浅谈物业管理企业进行品牌建设的必要性
摘要：打造品牌，树立企业形象已经成为现代企业生存与发展的必由之路。作为21世纪现代化城市建设的朝阳企业，现代物业管理企业要实现可持续发展，就必须从传统的房管所模式中走出来，站在现代物业管理企业的高度。物业管理企业要在品牌塑造上下功夫，制定品牌策略，提升企业的品牌形象和知名度，实现物业管理的市场化，必定要引入市场竞争体制，通过激烈的市场竞争，导致企业的优胜劣汰，逐步形成企业品牌化，促使物业管理企业走品牌化发展道路。 关键词：物业管理 物业管理品牌 客户满意度
一、物业管理企业品牌
品牌是企业的生命，没有叫得响的品牌，企业的可持续发展必将面临危机。走品牌之路已成为人们的共识，而如何打造品牌企业客户(业主)满意是品牌成长的基石。物业管理行业同样是这样。
物业管理企业品牌是物业管理企业形象和物业服务个性化的表现，如果我们的消费者即业主对于物业服务的认知、情感和行动是正面的、积极的、友好的、愿意接受的,那么企业品牌就有可能转化成为物业管理企业的一种无形资产，同时也是物业管理企业赢得市场的利刃。
物业管理行业发展的20多年来，随着人们生活水平的提高及消费意识的增强，物业管理企业所面临的内外部环境都发生了很大变化，很多物业管理企业发现他们提供的产品(即服务)竞争加剧，想继续保持在行业内的领先地位越来越难，而业主却显得更加“挑剔”。因此，很多物业管理企业开始探索如何创新服务，塑造企业品牌等来更好地吸引客户(包括开发商和业主),以处处为客户着想的体贴来感动客户。
二、物业管理企业打造品牌的必要性 (一)物业管理企业自身发展的需要。
在国内外物业管理市场竞争日益激烈的今天，如果我们的企业想生存发展、拓展市场在当地乃至整个行业树立一定的影响力，那么在学习和借鉴先进国家企业经营管理成功经验的同时，必须实施大市场战略、可持续发展战略和名牌战略，从而打造物业管理企业自身的品牌,产生强大的物业管理品牌效应！而物业管理市场的现状也把竞争机制、打造行业品牌的经营理念引入物业管理行业，从而给消费者以更多的选择机会，也给了物业管理企业规范发展的机会。 (二)物业管理行业发展的需要。
在经济全球化和区域经济集团化的今天一个行业如果没有一批代表行业形象，体现行业综合实力、科技水平、管理水平、服务质量和企业文化，在国内外市场上叫得响的品牌企业，就难以确立行业的社会地位和形象。这是因为，品牌不仅代表企业的形象,关系到企业的兴衰，而且一个国家的品牌企业或品牌产品的多少，也体现了一个国家的经济实力。因此,国务院在《质量振兴纲要(1996-2010年)》中明确要求服务行业在2010年，服务质量基本达到国际标准。目前物业服务行业正处在与国际标准接轨的重要时期，也是打造物业管理企业品牌的关键时期。
（三）产权人、使用人的需要
物业管理行业是为产权人、使用人提供服务的行业,而产权人、使用人花钱买的就是高标准的管理、高标准的服务。因此，在同等价格下，业主在对众多物业管理企业比较、选择中已把品牌作为衡量的标准，也必然选择管理水平高、服务质量好的品牌企业,只有它们才能为产权人、使用人提供质价相符的管理和服务使业主的利益得到最大的保证。
三、物业管理企业品牌的构成要素
（一）科学的管理。科学的管理就是提高工作效率，实现企业利润最大化。西方经济学家泰勒认为，为了挖掘工人劳动生产率的潜力，首先应该进行时间和动作的研究。作为物业管理职业经理人，首先要研究物业管理所有工作人员在工作期间各种活动的时间构成，它包括工作日写实与测时；并且研究物业管理人员劳动时动作的合理性，即研究物业人工作时其身体各部位的动作，经过比较、分析之后，去掉多余的动作改善必要的动作，从而减少员工的疲劳提高劳动生产率。
（二）优质的服务。作为物业管理人究竟提供什么样的服务才是优质的服务呢？首先一定要相信，消费者即业主有愿望、有兴趣、有眼光、也有能力进行升级服务消费，要求或提出那些看上去超出他们收入水平的产品和服务。因此物业管理企业首先要不断地了解业主的需求，然后对业主的需求进行分析并进行全程策划之后再进行有效的实施。这个过程就是物业管理服务产品的设计、生产过程。一切以业主为中心使业主感受到一种尊重与关爱、将被动式服务变为主动式服务。
（三）高素质人才队伍。物业管理企业的竞争归根到底是人才的竞争。人才是企业所有财富中具有决定意义、最为宝贵的财富也是物业管理企业实施品牌发展战略因素中的核心。因此通过建立科学的人才培养、管理制度，为物业管理企业人才搭建良好的成长平台，使企业员工目标明确，并勇于在挑战中不断创新。通过各种方法组织、培养和引进物业管理的专业优秀人才，可将工作重点落实到重点岗位的人才培养上。关键岗位要持证上对已经在第一线工作但缺乏专业知识的物业管理从业人员，要进行必要的技能培训以适应物业管理行业发展的需要。培养员工的先进物业管理理念和企业价值观最大限度地提供创业舞台，挖掘人的潜能、激发人的潜力、树立员工爱岗敬业、长期服务于企业的信心使员工对企业有一种归属感，减少物业管理人员流动过快给企业带来的间接损失。注重人才打造高素质的物业管理员工队伍是创建企业品牌的关键因素之一。
