推荐第1篇：电信客服人员工作汇报
我自2002年初进入客服中心之日起，就把客服中心视同一个家，中心每一位员工都是亲人，不论是公司正式员工，还是聘用员工，无论是年纪大的员工，还是刚进入社会的女孩，她们的性格、兴趣我了如指掌，她们的喜怒哀乐都让我牵挂在心，我们相互信赖，无话不谈，在沟通中她们倾诉委屈，释放压力，在放松中调整心态，保持阳光心情。她们眼中的我不仅是中心负责人，更是她们工作和生活的导师，我常与她们分享工作和人生快乐心法。[xiexiebang.com文章-http://www.daodoc.com 找范文,到xiexiebang.com]
两年来，我将关爱体现在生活最小细节中，把真情融入工作的每一环节里，从爱心出发，相互理解，真心相待，赢得了员工的尊敬和认同，具体表现在以下几上下几个方面：
一、注重客服中心服务理念和团队文化建设，努力创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队
二、细化基础管理，量化绩效指标，营造了一个公平、公正、公开的考核氛围。
三、防微杜渐，及时纠偏，甘当“灭火器”愿做“防火墙”
四、营造学习与知识共享的文化氛围，创新培训思维，寻找多样方法，相互学习，知识共享，加快员工自身素质与服务营销能力的提升
五、以阳光心态笑看花开花落，面临困难仍能保持长效的工作热情。
推荐第2篇：电信村村通工程工作汇报
电信村村通工程工作汇报
××电信在异质替代、同质竞争加剧，在农村经济发展相对落后，在企业发展举步唯艰和战略转型的关键时刻，成功取得了25000户村村通的发展成绩。这一成绩的取得，得益于省公司的正确领导，得益于市、县两级领导班子指导思想明确、发展策略得当、组织协调有力，得益于××电信员工不畏困难、不屈不挠、不找借口、乐于奉献的
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××电信肩负着省、市两级党委和政府关于加快实施农村村村通这一信息扶贫工程的历史重任，该项工程从立项到建设，得到了省、市、县各级领导的高度重视和大力支持。从2004年9月份开始村村通工程的勘察、设计和施工，广大员工发扬艰苦奋斗的优良作风，顶风冒雪，团结一致，克服了时间紧、任务重、战线长、施工难度大等困难，用短短三个月的时间完成了覆盖全市农村绝大部分乡（镇）村的第一期工程，为规模放号提供了网络条件。而今，村通二期工程正即将全面开通，到年底××农村村通率将提高到９8.45％以上，这必将为村通业务发展实现新的跨越提供强势的网络支撑。。
为迅速巩固和占领农村通信市场，使网络资源尽早发挥效用，市分公司精心组织、周密部署、调查研究、出台政策、层层发动，县市分公司领导纷纷带队分片包干，深入村组走村串户发展业务，广大员工冒着冬季的严寒和盛夏的酷暑起早贪黑为发展村村通付出了艰辛的努力。走在乡间的小路上，随处可见到“党和政府送关怀，电信村通进家来”的墙体宣传广告和横幅，随处可听到农民关于村通电话议论的话题。由于各级政府大力支持、业务宣传声势浩大、组织激励措施得力，全市农村村村通业务发展迅速展开，并快速掀起了员工与员工之间、小组与小组之间、分局与分局之间、经营部与经营部之间、县与县之间你追我赶、抢前争先的劳动竞赛热潮，涌现出一批批业务发展的先进典型和优秀团队，积累和创造了许许多多发展村通业务的好经验、好做法。好范文版权所有
8月以来，××普降暴雨，特别是8月14日以来的特大暴雨灾害，导致房县、丹江数十个乡镇通信全部中断，对外联络几近瘫痪，惟有××电信村村通电话凭借良好的网络优势和独特的技术优势保持了信号的畅通，成为部分灾区与外界联系的惟一通信手段，显示出强大的生命力，为村通业务的持续、快速发展树立了强势品牌形象。村通用户从突破20000户到成功突破25000户大关，仅用了不到2个月时间，日均增长100户，这足以说明村通市场空间巨大，村通产品已深入人心，农民群众通信需求日益旺盛，。村通用户突破25000户大关，是关乎××电信未来发展非常重要的一步，更是激励全体××电信员工再接再厉、开拓进取的一个崭新起点。我们将以此为契机，进一步振奋精神，坚定信心，统一思想和行动，凝聚智慧和力量，抢抓机遇，加快发展，为全面完成全年预算目标，为明年发展打下坚实的基础，为推进企业战略转型做出新的更大的贡献！
推荐第3篇：电信行业文明创建工作汇报
页眉文字
电信行业文明创建工作汇报
电信行业文明创建工作汇报
**市电信局现有职工207人，其中：中共党员83人，职工具有大中专以上文化程度的占45%，各类专业技术人员占60%，在岗人员平均年龄为33岁，全局下设9个支局，共拥有固定资产1.5亿元，近几年来，局党委一班人带领全局干部职工狠抓三个文明建设，始终坚持“二手抓，二手都要硬”的方针，使创建工作搞
得既有声有色，又扎扎实实，促使**电信全面、协调、持续发展，取得了令人满足的效果。主要体现在以下四个方面：
一、领导班子求真务实，与时俱进，开拓创新。局党委一班人严格要求，不断加强领导班子的思想建设、组织建设、作风建设，坚持新时期实践科学发展观的具体标准，清正廉洁、与时俱进、团结拼搏、开拓进取，成为企业坚强有力的领导核心。200*年至200*年在**市电信行业连续四年被评为“目标治理先进单位”。200*年和200*年被**市电信分公司评为“思想政治工作先进单位”。200*年至200*年连续7年被**市消协评为“消费者信得过单位”。200*年被**市电信分公司授予“先进单位”。200*年被**市委、市人民政府授予“三星级文明单位”。被中共**省委、省人民政府授予“文明单位”荣誉称号，被**省电信公司授予“县级分公司增长20优”荣誉称号。局党委多次被**市委和**市委评为“红旗党组织”。党委书记、局长**同志于当选为**市人大代表，并多次被评为“优秀党务工作者”和“优秀思想政治工作者”。
页脚文字
二、突出综合素质教育，加强人才队伍建设，促进员工政治思想不断提高。局党委一班人始终把培养和造就高素质的人才队伍当作全局工作的重中之重来抓。一是抓宣传教育，强化思想政治工作，局党委以文明市民学校为阵地，每年年初就制订好全年学习计划安排，每周组织全局员工进行一次集中学习，每年购买学习资料和订阅报刊杂志的经费在5万元左右；发放学习资料3000多份，出宣传橱窗和墙报、黑板报24期；职工受教育面达100%，开展“下基层，心连心”活动三次共200人次；培养和推荐典型12人，其中：兰江电信所所长**，被评为**市首届“十佳公民道德标兵”和**市“电信企业明星”；被评为湖南省第五届“职工职业道德建设十佳标兵”和**市劳动模范。200*年，板桥电信支局局长**被**电信公司授予“电信企业明星”。二是抓素质教育，培养“四有”人才队伍，局党委结合电信行业科技含量高、知识更新快的特点，狠抓职工的素质教育，强化文化技术培训工作，不仅对职工进行职业理想、职业道德、职业责任、职业技能、职工纪律教育，而且选送职工外出培训和深造，近几年来，参加省、市电信公司及厂商举办的业务学习班达200人次，自费参加北(来源：文秘114 ）邮高函，省委党校高函班学习的员工达50余人。同时，为鼓励职工参加文化学习，还制订了文化学习奖罚措施，学习成绩与工作考核和工资资金挂钩。三是抓服务教育，树立电信新形象。局党委把改善服务质量、维护行业信誉、树立电信形象，作为保持文明单位的重要措施和目标。局里成立了以局长汪礼文同志为组长的电信行业民主评议作风活动领导小组，建立健全了一整套端正作风，规范服务的规章制度，并编印成《员工手册》发至每一个在岗人员。出台员工“五不准”，进一步规范全局干
部职工的行为。倡导“用户至上，专心服务”的服务理念，成立了客户服务中心，设立局长热线电话，在各营业网点设有电信业务宣传栏、眼镜、雨伞、茶水和急救药品等。推行服务的考核制度和星级服务评定制度，即干部职工每人每月从工资中扣除100元，作为考核服务质量好坏的保证金，同时，每年评选一次星级服务员，共评出三星级服务员1名，二星级服务员3名，一星服务员18名，按不同档次予以奖励。加强服务监管力度，聘请社会监督员和“神秘客户”定期或不定期地对各营业窗口和涉外服务人员进行明查暗访，有效地保证了服务质量。200*年，在**市电信民主行风评议中，**市电信局用户满足度名列第一，同年12月1日，《中国纪检监察报》报道了**电信行风连续3年零投诉。
三、加大资金投入，狠抓硬件设施建设，努力创造美丽环境。局党委一班人认为，环境是一个单位外部形象的一面镜子，它可以折射出这个单位的文明程度。因此，局党委一班人一方面积极争取上级立项投资800多万元，在**市群英西路动工兴建一栋多平方米，占地面积10亩的电信综合大楼，预计明年5月交付使用。另一方面，在避免重复建设的前提下，因地制宜，极大限度地抓好现有机关环境建设。
[1] [2] 一是对电信中心营业厅投资50万元，重新进行装修，使之成为**市一流的营业场所；二是投资10万元对办公设施和通信机房设施进行改造换新，为机关干部职工营造舒适安全的工作环境；三是投资60万元，对各支局的营业厅进行装修，为基层群众提供美丽的服务场所；四是投资8万元，对机关大院进行绿化美丽改造，新添置盆景500余盆，新建了单车、摩托棚的办
公楼遮阳棚，墙面刷新，设置了醒目的广告牌和宣传栏。为了加强机关环境的治理，还建立了卫生治理责任制，把卫生区域划分到部、办、中心、落实到每个人，并定期检查、奖罚到单位、到人。
四、以发展为第一要务，以企业增效为目的，努力创造一流工作业绩。近几年来，局党委一班人以市场为导向，以客户为中心，以增效为目标，对外抓优质服务，对内抓目标治理，把柔性思想政治教育与刚性的考核奖惩机制紧密结合起来，推动了**电信的持续发展，全市建有电信交换点及模块点65个，电信交换容量达9万门，电话普及率达10.23%，比200*年增长1.5倍；小灵通业务从无到有，用户已达1万多户，宽带网用户已达5000余户，从200*年以来，电信业务收入平均增幅在12%以上，电信业务收入由200*年的万元到现在已突破4000万元，每年为国家创税达150余万元。同时，还积极支持和配合当地党委和政府的文明创建工作，仅配合**市争创文明城市基础设施，近两年来，就投入资金200余万元，支持文明村镇创建和党建扶贫工作，每年赞助达5万元以上。
