首问负责制度
第一条 为认真践行“三个代表”的重要思想，进一步转变机关作风，增强干部职工的服务意识，提高服务水平，自觉维护信访“廉洁、勤政、务实、高效”的良好形象，防止工作中出现推诿、扯皮现象，更好地为群众来信来访来电工作服务，特制定本制度。
第二条 首问负责制适用本室工作人员。
第三条 首问负责制是指最先接待群众来信来访来电工作的本室工作人员，要负责地为群众来信来访来电工作服务，其中最先接待的工作人员为首问责任人。
第四条 首问责任人的责任：
1、群众到本室来信来访来电，首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，一次性告知有关事项，热情耐心地解答群众的询问。
2、对提出办理的事项不属于首问责任人职责范围的，首问责任人应当热情相待。属于本机关职责范围的，应当主动告知与何室、经办人联系，必要时应为对方联系有关室和经办人员；属于本室职责范围的，首问责任人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及反映事项等内容登记清楚，及时向上一级领导请示报告，并负责给对方答复。
3、服务对象需办理的事项不属于本机关职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。
4、首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现纪检机关信访工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。
(1)接听电话。当电话铃声响起，要做到“铃响三声，必有应答”、“先说您好，后报部门，再问事情”；
(2)接待来访。做到“来人主动打招呼，耐心倾听问事情，清楚讲解不马虎”；
(3)凡属职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等为由推脱首问责任；同时要坚持原则，耐心说明，做好工作。
第五条违反首问负责制的处罚。有下列情节者，经查实，应给予批评教育、通报批评、调离岗位等处理。
1、首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员。
2、有关人员未及时与服务对象联系，未及时调查核实有关问题的或未在时限内完成的；
3、冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的；
4、对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的；
5、对服务对象态度恶劣，使用文明忌语的。
信访案件查办制度
一、凡受理一般信访件按照“分级负责，归口办理”的原则及职权范围，分别转有关部门处理。
二、凡受理重要的信访案件要立案直接派员调查处理，并将调查情况及处理结果报有关领导和部门。
三、上级交办的重要信访案件，必须在规定的时间内调查、处理完毕，并将调查情况及处理结果上报。
四、联合办案，涉及到几个部门又比较复杂的信访问题，指定一个单位牵头，有关部门参加，联合办理，共同调查，处理信访问题。
五、转办、交办的信访案件，切实加强信访办理、督促、检查，发现问题及时解决。
来信来访处理制度
一、信访部门承办人员要树立全心全意为人民服务的思想,热情接待和认真处理每件群众来信来访。
二、承办人员在收到群众来信后,应当日拆封阅信并做好登记。
三、认真做好越级访、集体访的疏导、解释和处理工作，不得搪塞、推诿。
四、按照“分级负责，归口办理”的原则及时自办、转办和交办。不得丢失、积压来信来访。
五、重要信访必须当日呈报分管领导和主要领导阅批。
六、承办人员在规定时间内要跟踪督办已交办、转办的信访案件。
七、通过初查发现问题后，应督促被查单位或个人予以纠正，构成违纪的应及时呈报分管领导或主要领导审批后，立案查处。
八、按期完成省、地、县、纪委、监察局交办的信访案件。
来信来访接待制度
为在信访接待工作中，更好地体现党和政府全心全意为人民服务的宗旨，密切党和政府与人民群众的联系，规范接待工作行为，树立接待人员良好形象，特制定本制度。
一、县纪委信访室作为专门接待场所。
二、接待场所要文明整洁，方便群众。应配备适量座椅，提供饮水条件，设置禁烟标志，张贴必要的宣传材料。
三、每周一至周五为固定接待时间（特殊情况除外），做到准时接待。接待过程中不做与接待工作无关的事情。
四、接待人员应衣着整洁，服饰得体，举止端庄。实行挂牌接待，公开接受群众监督。
