优质服务的“四步曲”
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在激烈的市场竞争中，银行作为服务行业中的一员必须确立优质服务的理念，营造优质服务的文化，实施优质服务的行动。那么，如何实施优质服务呢？第一步，优质服务最根本的就是要严。严就是严格要求、严格管理。为规范员工行为，提升服务水平，我们必须严格要求，严格管理，做到以严格的制度、严肃的态度、严明的纪律、严谨的考核抓服务，抓管理。只有以严格的态度来执行严格的制度、纪律，我们的业务才能够得以依法合规经营，才能真正地保护客户的利益。
第二步，优质服务最重要的就是要细。细就是服务的细节，这个很重要，是决定服务水平的关键。文明优质服务体现在对客户的服务的每一点每一滴中，体现在服务的每一个细节中。因此，我们认真研究服务细节，不能因为事小而忽略，很多时候客户就是因为一个细节问题而作选择接受哪家银行服务的决定。因此,不断创新服务形式，做到人无我有、人有我新，经常给客户新的触动、新的感觉。网点的大堂经理接触客户是最直接的，必须注重各项大堂服务细节，为每位客户提供亲情式引导服务，指导客户办理业务，耐心解决客户问题。针对不同的客户群、不同的服务对象采取不同的服务策略，对普通客户，以柜台规范服务为主，引导服务，做到柜台秩序井然；对高端客户，由理财中心客户经理开展个人理财咨询和量身订做金融产品的一对一服务；对目标客户，开展上门服务，尽力满足客户需求；对潜在客户，着重研究客户各方面需求，有的放矢寻找服务突破口。第三步，优质服务最难的就是精。服务如果能做到细而精，就是优质服务。有时候，服务如果太细了就变成繁锁了，如果太精了却又不够严谨。细与精既相互矛盾，又相互依存的两者，要在两都找到一个平衡点难度系数比较大。因此，找这个平衡点是对营销人员、客户经理乃管理都的一种考验。
第四步，优质服务最需提升的就是变。一方面是我们必须不断地满足客户日益增长的的金融服务需求，以满足客户的需求作为一切工作的出发点和落脚点；另一方面是以发展的观点看待客户的需求和银行服务的关系变化，前瞻性地创新和改进的服务。
