不同场合的价值
五星级酒店和二星级酒店的差别在哪里? 未来珠宝会进入超市销售吗?
一个顾客不再去一个商店购买的原因 比例
原因 1%
死亡 3%
搬迁
5%
兴趣转移 9%
竞争者
14%
对产品不满意68%
对服务不满意
销售员与拒绝
不要害怕被拒绝
不要在没做之前先想到拒绝
不要一次的拒绝就让你一天都绝望
不要一天的拒绝就打击了你做销售的信心
销售的信心
你对公司的信心 你对产品的信心 你对自己的信心 如果回答是否定的
你现在就一定不能做好销售!
“菜鸟”做不好销售80%是因为没有信心
信心来自于哪里呢 我们的实力 我们的品牌 我们的形象 我们的质量 我们的服务 我们的价格
信心来自于我们对自己的肯定
练习:你的品牌有哪些优势?
品牌:
中国名牌产品
中国珠宝首饰业驰名品牌
广东省名牌产品
深圳市最具影响力知名品牌
质量:
ISO9000国际质量体系认证企业
行业地位:
国际铂金协会指定生产商
上海黄金交易所会员单位
中国珠宝玉石首饰行业协会副会长单位实力:
自设大型工厂
练习:每种优势在各种场合的运用
跟品牌比价格
跟价格比品牌
练习:现场背诵公司优势
销售员应掌握的技能
专业知识(越精深越好,包括首饰的生产工艺、使用保养、评价标准、售后服务、竞争优势等) 业务政策(越细致越好) 顾客心理(越准确越好) 销售技巧(越熟练越好)
销售前的序曲
检查好仪容:化妆、服装 检查好心态:积极、乐观 检查好身体语言: 站姿端正挺拔
不要手撑或身靠柜台 不要左顾右盼 不要与同事闲聊
手上不要玩弄小物件
站位看得到所有进店的客人 客人一眼就能看到你 进入销售状态
成功的穿着、身体语言、微笑、问候 就能赢得顾客的好感
案例:勤劳的大学生(卖肉和护工) 练习:检查仪容
销售五步曲
5
等待时机,观察顾客 接近顾客,主动询问 介绍商品、鼓励试用 聆听意见、耐心解答 成功交易、感谢送客
1、销售五步曲之一:等待时机,观察顾客
顾客走到你旁边的商品时 给他一点时间浏览 找准切入的时机
太急,会令客人有压力 太慢,让客人受到怠慢
观察与找出顾客需要
从他的眼光捕捉她感兴趣的货品
二人以上的找出谁是决定者,谁是影响者
思考与之相称的货品
判断客人的消费习惯
思考用何种方法让客人会接受你
了解与成功
了解了顾客的需要,你就成功了一半 满足了顾客的需要,你就成功了全部 不清楚顾客的需要,你的成功在于零
2、销售五步曲之二:接近顾客,主动询问
怎样接近顾客: 调整心态,进入状态 亲切、自然的微笑
练习:微笑
干脆、利落的动作 柔和、正面的目光 大声、大方的问候
以上形成了你在顾客心目中的7
客户的专业程度(选择填空比自由填空容易) 你的资源(可供选择的有多少,空姐提问) 客户的个性(内向型和外向型)
提问两个要点:可以运用
8 讲货品的好处 讲货品的优点 讲货品的特色
结合客人的特征、喜好、
将货品和特点和客人的特征联系在一起 就有了货品和客人的个性搭配之处 介绍货品的模式:
说明(介绍)—展示(道具)—说明(对比)—体验(感情)
介绍货品时将你的销售工具用上
相关的产品资料、公司简介、宣传单张、实物证明等
每件货品都各有其特色, 都可能成为顾客的买点,
关键在于我们发现并如何去介绍它
推介货品
良好心态与行为 良好的服务心态 重视与尊重客人 留意客人感受 不怕麻烦 不以貌取人
良好身体语言 有目光接触 常保持笑容
说话要注意语调、语气和修辞 主动招呼、问候、祝福 适当的赞美 不以短语作答
推介货品
良好知识
高深的专业知识,简单明了的解答 有问必答,有疑必解
要熟悉每一件货品的特点及适合人群 质量等级也必须清楚才能说服顾客 最高深的销售员知道用: 事实和数字来说话,这样才最有说服力
注意事项
要有其它的话题 注意控制节奏和气氛 介绍公司历史与品牌文化
介绍与货品相关的趣味知识:质量、工艺、设计理念、售后服务整个过程轻松、趣味 不要为了销售而“销售”
错误行为
对顾客说“不” 行为及说话漫不经心 常使用专业术语 强硬推销 驳斥顾客
销售过程令顾客觉得没趣
介绍商品的错误行为 只是说“好”,除了好还是好,没有具体内容 找不到商品的卖点 基本的审美感觉也没有 介绍时欲语还休 介绍时和同事闲扯