为了解决塔山乡长期不通电话的问题，我局经过艰辛努力，向上级主管部门争取通信建设投入资金300余万元，获批准立项建400m无线通信，于今年二月份架通运行测试后，一切正常，通信质量达到要求，从而，圆了偏远山区少数民族的电话梦。
推荐第4篇：电信创建文明行业工作汇报
近年来，在市委、市政府的领导下，在市文明委的直接指导下，我公司以“三个代表”重要思想为指导，以打造长江三角洲信息大港为目标，以创建文明行业为主线，坚持“用户至上，用心服务”的服务理念，结合实际，深入扎实地开展创建文明行业活动，服务水平迈上了新台阶，受到了社会广泛关注，赢得了普遍赞誉，电信创建文明行业工作汇报。我们创建文明行业工作的主要做法是：
一、坚持以发展为第一要务，增强综合通信能力，夯实创建文明行业的物质基础
（一）通信能力持续增长。用短短几年时间，实现了光传输网全覆盖，建成了9大环状骨干通信网和“三纵三横”光纤接入网。宽带接入网市区全覆盖，并在全省率先建成独立汇接局及10G传输环网，实现了电信网点的集中监控。
（二）信息化建设飞速发展。已建成的信息港成为世界了解我们城市的窗口，信息港访问量已突破7000万人次，目前日均访问量达8万人次。宽带城域网已建成，出口带宽达10G，为构建“数字城市”奠定了基础。
（三）通信质量全省领先。我们注重加强全网主动性维护工作，使全网的通信质量稳步提高。几年来，分公司长话网网路接通率、综合来话接通率、电话修障及时率等主要通信质量指标均保持省内领先。
二、坚持“用户至上，用心服务”的服务理念，提升服务水平，抓住创建文明行业的关键
（一）建立服务目标管理体系，明确服务工作责任制。我们根据不同时期通信服务的重点，制订服务工作目标，明确服务工作方向，细化服务质量指标，每年列入企业方针目标管理。
（二）结合实际，深入开展“诚信建设看窗口”等活动。我们组织员工认真学习贯彻《江苏省电信企业服务规范和服务标准》，全面推行对客户的“个性化”、“专业化”和“标准化”服务。2003年8－9月份，进行了创建省级文明行业暨“诚信建设看窗口”活动专项检查；2004年，在常州全区电信员工中开展了“诚信杯”劳动竞赛等活动。
（三）认真处理用户投诉，努力维护消费者权益。2004年，共受理用户投诉149件，比去年同期减少48.4%；受理用户查询、咨询电信业务68698次。投诉处理流程实行闭环管理，做到及时高效。
三、坚持管理创新，全面推进企业改革，激发创建文明行业的内在动力
（一）以五项集中管理为切入点，全面推行成本核算。进一步加强了全面预算管理，全面推广使用成本预算管理系统，工作汇报《电信创建文明行业工作汇报》。 2004年8月份开始进行内控实施细则的试点工作。
（二）以竞争上岗为突破口，营建现代企业架构。推行了薪酬激励、绩效考核、职业发展、竞争上岗和教育培训五项机制创新，使绩效管理不断科学化、规范化，竞争上岗制度化。
（三）以满足用户需求为目的，推进流程重组工作。2004年，我们进一步深入细致地做好了BpR工作中的流程优化和新建工作，通过了省公司专家组组织的BpR T1值的验收，稳步完成了实业公司的重组整合工作。
四、坚持突出重点，认真落实民主管理制度，提供创建文明行业的政治保证
（一）把握民主决策程序。坚持和完善以职代会为基本形式的企业民主管理制度，分公司的年度方针目标、经济责任制考核办法、集体合同等都严格执行交职工代表讨论审议的必经程序。
（二）拓宽民主公开渠道。制订了企务公开实施办法，利用《信息》、《通报》、《公示栏》等载体，及时公布企业方针目标、生产经营、重点工程建设情况，定期举办企情报告会，坚持经常性安排职工代表参加总经理办公会等决策性会议。
（三）营造民主管理氛围。坚持组织开展群众性生产活动、合理化建议活动、业务技术操作比赛以及形式多样的知识竞赛活动。近年来，先后开展了“用户至上、用心服务”达标创新竞赛活动、“
十、百、千”主题活动等31项劳动竞赛和11次合理化建议活动，引导广大员工创出更好的效益、更佳的服务，为企业增光添彩。
五、坚持以人为本，把握推进企业文化建设契机，提升创建文明行业的员工队伍素质
（一）抓好企业文化建设系列活动。2004年开展了企业精神大讨论，并确定“勤学善创、守信敢拼”作为我们公司的企业精神。开展了“感动员工、感动用户、感动常州”系列讲故事活动。9月份作为公司首届“企业文化月”，通过中国电信企业文化纲要宣贯、文学艺术创作、文艺汇演等一系列活动，集中展示了公司近年来在企业文化建设方面所取得的成就。
（二）抓好学习型企业创建。我们把创建学习型班组作为创建工作的重点，每年举办一次“创建学习型班组”成果发布会。近年来共组织各类业务技术培训112期，参加员工2459人次；外送培训185人次。
（三）抓好员工思想教育。深入开展了企业思想政治工作研究，党风廉政教育，诚信服务教育，电信服务礼仪教育，保持共产党员先进性长效教育等活动，通过经常性的思想政治工作，不断增强员工的主动服务意识，提高创建文明行业的自觉性。
推荐第5篇：电信行业文明创建工作汇报
电信行业文明创建工作汇报
**市电信局现有职工207人，其中：中共党员83人，职工具有大中专以上文化程度的占45%，各类专业技术人员占60%，在岗人员平均年龄为33岁，全局下设9个支局，共拥有固定资产1.5亿元，近几年来，局党委一班人带领全局干部职工狠抓三个文明建设，始终坚持“二手抓，二手都要硬”的方针，使创建工作搞
得既有声有色，又扎扎实实，促使**电信全面、协调、持续发展，取得了令人满足的效果。主要体现在以下四个方面：
一、领导班子求真务实，与时俱进，开拓创新。局党委一班人严格要求，不断加强领导班子的思想建设、组织建设、作风建设，坚持新时期实践科学发展观的具体标准，清正廉洁、与时俱进、团结拼搏、开拓进取，成为企业坚强有力的领导核心。200*年至200*年在**市电信行业连续四年被评为“目标治理先进单位”。200*年和200*年被**市电信分公司评为“思想政治工作先进单位”。200*年至200*年连续7年被**市消协评为“消费者信得过单位”。200*年被**市电信分公司授予“先进单位”。200*年被**市委、市人民政府授予“三星级文明单位”。被中共**省委、省人民政府授予“文明单位”荣誉称号，被**省电信公司授予“县级分公司增长20优”荣誉称号。局党委多次被**市委和**市委评为“红旗党组织”。党委书记、局长**同志于当选为**市人大代表，并多次被评为“优秀党务工作者”和“优秀思想政治工作者”。
二、突出综合素质教育，加强人才队伍建设，促进员工政治思想不断提高。局党委一班人始终把培养和造就高素质的人才队伍当作全局工作的重中之重来抓。一是抓宣传教育，强化思想政治工作，局党委以文明市民学校为阵地，每年年初就制订好全年学习计划安排，每周组织全局员工进行一次集中学习，每年购买学习资料和订阅报刊杂志的经费在5万元左右；发放学习资料3000多份，出宣传橱窗和墙报、黑板报24期；职工受教育面达100%，开展“下基层，心连心”活动三次共200人次；培养和推荐典型12人，其中：兰江电信所所长**，被评为**市首届“十佳公民道德标兵”和**市“电信企业明星”；被评为湖南省第五届“职工职业道德建设十佳标兵”和**市劳动模范。200*年，板桥电信支局局长**被**电信公司授予“电信企业明星”。二是抓素质教育，培养“四有”人才队伍，局党委结合电信行业科技含量高、知识更新快的特点，狠抓职工的素质教育，强化文化技术培训工作，不仅对职工进行职业理想、职业道德、职业责任、职业技能、职工纪律教育，而且选送职工外出培训和深造，近几年来，参加省、市电信公司及厂商举办的业务学习班达200人次，自费参加北(来源：好范文 http://www.daodoc.com/）邮高函，省委党校高函班学习的员工达50余人。同时，为鼓励职工参加文化学习，还制订了文化学习奖罚措施，学习成绩与工作考核和工资资金挂钩。三是抓服务教育，树立电信新形象。局党委把改善服务质量、维护行业信誉、树立电信形象，作为保持文明单位的重要措施和目标。局里成立了以局长汪礼文同志为组长的电信行业民主评议作风活动领导小组，建立健全了一整套端正作风，规范服务的规章制度，并编印成《员工手册》发至每一个在岗人员。出台员工“五不准”，进一步规范全局干部职工的行为。倡导“用户至上，专心服务”的服务理念，成立了客户服务中心，设立局长热线电话，在各营业网点设有电信业务宣传栏、眼镜、雨伞、茶水和急救药品等。推行服务的考核制度和星级服务评定制度，即干部职工每人每月从工资中扣除100元，作为考核服务质量好坏的保证金，同时，每年评选一次星级服务员，共评出三星级服务员1名，二星级服务员3名，一星服务员18名，按不同档次予以奖励。加强服务监管力度，聘请社会监督员和“神秘客户”定期或不定期地对各营业窗口和涉外服务人员进行明查暗访，有效地保证了服务质量。200*年，在**市电信民主行风评议中，**市电信局用户满足度名列第一，同年12月1日，《中国纪检监察报》报道了**电信行风连续3年零投诉。
三、加大资金投入，狠抓硬件设施建设，努力创造美丽环境。局党委一班人认为，环境是一个单位外部形象的一面镜子，它可以折射出这个单位的文明程度。因此，局党委一班人一方面积极争取上级立项投资800多万元，在**市群英西路动工兴建一栋多平方米，占地面积10亩的电信综合大楼，预计明年5月交付使用。另一方面，在避免重复建设的前提下，因地制宜，极大限度地抓好现有机关环境建设。
推荐第6篇：电信创建文明行业工作汇报
近年来，在市委、市政府的领导下，在市文明委的直接指导下，我公司以“三个代表”重要思想为指导，以打造长江三角洲信息大港为目标，以创建文明行业为主线，坚持“用户至上，用心服务”的服务理念，结合实际，深入扎实地开展创建文明行业活动，服务水平迈上了新台阶，受到了社会广泛关注，赢得了普遍赞誉。 我们创建文明行业工作的主要做法是：