（四）独特的企业文化。企业发展需要处理好经营过程中所面临的各种关系，包括企业自身和社会利益、眼前利益和长远利益、企业利益和业主利益、企业利益和企业员工利益等等。采用什么样的指导思想和方法来处理好这些关系就是一个企业的文化。也就是说物业管理企业文化是用来统一物业管理员工的价值观和行为，培养物业管理员工的专业素质和职业精神、提高物业管理企业的服务水平和服务质量，增强物业管理企业的凝聚力和竞争力。这就需要物业管理企业对内要培育自身的企业文化、对外要营造所在小区的社区文化。
社区文化是物业管理企业根据业主需要，通过组织一系列的社区活动为广大业主建立一种祥和、愉悦的生活氛围，进而提升社区的品位和品质，从而也使物业管理企业的企业文化得到了一种升华企业文化为“服务”这个产品服务社区文化同样是围绕业主进行服务，它们的核心都离不开“服务”二字。企业文化是创建良好的社区文化的前提和基础社区文化是企业文化的一种外在体现。如果一个物业管理企业没有一个好的企业文化就肯定不能创造出一个好的社区文化。物业管理服务除了做好常规服务以外，更多的是要从业主的需求出发为广大业主创造一种方便、和谐的社区文化氛围，从而提高物业管理的服务品质使业主有一种安全、舒适、宁静的家的感觉。真正体现以人为本、实现人与自然、人与人的和谐统一。
（五）物业管理企业核心竞争力。物业管理企业核心竞争力是指物业管理企业赖以生存和发展的关键要素。比如:服务技术、服务技能和管理机制等。一个成功的企业必定有其核心能力，这种能力需要开发、培养、不断巩固以及更新与完善。物业管理企业要建立品牌的核心竞争力就必须首先建立企业的竞争力。因此如何保持物业管理企业的竞争力就成了企业经营管理中的重要问题。物业管理企业核心竞争力必须具有独特性，这种独特性即“买不来”、“偷不走”、“拆不开”、“带不走”、“溜不掉”，也就是说物业管理企业所拥有的核心资源要有这样的特点：在任何物业管理市场都买不到有相关的法律法规保护，资源本身与能力有互补性，具有组织性，不属于个体，有持续竞争力。美国着名行销学家维特认为，未来市场竞争的关键不在于企业能提供什么样的产品，而是能提供多少产品的附加值。而品牌作为物业管理企业一种独有的无形资产，具有特殊的附加值,它隶属于一定的组织并且有相应的专利和法律保护，所以从这个意义讲品牌的竞争力也代表了企业的核心竞争力。
四、客户满意度战略
（一）客户满意度是客户满意程度的简称，是指客户对产品或服务的满意程度的心理感受。客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。
（1）产品满意，是指物业管理企业所提供的服务带给顾客的满足状态，主要是服务的质量满意、对所缴纳的费用感觉到满意。
（2）服务满意，要求物业管理企业在为客户服务的生命周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务质量为中心,实施全方位、全流程的服务。
（3）社会满意，指的是客户在享受物业管理企业服务的消费过程中，所体验到的社会利益的维护。它要求物业管理企业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐。
（二） 客户满意度战略的意义
（1）促进企业根据自身特点将所有被割裂的战略有机地联系起来，建立全新的顾客满意度战略，将有助于企业制定目标和方针追求长远协调的发展。 （2）促进企业全流程质量的提高。客户满意度战略不仅仅是经营战略，而且是企业运行全过程的战略，因此不仅要求产品服务质量要使客户满意,而且要求生产、服务的全过程要使客户满意，从而提高顾客对企业的忠诚度。 （3）有利于实现利润增加效益。客户满意是客户对于企业的忠诚和信任的基础是企业实现其全部利润的前提。
（4）有利于企业文化建设、树立诚信、负责的企业形象,提高企业信誉、增加品牌无形资产、提高股票市场价值。
客户满意度理论认为，客户满意度是企业生存与发展的决定因素。因此：从客户利益角度来提供服务，并努力做到比其他同类公司更让客户满意应该成为市场经济体制下企业的长期战略。
在信息化的今天，品牌已经成为一种必需品而不是奢侈品，物业管理企业只有建立强势品牌才能够生存下去，也只有强势品牌物业管理企业的明天才能够更美好。我们相信在品牌物业管理企业的推动下，中国物业管理行业的明天一定能在国内外市场的竞争中展示出更高的水平！
参考文献:
【1】刘于鑫,《物业管理概论》,武汉华中科技大学 【2】陈征,《政治经济学》,高等教育出版社
【3】《解码业主满意度》,金地月刊,2005
