网购部3月份营运总结与分析报告
一、网购部3月份经营简报
1．店铺流量
音儿流量峰值5500pv，同比2月份上升500左右；
恩裳流量峰值4627pv，同比2月份上升200左右；
诗篇流量峰值2224pv，同比2月份持平。
2．自营成单量（根据统计时间，以下3月份按28天、2月份按20天计算） 音儿3月份成交138笔，2月份成交92笔，成单量增长7%；
恩裳3月份成交78笔，2月份成交52笔，成单量增长6%；
诗篇3月份成交42笔，2月份成交35笔，成单量下滑16%。
3．服务情况对比
音儿近30天退款18笔，退款率12%；
恩裳近30天退款11笔，退款率16%；
诗篇近30天退款6笔，退款率13%。
3月份经营简报小结
各品牌网店销售额及完成率这里不做过多陈述，以上三组简单数据足以让大家吃不下饭。
增长率很可怜，有限的一些成交还遭遇高比例的退货，主要问题出在哪？
店铺流量是推广力度和综合营运状况的反映，对于我们没有花较大的人力财力进行推广的情况下，三个店铺的日常流量主要来自老顾客、来自口碑营销。
那么再看看我们几乎要高达五分之一的退换货率，每五个人购买就有一个人不满意，这口碑不说差到什么地步，肯定不是我们想要的。
撇开我们面临的代购竞争、货品企划不科学、流量不高、拍照不好看等等表面问题，顾客在精挑细选之后已经决定在我们店铺消费了、甚至已经付了钱，而我们不能满足顾客需求、不能让顾客满意，这对于电子商务来说就是噩梦。
因为一个顾客不满意而退货，可能会导致她以及她最好的朋友在半年内都不会再来光顾。我们的产品单价高，在淘宝的客群本来就很有限，每一个顾客都应该被重视起来。
二、经营现状分析
网购部自成立以来大家都处于摸着石头过河，经历了两个月的“生死未卜”、两个月的“气喘吁吁”，我们还从未静坐下来将自己的思考好好整理。
其实我们当前所面临的诸多问题都已被提出来了，但是我们没有理清头绪的话，问题天天提，问题还是问题，得不到解决。
按照我们的经营模块，眼下主要有三方面的问题：
1．经营管理方面的问题。（体现在我们的日常销售管理、各项配合流程。）
2．后台支撑方面的问题。（体现在公司给予的支撑与配合。）
3．本部门对商品把控能力的问题。（体现在团队的创造性经营能力。）
另外还有许多其它方面的问题，比如推广、人员„„无数多的问题。
眼下要先解决或者能解决哪个？
可能这么多的问题摆在大家面前，会让你们乱、没信心、有情绪、悲观？
我们既要宏观大局，又要脚踏实地。就像打仗布阵，会有疏密结构及主次要害，希望大家明确:我们的经营管理能力才是本部门的核心竞争力，其它问题目前不影响大局。
十个人来消费，能不能收齐十笔钱之后还让她们再介绍五笔来，是本部门现在欠缺也迫切需要的能力。目前所有的精力，应该围绕这点才对，要知道每1000次访问才有一个人决定购买，我们花1000块钱未必能换来1000次主动访问，你不能把这个人得罪了，你得从她身上获取价值。
公司产品是目前我们不能改变的，配套支撑是要讲究投资回报比的，创造性经营是成熟以后才做的。希望大家明白这些道理，眼下其实只有一个问题。
三、4月份 重点任务
在相对科学的配货方案下，提高服务，增大老顾客维护力度，重视每一个顾客，提高客户满意度，降低退货率。
会有同事提出，不是我们想让顾客退货啊，还有很多原因啊„„
公司聘请员工是来解决问题的，而不是光提问题。我们了解降低退货率涉及多方面因素，大体清单如下：
1．对顾客咨询回复的专业性及服务态度；
2．信息回复及时性影响顾客消费情绪问题；
3．客服售前危机处理意识及能力；
4．物流速度及对接问题；
5．货品质量无保障问题；
6．发错货问题；
7．色差问题；
8．货品包装问题；
9．客服售后危机处理意识及能力；
10．跟踪服务及口碑扩展。
导致退货的好几个主要原因我们其实可以杜绝的。
确实需要退货退款的，也要做到即使退款也要保留好的口碑；客观上的确不能满足顾客需求的，要有技巧保留下次成交的机会，不要做赔了夫人又折兵的事了。
日常具体措施，部门每日例会跟进，4月份务必降下退货率。
四、总结与计划
3月份经营情况不做详细总结了，4月份部门经营管理任务如下：
1．部门每个人的KPI考核标准都作了调整，4月份起严格执行日常考核；
2．上货规则已经明确，继续完善执行，多进行业务交流；
3．提升服务质量，4月份三品牌退货率控制在5%以内，并给予适当的奖惩考核；
4．各品牌整理好会员/老顾客资料信息表，做好回访、维护。
希望各位在4月份合理计划时间，集中精力做好以上4件事情，店铺各项指标都会随之提升，继续加油！要有信心！
刘鹏
2011-04-04
