首问负责制
第一条
为提高我中心的服务水平，建立责任、有序、高效的工作运行机制，树立我中心“勤政、廉洁、务实、高效”的良好形象，特制定本制度。
第二条
行政管理相对人来政务中心办事或者通过电话、传真等形式所询问的第一位中心工作人员，即为首问责任人。
第三条
首问责任人的主要职责：
（一）不论行政管理相对人询问的内容与本人职责是否相关,都要热情接待，认真回答。
（二）属于首问责任人所在部门职责范围内的事情，要按照有关规定及时办理。不能当场办理的，要一次性告知当事人有关办理事项、需要补充或携带的材料，以及如何办理等。
（三）不属于首问责任人所在部门职责范围的事情，首问责任人要给予耐心说明，并负责指明承办部门、交由部门的负责人或经办人员办理。
（四）属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关部门一同解决。
（五）属电话咨询或举报的，首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并转告相关部门办理。
（六）承办部门必须按服务准则和时限的要求，热心给予办理；属不能办理的，要耐心解释清楚。
第四条 首问责任人应遵守下列规定：
（一）对行政管理相对人拟办事项认真答复，积极办理，千方百计为群众排忧解难，不推诿扯皮，不置之不理，不说不知道。
（二）接待行政管理相对人应文明礼貌，热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。
第五条
各部门应建立首问负责制登记薄，详细记录行政管理相对人拟办事项情况及办理结果。
第六条
首问责任人有下列行为之一，经查证属实的，视情节轻重给予通报批评、取消年度评先资格或行政处分：
（一）不履行职责，推诿、敷衍、拖延的；
（二）未及时将行政管理相对人拟办的事项移交给有关责任人的；
（三）对行政管理相对人态度恶劣，使用文明忌语，或冷漠对待行政管理相对人，应当告知而没有明确告知有关事项的；
（四）在规定的期限内不给行政管理相对人明确答复，又不说明原因，行政管理相对人举报的；
（五）玩忽职守、徇私舞弊，给工作造成损害的。 第七条
对上级领导的指示、命令、决定，比照本制度落实首问负责制。
第八条
本制度由政务服务中心负责解释。
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服务承诺制度
第一条 为进一步优化服务环境，提高服务水平和群众满意度，根据中心工作实际，制定本制度。
第二条 服务承诺制度，是指中心工作人员依法履行职责的一项行为规范制度。
第三条 服务承诺制度是以提高公共服务水平和公共满意程度为目标，以公众的广泛介入和监督为实现目标的主要手段，通过公开承诺和社会监督，实现服务水平和服务质量持续改善的一种提高服务中心及大厅窗口绩效的有效机制。
第四条 服务承诺内容。要向公众公开大厅承担的审批、审核、收费、许可等职能；公开申请条件、办理程序、申请资料、承诺办理时限和收费标准等。
第五条 服务承诺原则。坚持服务与国家法律法规、政策规定相统一的原则；坚持服务与自身工作实际情况相结合的原则；坚持服务与工作人员管理相结合的原则；坚持按照各级职能和管理权限逐级负责，责任到人的原则。落实服务承诺制度应当遵循公开、公平、公正和便民、高效的原则。从方便公民、法人和其他组织的角度，处处、事事、时时为管理和服务对象考虑，简化办事程序，缩短办事时限，提高办事效率，提供优质服务。
第六条 服务承诺制形式。通过触摸屏、政务公开公示栏等载体，公布工作服务质量、服务标准和办结时限等承诺，主动接
3 受来自各方面的监督。
第七条 服务承诺制的主要措施：
1、中心各窗口的服务项目、服务标准、办理程序和具体要求以及办理时限、承办人员等要素，通过中心触摸屏等渠道向社会公示，作出承诺。
2、各窗口编印办事指南以供办事人员索取；
3、完善监督制度。具体受理群众的投诉电话，对群众投诉的问题认真进行调查处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。
