中海物业 青岛分公司
实习报 告
姓名：马光德
学院：管理科学与工程学院
班级：工程管理112班
实习时间：2015.3—2015.4
一、实习公司简介
中海物业公司于1986年12月28日在香港注册成立，是香港最大建筑商及房地产上市公司中国海外集团（世界500强）下属专门从事物业管理服务、具有独立法人资格的企业。公司自成立以来，严格遵循“业主至上、服务第一”的宗旨，大力倡导“严格苛求、自觉奉献”的工作精神，始终坚守“精细、专业、诚信、和谐”的治企之道。全盘引进英国物业管理模式,有机地融入以和谐为主题的中国文化传统，使东方人文精华与西方服务礼仪互为补充,相得益彰地提炼出适合中国国情需要的现代物业管理新概念，锻造出具有中国特色的“中海物业”服务品牌。中海物业秉承先进的国际物业管理经验，立足于香港，壮大于内地，形成了良好的市场口碑，奠定了领先的市场地位，形成了具有鲜明特色的经营管理模式和企业文化体系，并以庞大的管理规模和极高的服务品质成为“行业龙头”。 同时，中海物业管理有限公司是中国现有三代物业管理模式及“中海物业”、“中海·深蓝”服务品牌的创造者和中国现代物业管理事业的开拓者。在中国海外集团公司30年的仆仆风尘中，中海物业得到了良好的孕育和萌生。
拥有全国一级物业管理企业资质，已通过ISO9001国际质量体系、ISO14001国际环境管理体系、GB/T-28001职业健康安全管理体系认证，现为中国物业管理协会常务理事单位。拥有员工12398人，管理项目数207个，管理面积超过3800万平方米。
目前中海物业拥有香港、澳门、深圳、广州、中山、上海、北京、成都、长春等多家地区公司，同时拥有中国建设部颁发的中国物业管理最高资质等级 —— 一级物业管理资质甲级，且为中国物业协会常务理事位。
二、实习主要工作内容
(一)了解公司
1.学习公司各类的文件与规章，这些的学习是一个能对公司最直接的了解与掌握，我作为一个实习生，更应该从此做起，这也有助于我对物业管理有一个更好的认识与了解。
2.在不同部门中实践学习，有办公室、保卫处、维修班、绿化部、清洁部各部门学习，通过课本知识来检验实际操作，在实际操作中来弥补课本知识的不足，更能通过这样的机会学习掌握为人处事之道。
（二）我认识的深圳中海物业
1.我认识的“中海物业”之《发展篇》：
中海物业1986年12月28日在香港成立，用他们的话说，共经历了三个阶段：
第一阶段：1986年——1991年。中海物业依靠中海地产在香港市场的迅速发展，借鉴国外先进经验，不断探索、创新，逐步创立了个性鲜明的自主品牌——“中海物业”。
第二阶段：1991年至1995年。中海物业向内地拓展，以中海物业深圳公司成立为标志，引进先进的经营理念和管理模式，为中国内地物业管理行业的发展作出了应有的贡献，中海物业广州公司和中海物业上海公司的相继成立，带动了沿海发达地区现代物业管理的蓬勃发展。
第三阶段：1996——2004年。1996年中海物业深圳公司跨出自建自管的业务领地，开始面向社会拓展业务空间。其后，北京、成都、长春、中山等地中海物业公司相继成立，西安、南京、苏州等地物业公司目前正在筹备酝酿之中，国内50多个城市都有中海物业的旗帜。截止目前，中海物业累计管理物业总建筑面积超过5000万平方米；2004年度实现营业收入5亿元，应有各类资产3.5亿元；高中级以上技术人员、管理人员500多名。
他们今后的发展方向：“世界级”中海物业，要成为世界一流的物业一体化服务提供商。
2.我认识的“中海物业”之《员工篇》： 说话不张扬，不自夸，永远与微笑配合。 极其注重仪容仪表。
不允许搞第二职业。实行赌博、嫖娼、炒楼“三不留”。
绝对服从上级指令，赞成采用匿名信方式状告上司不应获得支持。 必须提前10分钟到岗。