五、接待人员应态度和蔼、文明礼貌。对来访群众做到起身迎送，主动让座倒水；对老弱病残来访者应尽力提供方便。
六、接待来访要耐心细致，认真听取来访人的意见，力戒草率、急躁；谈话记录要认真，询问情况要仔细，归纳群众意见和要求要准确。接待过程中非接待人员不得随意插话、打断。
七、接待人员对来访者提出的问题应认真负责地给予解答。对不符合政策的要求或因条件所限不能解决的问题，要向来访人耐心说明情况，认真宣传政策，做好群众思想工作。
八、接待人员办理来访事项应依据政策法规，秉公办事。处理问题要及时妥善，不敷衍、推诿。
九、接待人员不得接受来访者的馈赠和宴请，也不得要求来访者为自己办私事。
十、严格执行信访相关规定，依法做好来访接待工作。遇无理纠缠和扰乱秩序的，接待人员对有关当事人进行批评教育，应坚持以理服人，避免感情用事，必要时配合公安等有关部门依法处理。
信访工作保密制度
一、信访工作人员要加强理论学习，提高政治素养，立场坚定、坚持原则、忠于职守、工作认真负责，接受群众监督。
二、信访工作人员不得向无关人员透露案情，不允许擅自向其他办案人员了解自己未参加的案件情况。
三、信访工作人员不得将检举、控告材料带至家中；不在家属子女、亲友面前谈论有关信访机密。
四、信访工作人员非公务出入公共场所时，不得随身携带信访材料或有关机密文件。
五、检举、控告信件应定期送主要领导或分管领导阅批；重要信访及时送主要领导阅批。无关人员不得随意翻阅。
六、在办理群众来信来访信件中，应按“分级负责、归口办理”的原则，做好信访登记，实行签收制度；不得泄漏信访机密，不得将控告、检举材料转给当事人；特殊情况可将反映的问题摘要后，转给被反映人或被反映单位作答复。
七、其他人员需查阅信访档案、资料的，信访工作人员应严格审批手续，未经主要领导或分管领导批准，不得提供。
八、搞好信访资料的归档工作，定期检查保密工作情况，及时解决信访保密工作中存在的问题。
九、信访工作人员应带头搞好信访保密工作。如因信访工作人员泄密而造成一定后果或影响，要追究其纪律责任。
十、工作调动时，必须办理交接手续，有关信访资料、文件等需清点无误后方可离开。
信访督查督办制度
1、督查督办的重点是：（1）未按时报结的信访件；（2）已办结但上级纪检监察机关认为需补充调查，重新研究处理意见或补报有关材料的信访件；（3）其他需要掌握办理情况的信访件。
2、定期采取直接听取汇报、电话、发函等方法进行督查督办。
3、履行督查督办审批手续，督查督办人员要将督查督办情况作好详细记录，并整理填入督查督办信访案件登记表送分管领导阅批。
4、督查督办人员要严格遵守工作纪律，不得将信访件的内容、办理情况、督查督办意见等泄露，督查督办人员与承办单位意见不一致时，要及时向分管领导或主要领导报告。
5、承办单位应当尊重和服从上级机关的意见，并认真落实，不得敷衍搪塞。
信访举报工作办事公开制度
为进一步加强全县纪检信访举报工作，畅通信访举报渠道，保障信访举报当事人的合法权益，接受群众监督、提高办事效率，切实解决群众反映的问题，更好地为党风廉政建设和反腐败工作服务，为改革发展稳定的大局和构建社会主义和谐社会服务，现根据党和国家的有关方针政策和法律法规的要求，结合工作实际，特制定本信访举报工作办事公开制度。
一、公开受理渠道。县纪委信访室为信访举报投诉中心，受理群众的信访举报，举报电话为6628110。每周二为县纪委监察局领导的公开接待日，在县纪委信访室接访。
二、公开政策法规。对县纪委的工作职责、受理范围；信访举报工作规章制度；信访当事人的权利、义务等信访举报政策法规等，向社会宣传公开。
三、公开受理情况。对来访或实名举报，属纪委业务范围内的，县纪委信访室要在三个星期内告知举报人受理情况，并承诺办理时限为3个月。如不属纪检监察范围内的，要告知举报人该问题的管理纪检机关不受理的依据。
四、公开办理过程。在信访问题办理过程中，如遇举报人询问，可以告知举报人所反映问题的承办或工作进展，以及办理过程中可以公开的情况。
五、公开结果。对重大疑难涉及利益的问题，调查结束后，要以公示、会议、反馈等向社会公开结果，包括调查结论、结果事实和政策依据等。
张榜公示。将信访问题的调查结果在信访举报问题地张榜等予以公示，公示期为7天，在公示期内的意见。如有不同意见，承办要解释或补充调查。
会议通报。对热点难点问题，涉及群体性利益的匿名举报的调查结果，要召集代表会议，或在一定范围内人员参加的会议予以公开。 结果反馈。实名举报结案或了结后，承办单位要在1月内将结果向举报人回复，听取其意见。
信访工作矛盾纠纷排查制度
一、坚持“分级负责、归口办理”的原则。