一、坚持以发展为第一要务，增强综合通信能力，夯实创建文明行业的物质基础
（一）通信能力持续增长。用短短几年时间，实现了光传输全覆盖，建成了9大环状骨干通信和“三纵三横”光纤接入。宽带接入市区全覆盖，并在全省率先建成独立汇接局及10G传输环，实现了电信点的集中监控。
（二）信息化建设飞速发展。已建成的信息港成为世界了解我们城市的窗口，信息港访问量已突破7000万人次，目前日均访问量达8万人次。宽带城域已建成，出口带宽达10G，为构建“数字城市”奠定了基础。
（三）通信质量全省领先。我们注重加强全主动性维护工作，使全的通信质量稳步提高。几年来，分公司长话路接通率、综合来话接通率、电话修障及时率等主要通信质量指标均保持省内领先。
二、坚持“用户至上，用心服务”的服务理念，提升服务水平，抓住创建文明行业的关键
（一）建立服务目标管理体系，明确服务工作责任制。我们根据不同时期通信服务的重点，制订服务工作目标，明确服务工作方向，细化服务质量指标，每年列入企业方针目标管理。
（二）结合实际，深入开展“诚信建设看窗口”等活动。我们组织员工认真学习贯彻《江苏省电信企业服务规范和服务标准》，全面推行对客户的“个性化”、“专业化”和“标准化”服务。2003年8－9月份，进行了创建省级文明行业暨“诚信建设看窗口”活动专项检查；2004年，在常州全区电信员工中开展了“诚信杯”劳动竞赛等活动。
（三）认真处理用户投诉，努力维护消费者权益。2004年，共受理用户投诉149件，比去年同期减少48.4%；受理用户查询、咨询电信业务68698次。投诉处理流程实行闭环管理，做到及时高效。
三、坚持管理创新，全面推进企业改革，激发创建文明行业的内在动力
（一）以五项集中管理为切入点，全面推行成本核算。进一步加强了全面预算管理，全面推广使用成本预算管理系统。2004年8月份开始进行内控实施细则的试点工作。
（二）以竞争上岗为突破口，营建现代企业架构。推行了薪酬激励、绩效考核、职业发展、竞争上岗和教育培训五项机制创新，使绩效管理不断科学化、规范化，竞争上岗制度化。
（三）以满足用户需求为目的，推进流程重组工作。2004年，我们进一步深入细致地做好了BPR工作中的流程优化和新建工作，通过了省公司专家组组织的BPR T1值的验收，稳步完成了实业公司的重组整合工作。
四、坚持突出重点，认真落实民主管理制度，提供创建文明行业的政治保证
（一）把握民主决策程序。坚持和完善以职代会为基本形式的企业民主管理制度，分公司的年度方针目标、经济责任制考核办法、集体合同等都严格执行交职工代表讨论审议的必经程序。
（二）拓宽民主公开渠道。制订了企务公开实施办法，利用《信息》、《通报》、《公示栏》等载体，及时公布企业方针目标、生产经营、重点工程建设情况，定期举办企情报告会，坚持经常性安排职工代表参加总经理办公会等决策性会议。
（三）营造民主管理氛围。坚持组织开展群众性生产活动、合理化建议活动、业务技术操作比赛以及形式多样的知识竞赛活动。近年来，先后开展了“用户至上、用心服务”达标创新竞赛活动、“
十、百、千”主题活动等31项劳动竞赛和11次合理化建议活动，引导广大员工创出更好的效益、更佳的服务，为企业增光添彩。
五、坚持以人为本，把握推进企业文化建设契机，提升创建文明行业的员工队伍素质
（一）抓好企业文化建设系列活动。2004年开展了企业精神大讨论，并确定“勤学善创、守信敢拼”作为我们公司的企业精神。开展了“感动员工、感动用户、感动常州”系列讲故事活动。9月份作为公司首届“企业文化月”，通过中国电信企业文化纲要宣贯、文学艺术创作、文艺汇演等一系列活动，集中展示了公司近年来在企业文化建设方面所取得的成就。
（二）抓好学习型企业创建。我们把创建学习型班组作为创建工作的重点，每年举办一次“创建学习型班组”成果发布会。近年来共组织各类业务技术培训112期，参加员工2459人次；外送培训185人次。
（三）抓好员工思想教育。深入开展了企业思想政治工作研究，党风廉政教育，诚信服务教育，电信服务礼仪教育，保持共产党员先进性长效教育等活动，通过经常性的思想政治工作，不断增强员工的主动服务意识，提高创建文明行业的自觉性。
推荐第7篇：电信创建文明行业工作汇报
近年来，在市委、市政府的领导下，在市文明委的直接指导下，我公司以“三个代表”重要思想为指导，以打造长江三角洲信息大港为目标，以创建文明行业为主线，坚持“用户至上，用心服务”的服务理念，结合实际，深入扎实地开展创建文明行业活动，服务水平迈上了新台阶，受到了社会广泛关注，赢得了普遍赞誉。我们创建文明行业工作的主要做法是：
一、坚持以发展为第一要务，增强综合通信能力，夯实创建文明行业的物质基础
（一）通信能力持续增长。用短短几年时间，实现了光传输网全覆盖，建成了9大环状骨干通信网和“三纵三横”光纤接入网。宽带接入网市区全覆盖，并在全省率先建成独立汇接局及10G传输环网，实现了电信网点的集中监控。
（二）信息化建设飞速发展。已建成的信息港成为世界了解我们城市的窗口，信息港访问量已突破7000万人次，目前日均访问量达8万人次。宽带城域网已建成，出口带宽达10G，为构建“数字城市”奠定了基础。
（三）通信质量全省领先。我们注重加强全网主动性维护工作，使全网的通信质量稳步提高。几年来，分公司长话网网路接通率、综合来话接通率、电话修障及时率等主要通信质量指标均保持省内领先。
二、坚持“用户至上，用心服务”的服务理念，提升服务水平，抓住创建文明行业的关键
（一）建立服务目标管理体系，明确服务工作责任制。我们根据不同时期通信服务的重点，制订服务工作目标，明确服务工作方向，细化服务质量指标，每年列入企业方针目标管理。
（二）结合实际，深入开展“诚信建设看窗口”等活动。我们组织员工认真学习贯彻《江苏省电信企业服务规范和服务标准》，全面推行对客户的“个性化”、“专业化”和“标准化”服务。2003年8－9月份，进行了创建省级文明行业暨“诚信建设看窗口”活动专项检查；2004年，在常州全区电信员工中开展了“诚信杯”劳动竞赛等活动。
（三）认真处理用户投诉，努力维护消费者权益。2004年，共受理用户投诉149件，比去年同期减少48.4%；受理用户查询、咨询电信业务68698次。投诉处理流程实行闭环管理，做到及时高效。
三、坚持管理创新，全面推进企业改革，激发创建文明行业的内在动力
（一）以五项集中管理为切入点，全面推行成本核算。进一步加强了全面预算管理，全面推广使用成本预算管理系统。2004年8月份开始进行内控实施细则的试点工作。
（二）以竞争上岗为突破口，营建现代企业架构。推行了薪酬激励、绩效考核、职业发展、竞争上岗和教育培训五项机制创新，使绩效管理不断科学化、规范化，竞争上岗制度化。
（三）以满足用户需求为目的，推进流程重组工作。2004年，我们进一步深入细致地做好了BpR工作中的流程优化和新建工作，通过了省公司专家组组织的BpR T1值的验收，稳步完成了实业公司的重组整合工作。
四、坚持突出重点，认真落实民主管理制度，提供创建文明行业的政治保证
（一）把握民主决策程序。坚持和完善以职代会为基本形式的企业民主管理制度，分公司的年度方针目标、经济责任制考核办法、集体合同等都严格执行交职工代表讨论审议的必经程序。
（二）拓宽民主公开渠道。制订了企务公开实施办法，利用《信息》、《通报》、《公示栏》等载体，及时公布企业方针目标、生产经营、重点工程建设情况，定期举办企情报告会，坚持经常性安排职工代表参加总经理办公会等决策性会议。
（三）营造民主管理氛围。坚持组织开展群众性生产活动、合理化建议活动、业务技术操作比赛以及形式多样的知识竞赛活动。近年来，先后开展了“用户至上、用心服务”达标创新竞赛活动、“
十、百、千”主题活动等31项劳动竞赛和11次合理化建议活动，引导广大员工创出更好的效益、更佳的服务，为企业增光添彩。
五、坚持以人为本，把握推进企业文化建设契机，提升创建文明行业的员工队伍素质
（一）抓好企业文化建设系列活动。2004年开展了企业精神大讨论，并确定“勤学善创、守信敢拼”作为我们公司的企业精神。开展了“感动员工、感动用户、感动常州”系列讲故事活动。9月份作为公司首届“企业文化月”，通过中国电信企业文化纲要宣贯、文学艺术创作、文艺汇演等一系列活动，集中展示了公司近年来在企业文化建设方面所取得的成就。
（二）抓好学习型企业创建。我们把创建学习型班组作为创建工作的重点，每年举办一次“创建学习型班组”成果发布会。近年来共组织各类业务技术培训112期，参加员工2459人次；外送培训185人次。
（三）抓好员工思想教育。深入开展了企业思想政治工作研究，党风廉政教育，诚信服务教育，电信服务礼仪教育，保持共产党员先进性长效教育等活动，通过经常性的思想政治工作，不断增强员工的主动服务意识，提高创建文明行业的自觉性。
推荐第8篇：电信行业文明创建工作汇报
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电信行业文明创建工作汇报
电信行业文明创建工作汇报
**市电信局现有职工207人，其中：中共党员83人，职工具有大中专以上文化程度的占45%，各类专业技术人员占60%，在岗人员平均年龄为33岁，全局下设9个支局，共拥有固定资产1.5亿元，近几年来，局党委一班人带领全局干部职工狠抓三个文明建设，始终坚持“二手抓，二手都要硬”的方针，使创建工作搞
得既有声有色，又扎扎实实，促使**电信全面、协调、持续发展，取得了令人满足的效果。主要体现在以下四个方面：
一、领导班子求真务实，与时俱进，开拓创新。局党委一班人严格要求，不断加强领导班子的思想建设、组织建设、作风建设，坚持新时期实践科学发展观的具体标准，清正廉洁、与时俱进、团结拼搏、开拓进取，成为企业坚强有力的领导核心。200*年至200*年在**市电信行业连续四年被评为“目标治理先进单位”。200*年和200*年被**市电信分公司评为“思想政治工作先进单位”。200*年至200*年连续7年被**市消协评为“消费者信得过单位”。200*年被**市电信分公司授予“先进单位”。200*年被**市委、市人民政府授予“三星级文明单位”。被中共**省委、省人民政府授予“文明单位”荣誉称号，被**省电信公司授予“县级分公司增长20优”荣誉称号。局党委多次被**市委和**市委评为“红旗党组织”。党委书记、局长**同志于当选为**市人大代表，并多次被评为“优秀党务工作者”和“优秀思想政治工作者”。