员工最看中的就是领导拿自己当人待，员工中流传着前几年的顺口溜：领导把我当驴看，我把自己当人看。领导把我当人看，我把自己当驴看。
加盟中海要准备从基层做起，从低职务做起，要忍耐。 自己的事情自己做，自己的梦自己圆。
员工在企业中的地位和尊严、待遇，完全取决于你的工作质量和成果。在中海物业，机会更青睐于勇于担当者。
待遇、职位由上司决定，员工不提、不问、不说。 中海物业不让老实人吃亏。奉献定有回报。 上一层、下二层免乘电梯。 要有悟性（创新），勤于思而敏于行。 与人为善，与人合作。
3.我认识的“中海物业”之《管理篇》：
信奉的管理理论：居住价值、使用价值、合作价值“三价值理论”基础上的第三代物业管理。“创造居住价值，创造投资价值，创造合作价值”。这也是中海物业的主张。
他们推行的管理模式：中海物业以“管理牵引文化”作为立足市场、服务客户的根本方式。建立以制度为核心，以计划及预算为控制手段，以过程监督管理为保障的分层授权管理体系，提高效能。
中海物业首先强调“管理立市”品质是其内涵。其次是强调在管理立市的前提下牵引文化，通过倡导“精细、专业、诚信、和谐”的文化内涵，推动管理品质价值向顾客价值转移，实现客户利益最大化。
中海物业管理模式制定原则：
管理立市，以成熟的管理模式牵引企业立足市场，创造价值，创造财富，推动企业发展持续经营；
目标考核，依据目标进行考核，实施有效的认同奖励政策，以（看的见）有效的激励机制和考核制度，控制企业的经营；
结果导向，企业所有的计划、预算、目标，都基于经营结果制定。（真正）贯彻以结果为导向，追求企业与员工价值最大化；
过程控制，不断地通过计划及预算，制定企业目标、各岗位目标，来拉动企业发展战略实现，通过过程控制体现平衡；
市场检验，企业所有的一切成绩功过，都以市场为唯一的检验标准，以实效来检验成功与得失；
文化推动，企业管理立市同样强调企业文化的驱动力，通过实施文化战略，强化企业文化倡导的团队精、高效领导、员工的创造性、考核、激励等对管理的推动。
管理中的几个要素：
精细，顶级标准、精细服务、表里如
一、追求卓越；
制度，制度是企业文化的固化，是中海物业人必须遵从的企业意志力； 分配，要公不要平。荣誉、鲜花、金钱、待遇和掌声，只属于忠诚企业、勇于担当、肯于奉献、精通业务、绩效突出的人才。
激励，在精神上关注、承认、赞美员工，因为团队成功的前提是个人潜能的发挥；在物质上满足、给予、扶助员工，因为企业发展的基础是员工权益的解放。
市场，没有永远的市场，但有永远的抢夺。市场不仅是做出来的，更是抢出来的；
技术，一流的管理与服务技术是中海物业的支撑，将以国际前沿高服务知识、管理技术装备企业、装备员工，并紧跟潮流，确保一流。
服务，服务无小事，市场“零投诉”的鲜花，需要百分之百的心血浇灌。对客户来不得半点傲气。
4.我认识的“中海物业”之《理念篇》：
世界级的追求，中海物业立志成为世界一流的物业一体化服务商；不能为客户创造价值就不能为企业创造价值。没有员工的发展，就没有企业的提升。品牌是企业实力的标志，利润是企业成功的尺度。
以规范、标准的服务，满足客户的服务需求。以持续增长的企业空间，满足员工的成长需求。以领先的运作水平，满足企业的市场价值。以守法经营、合理承担社会责任，满足企业的社会需求。
中海的企业风格，思后言、言则行、行必果。中海物业只认同第一。 中海给自己的企业定位：中国物业管理行业的领导者和推动者。
（三）客服管家任务
1.进行巡楼，将自己管辖区域内的楼层巡查一遍，检查天台面是否平整、有无晾晒现象，管道井、强电井、弱电井是否锁闭，走廊及电梯厅的灯是否完好，窗户、防火门是否能够关好，消防通道是否有杂物堆放、安全指示灯是否常亮，电梯轿厢是否运行稳定等。巡查过程中，做好巡查记录，并运用中海物业内部平台OVS，及时指派任务，提升现场品质。
