**字〔2014〕14号
中共****回族乡委员会 ****回族乡人民政府
关于建立****回族乡便民服务中心工作五项
制度的通知
为进一步提高服务水平和群众满意程度，优化服务职能，打造“勤政、廉洁、务实、高效”的政府形象，特制定本制度。
一、遵循公开、公平、公正和便民与效能相结合的原则，从方便群众的角度，处处、事事、时时为群众考虑，简化办事程序，缩短办事时间，提高办事效率，提供优质服务。
二、便民服务中心提供的审批服务职能向企业和个人公开承诺内容：
1．属于乡职权范围内的事项，材料齐全的，中心即时办理。
2．属区以上部门办理的事项，审查材料是否齐全，不全的一次性告知所需材料；材料齐全的由中心工作人员全程代理，办事者只需在承诺时限内取件即可。
3．除有明文规定的收费项目外，即办、代办均不收取任何费用。
三、进驻中心的工作人员需按承诺内容办理各项审批服务业务，在规定或承诺的时限内办理完结。
四、工作人员承诺的内容和履行的情况均需向中心办公室备案。
五、便民服务中心负责人应督促工作人员严格履行服务承诺。
六、接待来访者要做到举止文明、礼貌周到、文明用语，对提出的问题耐心解答。
七、对不按首问责任制、限时办结制、接待群众来信来访制等制度办事的工作人员和工作效率低下、办事拖拉、不热情服务的工作人员，将严格按照服务中心责任追究制度和管理制度执行。
首问责任制度
一、群众到便民服务中心请求解决问题和要求提供服务时，无论涉及哪个部门、哪个窗口的业务，首次接待来电或来访的工作人员为首问责任人，首问责任人要热情接待。属于本职工作的事应及时办理，不得拖延；属于本中心其它窗口办理的，应将来人介绍到该窗口，并协助办理；对不属于本服务中心的事项，应向当事人作出解释，并告知受理部门。
二、对到中心办事人员反映的问题，属于业务范畴的事项，不能说“不知道，不清楚，不归我管”等语言，要做到当场答复。对条件不符合或手续不全的，应当一次性清楚告知相关规定和应提交的材料及办事程序、手续等。
三、首问责任人要做好首问记录，认真办理。如办事人员反映的问题比较复杂，一时难以解决的，应及时请示领导，并给予准确答复。对确实不符合政策规定或确实解决不了的，向对方说明情况，耐心做好解释工作。
四、首问责任人确因公务繁忙无法及时办理应办事项时，要主动说明原因，也可转交其他经办人办理。
限时办结制度
一、服务对象到便民服务中心办事时，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办人应在承诺时限内办结其所请求事项。
二、对法律法规有明确规定办结时限的，工作人员应严格执行相关的时限要求，并在保证工作质量的前提下，尽量提前办结。没有规定办结时限的，要在15个工作日内完成，并将办结结果及时向中心负责人汇报。
三、申请人申请事项符合法律法规规定，提交的材料齐全并符合法定形式的，中心能够当场解决的，工作人员应该当场办结。需上报业务部门审批、办理的，有明确规定时限的，按照规定时限办结，没有规定时限的，在15个工作日之内办结。
四、对当事人申请材料不全的，工作人员应当场一次性告知其需补办的全部材料内容，对需要实地核实的，要在10个工作日内到实地核实。
五、信函件（包括领导批转件、批评、意见、群众来信等）有明确时限的、按照时限办理，未明确时限的，在登记后15个工作日内办结。
六、特殊事务、事项的办理要本着效能的原则，特事特办，注重结果。如到下班时间还有办理的事项，则实施延时服务；如有特别需要，可在事前与中心工作人员预约，实行预约服务。
七、未按上述规定时限办理的，按责任追究制度的有关规定追究在岗责任人的责任。
责任追究制度
一、中心向办事群众公开“服务情况监督登记册”，让办事群众随时给中心工作人员的服务态度、服务质量作出评价和监督，中心把群众评价结果作为奖惩工作人员的重要依据。
二、中心工作人员因不负责任、故意或者过失、不履行或不正确履行规定的职责，致使服务对象或者国家、公共利益遭受损失或造成不良影响的，必须追究工作过错责任人的责任。
三、中心工作人员在工作中具有下列情形之一的，应进行责任追究：