二、排查的主要内容包括：可能影响全县稳定的问题；影响社会治安的突出问题；有可能造成大规模集体越级上访和至今未能彻底解决的集体上访、缠访等问题；其他有必要排查的问题。
三、坚持每月排查一次，重大节假日期间加大排查力度的方式进行。建立矛盾纠纷化解排查台帐，每月向地区纪委上报一次，实行“零”报制。
四、实行领导一把手负责制。认真做好矛盾纠纷排查工作，一个月内不能出现群众大规模集体越级上访超过3次，否则将对该地实行通报批评。
一、承诺内容
1、纪检监察机关的承诺：
（1）、对署名鹏和来访要做到附有着落，事事有回音。反映问题单一的，一个月内有结果；检举控告内容较复杂的，三个月内调查处理终结。
（2）、调排访案件要实事求是，重调查，重证据，处理问题正确；达到一次性优质结案。
（3）、为检举、控告人保密，保护举报人的合法权益不受侵犯，发现打击报复举抓的要坚决查处，材报有功人员，按照《举报奖励制度》规定给予奖励。
（4）、各级信访工作人员要恪尽职守，秉公办事，不断提高工作效率和服务质量，及时、恰当、正确处理各类信访案件。
（5）、按照雄时限如期将调查事实及处理意见与信访人见面，确因特殊情况需延期的，要在承诺期内向信访人说明情况。
2、信访人的承诺
（1）、信访人应当依照有关规定的程序，向依法有权作出处理决定的有关部门或上一级机关提出。
（2）、信访人应当如实反映情况，不得道听途说，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。如有诬陷、制造伪证行为，须承担法律或纪律责任。
（3）、信访人应当自觉遵守信访秩序，不得影响机关正常工作，不得损害接待场所的公私财物，不得纠缠、侮辱、殴打接待人员，不得携带无关的人员和物品进入接待场所。
（4）、多人反映同一意见、建议和要求的，一般采取书信、电话等形式提出，需要采用走访形式的，应当推选代表提出。共产党员不得参与、组织集体上访。
（5）、在受观关调查期间，信访人应积极配合调查，提供必要的证据，不得干扰调查。
（6）、在承诺期内，信访人要在本地等候听取答复意见，不得再去上一级纪检监察机关信访。
（7）、调查结熟处理意见与信访人见面后，信访人要在见面材料上够对调查处理的意见，并签名。不得提出党章、制度、政策规定以外的要求。
二、办理程序
（1）各级纪检监察机关对属职责范围内的信访，在受理其第一次信访时，应确定是否调查。如需调查的信访案件，应与信访人签订《纪检监察信访双向承诺书》一式两份，一份留存，一份交信访人。受理机关调查结束后，信访人对受理机关的答复持不同意见；并提出新的有关证据和线索的，受观关应作补查。对没有正当理由 也提不出证据和线索的，受理机关要做耐心细致的思想工作，信访人仍不同意的，受理机关出具答复意见书，同时，向市纪委报告答复意见情况。信访人持答复意见书到市纪委信访，市纪委受理后，与信访人签订《检监察信访双向承诺书》，并在一个月内予以复查。复查后，信访人仍不满意的，重新填写答复意见书，一式三份，一份受理机关存档，一份上报苏州市纪委，一份交信访人。市纪委复查后形成的处理意见，所在地党委和纪委必须执行。
（2）对未经所在地纪检监察机关调查处理直接向市纪委反映问题的，除市纪委认为有必要直接调查的以外，其余的按规定填写《信访转办通知单》，一式二份，第一联为存根，第二联由信访人携带到受理机关。受理机关接到《通知单》后应立即进行研究，拿出调查方案，3日内向市纪委汇报。受理机调查处理结束后，在未与信访人见面前，必须携卷到市纪委汇报调查情况及基层党委处理意见。
（3）对已经所在地纪检监察机关调查处理，但未按期排访人答复或信访人对答复意见不满意的，市纪委对受理机关下达《信访督办单》，受理机关在限定的时间内向市纪委报告调查处理结果，同时通知信访人听取答复意见或领取答复意见书。
三、制约措施
1、有下列情况之一的，所在单位纪检监察组织和纪检监察干部当年不得评为先进，并对该单位实施信访工作重点管理：
①所在地纪检监察机关接到市纪委下发的《信访转办通知单》后仍不与信访人签订《双向承诺书》的；
②所在地纪检监娜关在承诺的期限内不给访人答复意见的；
③受理机关有两起以上信案件未做好工作的；
④经市纪委复查认为调查情况与事实不符，问题处理不恰当的。
2、基层党委、纪委和纪检监察干部在信访工作中，对群众反映的问题拖而不办，或在查办案件中不坚持原则；徇私舞弊，造成不良后果的，市纪委将视情节予以通报批评，问题严重的要给予党纪、政纪处分。
3、信访人违背《信访条例》、《控申条例》等有关规定的，受理机关可及时通报公安机关依法作出处理。