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二、突出综合素质教育，加强人才队伍建设，促进员工政治思想不断提高。局党委一班人始终把培养和造就高素质的人才队伍当作全局工作的重中之重来抓。一是抓宣传教育，强化思想政治工作，局党委以文明市民学校为阵地，每年年初就制订好全年学习计划安排，每周组织全局员工进行一次集中学习，每年购买学习资料和订阅报刊杂志的经费在5万元左右；发放学习资料3000多份，出宣传橱窗和墙报、黑板报24期；职工受教育面达100%，开展“下基层，心连心”活动三次共200人次；培养和推荐典型12人，其中：兰江电信所所长**，被评为**市首届“十佳公民道德标兵”和**市“电信企业明星”；被评为湖南省第五届“职工职业道德建设十佳标兵”和**市劳动模范。200*年，板桥电信支局局长**被**电信公司授予“电信企业明星”。二是抓素质教育，培养“四有”人才队伍，局党委结合电信行业科技含量高、知识更新快的特点，狠抓职工的素质教育，强化文化技术培训工作，不仅对职工进行职业理想、职业道德、职业责任、职业技能、职工纪律教育，而且选送职工外出培训和深造，近几年来，参加省、市电信公司及厂商举办的业务学习班达200人次，自费参加北(来源：文秘114 ）邮高函，省委党校高函班学习的员工达50余人。同时，为鼓励职工参加文化学习，还制订了文化学习奖罚措施，学习成绩与工作考核和工资资金挂钩。三是抓服务教育，树立电信新形象。局党委把改善服务质量、维护行业信誉、树立电信形象，作为保持文明单位的重要措施和目标。局里成立了以局长汪礼文同志为组长的电信行业民主评议作风活动领导小组，建立健全了一整套端正作风，规范服务的规章制度，并编印成《员工手册》发至每一个在岗人员。出台员工“五不准”，进一步规范全局干
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部职工的行为。倡导“用户至上，专心服务”的服务理念，成立了客户服务中心，设立局长热线电话，在各营业网点设有电信业务宣传栏、眼镜、雨伞、茶水和急救药品等。推行服务的考核制度和星级服务评定制度，即干部职工每人每月从工资中扣除100元，作为考核服务质量好坏的保证金，同时，每年评选一次星级服务员，共评出三星级服务员1名，二星级服务员3名，一星服务员18名，按不同档次予以奖励。加强服务监管力度，聘请社会监督员和“神秘客户”定期或不定期地对各营业窗口和涉外服务人员进行明查暗访，有效地保证了服务质量。200*年，在**市电信民主行风评议中，**市电信局用户满足度名列第一，同年12月1日，《中国纪检监察报》报道了**电信行风连续3年零投诉。
三、加大资金投入，狠抓硬件设施建设，努力创造美丽环境。局党委一班人认为，环境是一个单位外部形象的一面镜子，它可以折射出这个单位的文明程度。因此，局党委一班人一方面积极争取上级立项投资800多万元，在**市群英西路动工兴建一栋多平方米，占地面积10亩的电信综合大楼，预计明年5月交付使用。另一方面，在避免重复建设的前提下，因地制宜，极大限度地抓好现有机关环境建设。
[1] [2] 一是对电信中心营业厅投资50万元，重新进行装修，使之成为**市一流的营业场所；二是投资10万元对办公设施和通信机房设施进行改造换新，为机关干部职工营造舒适安全的工作环境；三是投资60万元，对各支局的营业厅进行装修，为基层群众提供美丽的服务场所；四是投资8万元，对机关大院进行绿化美丽改造，新添置盆景500余盆，新建了单车、摩托棚的办
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公楼遮阳棚，墙面刷新，设置了醒目的广告牌和宣传栏。为了加强机关环境的治理，还建立了卫生治理责任制，把卫生区域划分到部、办、中心、落实到每个人，并定期检查、奖罚到单位、到人。
四、以发展为第一要务，以企业增效为目的，努力创造一流工作业绩。近几年来，局党委一班人以市场为导向，以客户为中心，以增效为目标，对外抓优质服务，对内抓目标治理，把柔性思想政治教育与刚性的考核奖惩机制紧密结合起来，推动了**电信的持续发展，全市建有电信交换点及模块点65个，电信交换容量达9万门，电话普及率达10.23%，比200*年增长1.5倍；小灵通业务从无到有，用户已达1万多户，宽带网用户已达5000余户，从200*年以来，电信业务收入平均增幅在12%以上，电信业务收入由200*年的万元到现在已突破4000万元，每年为国家创税达150余万元。同时，还积极支持和配合当地党委和政府的文明创建工作，仅配合**市争创文明城市基础设施，近两年来，就投入资金200余万元，支持文明村镇创建和党建扶贫工作，每年赞助达5万元以上。
为了解决塔山乡长期不通电话的问题，我局经过艰辛努力，向上级主管部门争取通信建设投入资金300余万元，获批准立项建400m无线通信，于今年二月份架通运行测试后，一切正常，通信质量达到要求，从而，圆了偏远山区少数民族的电话梦。
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推荐第9篇：某电信分公司迎接通信管理局工作汇报
XX电信分公司工作汇报
近年来，在上级部门的正确领导下，XX电信分公司坚持“以收入为核心、以客户为中心、以支局为重心”，兼以“精细经营、精品规划、精心服务、精确管理”的工作方略，牢固树立竞合观念，合理调配企业资源，确保了企业“三个文明”建设的同步协调发展。本着超前发展、加快建设、服务地方经济的原则，经过全体干部职工的共同努力，业务收入逐年增加，收入结构不断优化，全省县级排名逐步向前，走上了一条健康、和谐、可持续发展之路，具体汇报如下：
一、引入天翼业务，扭转零增长局面
2008年接手C网之前，电信未获得移动牌照，缺乏新业务增长点，随着固网流失，业务收入出现零增长甚至负增长局面。天翼业务开展以来，我公司紧紧抓住这一重点业务，进行大力拓展。随着天翼用户的增多，公司连续3年收入增幅较大。特别是2011年，经过全体干部职工的共同努力，收入增幅达到11.9%，在全省县级电信排名提前四位，实现历史性突破。在2012年1-5月份，业务收入继续以同比增幅11.7%的速率继续增长，呈现良性发展的好局面。
二、大力拓展天翼业务，努力提升市场份额
2008年接手C网以来，XX电信分公司坚定不移的将天翼手机发展作为公司业务发展的主线，采取固网融合，手机补贴等多种有效方式推动天翼业务发展。截至2012年6月份，天翼用户数已突破10万，移动手机市场份额达到12.2%。同时我们也清楚的看到，移动公司的手机市场份额为77.4%。可以说，在移动手机市场上，我们未得先机，在天翼业务发展的道路上困难重重，虽然现在取得一些成绩，但相对于业内同行来说，还存在较大差距，三足鼎立式竞争格局的形成，还需要一个漫长的过程。
三、信息化建设一马当先，行业应用崭露头角
XX电信主动把自身的发展纳入全市经济建设大局，切实助力地方经济，深入拓展行业信息化应用，为当地经济的快速发展做出积极的贡献。信息化是建设信息化城市的重点，为此，我公司充分挖掘通信建设资源，将优秀的人才、资金向行业信息化倾斜，组建了一支技术领先，实力过硬的专业支撑队伍，与市政府签订了XX信息化建设战略合作协议，先后承建了XX农村商业银行信息化工程，XX城区治安监控系统、无锡工业园的监控系统、人防应急指挥暨数字化城管系统等我市重点信息工程项目。通过“警务E通”、“车辆管家”、“翼机通”等行业应用的推出，给社会职能部门和普通民众的工作生活带来便利，为促进地方经济和谐发展和信息化建设做出了重大贡献。
四、全力推进“光纤到户”，积极促进“三网融合”
随着国家“三网融合”政策的提出，XX电信加大基础网络建设投资力度，积极开展光进铜退工程建设，提升通信网络质量，进一步优化网络结构，网络运行高效、安全，容载能力显著提高，百兆以上的宽带城域网进一步拓展。同时全力推进FTTH（即光纤到户）工程，积极促进“三网融合”，努力打造“光速XX”。目前新建小区和商务楼宇已100%实现光纤到户，同时加快老小区改造工作。随着光纤到户工程的逐步推进，我局利用优势技术率先实现了语音、宽带及有线电视三网合一，一条光纤即可满足普通家庭所有通信需求，为“三网融合”和XX的信息化建设提供了重要的网络基础。力求通过高水平的带宽服务，来提高XX整体信息化应用水平，打造信息高速公路。
五、高度重视，通信保障工作开展顺利
应急通信保障工作不仅仅是某个单位、某个部门的事，而是一项事关发展、稳定、民生的大事。由于XX处于两省交界三市相邻位臵，地理位臵较为特殊，我公司相比于其他县市还多了一份干线保障工作。我公司也专门设立了5人的干线班，平时对干线进行巡视，派专人24小时值守，确保干线保障工作。
当前我国改革和发展处于关键时期，社会不稳定因素增多，各类极端天气现象增多，突发公共事件时有发生，这就对我们应急通信保障工作提出了更高的要求。近年来XX电信高度重视通信保障工作，通过应急队伍建设和应急制度落实，在防汛抗旱、国防干线保障等工作中较好的履行了通信保障职责。在我市举行的“金秋洽谈会”、“建市20周年庆典”以及刚刚结束的高考等大型活动中也圆满完成了通信保障工作，得到社会各界的一致好评。
六、通信保障队伍实力过硬，应急措施完备有效
为保证应急通信指挥调度工作迅速、高效、有序地进行，切实做好突发情况下通信保障工作，确保通信安全畅通，XX电信组建了一支实力过硬，运转高效的通信保障队伍，在抢险救灾，重大活动及突发故障中极大的保证了通信的安全畅通，为社会的和谐稳定做出贡献。