自暴已短
负面的身体语言(靠着柜台、撑着下巴、语气拖拉、叹词不断)
练习
你现在公司货品的卖点有哪些? 练习:现场演示货品的介绍。
鼓励试用
展示效果比不上客人的佩戴效果 “买不买没关系,试试看效果怎样” 指导、帮助客人试戴 练习:首饰的佩戴
和客人一起讨论、交流效果 边试边介绍边调整思路 注意:说话的距离
说话的节奏
4、销售五步曲之四:聆听意见,耐心解答
绝大部分客人会有异议 嫌货才是买货人 货品质量的异义 货品款式的异议 货品价格的异议 售后服务的异议
客户异议的原因:
表面原因:为了获取更多的信息
深层原因:产品是否能满足他的需求,是否物有所值 表面原因与深层原因的鉴别
表面原因:顾客大多不是特别认真,比较轻松
11 深层原因:顾客有疑虑,对购买没有信心 顾客的特征:
怀疑:双唇紧闭、目光旁视 批判:手撑下巴、拖延:仔细思考 否定:用指摸鼻 处理异议的方法
1、“是的,还有”法:迂回否定
2、优点补偿法
3、飞去来器法
4、未雨绸缪法
5、直接否定法
6、引开话题法 原则:认真聆听 处理异议的时机
1、提前处理法
2、即时处理法
3、推迟处理法
4、不予处理法
如何消除客人的异议
客人对款式有异议的应对: 用相近或相反的款式做对比 用客人的特征做说明 用销售的事实做辅助 用佩戴的效果做结论 质量异议
客人对质量有异议时的应对: 专业知识显作用
精深的专业知识就足可应对 浅薄的业余水平就无言以对
质量:原料、生产工艺、质量检查、证书保证、售后保证、品牌去说明
12 问出顾客关心的产品质量因素 说明产品是如何满足这种需求 指出优于同类产品的地方 价格异议
客人对价格方面有异议的应对:
绝大部分客人并不会同意你的
引导客人思考:
你是要买一件实惠的货品对吗?
所谓的实惠是指性价比最好、物超所值对吗 实惠并不是指折扣最小、价格最低对吗?
倘若只要价格最低那就不需费那么大的心思来比较和选择了,相信你。。。
议价的策略
1、价格和价值
2、主动和被动
3、话题要转换
4、要留有余地
5、对问题强硬,对客人温和
6、运用附加值(品牌的特别销售政策、礼品)价格谈判失败的主要原因 认定客人是个贪图便宜者
害怕谈价,一谈就烦,逢谈必输 不分析客人的类型或分析错误 对商品认识太肤浅
让得太快让得客人没信心
对客人很强硬,伤了客人的自尊
回应顾客异议的三大方案 找准顾客的特殊需求 找准竞争对手的薄弱环节 找准彼弱我强之处与诉求点
正确处理异议的原则: 注意聆听,冷静友善 尊重客户,不与争辩
复述异议,征求认同 审慎答复,灵活应变 练习:异议处理
将平时遇到的最大异议写在纸上(至少5条) 交换作答
交回看是否满意
5、销售五步曲之五:成功交易,感谢送客
成交的四大陷井 害怕失败 理亏心怯 守株待兔 头脑僵化
“不该爱而大胆去爱的人可以饶恕,但可以爱却不敢去爱者却不可饶恕”,一定要有成交的决心!!
成功交易的时机; 排除重大异议时 认同重大利益时 发出购买信号时
1)客户热心询问。
2)认真的查看货品。
3)身体向前倾,热心地听你谈话。
4)开始询问价格及支付条件。
5)询问购入后的事情。
6)开始认真杀价。
成功促成交易的八种武器 1)肯定的暗示法:
做个正确决定一定物有所值。 2)二选一法:
15 你看要这个呢还是那个。 3)有限数量或期限法: 现在不快点决定
今后可能再也没有了。
4)推销今天买: 既然喜欢,何不立即拥有 5)假设式结束法:
假定顾客已经购买,只是帮助他使用而已 6)提出最后王牌:
自己满意的物品可遇不可求。 7)约定法:
要不你先去别的地方看看比较一下明天再过来?
询问成交,至少五次,因为92%的人只能坚持到
赠送的礼品
提醒客人带齐随身物品 感谢惠顾,欢送顾客
“请慢走,欢迎下次光临”
未成功交易
顾客选择再比较,未购买时 不可表现出失望的情绪
切不可马上变脸,前后判若两人 更不可在背后议论、批评顾客
而应尊重客人的决定,理解客人的行为 欢迎他的光临
并且信心百倍地告诉客人: 欢迎比较后再来购买
这是你最后唯一可以做的事情
练习:现场销售演练
17