家具导购员培训手册
一 当顾客提出以下问题时，你怎样回答？（最佳答案附后）
1 顾客：你们是什么品牌？
导购员：我们中国有名办公家具品牌之一格立椅业家具您一定知道是吗？
（普通导购员会直接回答：格立椅业家具）
2 顾客：是哪里产的？
导购员：国内办公家具生产规模较大的企业之一格立椅业家具制造有限公司在广东顺德
（普通导购员会直接回答：广东省）
3 顾客：你们的产品环保吗？
导购员：这是中国信誉办公家具企业生产的产品绝对环保 请看这里有最新的证书
（普通导购员回答：是环保的）
4 顾客：你们的售后服务怎么样？
导购员：之所以我们的销售排在全国最前列不仅仅是我们的产品优秀 还因为我们有出色的售后服务
（普通导购员会回答：售后服务您放心一定没问题）
5 顾客：产品怎么这么贵？
导购员：只有最好的品质才能卖最贵的价钱您说是吗？正因为它贵 它又是很便宜的 因为买对一套产品好过买错三套产品 其实我和您一样 希望能够以最低的价格买到最好的品质的东西 但我从未发现任何一家公司以最低的价格提供最高品质的产品和服务就好象奔弛汽车不可能卖到桑塔纳的价格 您说呢？如果您少花一点钱买到品质不好的产品 最终反而投入更多 您认为呢？
（普通导购员会回答：这个价格很便宜啊）
6 顾客：这套家具适合我吗？
导购员：象您这种有品味的人唯有我们这种品质一流的大品牌才适合您 您看格立椅业家具已被评为“中国家具十大套房品牌” 现在全国有很多象您这样的成功人士都选择了格立椅业生产的家具并且据我们售后碉查来看 99%的顾客都很满意 所以对于这种真正的好品牌 我相信您也会满意的 对吗？
（普通导购员回答：绝对适合）
二什么叫家具？
答：指在生活 工作或社会实践中供人们坐 卧或支承与储存物品的一类器具与设备 不仅是一种简
单的功能物质产品而且是一种广为普及的大众艺术 它既要满足某些特定的用途 又要满足供人们欣
赏 使人们在接触和使用过程中产生某种审美情趣 。
三请你谈谈你是如何理解下面这段话的？
“导购员分为三个层次低级的导购员讲产品的特点 中级的导购员讲产品的优点 高级的导购员讲产
品的利益点”
答：产品的特点和优点 我们不难理解 但什么是产品的利益点呢?举个例子说明一下:
买钻头的人.他要买的是一个洞
买面包的人.他要买的是肚子舒服
买化转妆品的女士.她要买的是美丽与希望
买奔驰汽车的人.他要买的是身份和地位.一种让人尊重的感觉买家具的人呢?聪明的你可能猜出来
了 买家具的人 他其实要买的就是家具带给他的好处 也就是产品的利益点一生活方式 一种家庭氛
围 一种自由与轻松 一种舒畅 一种便利性
四家具终端的组成？
答：店面导购员产品品牌。
五请回答板式家具饰面材料中的木皮和帖纸的区别？
答：木皮和贴纸均很常用，但档次就完全不同。木皮家具富有天然质感，美观耐用、但价格相对较
高，而贴纸家具易磨损、怕水、不堪碰撞，但价格低廉、属于大众化产品。一些磨损程度不大、不
近水源的家具品种目前也以贴纸为主，如鞋柜、书柜等。
木皮———木纹、木射线清晰。同样应有自然瑕疵。因木皮有一定的厚度（0.5ｍｍ左右），制作
家具时遇到两个相临交界面，通常都不转弯，而是各贴一块，因此两个交界面的木纹通常不应衔接。
贴纸———木纹、木射线清晰可见，即使是进口高级纸，连木材瑕疵也可仿造，但与天然木皮还是
有所区别，显得较假。贴纸家具在边角处容易露出破绽。另外木纹纸因厚度很小（0.08ｍｍ），在
两个平面交界处会直接包过去，造成两个界面的木纹是相接的（通常都是纵切面）.六1家具从风格上可以分为哪几种？
答：现代家具、欧式古典家具、美式家具、中式古典家具还有近两年比较流行的新古典系列家具等
等。
2家具从所用材料上可以分为哪几种？
答：实木家具、板式家具、软体家具、藤编家具、竹编家具、钢木家具和其他人造材材料制成的家
具（例如玻璃家具、大理石家具等。。）
3 家具从功能使用上可以分为哪几种？
答客厅家具、卧室家具、书房家具、厨房家具（设备）和辅助家具等几类
家具导购员销售真经
1“价格分解”成交法
假设顾客看好一套标价为8000元的家具而他的预期价是6000元 这时你需要先算出价格差异是2000
元 一旦确定了价格差 支付上的问题就不再是8000元了 而是2000元了
导购员：先生 这套产品的使用寿命最少也有10年对吧
顾客：差不多吧
导购员：好 现在我们把2000除以10年那么每一年您只需要多投资200元 对吗
顾客：是的
导购员：这样分解下来您平均每个月只需多投资16元左右 （停顿）王先生 您算算 每天只需要多投
资多少
顾客：是5角多
（记住这个答案最好让顾客自己说出来因为到最后 你的顾客会觉得再为每天5角多跟你争执 已经
很可笑了）