2.巡楼过后，回到管理处给工程条线发派工单，并及时跟进，保证维修顺畅有效进行。
3.整理来电来访记录本，将业主的来电情况如实整理到本子上，然后解决问题，并要在解决后的第一时间内打电话给业主做回访。
4.每月定计划入户对业主进行拜访，及时了解业主需求与家中情况，并有针对性的采取措施，提升业主满意度。
5.每月两次半月报，提交半月客户沟通投诉情况与所属的条线，并及时跟进反馈。
6.每月按时按量完成沟通投诉表，完成每年全部覆盖率。 7.月底所有常用单据存档处理。‘ 8.为业主解决所有问题，小到吃喝拉撒，大到保管托收。
三、实习后的体会感想
1.刚到中海物业有限公司一天的文件、规章、书本学习及管理处老师的讲授，让我从此改变了一个看法，并深信不疑。学习物业管理在我国是一个新兴行业，发展时间不长，还有很大的空间与拓展。而且，在这个行业的专业人士并不多，急需一些专领域的人来从事解决当前的矛盾所在，只要我们能掌握好书本知识，提高学位，并有机的结合社会实践，相信我们也有一片广阔的天地等着我们去开创。
2.像在我实习的管理处也存在着欠交管理费、业主委员会主任以权谋私等等不良违法现象，这说明物业管理在摸索和实践过程中仍存在不少问题，尤其是涉及权益关系领域，各方矛盾和纠纷时有发生。诸如：物业管理企业与开发商的职能不清，业主拒交管理服务费，物业管理企业因小区内业主财产被盗、人身受到伤害而被起诉，物业管理体制模糊、法规不健全及物业企业义务承担某些社会功能的现象等日益突出，在一定程度上阻碍了物业管理行业的发展。
3.在实习中，清洁部的主管给我上了这么一堂课，他告诉我一个好的企业主要做的不是市场、产品，而是自身的企业文化。它可以让公司员工为此而作为奋斗的目标，公司不断地带给他们一种归属感和责任感，让他们能从中体现自身的价值。这些让我受益匪浅，也让我知道，工作要到一个好的企业去干，这样才能让自己有好的提升与锻炼。
4.在实习过程中我感受到，一方面，管理处每到节假日，都开展各种形式的社区文化活动，丰富小区业主多才多艺的业余生活；一方面，管理处通过组织员工团体活动（旅游、爬山、聚会等等），培养员工团队精神。在我来到聚豪园管理处的前两个星期，管理处领导就组织员工一起到博物馆参观，也组织社区老人到郊区去旅游散心。这一系列的活动丰富业主生活，并以此拉近业主与管理处的关系。事后管理处还对这些进 行一个社区宣传，组织员工开总结会写感想，从中还参插一些小些的知识授课。这一系列的活动正是丰富多彩的企业文化的体现。
5.对于设备管理，我在实习中看到，管理处着重建立和完善设备管理制度，对各类设备都建立完善的管理体制，做好设备的日常检查巡视，定期进行检查、保养、维修、清洁，并认真作好记录，发现问题及时解决。发电机每月试运行一次，消防泵每月点动一次，以确保发生火灾险情时，消防泵能正常使用等等。
6.规范内部管理，练好内功。企业必须健全内部规章制度，完善组织架构，合理设置岗位，把好人员招聘关，系统地对员工进行培训，在员工的思想中培植风险意识，最大限度地避免因管理责任而导致事故的发生，从而把经营风险降到最低。如保安员在指引车辆停放时，应对车身四周进行巡视，发现有破损等问题及时向车主指出，以免产生麻烦和纠纷；在停车场对车辆进出的登记一定要完整、齐备。在实习中看到这么一幕，小区内的有些车辆是不领卡与刷卡进出的。如果把预防措施做细做好，管理工作做得周到扎实，那么，即使发生了丢车事件，企业就不负管理责任也无需赔偿。
