售楼人员管理制度
前 言
俗语说：“没有规矩，不成方圆”，而健全有效的制度建设是部门工作顺利开展的可靠保证之一，因此，在全面遵守公司已有的规章制度的基础上，针对营销策划部的工作性质、工作特点及发展目标，我们编写了这份营销策划部内部管理制度的小册子，希望在公司领导、其他部门的领导、支持、协助下，通过有效地管理，把营销策划部建设成为一个“团结的、协作的、高效的、充满活力的集体”。诚如是，则为之幸甚！
第一章、职位名称：销售代表 责任人：
1、做好客户接待工作，当好客户置业顾问；全面或根据客户反映的情况，清楚、完整地介绍每种户型的特点、性能、价格、手续办理等情况，尽量听取、收集客户需求意见热情主动，符合工作规范
2、做好客户访谈记录；对决定签约的客户，引导办理付款手续，并签订相关的合同；对达成意向或还需考虑的客户，进行电话同访热情主动、耐心细致
3、对自己接待的客户定时进行分类总结，同时对潜在客户、现有客户进行多角度分析，每月底将分析报告上交经理，按时完成 报告要具有可借鉴性
4、在经理的组织下，不定期的进行市场调研，并提交调研报告，按时完成，符合标准
5、协助工程部、物业部门处理相关事宜，认真负责
6、协助办理按揭、交房等售后服务，认真负责
7、记录、整理客户投诉、意见，并及时上报经理 认真负责、及时办理
8、完成上司交办的其他工作 按标准完成
第二章 部门行为规范
在全面制度的基础上，为了加强部门内部管理与建设，强调下列行为规范：
1、本部门人员在任何情况下，都必须坚持公司利益高于一切，正确处理和对待公司、部门与个人利益的关系。
2、本部门全体人员必须服从公司的统一领导，做到令行禁止。
3、自觉维护公司声誉和形象，在任何情况下，不允许有损害公司声誉和影响公司形象的行为发生。
4、本部门全体员工都有义务利用自己的智力资源和社会资源，为公司的发展出谋划策。
5、勤奋工作、敬业爱岗、立足本职、务实创新；努力学习专业技术，不断地总结工作经验，提高工作效率，提高自己的综合素质。
6、坚守职业道德，廉洁奉公，禁止任何人利用工作关系收取不当得利。
7、文明礼貌上岗，接待客户热情大方，使用文明用语，注重仪表仪态。
8、正确处理个人事务与工作的关系，避免把个人情绪带入工作。
9、部门内部员工要服从领导安排、团结协作、互相学习；严于律已、宽以待人；不搬弄是非影响内部团结；禁止互相拆台、互相推诿。有意见、分歧通过正当程序申诉和汇报。
10、热爱企业，增强集体观念，热爱本职工作。强调服务意识，爱护公物，遵守国家有关法规法纪。
第三章 售楼中心管理制度
第一节 日常行为规范
一、考勤制度
1、作息时间：
每日工作时间8：30—18：30，其中上午8：30—12：00，中午12：00—13：00，按接待顺序轮流值班，不得少于2名销售代表，其余人员可在休息间休息用餐；下午工作时间13：00—18：30。
如销售旺季公司可实行两班工作制，具体时间另行决定。
2、考勤实行自动签到，专人负责。
二、休假制度
1、经理、销售主管、前台接待在每周一至周五轮流选休一天，外勤业务员每周一全休。
2、销售代表采用轮休制度，如遇特殊情况或临时调休须提前向经理请假，经批准后方可休 息。
3、有事请假，应写请假报告，注明：时间、事由（事假、病假）经经理批准后方可；请病假不能到公司履行手续者，须电话告之，后补请假单；病假三天以上者，须出具医院证明。
请假三天以上必须经公司领导批准。
4、请假者必须在假满后第一天上班时间到销售文秘、主管处销假。
5、部门主管以上请假两天以上者必须经公司领导批准。
6、所有病/事假单将在月底汇总存档并报公司财务部，做为考核内容之一。
二、仪容仪表
1、所有销售中心员工必须身着公司统一服装，随时保持服装整洁、清爽、佩带工作牌，树立良好的公司形象。