同时，XX电信采取一整套完备的应急措施来保证通信保障工作的有效开展。一是成立完备的通信保障工作小组，由总经理亲自牵头，确保通信保障小组的执行有力。领导小组下设办公室、抢修队和后勤保障队，抢修队分为设备抢修、线路抢修、基站抢修、支局抢修四大专业抢修队伍，后勤保障分物资供应保障、车辆保障两支队伍，按照“平时服务、急时应急、战时应战”的总体要求，坚持统一指挥分级负责、严密组织密切协同、快速反应保障有力的原则，建立起完备的通信保障机制。二是建立应急预案制度，做好应急演练。凡事预则立不预则废，这就要求通信保障队伍在平时工作中时刻保持警惕，从而在突发障碍到来之时能够准备充分，应急不慌。凭借多年的经验积累，XX电信逐步建立起一套完善的应急预案，通过定期组织模拟演练，提高了应急队伍应对突发事件的协作处理能力。三是通过先进的通信设备提升保障队伍的整体战斗力。工欲善其事必先利其器，良好的装备可以提升通信保障队伍的整体战斗力。XX电信不断改善应急通信技术装备，提高应急救援能力，建立应急物资储备制度，加大应急通信物资储备力度，加强对储备物资的动态管理，保证补充和更新及时，为应急通信保障提供后勤支持。四是通过理论研究提升保障队伍的综合素质，通过理论学习指导实践工作，提升素质，并用实践来检验理论，不断锻炼队伍。
七、预防为主，明确职责，提前做好防汛抗旱工作
临近汛期，XX电信高度重视防汛工作，采用预防为主，防治结合的方式充分做好防汛工作。一是成立防汛工作领导小组，迅速组建应急队伍，确保汛期通信保障。二是加强预防，做好“五查”工作，减少汛期安全隐患。汛期来临前，各维护单位将工作重点转移到设备、线路维护和整治上来，坚持以“安全”、“服务”和“质量”为主线，集中精力抓好维护、防汛、安全生产工作。认真做好“五查”即：查通信隐患、查安全生产、查设备障碍、查物资准备、查制度落实，最大化的减少通信阻断发生的可能。三是做好防汛物资的准备，仓库备足一些小对数电缆、皮线、沙子、蛇皮袋、水泥等物品，以便抢修急用。四是加强通信值班制度，监控中心保证及时准确发现告警信息，各类专业人员24小时待命，确保通信工具畅通，夜间接到障碍后要求15分钟内能够赶赴指定现场。
八、精心部署，“安全生产月”活动扎实推进
根据省、市公司《关于开展2011年安全生产月活动》的通知精神，结合XX市委、市政府《关于开展2011年安全生产月活动》的通知要求，XX电信分公司高度重视，精心部署，通过一系列“安全生产月”的活动，普及安全知识，提高员工的安全素质，积极营造“安全责任，重在落实”的舆论氛围。一是开展“安全生产员工签名”活动，进一步提高员工安全生产责任感；二是组织生产部门线务员、机务员进行一次安全作业培训，提高员工安全生产意识；三是配合市委、市政府举办一次安全生产社会宣传活动，宣扬安全生产重要性，推动社会安全稳定。下一步还将举行一次消防灭火演练和支局营业室防抢防盗演练。通过这一系列安全主题活动，有效推动了全公司安全稳定发展。
九、意见和建议
1、加强行业监管，防止恶性竞争。目前通信行业竞争较为激烈，由于基层缺乏监管，经常出现价格战、诋毁对方等恶意竞争行为，不仅损人不利己，也对整个通信行业的形象造成影响。希望省管局方面能够加大基层监管力度，尽量减少、杜绝此类现象的发生。
2、规范行业行为，保护行业利益。通信行业重组以来，通信市场在不断扩大，但通信企业的社会地位却在不断下降。由于行业内企业存在利益上的竞争，在协调业务时都是通过各种方法向对方示好，长期如此下来便会被人利用，甚至出现被其他单位要挟勒索的现象，例如曾经出现过的某使用电信业务的公司到电信拉赞助，若不给立刻就转成他网。在驻地网建设方面，开发商利用运营商之间竞争关系，原本是自身建设的通信管道，要求运营商出资建设。就XX来说，三家运营商每年该项投资就近千万，给运营商带来无谓的经济损失。虽驻地网行业协调办公室成立后，这一现象有所改善，但类似现象仍时有发生。希望从省通信管理局方面能够出台一些办法尽量避免此类现象。
3、完善电信法律，保护通信设施。根据新的司法解释，偷盗通信设施由原先的破坏通信设施罪改为盗窃罪，量刑上一落千丈，公安机关也减少重视程度，导致不法分子有机可乘，连续几年来偷盗电缆行为持续飙升。希望省通管局能够在这一方面向司法部门进行交涉，完善相关法律法规，保障通信设施安全。
4、区别投诉性质，减少恶意投诉。我公司一直十分重视各类投诉的处理，本着一切从用户角度出发，为用户解决实际问题。但无理投诉、恶意投诉现象时有发生，而目前投诉方面的考核办法没有考虑这一范畴，对于所有投诉一律考核，对基层投诉处理有一定负面影响。希望省通信管理局能够出台投诉方面相关政策，将无理投诉、恶意投诉区分对待，减少此类投诉的发生。
推荐第10篇：电信行业文明创建工作汇报二
电信行业文明创建工作汇报二
中国电信**分公司认真贯彻落实“精神文明重在建设”的方针，按照“认识是先导，领导是保证；主体是群众，重点是基层；机制是关键，活动是载体”的思路，突出“三项建设”，推进文明创建。
一、突出共驻共建，建设文明企业
积极开展争创全国文明城市活动。按照市文明委的要求，制
定下发《关于做好争创全国文明城市相关工作的实施意见》，组织公司4000余员工参加百万市民“争创全国文明城市”知识测试活动。向包括离退休、内退人员在内的8000余员工下发《争创全国文明城市市民指南》，制作一万张“文明创建”电话宣传卡，向市民发送温馨短信提示600余万条。在长江二桥、洪山广场等地制作宣传争创全国文明城市大型公益广告5处。“**热线”每天主页面滚动播放争创全国文明城市的公益广告词。在13个营业厅、商务领航旗舰店电子显示屏、综合楼一楼电视每天定时插播创城宣传口号。对所属营业厅3次拉网排查和通报。在全体员工中开展文明过马路宣传实践、“排队礼让——创建全国文明城市从我做起”主题活动。参与武昌区认领“公共场所”活动，安排40名员工在洪山广场参加10天的值勤任务。开通宽带专线，配合区文明办开展“我为奥运祝福，我为奥运添彩，我为奥运加油”网上签名寄语活动。加强公话管理，在全市主要广场、公园、商业大街等场所开展公用电话集中维护保养活动和维修更新，在141座公话亭上制作“擦亮服务窗口，创建全国文明城市”公益宣传标语和企业形象广告。
认真履行企业社会责任。与团市委联手成立**市青少年信息化教育基地，引导青少年健康上岗，接待大中小学生及各类团体达5万人次。响应党和国家号召，积极支援汶川灾区重建。公司在岗1347名党员交纳“特殊党费”33?8万元(来源：好范文 http://www.daodoc.com/），缴纳“特殊团费”6671元，所属43个单位和部门4718名员工捐款58?04万元。开通“灾民服务热线”，向全部在汉救治灾区伤员捐赠小灵通。在全公司广泛开展“送温暖、献爱心”社会捐赠和救助活动，员工捐款27万余元。
与文明村镇结对共建。开展“农村信息化直通车”活动，组建的农村信息化建设青年服务队连续几年到江夏庙山邬树村，向农民宣传“信息田园”业务、赠送春联，送信息、送文化下乡，受到村委会和村民的热烈欢迎，活动共发放宣传单余份，赠送春联近1000幅，书籍500余本。
二、突出诚信建设，塑造诚信企业
深入开展文明单位、青年文明号等文明创建活动。公司文明创建面达到100%，蔡甸区营维中心获得“全国精神文明建设先进单位”称号，34个青年集体获市级以上“青年文明号”称号，其中，全国青年文明号5个。
树行业新风、创服务品牌、建诚信企业三项工作有机结合。建立健全行风建设的长效机制，积极参与“行风连线”节目，真诚接受社会监督。，公司被评为“全省电信行业民主评议行风第一名”、“全国用户满意电信服务企业”。，确定为“诚信服务放心消费年”，启动“诚信服务，放心消费”为主题的诚信企业建设活动。，开展“金牌服务迎奥运，服务从我做起”竞赛活动。各营业厅利用itv将奥运精彩赛事在营业厅现场播放，将手语管理纳入现场日常化管理。10000号进行流程优化，实施“话务应急紧急预案”，提高工作效率。开展优质服务，有效提升了“窗口”的服务水平。
三、突出文化建设，构建和谐企业
开展文化活动。制定下发公司《企业文化建设-发展规划》。，组织开展争当“创新型员工”主题实践活动，编印《争当创新型员工》，评比表彰“创新型员工”和“优秀组织单位”。，举办改革开放30周年大型纪念活动，举行《崛起之歌——**电信纪念改革开放30周年成就展》巡展，开展“展电信风采，与转型同行”系列展示活动。征集“我与企业共成长”摄影图片、“我与中国电信同行”征文，开展评选表彰“优秀服务明星”、“客户在心中，服务见行动”、“迎奥运、创佳绩，为党旗添光彩”党员实践活动，举办“征集员工励志格言和企业文化形象化宣传作品”活动。
注重人文关怀。实施民心工程,为员工办好事、办实事。对员工关心的竞岗选拔、福利待遇等问题加强企务公开，建立员工年休假、疗休养制度，对工作时间、薪酬标准等进行调整，加强员工疾病预防和身体保健工作，组织专家到公司进行医疗讲座，建立帮扶工作的长效机制，做好一线员工的慰问工作，元旦、春节送温暖活动慰问面100%。
加强企业文化宣传。**电信艺术团作为企业形象的代言人，连续八年参加央视春节联欢晚会演出，向全国人民展示中国电信企业文化的风采，向社会各界广泛传播企业文化。**电信艺术团参与演出的大型地域风情舞蹈诗《家住长江边》获第八届中国艺术节文华大奖。举办“电信开放日”等客户联谊活动，让电信大客户体会**电信的优秀企业文化。
**市精神文明建设指导委员会办公室
第11篇：电信分公司客户服务工作汇报材料
创新服务求发展打造品牌赢市场
我县分公司历年来紧紧围绕“用户至上，用心服务”的企业服务理念；始终以客户为中心，把客户放在第一位，客户利益高于一切，重于一切。在全体员工当中树立“客户是我们的衣食父母”，“永远让客户满意”的观念，在企业内部构建服务管理机制，实行闭环管理，对客户公开承诺服务质量标准，设立
专门的机构和人员进行服务质量管理。制定严格的管理制度和考核办法，确保各项服务工作落到实处。现就几个方面向各位领导作简单汇报。好范文版权所有