7.同时还学习相关法律知识，明确法律的责任。例如在一次电缆线的维修中，有相关规定，表前线的损坏是由政府相关部门维修的。强化法律法规、行业规范教育培训工作，通过法律来维护企业、员工权益。目前，由于行业法规不健全，无法可依，甚至有法不依的情况较多，企业也往往因为这些现象的存在而轻视或忽视了自身的法律建设。因此，增强员工的法制观念是加强自身权益保护的关键。一方面要加强员工对法律法规的学习，提高法制意识，依法操作；另一方面要勇于利用法律武器来维护自身权益。物业管理企业还应有意识地组织有关法律法规的宣传活动，加强包括业主在内的社会大众对物业管理法律法规的认识和理解。
8.客服是物业公司面对广大业主的主要窗口，也是提升物业公司服务品牌的关键所在。
物业管理公司所提供产品就是无形的服务，因此，做好客服就是公司价值的体现。如：在处理问题时微笑的重要性；面对业主发脾气时，要细心听，听完后再向业主做解释，并第一时间把事情处理好。这一环节上，中海物业已做到了相当的不错，我也受此熏陶。
9.在小区实习中，我陪同一位主管把小区的捐的书籍送到深圳商报处。这样我知道了，一个企业应该承担社会责任，并要与社会媒体联系密切，这样有利于加强物业管理重要性的宣传力度，提高全社会对物业管理的认识。当然物业管理企业也应加强与业主之间的沟通及自我宣传，使公众对这新兴行业有正确的认识，令每一位消费者及社会各方面人士都积极地参与，以消费者的眼光审视物业管理企业的经营行为、服务行为是否规范。这些构想尤其要注重与新闻媒体沟通，利用报刊、电台、电视等各种途径对物业管理政策、作用和服务内容进行大规模的宣传。同时，使新闻媒体了解行业的政策法规和特点，体会到物业管理行业的酸、甜、苦、辣，取得他们的理解、同情和支持，从而通过媒体的正面引导，推动物业管理行业健康地发展和壮大。
10.严把员工招聘关。中海物业在招聘管理人员须具有相关知识，并持有专业《上岗证》；例如在招聘物管员（保安员）时，对其身高、体能、知识、品格、心理素质等都有要求，且须进行一个月的体能与相关知识的培训，事后还要进行一系列的考核，取得《上岗证》方能上岗工作。这使员工对小区的基本情况、应开展的工作心中有数，减少盲目性，提高了效率。使管理处的管理服务水平和管理效益得以提高，树立了良好的企业形象。
11.物业管理，其名管理实际要树立一种服务的意识，摆脱前有的思想，这如其是对那些刚起步不久的城市，这样方能取得这个行业的更好更快发展。物业管理着要心细，知道物业是一种繁琐的事情，持有一种平常心态，带有一种坚韧的性子，和沉着的处事方式，才能更好的胜任物业管理员这份神圣和艰巨的任务。
四、我想说的几个问题
1.架构（体制）问题
学习期间我到中海物业总部参观，在顾问部刘经理的安排下我与顾问部、商务部、工程部、质管部等等部门人员进行了交流。与学习所在的管理处王主任、刘主任及其他部门主管进行了交流，我觉得中海物业做大是应该的，做成中国“第一大管家”品牌也是必然的，他没有任何偶然性，他是在一套合理的物业品牌思路，合理的架构配以合理的运行体制，在一帮子凝聚力特强的中海物业人的努力下，一步一步踏出的一条品牌之路，持续性特强。
我有个乐于比较的坏习惯，凡是在中海物业管理处碰到的任何新鲜事情，总是会拿来与自己的进行比较，我觉得这样做也很好，可以一目了然的看出自己的优缺点。在此，我就拿中海物业的管理架构（体制）与咱进行一比，或许能有体会。 中海物业直接上级为中国海外集团物业管理委员会，物业管理委员会制订物业发展大纲与总体品牌思路，中海物业公司进行综合宏观管理，下设职能部门：办公室、顾问部、财务部、商务部、工程部、质管部、各物业管理处及三个下属子公司。各下属管理处及三个子公司进行独立操作。阳光棕榈园是中海物业公司下属众多管理处中的一个，是一个独立的经营实体。管理处下设财务室、办公室、客服中心、维修保障部、社区环境部、会所经营部、装修管理等职能部门。