2、男士着西服、浅色衬衫、领带、黑色皮鞋、白袜子；女士着西服或套裙、浅色衬衫、黑色皮鞋、肉色长袜。
3、男士头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。
4、女士不得留烫发或染发，头发长度以不超过腰上部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。
5、女士不得浓妆艳抹，可化淡妆，让人感到自然、美丽、精神好；不得涂染指甲并随时保持手部清洁卫生；不得佩带除手表、戒指之外的饰物；不得使用气味浓烈的香水。
6、提倡每天洗澡，勤换衣物；其中衬衣两天必须换一次，夏季衬衣须天天换，以免身上发出汗味或其他异味。
7、女士须备用私人物品（长袜、发卡、橡皮筋、卫生用品等）。
8、发型及颜色不得太前卫，须适度。
9、女士着裙装时，应注意个人的走姿、站姿、坐姿的雅观。
10、早、中餐不得食用口味较重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后补妆并查看口腔有无异物。
四、行为规范
1、公司全体销售人员均应热爱本职工作，努力学习营销技能，不断提高业务水平。
2、本部门员工应服从上级的指挥及安排，一经上级决定，应立即遵照执行；如有不同意见， 应在事后坦诚相告或书面陈述。
3、同事之间应和睦相处、彼此尊重、团结友爱、互谦互让，主动地进行沟通协调与交流。
4、严格遵守休息制度，不迟到、不早退、不串岗、不脱岗。
5、在销售区域使用礼貌用语，不得讲脏话、粗话、喊绰号或大声喊人。
6、男女销售人员严禁在销售区域打闹、嘻笑、追逐，影响公司形象。
7、严禁在销售区域随意坐在椅子扶手或模型展台上。
8、严禁使用免提电话及煲电话粥，私人电话一次不得超过3分钟。
9、工作时间在销售区域不得当着客户的面化妆，吃口香糖及其它食品；非规定时间不得看 报纸、杂志等。
10、工作人员水杯及个人物品不得带入接待区，只能放在休息室。
11、工作时间不谈论同事隐私或闲聊。
12、工作人员禁止在办公区域吸烟。
13、工作时间严禁打牌、打游戏机及做其它私事。
14、销售人员不得以私人目的与公司客户作交易或替竞争公司服务而损害公司利益。
15、保安在销售人员下班后，不得在售楼中心与闲杂人员闲聊、打牌，更不允许留宿他人。
第二节 客户接待制度
一、客户电话咨询
1、应在电话铃响第三声前，提起话筒接听，并使用统一用语（国语）“您好，世禾房产”或“您好，这里是“今日花园（项目名称）售楼部，请讲”。
2、接听客户电话必须做好电话记录，由接听人员统一记录再备案追踪。
二、客户登门咨询
1、客户登门咨询由销售代表按既定的序列依次接待上门客户。
2、营业用房与住宅的接待顺序自成一体，互不混同。
3、客户指定销售代表不占序列。
4、由于公务使销售代表错过序列，可由经理/主管安排再补；接听电话不占序列。
5、客户进门后，销售代表必须面带微笑、主动迎假，有条不紊的接待：请入座—倒水、分 发资料—详细介绍公司楼盘—因人而异进行解说—倾听客户意见—谈判—追踪—签定合同—催收房款—办理按揭—协助接房—售后服务（客户、物业）
6、客户离开售楼时，接待人员须亲自将客人送到大门外，并致谢意，做到有礼节。对客户及同业踩盘人员，均应一视同仁，不得区别对待。
7、若客户是第二次登门，并主动说明上次接待人员姓名，此时非指明的原接待人员不得转身就走，须有礼貌地安排客户入座，倒水，并告之被指明的销售人员接待（如被指明的销售人员不在，则由经理/主管负责安排人员接待）。
8、若客户虽是第二次登门，但并未主动指明接待人员，按新客户对待。（原因是你并没有在第一次接待中给客户留下深刻印象，工作未做到家）。
9、当老客户提出到工地看现场时，在条件允许的情况下不得以任何理由拒绝，接待人员要一同前往并要注意保护客户的安全；如因正当原因暂时不能分身，应向客户作好解释工作，或由经理/主管进行协调。