一、创新服务模式，为客户提供“差异化”服务
我县分公司根据不同的客户群进行服务细分，针对不同的客户群，采用不同的服务方式：即对公众客户实行标准化服务；对商业客户实行专业化服务；对大客户实行一对一“个性化”亲情服务；分层次动态建立客户档案库，畅通信息渠道，实行资源共享；加强客户关系管理，做好日常走访和服务保障，努力提高客户的满意度。逐步建立一套比较完备的客户响应服务体系。
（一）、我们首先在大客户、商业客户群体中实施三大服务举措：
⒈落实中国电信端到端全过程“一站式”服务，做到“一点受理，全网服务。”大大地简化了业务受理的手续，缩短了业务受理时限，真正让客户享受到优质高效的服务。
⒉进一步建立完善“绿色通道”体系，为客户提供业务受理、业务开通、投诉处理、咨询答复、实施援助、售后服务等工作而在企业内部创建一条最为快捷、安全的特殊通道。并有相应的考核办法保障通道的畅通，使客户享受到优先、优质、优惠的电信服务。
⒊通过落实客户经理负责制，使服务贴近客户；同时组建虚拟服务团队，对客户经理实行技术支撑，及时解决客户提出的各种问题，始终把“方便让给客户，难题留给自己”。大大地缩短电信与客户的距离，赢得客户的信赖。
（二）、在公众客户服务方面，我们实施标准化的服务方式。
我们将全县公众客户按地域和用户规模分成多个营维片区，县城分为三个营维片，农村每个模块点为一个营维片，统一实行营维合一，每个营维区配备专职片区经理和营维员负责片区内客户的装移、障碍查修、业务发展、欠费收缴、上门走访等日常工作，随时掌握客户的电信消费动态和服务需求。在营维员中实行“七个一”服务工程，即：一个上岗证、一套工作服、一双鞋套、一块抹布、一个塑料袋、一封客户意见征求函、一张信誉联系卡，大大地改善了公众客户服务水平；通过落实“蓝色通道”管理考核办法，有效的规范公众客户服务标准和提高了快速响应能力。
（三）、在窗口服务方面，我们坚持以人为本，内强员工素质，外树窗口形象，不断创新服务，努力实践“用户至上，用心服务”。
⒈我们加强营业前台“软”环境的改善，提供一流的服务：一是强化职业道德教育工作，将“用户至上，用心服务”的服务理念点点滴滴地渗透到每一个员工的思想意识当中。通过每天的班会、每月的质量分析会，组织员工学习座谈，了解员工思想动态，将职业道德教育渗透到日常服务工作中去。通过定期公开竞聘值班主任、征求服务建议等方式发动员工共同参与营业厅的管理，培养骨干力量，营造整体、融洽、合作的团队服务精神。二是加强综合素质培训工作，采取班前、班后总结，不定期专题培训的形式，对在日常工作中遇到的服务难点进行分析讨论，同时有针对性地加强窗口服务处理技巧及语言应对技巧的培训工作。在培训中分主题有侧重地对员工进行业务知识、服务礼仪、服务技巧的强化，努力为客户提供便捷、标准的售前、售中、售后服务。三是建立和健全岗位责任制，将差错率降到最低限度。四是在完善原有的窗口服务的基础上不断创新，实行营业服务“一台清”。所有营业受理台都可以全方位受理电话、数据、互联网、收费、、增值业务等，客户不必在各个柜台来回走动。同时设立值班主任咨询台、业务宣传资料阅取栏、重点业务演示台等，零距离接待客户的业务咨询、投诉，并主动为客户介绍新业务，引导客户消费。
⒉加快营业厅的“硬”件建设，提供高标准的营业设施。我们根据市公司的统一部署，将全县所有的自办营业场所和社会代办网点按照集团公司统一的标识全面装修和整治。配备了多功能业务资料架，室内卡话机；在厅内显眼处摆放意见箱和意见薄；设立了便民服务设施，如：饮水机、客户休息椅、配备了老花镜、针线包、胶水等物品，为客户提供舒适、方便、快捷的服务场所。
（四）、实施客户关怀工程。
⒈针对不同的客户群体，依托业务支撑系统，科学、严谨、正确地建立客户基本信息，将客户的姓名、职业、住址、电话号码、联系电话、电子邮箱、生日、个人爱好、家庭情况等信息，认真搜集整理并实行动态管理。为电话回访、上门走访提供有力的信息保证。
⒉有针对性开展客户问候和走访，在中秋节、教师节、护士节、建军节、国庆节、
元旦节、春节等期间组织客户经理和营维员对教育、学校、教师、政府等客户单位进行走访，赠送纪念品，沟通与客户的联系，认真听取客户在使用“中国电信”业务过程中的的意见和建议，并及时整改以提高客户的满意度。
⒊对客户单位的重大事件（行业纪念日、开业庆典、单位搬迁等）送去祝贺；对客户单位主要领导人及主要公众客户中发生重要事情（个人
生日、升迁、住院）进行关注并予以亲情走访，根据实际情况赠送鲜花、贺卡等礼仪性物品。
二、全面落实“首问负责制”，完善客户投诉处理流程，健全三级客户回访机制，建立服务质量连带考核责任体系，抓住服务热点、突破难点、集中管控、确保服务质量“稳中有升”。
我们动员公司全体员工，认真落实“首问负责制”，无论前台、后台、管控人员，只有客户提出业务咨询、客户投诉、故障申告等一切服务，由接待客户的第一位员工做起，都要耐心细致地接待客户，细心地就客户提出的问题，认真的记录，并一一解答，对不能当场解决的问题，向客户承诺问题处理时限和自己的联系电话和姓名，方便客户随时联系；随后将客户投诉单按“首问负责制”处理流程移交相关部门办理，同时加强对投诉事件的实时跟踪、结果督查、客户回访反馈，将客户投诉处理流程实行闭环管理；将客户对投诉问题处理的结果满意不满意作为衡量客户投诉接待处理工作的好坏标准，真正让客户感受到“安心”、“放心”、“舒心”的服务。好范文版权所有
不仅如此，我们还加强“投诉管理”建立投诉数据库制度、投诉事件定期分析制度、月度质量分析会议制度以及服务质量通报制度。将客户投诉的问题归纳汇总，找出服务问题的结症，对症下药，举一反三，不断完善服务环节处理流程，改进工作。
为了牢牢抓住服务热点、突破难点，全面推行三级客户回访机制交错进行；客户经理或营维员的一级走访服务、程控测量台的二级电话回访服务调查、客户结算中心的三级服务督察回访；通过服务回访工作将各项服务工作落实到实处。在回访中及时发现问题，解决问题，变被动为主动。力争为客户提供一流的电信服务。
为了切实加强服务质量管控力度，提高整体服务质量水平，我们分别制订了《客户服务管理考核奖惩办法》和《电信规范服务综合考评实施细则》将服务质量的好坏与员工的绩效工资及年度绩效考评挂钩。同时还建立了服务质量连带考核责任三级保证体系：实行主管领导、部室负责人、生产单位负责人，分级负责。各部门当月如果发生一例服务质量事件，责任部门主管负责人按责任人考核金额的予以考核，发生二例按所有责任人的考核金额的负连带责任，发生三例以上按所有责任人的考核金额的负连带责任，负有责任管理部室的负责人按部门主管责任人的考核金额的予以考核。对客户有理投诉到政府职能部门、新闻媒体、上级部门引起较大影响或高度关注的服务事件，主管领导负领导责任。正由于我们严格执行服务管理考核制度，整体服务水平一直名列前茅。××年在中国电信集团公司组织全国用户满意度调查中，我县分公司在全省县级分公司中名列第一；××年度被授予“湖南省维护消费者权益先进企业”光荣称号。
三、通过“星级服务员”的评创工作，以星带面，极大地激发了员工优质服务的积极性和创新性，提高全体员工的整体服务素质。
为了提高整体服务水平，我们每年在全分公司涉外工种中认真开展“星级服务员”评创活动，全分公司涌现出三星级服务员名、二星级服务员名、一星级服务员名，占全分公司服务人员的。拉开星级服务员的待遇，对不同的星级服务员给予不同的补贴。同时加强星级服务员的日常管理，建立星级服务员档案，实行动态考核，并且在全分公司大力宣传星级服务员的先进事迹。做到张榜公布，挂牌上岗，在全分公司形成争创星级服务员的热潮。极大地激发了员工优质服务的积极性和创新性，提高全体员工的整体服务素质。
各位领导，“服务是企业永恒的主题”。只要我们始终坚持“用户至上，用心服务”的企业理念，不断创新服务模式，优化管理手段，用实际行动打造中国电信服务品牌，用真诚和努力实现客户价值与企业利益的和谐统一，赢得广大客户的认可和赞誉，拓展广阔的市场空间。
谢谢大家！
×县电信有限分公司
《电信分公司客户服务工作汇报材料》
第12篇：防范电信诈骗案件工作汇报1
**支行
关于防范电信诈骗案件工作的汇报
**银监分局：
我行根据的要求，积极组织，迅速落实，现将工作情况汇报如下：
一、迅速组织学习，特别是银行一线柜面员工，通过加强业务培训和风险意识教育，使每位员工都熟知电信诈骗的技俩和手法，同时强化职业道德教育，要求对每一汇款客户、办理的每一笔汇款业务均能履行善意提醒义务，以提高公民防骗拒骗能力。
二、免费为广大持卡客户开通短信提示服务，及时提醒客户账户变动情况，在营业厅或自助服务区对外公布唯一的客服电话，及时为客户解除困难和提供服务。
三、充分利用LED显示屏、标语、安全提示牌等形式加大宣传电信诈骗犯罪的手段和防范措施，提高群众对电信诈骗的识知度，增强群从自防意识，减少或避免上当受骗几率。
四、根据我行业务系统自身特点制度相关防范预案，积极配合公安机关，在案发时做到报警、司法查询、冻结账户、协助侦破案件、保护存款人利益的快速联动，达到减少或避免对存款人利益的损害。
二O一一年一月七日
第13篇：电信创省级文明单位标兵工作汇报材料
公司自成立以来，虽然一直处于不断改革调整阶段，但始终把文明单位建设当作促进改革和发展的一个有效载体常抓不懈，使两个文明有机结合，相互促进，协调发展，取得双丰收：业务收入稳步增长，人均收入和资产净值大幅度上升，并成为全国诚信服务单位、省级文明单位、全省劳动服务先进单位、全市思想政治工作优秀单位、民主管理先进单位、重合同守信用企业、服
务质量信得过企业等，综合实力成为全省领先、全市一流的企业。
一、文明单位创建情况
按照《条例》、细则规定和省、市文明办要求，我们紧紧围绕经济建设这一中心，坚持“两手抓，两手都要硬”的方针，以创世界一流通信企业、创省级文明单位标兵为目标，以提升企业整体素质和核心竞争力为目的，扎扎实实地开展了创建省级文明单位标兵活动，促进了“业务领先、服务领先”战略的全面实施。
（一）加强领导,加大文明单位创建力度