我在学习期间体会最深的三点：一是管理处主任的会（指公司或中海集团召集的会）特别少（少的可怜！）。二是管理处与房地产公司的关系特少（没有象咱这样物业与地产之间存在许多剪不断理还乱的维修问题、投诉问题、管理问题等）。例，阳光棕榈园管理处唯一要做的（也就是中海物业公司要硬性考核的）硬性指标就是一个：完成公司向管理处下达的年度综合效益指标，再就是组织各部门人员为广大业户提供优质的管理与服务。
咱要想真做自己的品牌物业，真想把物业作成一个实实在在的产业，就应该找适当时机，各方面环境成熟之后给物业发展的环境，能充分施展的天地。象中海集团那样把物业拿出来与房地产、建筑、食品一样做为独立产业发展，不要老是把物业看作是一个弱不禁风的产业，老是挂在地产下面来发展，要与其分家，哪怕是先给予扶持呢？！也要让物业走出去！再不采取根本措施是做不出品牌物业的，等物业蛋糕被人家分完了，再去做就不合适了，这谁都知道！
2.管理服务与收费问题
还是以阳光棕榈园为例，先说说该小区的具体状况：小区总占地面积18.5万平方米，建筑面积约40万平方米，住宅35栋（其中多层13栋，小高层16栋，高层6栋），共3072户（在周报告中的3000户是指已实际入住的业户），绿化面积11万平方米，绿化率60%，于2002年8月28日开始分期入伙，到2004年7月18日全部入伙，目前入伙率达99%以上。小区配套建筑有幼儿园2所、小学1所，商铺100多间（在周报告中的78家是指已实际经营的商户）、健身会所2个、游泳池2个、地下篮球场1个、地下（上）自行车场各1个、地下车库2个等。小区已开通管道燃气、有线电视、电话、宽带网络、可视对讲等配套系统。
小区的清洁绿化实行外包，小区的消毒杀菌外包给南山街道办事处爱卫会，小区的房屋维修由地产售后服务部驻小区维修办公室承担，小区的对讲门、监控等由中海楼宇科技公司驻小区分公司承担，小区电梯由中海电梯工程有限公司驻小区维修人员承担。
管理处日常管理人员、服务员工110名，其中：管理层员工10名，作业层员工100名。所有人员的主要精力全在基础管理与为业主服务上，以基础管理与优质服务为主的发展线条相当明确。通过该管理处的信息反应工作周报表可窥见一斑。
收费在该小区也存在难收、收不上来的问题，但不是很严重。中海物业能做到今天这样大的规模，与他们这种“颗粒归仓”的收费意识是分不开的。管理处王主任介绍：管理处的收入主抓物业管理费、代收业主水费电费、会所经营收入、停车场收入、装修垃圾清运费、装修税保证金、特色有偿服务费、房屋租赁等。月度主控的指标为：财务收缴率、刑事治安案件发生率、楼检评分、公共用水量、公共用电量。对物业管理费控制相当严格，从小区入伙开始就没因任何原因而放弃或免收一分管理费，收不上来的宁可一月一催，也不因业户提出的任何原因而放弃（只要是与物业管理或服务无关的问题）。用管理处主任的笑谈就是我宁可让你拖欠着，也不说免交，只是早交晚交的问题。
五、实习总结
在这一个月的实习中，所收获的都是愉悦与前所未有的知识。我认识到，要做好物业管理工作，既要注重物业管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密相结合。物业管理作为微利性服务行业，它所提供的产品是无形的服务，物业管理是一种全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性工作。因此，在物业管理实际工作中，要时刻牢记物业管理无小事，事事放心间，要以业主的需求为中心，一切从业主需求出发，树立“想业主之所想，急业主之所急，做业主之所需”服务宗旨，不断学习，不断创新，与时俱进，为业主和使用人提供和保持安全、整洁、优美、温馨、舒适的居住环境。