10、客户离开后，应立即清理洽谈桌上所余的资料并重新归类，清洁剩余物（如纸杯、烟灰等）并填写客户情况统计表，准备重新接待下一位客户。
11、每位销售代表对所掌握的客户从接待到成交乃至售后服务等工作都应做到全程负责。
12、休假期间的销售代表可处理前期遗留工作，也可协助其他销售代表的工作，但不允许在售楼中心独立参与新客户的接待。
13、在销售过程中若遇问题不清楚，须请示经理/主管或咨询有关部门，当日不能解决的须以书面报告交至经理/主管/文秘处，以汇总解决。
14、严禁当着客户的面互相争吵、互相揭短。
15、严禁当着客户的面争执客户归属。
16、在接待中坚持统一项目介绍，统一优惠比例，统一工作态度的原则，严禁销售人员私自越权对客户做出任何承诺。
第三节 例会制度
1、为了加强对营销工作的管理，实行例会制度。
2、例会种类包括：
①每天朝会 ②每周例会 ③每月总结会
3、朝会：
①时间：每天上午8：30—9：00
②内容：总结前一天的工作；检查、提醒当天的工作准备及注意事项。 ③参加人员：售楼中心全体人员 ④主持人：经理或销售主管
4、每周例会：
①时间：每周星期五下午18：30。（限60分钟内）
②内容：总结本周工作情况；布置下周工作；就工作中出现的问题进行讨论；宣布本周业绩排行榜；检查客户接待记录。 ③参加人员：营销策划部全体人员。 ④主持人：营销部经理 ⑤参加领导：分管副总经理
5、每月总结会：
①时间：每月末最后一个工作日18：00。
②内容：总结本月工作情况，布置下月工作；经验交流与问题讨论；宣布业绩排行榜；检查客户分析报告；宣布处罚决定。 ③参加人员：营销策划部全体人员。 ④主持人：分管副总经理或总经理
（注：有关资料由营销部提前24小时提供）
6、每周例会与每月总结会，与会人员须作好会议记录。
7、参加人员不得迟到、早退、缺席，否则按处罚条例相应条款处理。
第四节 合同管理
1、统建楼买卖中涉及到的合同（含补充协议）由公司统一购买或制定，均属格式合同。
2、现场合同由销售文秘统一保管，并按规定的格式填写，销售代表有协助客户填写的义务。
3、已签定的合同应定时、分批交回本部门相关负责人处统一保管，并办理交接手续。
4、合同如需涂改，必须在涂改处加盖相关印章，否则无效。
5、销售人员在签订购房合同时，不能有任何超越格式合同之外的承诺或附加条款，优惠幅 度超过公司规定标准时必须上报经理批准。
6、销售人员不得随意对客户要求进行承诺，不允许修改合同条款。
7、销售人员必须对客户做出承诺时，必须用书面文字向经理呈报，经理经与相关部门协商， 达成可行意见后，才能由经理代表公司做出承诺。
8、销售代表是合同的第一审核人，销售文秘是合同的第二审核人，销售主管是合同的第三审核人。
第五节 售后服务
1、本部门所有员工均有为客户做好售后服务的义务，树立公司的口碑效应。
2、本节所指的“售后服务”主要包括： ① 电话回访 ② 协助按揭/见证 ③ 协助交房 ④ 客户建议或投诉
3、销售代表应不定期地对成交客户进行电话，以便收集、倾听客户意见。
4、合同签定以后，销售代表应协助客户办理按揭手续。
5、房屋修建过程中，销售代表不定期地向客户通报工程进度及相关情况。
6、房屋竣工入住时，销售代表应协助客户接房入住。
7、对客户的意见和投诉，应认真做好书面记录，及时向经理报告；经理应指派专人负责和 公司其他部门或相关单位衔接，及时妥善处理；重大投诉经理应立即向总经理报告。
8、本部门任何员工不得因客户意见或投诉而对客户置之不理，甚至发生冲突，以维护公司的利益和形象。
第六节
考核制度
1、为了加强营销队伍建设，奖优罚劣，实行业绩考核与非业绩考核两种方式，其中以业绩考核为主，非业绩考核为辅。