导购员：先生 您觉对每天多投资5角左右就可以拥有这样一套自己非常喜欢 又能为家人带来幸福
和快乐的家具是不是非常值得呢
2“一分钱一分货”成交法
导购员：先生 您有没有买过任何价格最便宜而品质又最好的东西呢
顾客：呵呵 当然没有
导购员：先生 您会不会觉得一分钱一分货很有道理
顾客：是的 有道理
（这是买卖之间最伟大的真理顾客几乎必须同意你说得是正确的）
导购员：先生 在这个市场上我们的价格是公道的 我可能没办法给您最低的价格 而且您也不见得
想要最低价格的产品 对吗 但是 我可以给您目前市场上同类产品中最有价值的成交条件
顾客：哦 是吗导购员：是的 有时候以价格为导向购买家具不完全是正确的 投资多一点 您最多损
失有限的一笔钱 而投资太少的话 那您所付出的就更多了 因为您所购买的产品很可能无法带给您
所预期的满意度 您认为呢
3 “别家可能更便宜”成交法
导购员：先生 别家的价格可能真的比我们的价格低其实我和您一样 希望能够以最低的价格买到最
高的品质 但我
但我从未发现任何一家公司可以以最低的价格提供最高品质的产品和最好的服务一分钱一分货 是
这样的吗
顾客：当然
购员：先生 根据您多年的经年来看以这个价格来购买我们的产品和服务 是很合理的 您说对吗
顾客：是的
导购员：先生 为了您长期的幸福您愿意牺牲哪一项呢 是产品的品质 还是良好的服务
4 假设成交法
“先生 假如您今天订的话您希望我们什么时候交货？”
“先生 您现在确定 我们仓库应该还有现货”
“先生 为了您能尽快用到产品我马上为您落实货源吧”
5 选择成交法
“先生 您是希望我们为您送货 还是您自己取货”
\"先生 我现在为您开单还是等一会儿\"
“先生 您是交定金还是付全款”
“先生 您计划确定这一套还是另外一套”
6 机会成交法
“先生 优惠期只剩下最后三天了 您现在就确认一下吧”
“先生 这款特价只剩最后两套了 我建议您现在定下来”
“先生 现在确定下来的话可以获赠价值900元的赠品 赠品只剩最后几件 赠完为止 就这么定了吧”
7 大胆成交法
“先生 您这么有眼光 当然就要选这种大品牌 高品质的产品 对吗不如现在就确定了吧”
“先生 这么优惠的价格买这么好的产品 机会难得 就确定下来吧”
“先生 这套家具现在正热销 这个月卖出去十几套了 我也建议您现在订一套”
8 三问成交法
导购员：形先生 您认为这套家具怎么样
顾客：好啊
导购员：您想不想拥有它呢
顾客：可以考滤
导购员：您打算什么时间开始使用这么好的产品呢
9 霸王成交法
顾客非常认同你的产品在价格上也可以接受 但还是迟迟做不了决定 每当你要求成交时 他总会
说“我要考滤考滤 过几天再说” 此法在这种时候会很有用处在这位你已经非常熟悉的顾客到来之前
按他想要的产品先写好一份销售订单 当顾客来到店里再次看过产品 又和你谈了一阵子之后 请他
坐下来 然后把那份你事先填好的销售订单拿出来 直接把笔和订单一起递给他并对他说：“您看这样
有没有问题请签个字吧”
这时需要注意的是 你千万不要讲话平静地看着顾客 当顾客看你的时候 你就向他点头头表示鼓励
通常情况下 顾客会仔细地看你为他已经填好的销售单 然后会告诉你他真实的想法 或许 他会用你
递给他的笔写上他的名字就算万一不能成交 你也不会得罪顾客 而且还可以谱捉到顾客的真实意图
七以下问题 你注意过吗？
1不喜欢说“欢迎光临”
在许多家具专卖店中导购员多喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临” 事实上 这句话在无意中给
顾客的大脑灌输了一种“看看就走”的潜意识 因此导购员要立即更改说法 一句面带微笑的\"欢迎光
临”是你欢迎顾客的最好的表达
2该出现时才出现
经常在具专卖店中看到一些过分热情的导购员 老远的就和顾客打招呼 当顾客走近时 更是寸步
不离 别且喋喋不休地解绍某件产品如何好 这种不了解顾客性格和需求的过分热情是十分不可取的
导购员的过分热情会给个别顾客带来一种压力 不免就逃之夭夭 摆脱你的纠缠 因此 导购员的热情
系数不要太高 保持七分的热情程度就足够了 事实上顾客只有在最需要帮助的时候你能够及时的出
现 热情的帮助 替顾客解决问题 才能洞察顾客的真实需求 做到有的放失 从而更好地为顾客服务
可谓事半功倍
3成交时 不注意与顾客说话的用词
我们知道 恰当的用词可以减轻顾客的防备心理人们听到什么样的话语 在头脑中就会产生什么样
的图像 如果顾客听到的是正面的 轻松的词语 就会联想到一些快乐轻松的画面 不要忘记 顾客买
的是感觉 在快乐中成交吧导购员在成交时 请掌握下列用语吧
正确的说法： 确认 拥有 投资 服务费 书面文件 恭喜你拥有。
错误的说法：签单 购买 花钱提成 合同 合约 谢谢你购买