1．首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的；2．对符合规定条件的申请应受理而拒不受理的；3．服务态度不热情，与办事者顶撞争吵的；4．私自进行有偿咨询或服务，违规收取押金、保证金和其他费用的；5．超越规定权限实施许可，或者擅自提高、降低许可条件造成不良影响和后果的；6．未履行办事承诺制度，无特殊原因和理由，在规定时限内未完成许可事项或告知办理结果的；7．对明显虚假的材料，应当发现而没有发现的；8．故意制造虚假材料或谎报事实的；9．办理业务明显违背法律、法规或者其他规定的；10．擅自离岗，又未事先向领导报告的，造成岗位无人，群众办事不便的；11．其他应该追究工作过错的行为。
四、责任追究方式按造成责任后果的大小依次为：
1．责令作出书面检查；2．通报批评；3．取消评优评先资格；4．扣发当月岗位工资和年终奖金；5．轮岗或暂停服务资格离岗培训；6．引咎辞职、责令辞职或取消服务资格；7．给予党纪或行政纪律处分；8．触犯刑法的，按法律处理。 以上追究方式可以单处或并处。
投诉受理制度
一、投诉受理部门、电话
受理部门：乡党政办公室
投诉电话：
二、投诉事由
服务对象到窗口办理事项时，对窗口工作人员在执行政策、服务质量、服务态度等方面有意见，均可投诉。具体到有下列情形之一的，可投诉：
1．首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的；
2．对符合规定条件的申请应予受理而不予受理的；
3．服务态度不热情，与办事者顶撞争吵的；
4．私自进行有偿咨询或服务，违规收取押金、保证金和其他费用的；
5．超越规定权限实施许可，或者擅自提高、降低许可条件造成不良影响和后果的；
6．未履行办事承诺制度，无特殊原因和理由，在规定时限内未完成许可事项或告知办理结果的；
7．对明显虚假的材料，应当发现而没有发现的；
8．故意制造虚假材料或谎报事实的；
9．办理业务明显违背法律、法规或者其他规定的；
10．找不到服务承办人的；
11．其他应当追究工作过错的行为。
三、投诉方法
投诉可采用口头或书面形式。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。
四、投诉受理
投诉由乡党政办公室负责接待受理。对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳，并认真做好投诉登记。
五、投诉处理
乡党政办公室对服务对象的投诉，应马上进行调查，尽可能当场作出答复。对较为复杂或涉及两个以上部门的投诉，乡党政办公室和窗口要密切配合，在5个工作日内作出答复。投诉处理方法：口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。在规定时限内不能处理完毕的，乡党政办公室应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。超过5个工作日未作答复或乡党政办公室未向投诉人说明事由的，投诉人可直接向区行政效能建设热线或区效能监察中心投诉。
村党员干部帮办服务站工作制度
1、按照当地实际，村干部轮流或定时在便民服务代办站值班；值班时间之外，村干部也要随时随地受理和解决群众提出的要求，实行全天候服务。
2、群众来办事时，对符合规定、手续齐全的，应立即办理。对于手续不齐全或其他原因不能办理的，应耐心说明原因，并一次性讲清楚需要补齐的手续、要求等。
3、对需要代办的事项，应向群众说明原因，并根据代办事项的时间需要等填写《代办承接单》，向群众作出代办承诺。
4、在服务中态度热情，诚恳待人，认真受理，准确填写《便民服务登记簿》，对确实不能办理的事项，要向群众说明原因，耐心细致地做好解释工作，绝不向服务对象“吃、拿、卡、要”。
村便民服务代办站工作程序
1、群众申办事项先由村便民服务代办站工作人员受理、登记，当面归类（即办件、代办件）。
2、对归类为即办件的，应予当场办结。
3、对归类为代办件的，需根据代办需要清理材料是否完备，完备的当场填写《代办承接单》；不完备的需一次性告知群众需要补充的材料。
4、代办站收取代办件后，即进入代办程序，由村干部或指定人员移交到乡以上办理，直至办理结束返还群众。
中共****回族乡委员会 ****回族乡人民政府 2014年9月1日