2、非业绩考核每月进行一次，主要内容有工作纪律、工作态度、精神风貌、仪容仪表、行为规范、客户投诉等内容，实行百分制，70分以下者被认为不合格（具体考核表由经理制定）。
3、业绩考核每周进行一次，以销售业绩作为唯一的考核依据。
4、业绩考核实行单人末位停业制，即业绩最差的一名（可并列）将会受到停业接待业务3—5 轮的处罚。
5、若连续三个月业绩与非业绩考核都是最差的，由部门经理申请并报分管副总经理批准后予以辞退。
第七节
处罚条例
一、考勤违纪
1、迟到、早退15分钟以内，每次罚款10元；15分钟以上1时以内，每次罚款30元；1小时以上作旷工1天处理。
2、旷工1天，每天罚款50元；2天以上者，予以辞退。
3、虽按时上班但未签到者，每次罚款10元。
4、请假而不销假者，每延1天，罚款50元。
5、上班时间随意脱岗者，按上述第1条处理。
6、消极怠工以经查实按旷工三倍处理，组长每次罚一百。
二、仪容仪表违纪
1、未统一着装、未带工作牌、衣冠不整者，每次罚款50元。
2、男士留胡须、长发者，每次罚款50元。
3、女士浓妆艳抹，如打浓姻脂、涂指甲油、染发烫发等，每次罚款50元。
4、发型及颜色不合时宜，每次每天罚款50元。
三、日常行为规范违纪
1、对上级的工作安排和决定拒不执行，每次罚款100元；三次以上者，由经理申请予以辞退。
2、上班时间在销售区域追逐打闹、谈论他人隐私者，每次罚款50元。
3、上班时间在销售区域化妆、吃零食者，每次罚款50元。
4、非规定时间看报纸、杂志、小说等，每次罚款50元。
5、办公桌椅乱摆乱放，桌面零乱不整洁的，每次罚款50元。
6、工作时间在办公区吸烟者，每次罚款50元。
7、工作时间打牌、打游戏机，每次罚款200元，两次以上者，予以辞退。
8、保安晚上在售楼部留宿他人的，一经发现予以辞退。
9、用公话拔打信息台或私人长途电话的，除赔付相应话费外，另出该话费2倍的罚款。
四、接待违规
1、故意不接电话或接听电话不规范者，每次罚款50元。
2、客户咨询电话不作记录，每次罚款50元。
3、接待客户语言恶劣、态度生硬、顶撞、讽刺、讥笑客户，与客户发生冲突的，每次罚款1000元；两次以上者，予以辞退。
4、客户进门而无反应，客户离开而不相送的，没次罚款100元。
5、违反规定程序争抢客户，当着客户的面相互争吵、相互揭短的，每次罚款100元；三次以上者予以辞退。
6、违规进行项目介绍致使客户流失的，每次罚款100元，并处停止接待客户三天，用于培训学习。
7、违规或超越权限对客户进行价格优惠比例、配套等方面的承诺的，赔偿公司相应的损失外，并处罚款100元，两次以上者予以辞退。
8、与客户私下交易、恶意扣单私自转单回避涨价者，一经发现予以辞退。
五、合同管理违规
1、私自对格式合同的条款进行修改或添加附加条款的，一经发现予以辞退。
2、售重房者罚款200元，以后登记者为主责，三次以上者，予以辞退。
六、其它
1、辞工必须提前15天书面申请经主管或经理批准通过，方可放行。否则按自动离职处理，取消所有考勤及提成。
2、每小组及个人每月必须完成公司下达的任务，如未完成客户量工资逐减。
3、前台接待同上。
4、小组奖励及个人奖励
A、个人每月二十二批客户，三十批以上者每超一批奖励五元。
B、业务员个人销售业绩达到200万以上者给予500元奖励。
C、业务员个人销售业绩达到500万以上者给予1000元奖励。
D、小组当月业绩完成销售额1000万以上者，组长奖励500元。
E、小组当月业绩完成销售额1200万以上者，组长奖励1500元。
F、小组当月业绩完成销售额1500万以上者，组长奖励5000元。
5、接待员奖励
A、个人销售业绩达到400万以上者给予800元奖励。
B、个人销售业绩达到600万以上者给予1500元奖励。
C、个人销售业绩达到1000万以上者给予2500元奖励。