首先，统一创建思想。党政班子通过学习“三个代表”思想和《文明单位建设条例》，从认识上达成了共识：移动作为窗口单位，其生存与发展需要有一个明确的目标去引导，各项工作需要一条主线来贯穿，各种矛盾与困难需要有一种精神力量去克服。文明单位创建活动就是这个目标、主线和精神力量的最好体现、最佳载体。文明单位创建是一项实实在在的系统工程，摆花架子不会有实效，其结果只能劳民伤财，得不偿失。按照“三个代表”的要求，在我们企业，要体现代表先进生产力的客观要求，就必须把改革和管理搞上去，把干部员工的素质提上去；要体现先进文化发展方向，就必须把干部员工的精神面貌振作起来,积极性发挥出来；要体现代表最广大人民的根本利益，就必须加快发展，增强企业的核心竞争力，提高经济效益，改善员工的生活，这才是文明单位创建的根本目的。
二是加强管理，党政工团齐抓共管，两个文明有机结合。2000年初，我们就对两个文明建设实行一体化管理，制订了三年创建规划，明确提出“一年创省级，三年创省标”的奋斗目标，制订了年度计划和考核实施细则，健全了组织领导机构，成立了考核小组，对各级干部实行“一岗双责”。公司每季研究一次创建工作，把文明单位建设摆上重要日程，对各阶段性的创建内容进行了细化、分解。各基层单位也都成立相应的机构和例会制度，并结合实际制订创建目标和具体措施，开展创建活动，如创文明机关、文明部室、文明窗口等，形成了氛围。
三是加强宣传教育，开展《条例》、实施细则和《纲要》学习，提高全员文明素质。《黑龙江省文明单位建设条例》及实施细则修正案和《公民道德实施纲要》颁布后，我们以党组织为核心，以行政部门为依托，以群团组织为纽带，以各项活动为载体，以增强文明意识，提高道德素质基本目的，开展了宣传教育活动。公司统一印制了《文明单位培训教材》（员工读本），发给每名干部员工。公司班子、全体干部、员工都原原本本进行了学习；中层干部会议、党员大会、职工大会、周六学习日、班前班后会等都安排了文明知识集中辅导，使全体干部员工明确了文明单位创建的具体内容，明确了企业的奋斗目标和自己的具体角色，增强了全员创建意识。
（二）坚持以人为本，以德治企，全面提高员工的思想道德素质
为从根本上提高文明单位创建水平，我们坚持与时俱进，以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”思想占领思想阵地，抓好党委中心组和中层干部的理论学习，每半月一次集中学习，系统学习了江总书记“七•一”讲话、“五•三一”讲话以及“三个代表”重要思想有关论述。同时广泛开展了爱岗敬业教育，使“我靠企业生存，企业靠我发展”这一理念深入每一名干部员工的头脑里、行动中。
从实际出发，增强思想政治工作的针对性。思想政治工作是做好企业各项工作的重要保证。我们注重发挥党联系广大人民群众的桥梁、纽带作用，紧紧围绕中心工作，找准切入点，增强针对性和实效性，以强有力的思想政治工作凝聚人心、团结群众、稳定队伍。
把思想政治工作融入员工的工作、学习、生活中。3年来，我们坚持党的基本思想、基本路线和基本纲领教育，把“四信”教育即：对马克思主义的信仰教育，对建设有中国特色社会主义信念教育，对改革开放和现代化建设的信心教育，对党和政府的信任教育，贯穿到每项工作每个环节中，引导员工学理论、学业务、学技术，讲政治、讲正气、讲奉献，爱企业、爱岗位、爱生活，并树立一批先进典型，使员工学有方向、干有目标，形成爱岗敬业、无私奉献、努力学习的风气。
开展文体活动，寓教于乐。公司每年都要举办各种文化活动，形成育人、铸魂、凝心、塑形“四位一体”的精神文明建设新格局。每年都举办夏令营、漂流、茶话会、文艺汇演、象棋、扑克比赛等文化活动，激发员工的参与热情，丰富员工的业余生活。
公司成立以来，为加快发展本资料权属文秘资源网查看更多文秘资源网资料本资料权属文秘资源网查看更多文秘资源网资料，
第14篇：创建学习型企业工作汇报(某电信分公司)
九江电信创建学习型企业工作汇报
（2006年11月2日）
下面分三个部分进行汇报：
一、九江市及九江电信基本情况
（一）九江市情况
九江是一座美丽的城市，总人口460万，面积1.88万平方公里。集名山（庐山）、名江（长江）、名湖（鄱阳湖）于一体，是一座具有2200多年历史的江南文化名城和旅游城市。她当长江要津，抱匡庐奇秀，濒浩淼鄱湖，向有“兵家必争之地”、“七省通衢”之誉，有“赣北门户”之美名。是个承东启西、引南接北的金十字交汇点。130多年前，这里就是对外通商口岸，1992年被国务院批准为长江沿岸开放城市，2005年申报成为国家级出口加工区，填补了江西省的空白。
十一五期间，九江将以科学发展观统领经济和社会发展全局，高扬“和谐”、“发展”两面旗帜，坚定不移地实施以大开放为纲，全力推进大工业、大旅游、大物流和城市大建设的3+1发展战略，努力建设美丽、富裕、和谐、强盛的社会主义新九江。
（二）九江电信基本情况
九江电信坐落于九江市美丽的甘棠湖畔，现代化的通信大楼与古朴的烟水亭交相辉映，成为市区一道靓丽的风景线。公司注册资金1.02亿元，资产总值11.57亿元，员工2079名。下辖
12个县分公司，内设24个部室、中心。
当前，市场竞争日益剧烈，外部环境日益复杂，未来三年是我们发展的关键期。市场和客户的巨大变化对企业发展提出了更高要求；省公司对九江的发展寄予殷切的希望；广大员工对领导团队也寄予厚望，这些都要求我们必须坚持科学发展观，策应地方“3＋1”发展战略，全面推进九江电信“二次创业”，建立与转型相适应的管理体制机制，打造综合化、差异化竞争优势，确保到2008年完成“1234”工程。
“二次创业”是指企业在传统固话业务增幅趋缓的情况下，创新发展模式，加快企业转型，从而在更高层次上实现九江电信的可持续发展。“1234工程”是九江电信在全省电信的定位，具体为：1：指的是市场份额全省排名第一（达到47% ）；2：指的是利润全省排名第二（达到1.7亿元 ）；3：指的是收入全省排名第三（达到6.8亿元 ）；4：指的是四个一，即可比城区收入（达到1.63亿元 ）、农村电话普及率（达到16.22%）、增值业务占收入比（达到14.7% ）、本地同行业综合服务满意度第一(达到2.8)。
截至今年9月份，累计业务收入完成43387万元，同比增长4.56％；电话交换机容量达134万门；固定电话用户达79.6万户；小灵通用户达21.49万户；宽带用户8.7万户；综合信息应用服务完成487.05万元，完成预算的116.24％，年增长98.55%。
二、“创建学习型企业”情况
创建学习型企业是一项服务于中国电信整体战略，关系到企
业持续创新能力、企业文化建设、员工职业发展的至关重要的工作。根据集团公司、省公司要求，围绕九江电信“二次创业”总体目标，结合企业转型和精确化管理的工作要求，九江电信启动了创建工作，经过1年多的不断探索和努力，创建工作逐步深入人心，得到了企业和广大员工的广泛认可，有效地促进了企业发展和战略转型的实施。
（一）总体情况
自05年6月副省长赵智勇到九江上任以来，在全市开展了“新阶段、新发展”的“两新”大讨论，集思广益提出了建设美丽富裕和谐强盛的社会主义新九江的宏伟目标。面对新形势、新任务，把创建学习型城市、构建学习型社会作为实现九江在江西率先崛起的重要战略举措之一，并在全市逐步推广。 一股新时代的学习之风，正成为振兴九江、实现九江在江西崛起的强大动力，全市上下已经初步形成浓厚的学习氛围。九江电信作为地方信息化推进的主力军，在地方创建学习型社会、学习型城市、学习型组织的号召下，吹响了创建学习型企业的号角。
在“创建学习型企业”活动中，九江电信牢固树立发展是第一要务，人才是第一资源的理念，把“创建”活动作为保持企业发展动力和竞争优势的重要手段，努力践行“用转型的思路把九江电信建设成客户满意、员工自豪、社会赞誉，引领九江信息文明的现代企业”的共同愿景。
（二）营造氛围
九江电信创建工作得到公司领导的高度重视，为做好创建学习型企业各项工作，市公司成立了创建学习型企业领导小组，全面领导创建工作，组长由总经理担任，成员为各部门负责人，下设创建学习型企业工作办公室，由人力资源部、党群办公室、工会等组成。
在实施中，将责任落实到具体部门，分工协作。人力资源部负责创建学习型企业的牵头组织实施，制定和完善五项制度，开展员工岗位能力提升工程，抓好知识管理，形成知识与经验共享的机制；党群办公室负责创建学习型企业的系列宣传教育，企业愿景、企业文化等宣贯工作；工会负责班组建设的创建、合理化建议等相关制度的实施及效果评估等工作，围绕创建工作开展各类以提高员工岗位技能为核心的劳动竞赛活动；各单位主要负责人为创建学习型企业的第一责任人，负责按照市公司统一部署和要求，宣传贯彻，落实到位。同时，在各级单位（部门）设立了专职或兼职培训管理员。
硬件到位是创建学习型企业的前提。在创建中，我们努力做到两个到位。一是培训场所和教学设施到位。为改善培训条件，我们先后投资近百万元把西二路培训基地五楼改建成全省电信企业最好的多媒体综合教室。二是培训经费到位。针对各种培训计划，公司每年用于培训的支出达到百万元。
建章立制是创建工作开展的保障，九江电信以健全五项制度为重点，紧密结合人才队伍建设、员工职业发展、绩效考核等工作，充分利用网上大学、九江电信综合管理平台等信息化手段，开展创建学习型企业活动，做到学习计划、组织、资金、人员、
考核、绩效“六抓实”，并将能力提升与薪酬分配、荣誉评选、职业生涯发展挂钩。
一年多来，企业各单位、各部门都能结合实际开展创建工作，企业内形成了共同参与、齐抓共管的创建格局。
（三）创建举措
在实践中，我们根据不同阶段的工作重点、热点，找准切入点开展创建工作。
1、实践活动
为实现九江电信和谐发展，自05年7月4日开始，我们就在全市范围开展以“和谐与发展，创新与务实”为主题的学习实践活动，以推动公司经营、管理、服务等各项工作健康发展。通过开展实践活动，梳理出公司必须重点关注的六大问题：组织架构问题、员工激励及人力资源配置问题、业务发展中欠费问题、服务创新中装修移机时限问题、内部服务问题、精确化管理中闲置设备管理及车辆管理问题。