第八条 服务承诺的奖惩。违诺第一次给予批评和诫勉教育，向当事人赔礼道歉；违诺第二次视情给予通报批评；违诺三次以上给予调离工作岗位；违反廉洁自律承诺，视情节轻重给予党纪政纪处分。
第九条 本制度自公布之日起执行。
限时办结制度
第一条 为提高政务服务中心办事效率，优化软环境，提高机关的公信力、执行力、服务水平和办事效率，制定本制度。
第二条 限时办结制度是对公民、法人或其他组织向政务服务中心咨询、申请办理审批事项等公共服务行政事项，机关部门按照法律、法规、规章规定的标准，在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。
第三条 对外办理的行政审批、服务项目及其他行政管理事项的办结时限，要依据法律、法规、规章特别是《行政许可法》中对具体事项办结期限的规定，本着提高工作效率的目的，从各单位实际情况确定。
第四条 政务服务中心所在各单位均适用本制度。
第五条 政务服务中心负责实施限时办结制度的组织和协调及监督检查，政务服务中心决定实施限时办结制度的责任追究。各窗口单位负责人对本部门实施限时办结制度负总责。
第六条 各单位应当明确办理事项、办理流程和办理时限。受理的事项需报上级部门审批的，承诺办结的时限应当包括上级部门的审批时限。
第七条 各单位办理事项流程时限，应当在政务服务中心向社会公布。
第八条 各单位对所办事项应当按照所承诺的办理事项时限
5 按时办结或者答复。
第九条 限时办结的时限以日计算，开始之日不计算在办理时限内。
符合条件的，其办理时限从收到申请的次日起计算。
材料不齐全或者不符合法定形式的，其办理时限从补全材料的次日起计算。
各部门之间的办理时限，从交接登记的次日起计算。
第十条 申请事项不需要进行审批或者确认登记的，或者不属于本单位职责范围的，应当在规定的时限内履行告知义务，并出具书面凭证。送达书面凭证之日即为办结或者答复的日期。
第十一条 对特别紧急的事项，应当急事急办，随到随办。各单位负责人应当亲自督办。
因特殊情况不能按期办结需要延期的，各单位应当向政务服务中心申请延期办结时限，并说明原因，经同意后方可延期。并向办事人告知，并说明原因和理由。
第十二条 办理的事项依法需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测、勘测、检疫、鉴定或专家评审的，所需时间不计算在承诺办结的时限内。各单位应当将上述程序所需时间予以告知。
第十三条 政务服务中心对进入各单位办理的事项进行监督，并设立投诉窗口，投诉电话。对违反限时办结制度的单位和个人，提出责任追究。
第十四条 因各单位自身责任，无正当理由超过承诺时限未
6 能办结的，属超时办结。有下列情形之一的，视为超时办结：
（一）无正当理由对办事人的申请不予受理；
（二）不按规定给申请人答复；
（三）超过承诺办结时限才提出延期申请；
（四）在承诺时限内，不将办理结果交付办事人的。
第十五条 各单位实施限时办结制度，接受社会监督。办事人认为各单位超时办结的，有权向政务服务中心投诉。
第十六条 违反本制度规定的，依照责任追究制度追究有关责任人的责任。
第十七条 本制度由政务服务中心负责解释。
本制度自公布之日起施行。
公开办事制度
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为加强效能建设，改进政务服务中心各职能部门的工作作风，规范办事程序、提高工作效率，进一步推行政务公开、办事公开，特制定本制度。
一、各单位可公开的事项要向社会公开，接受群众监督。简化办事程序，达到“进一个大厅办事、交规定费办成、在承诺日结束”的服务要求。
二、各单位要公开工作职责范围，制定并公开办事流程和服务指南、服务承诺。
三、各单位做到“七公开”，即对行政事业性收费项目、行政审批项目、办事程序、办事的前置条件、收费标准、收费依据、服务时限。
四、将“阳关台”、“行政许可公开栏”、“行政事业性收费公开栏”、“服务承诺”、“办事结果”及投诉电话等制成公开栏或公开牌悬挂在重要位置，接受群众监督。
