2016年物业在公司在集团公司的关心、支持和公司全体员工的共同努力下，各项目得以平稳的运行。但我们也认识到存在的不足和差距，为了总结工作中的经验教训，查找问题与不足，进一步促进公司更好的发展。现将2016年工作总结和2017年工作计划汇报如下：
一、2016年工作总结
1、健全规章制度，强化监督、严肃纪律。
提高物业服务水平是物业公司生存和发展的必由之路，因此必须完善各项规章制度和建立内部管理机制，加大监管力度。公司综合部针对原有的规章制度和公司现状进行了总结，并对制度落实情况加强督查，同时通过指纹考勤机对各项目员工实行严格管理，对每个岗位的职能、作用、工作范围作了明确、具体的划分，从而将各项工作细化到每个人，促进了各职能岗位工作的积极性、主动性和创造性，使各级人员在工作实践中不断得到锻炼，管理、服务水平不断得到提高。
2、节能降耗，严控成本，提高管理效益
公司现目前服务管理的项目物业服务费收入低、支出高，为了有效降低管理成本，必须加强内部管理、节能降耗，才能减少企业亏损、提高企业效益，在实际工作中我们主要从三个方面做了具体工作：第一，采购工作是节能降耗的关键环节，公司实施了严格的监控制度，首先综合部必须现场核实各项目申报物资是否合理，然后走访市场，货比三家，通过这一系列措施达到了有效监控的目的;第二，优化员工结构，精干员工队伍、优化岗位、提高劳动效率、减轻人力资源成本；个别项目实行保洁区域承包制，切实为公司减轻了负担;第三，通过节能降耗工作，各项目的车库照明和楼道照明由原来的25W常规灯泡改为3W的LED灯、住宅楼道灯声控改造、商业公共照明分组以及喷泉、LED大屏控制时间等方式有效每月为公司节约能耗2万元左右，工程部门制订了设备设施维护管理计划，抓好日常管理工作减少设备设施故障维修费用，保证各项目设施设备正常运行。
3、积极处理项目遗留问题，努力化解矛盾纠纷。
1 公司所服务的各个项目在物业服务管理过程中，遇到业主以各种借口推迟或拒交物业管理费和相关的一些费用，其中有产权违约、房屋工程遗留问题、其他业主违建等。我公司针对业主提出的问题不推诿不反驳，逐一登记、分类处理，努力化解与业主间的矛盾，提高公司服务水平和收费率。
4、加强学习培训，提高员工专业技能。
随着公司的不断成长和发展，各类人才相对欠缺制约着公司各项工作的顺利开展。为了应对目前繁杂的管理协调事务和相关专业的服务保障，我们结合公司实际，主要采取了外出培训和公司内部培训相结合的方式培养员工。外培方面公司在全年选派了10人次外出培训并取得结业证书。内培方面首先是对新聘员工进行岗前培训，经培训合格后安排到相应岗位试用，试用期间由老员工进行传、帮、带；其次是落实培训制度，公司坚持每周组织管理人员进行交流学习并要求管理人员对班组、班组长对员工进行培训。通过公司内部培训和外送学习的方式，便员工素质得到了提高，促使员工能够积极主动去发现问题和处理问题。
二、现目前存在的问题
（一）项目管理人员主人翁意识不强，对公司相关规定和政策的执行力不够，管理人员的业务素质和整体管理水平不够。
项目经理对服务项目的整体服务意识和项目的经营目标把控不够，没有站在一个项目责任主体的高度，服务意识不强就导致了收费率不高，影响公司的整体运营目标和收益。
（二）员工队伍整体服务质量低，服务意识淡薄。 保安、保洁以及工程人员收入较为固定，思想观念停留在干与不干、怎样做工资都是一样，存在消极怠工现象，服务质量不高。
（三）人力成本高，社会统筹、福利及公共设施维护费用逐年增高，物业服务协议核定单价基本未变，与实际发生成本费用不匹配。
2 公司现目前服务的项目物业服务费单价与实际成本费用无法收支平衡。
（四）项目历史欠费高，收费困难。
由于前期公司不够重视，对出现的问题没有及时解决（如：产权延期交付、工程遗留问题、邻里违建等），遗留问题导致业主拒不缴费，拖成了历史欠费，欠费周期越长，金额越大，收费就越困难。
（五）业主对物业服务认知度不够。
许多业主对物业服务费涵盖的内容模糊不清，对物业服务半知半解，片面的认为在小区内发生的一切事情都应由物管负责，如不能满意解决就拒交物业管理费。
（六）对工程遗留问题的重视不够。
工程遗留问题一直困扰我司各个项目，针对遗留问题的跟踪督促力度不够，质保期到期但有些问题几年以来都未处理好，业主意见大。
三、2017年工作计划
（一）加强联络、提升团队意识
公司将以团队建设为目的不定期组织各项目的骨干人员（经理、主管、客服、班长）及优秀员工代表开展诸如微信群聊、茶话、棋牌、会餐、出游、项目间交叉参观学习等多种形式的主题活动，通过轻松的活动方式增进各项目之间的凝聚力，起到相互学习、相互帮助、相互促进的作用，再由骨干人员将公司的宗旨和各种探讨结论和学习经验下达和落实到基层，从而提升整体团队意识。
（二）岗位定责、奖惩分明
建立岗位定责制度，将工作、任务层层分解，目标到岗，将上岗者经济收入与去留升降挂钩，不留责任空白区，避免相互扯皮、推诿。项目经理建立竞聘上岗制度，使在岗者始终处于积极进取的最佳状态；完善工资改革分配制度，运用利益杠杆让每个员工围绕自己的劳动应得的正当利益快速运转起来；公司综合部提前做好人员的储备工作，避免造成人员荒，同时加强员工素质培训，把各项管理制度落实到位， 3 奖惩分明，提升员工竞争意识，彻底消除管理人员、员工的惰性，要做到有目标、有计划、有实施、有监督、有结果。
（三）节能降耗、挖潜增效 面对现目前人力成本越来越高，小区设备设施逐渐老化，各项日常维护费用不断增加，公司要生存和发展，必须增收减支，提高服务质量。除了节能降耗，还必须挖潜增效，2017年，各项目需结合实际情况对小区各项能耗节能增效，对各岗位上的员工的工作进行规范，使其树立节约意识和成本控制意识，定期检修各种设备设施，保证其长期处于良性运行状态，从而减少磨损和浪费。
（四）加大宣传、改善关系，从而提高收费率
2017年公司将在物业服务宣传上“软、硬”两手抓起。“软”则抓人人应知应会从我做起、从小事做起，一个微笑、一个点头、一句问候、一杯茶、一个搀扶等点滴动作用心感动业主，变被动为主动，采用聊天、走访等形式，积极拉拢业主，广征意见与建议，发现不足及时整改，从而改善与业主关系，提高服务质量；“硬”则要加强普法宣传力度，各项目公告栏不定期更换物业管理服务相关的普法宣传，并适时赠送印有物业知识的小礼物（如手扇等），把物业服务知识深入到人心，提升业主对物业服务范围的辨识度，以促成欠费清缴，提高收费率，将公司利益最大化。
（五）加强监督工程遗留问题的处理和回访
业主不管遇到什么问题只会向物业反映，工程遗留问题物业只能向开发公司或承建商反馈，而问题往往被拖曳，矛盾就积累到物业身上，公司必须高度重视工程遗留问题的跟踪处理和回访，积极主动地保持与业主间良好的沟通。 最后恭祝集团公司、兄弟公司所有领导和兄弟姐妹们新年快乐，阖家幸福，万事如意！
