韦寨镇卫生院“三好一满意”活动
年度工作总结
我院根据市、县卫生局《关于开展“三好一满意”活动的实施方案》的要求，结合我院当前工作实际，研究制定了《“三好一满意”活动的实施方案》。组织召开了全院干部职工“三好一满意”活动动员大会成立了“三好一满意”活动领导小组，并查找存在问题及落实整改措施。现将活动具体开展情况汇报如下：
一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力 做到“服务好”
“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第
一、质量第
一、服务第一”的理念切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。
（一）改进服务态度，继续坚持“以病人为中心”的服务理念。 要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。通过开展相关活动，加强了护患沟通，医护沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。开展优质护理服务等利民便民措施，为群众和患者提供了方便、廉价、优质服务。努力做到服务态度良好积极倡导服务文明用语，坚持杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提高温情的服务和技巧。
（二）优化服务流程，方便群众看病就医，重点抓好医院 收费、药房、门诊等窗口，从制度方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。
三）实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权，加强医 院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提高医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
二、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力 做到“质量好”
医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意活动中提出“质量好”对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升其内容更为丰富式不断创新。
（一）认真抓好医疗质量安全各项制度落实强医疗质量安 全责任意识。我院始终以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理续强化临床专科能力建设和医务人员“三基”培训。
二）加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全 和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医务人员要牢
固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上。
三）加强医院病房，科室建设。为更有利于病人的治疗 建舒适，干净，方便的就医环境，积极改善医务人员的就诊设施改善病人就医环境。
三、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律， 努力做到“医德好”。
医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提，我院注重理论灌输，培养良好的医德意识。医务人员的医德不是自发形成的而是在一定社会环境和物质生活条件下，通过外部教育灌输和个人在生活实践中主观修养而成的，它是一个长期的艰巨的过程。我院结合实际，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任使医德医风建设不断提高。
结合工作实际，我院坚持廉洁行医，充分利用群众举报等有效线索，对重点科室医务人员，收受或变相索要红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为进行严肃查处，充分发挥惩治的警示和震慑作用，促进我院服务行为的规范和良好兴业风气的形成。大力推进“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等主要内容的绩效考核体系做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。
规范开展医患沟通工作力提高医务人员的医患沟通能力。坚持实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风考核，并与岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来持不搞形式主义。
四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群 众满意”。
“群众满意”是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。
一）认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院 病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见，对他们提出的意见或建议，积极落实整改切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
二）全面开展民主评议行风，让社会满意。民主评议行风， 是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。
五、围绕活动存在问题，落实整改措施。 一）关于医疗服务方面问题的整改
（1）在全院各科室开展自查自纠，对院内服务态度差，对病人解释工作不到位，病房卫生等问题进行整改，加强医务人员服务质量、服务态度的培训、学习，多做病人的沟通、解释工作。严格执行病房及各科室的医生制度。加强内部价格管理，规范投
诉举报处理制度，杜绝乱收费行为。
2）优化流程、简化环节，合理布局科室，提高收费、取药等窗口人员工作效率，缩短患者等候时间，门诊实行弹性工作制，对老、弱、残等特殊人群优先办理，缩短检查预约、报告的等候时间。
(二)服务质量方面问题的整改
强化服务意识。自觉服务中心、服务大局、服务群众,把方便群众就医作为第一要求,树立全心全意为人民服务的意识,提高服务水平。
(1)加强业务学习,不断提高服务能力和水平。做到“热情接 待、微笑服务”,在服务中使用文明用语、耐心解答,认真落实首诊负责制,规范服务行为。各科室要信守承诺,切实规范岗位行遇 事不推诿、不扯皮、不拖拉,提高工作效率,积极、认真、负责地接待每一位就医者。
(2)针对医院配置落后等问题进行整改,为病房安装空调及风 扇,数字电视,为各科室更换电脑台、櫈,为方便病人缴费,扩建收 费敞口等措施,使病人能够在安静、清凉、舒适的环境中就医。
(三)医德医风建设方面的问题
(1)进一步完善医患沟通与投诉处理机制。建立健全群众投诉 接待制度,认真受理群众来信来访。定期通报各单位投诉信息督促有效整改。探索建立投诉责任追究制,经查实的投诉数量与各单位年终绩效考核挂钩,并追究主要领导责任,与干部考核挂钩。
并强化制度建设,加强职工教育。加强医务人员医德医风建设定期举办医务人员医德医风培训班。
(2)加强教育。一是加强法纪教育,让医务人员明确收受红包 回扣是卫生部明文禁止的违纪行为。二是加强正面引导,大力宣传先进典型,全面实行医务人员医德考评制度,将医德医风状况与医务人员的岗位聘用、绩效工资、晋职晋级、评先评优等直接挂钩,充分发挥制度的约束和激励作用。三是深化警示教育。通过开展“三好一满意”活动,使我院医德医风有了明显的改进,医疗质量稳步提升,服务水平不断提高,群众满意度不断上升,把我院的各项工作推向新的台阶,真正使“三好一满意”落到实处。
韦寨镇卫生院