围绕六大问题，结合集团公司转型战略，我们通过形势任务报告会、生产经营分析会、党委中心组学习、各种电子流媒体、实物媒体、交流、培训等，与广大员工沟通，统一思想，坚定信念，推动实践和转型各项工作。一是和谐与发展，积极开展企业转型和精确管理培训。采取集中面授、网上大学等方式，面向全体员工举办5批11期转型业务培训，计371人次。分三期轮训了市本部六岗以上人员110人次；举办市分公司全体员工商务领航业务学习和考试，参与面达到98%。截止目前，已在网络大学
开办了26期重点业务培训。二是利用网络大学考试平台开展技能比赛活动：目前已举办3期。三是利用网络大学作为学习考试平台：共组织普通员工考试742人次，组织客户经理考试819人次，组织社区经理考试220人次。
2006年公司为进一步满足客户的需求，发现公司在为客户服务过程中的不足，继续将“和谐与发展，创新与务实”活动不断推向深入。一是开展了“深入市场、贴近客户”活动，安排各单位（部门）的管理人员、中层干部下到一线班组进行跟班，通过跟班了解客户的需求、发现公司服务方面存在的问题与不足，提出有针对性的改进意见供各相关部门进行后续改善，不断提高客户的满意度；二是发挥公司中层管理人员的人脉优势，开展公司中层干部认领客户工作，大客户是公司业务发展的关键用户，为适应日益严峻的市场竞争，为大客户提供优质、高效的服务，减少客户流失，中层干部的理应更加关注公司的业务发展。
2、沟通交流
在创建学习型企业活动中，我们将公司内各种沟通交流活动寓于《九江电信抄告单实施办法》、《九江电信内部服务承诺》、《九江电信绩效管理、考核办法》中，使沟通交流有了制度保证。通过多层次、多形式的沟通，使更多的员工有与公司领导面对面交流的机会，形成一种开放式的环境和氛围。不但员工之间能够坦诚相见，而且公司领导、管理者、普通员工之间也能互通有无，彼此真诚面对。
内部服务承诺――为提高工作效率，在企业内部建立团结协
作、高效顺畅的工作体系，消除企业内部推诿扯皮、流程不畅的现象，九江电信在广泛征询广大员工的意见后，搜集整理了公司热点、难点问题，针对内部投诉处理时限、公文处理时限、财务报帐时限、工程审计时限、营销方案批复时限、大客户障碍回复时限、业务电话应答时限、工程项目报批时限、IT设备维修时限、客户数据提供时限等12项内部服务热点和难点问题强力推出第一期内部服务承诺，并以此作为提升九江电信服务质量的突破口。
2006年6月29日，公司召开内部服务联席会，会议明确了推行内部服务承诺制的重要意义，肯定了公司推行内部服务承诺制以来，在全局观念、服务意识、工作效率、服务水平等方面有了很大程度的提高 。
司务公开――主动接受监督，对员工提出的意见进行归类整理，并及时解答员工所提出的问题。九江电信司务公开工作由工会具体负责监督实施，实时收集各部门有关司务公开的信息，并且建立司务公开档案。公开内容主要有：员工岗位竞聘公开、评选各类先进人物公开、干部提拔任用前公示、发展党员公开等等。
取“长板”活动――公司积极组织有关人员分别赴深圳、珠海、苏州、厦门电信，华为、中兴公司等单位学习经营管理方面特色做法，结合企业实际，取长补短。
合理化建议――在广大员工中广泛开展“金点子”合理化建议活动，下发了《九江市电信分公司合理化建议管理办法》，鼓励员工为企业发展谏言献策。2006年共征集合理化建议126余
条，经合理化建议评审小组评审，有15条被评为优秀，其中2条被省公司评为优秀。
3、员工培训
公司制定了中长期培训和年度员工培训计划，建立三级培训教育网络（公司级、部室级、专业学习小组）和二级培训体系：一级培训侧重于电信新业务、新技术和现代企业管理知识；二级培训侧重于生产中急需解决的具体问题和本部门专有技术业务知识。使企业形成一个较完整的教育培训网络和教育培训体系
培训中，我们采取多种激励措施提高员工学习的积极性，确保“学习工作化、工作学习化”。一是建立内部培训师队伍,采取授课补贴、购书补贴等政策予以激励。初步形成12大专业，28小类的42人培训师队伍。同时在向东班、10000号客服组常设培训师岗位，提高直接面向客户经理的专业素质。二是倡导和鼓励员工知识共享和经验交流。建立维护骨干队伍，实现帮、扶、传、带。三是建立培训积分制度，将积分应用到竞争上岗、岗位晋升、优秀人才评选、四支人才队伍建设等方面。四是建立网上大学学时制度，对各岗位人员进行学时登记，并纳入绩效考核。五是开展学习型明星集体、学习型明星班组、学习型明星员工评选活动。六是励员工参加在职学历教育，给予一定假期。
4、发挥典型作用
公司在创建学习型企业工作中注重对员工的培养，推出了一个集学习标兵、服务标兵于一身的先进典型---全国劳动模范向东。继向东同志之后，九江电信增值业务部屈勇荣获全国“五一”
劳动奖章、浔阳营业班班长刘健荣获江西省劳动模范。
在他们先进事迹的带动下，公司涌现出一大批业务精、技术优、敬业负责、善于创新的标兵，公司三年先后评选出30名最佳服务标兵、最佳创新能手、最佳班组（支局所）长，并组成事迹报告团深入全市电信进行巡回演讲，将他们的照片彰显在板报的显著位置，把他们的事迹汇编成册下发到每位员工手中。
为了使先进队伍不断扩大，形成企业的骨干力量，公司党委从2004年四月正式启动“百十个”人才工程，创新企业人才培养模式，激励广大员工争先创优。从2004年起，每月评选“每月之星”，侧重表彰在当月内突出的某件事、某一方面表现出色的员工。从“每月之星”中评选出百名年度优秀员工，重点表彰优秀客户经理、优秀营业员、服务标兵、技术能手、管理标兵。从百名优秀员工中最终选拔十名优秀人才。2005年，共评选出10名优秀人才、109名百名优秀员工、282名每月之星。在企业内部较好地营造了尊重知识、尊重人才、尊重劳动、尊重创新的良好氛围。
5、班组建设
班组是企业组织生产经营活动的基本单位，是企业最基层的生产管理组织。企业的所有生产经营活动都在班组中进行，企业的各种管理措施最终都要落实到班组，所以班组工作的好坏直接关系着企业经营的成败，只有班组充满了勃勃生机，企业才会有旺盛的活力，才能在激烈的市场竞争中长久立于不败之地。
九江电信在创建学习型企业中，充分发挥向东班的品牌作
用，全面推进班组建设工程。公司将2006年定为班组建设年，通过开展班组歌声、班组格言、班组家访、班组新闻、班组爱心、班组学习、班组竞赛等活动，从班组职责、工作流程、服务规范、争创一流等方面，积极营造“想干事、能干事、会干事、干成事”的工作氛围，打造一批具有较强执行力和团队意识、积极向上、能充分展现员工价值、满足企业发展需要的优秀团队，从而提高班组管理能力、服务水平、员工职业素质，提升操作层执行能力、员工满意度。
在具体实施中，班组建设分访谈调研、试点准备、实施推广、总结改进四个阶段进行。
访谈调研阶段：从2005年12月16日—2006年元月5日，与部分班组进行座谈，了解班组存在的问题，征询对班组建设的建议。
试点准备阶段：从2006年元月6日—2006年3月31日，选定2—4个有代表性的班组为试点单位，实施班组建设试点。
实施推广阶段：从2006年4月1日—2006年12月31日，全面推广班组建设工作，主要包括班组职责修订、流程优化、相关表格的建立、考核及评优办法修订、班组文化建设等等。
总结改进阶段，从2007年元月开始，对班组建设工作进行总结，针对问题进行改进。继续跟踪班组建设进程并持续改进。
班组建设最终评价标准：一是形成愿干事、干实事、能干好的班组氛围，班组长能做到以身作则，起到表率作用；二是明确班组长的责、权、利，并且得到了管理层和班组员工的支持和认
可；三是班组建立健全了各项制度，明确了班组各员工的职责，落实了考核办法；四是班组各项工作稳步前进，班员扎实工作，团队意识增强。提倡“小改进大奖励，大建议多鼓励”。
6、找准目标
市公司在对县分公司深入调研的基础上，结合各自特色，提出县分公司06年奋斗目标。
市本埠：转型收入占比第一或非话音收入增长第一! 庐山分公司：用脑工作，用心经营，做好信息化庐山的领航者!共青分公司：努力打造全省一流的县级校园市场!九江县分公司：增值业务增长第一县!瑞昌市分公司：江西电信20强县公司，用户数、业务收入市场份额第一县!武宁县分公司：增值业务收入争第一!修水县分公司：一个基本点，三个突破点，力争做转型业务发展第一县!永修县分公司：打造农村宽带发展强县!德安县分公司：服务创新第一县（分支机构服务管理、新型营销服务模式创新）!星子县分公司：加油鼓劲创佳绩，做大做优“村村通”!都昌县分公司：领先一步，把无线做强，抢夺移动市场!湖口县分公司：宽带增长第一县!彭泽县分公司：农话普及率第一县! 为切实增强基层执行力，提高办事效能，我们以支部建设为切入点，开展“一个支部一件实事”活动。分别是：综合一支部，协助推进班组建设；综合二支部，车辆精确化管理；经营一支部， 加强欠费管理；经营二支部，拓展“玩遍庐山”转型业务；网络一支部，开展“基石维护”活动；网络二支部，九江电信市区DSLAN
下移；网络三支部，九江城域光缆层优化；浔阳营维中心党支部，实施提炼《向东工作法》；庐峰营维中心党支部，建立团队区域营销新模式；十里营维中心党支部，加强班组建设 创建学习型班组。
（四）初步成效
我们通过广泛开展创建学习型企业的活动，促进了业务发展，提高了员工素质，优化了组织架构，创新了运营机制，使虚拟团队建设更有成效。
部分预算指标完成较好。业务收入完成4.3387亿，同比增长4.56%；资本性支出得到有效控制，同比增长-31.42％；预算执行均衡性提高。
转型业务发展势头较好。综合信息应用服务完成进度的116.24%；宽带互联网接入及应用业务持续快速增长，业务收入超全年预算；“通航”业务全面启动，发展态势良好，为在业界和用户心中树立中国电信综合信息服务提供商的新形象开辟了有效的业务渠道；IT服务及应用业务发展迅速，完成预算的267.05%；
欠费率持续下降。三个月内欠费率稳定下降，达4.40％，低于全省4.71％的水平，预计10月份，欠费率有望降到4.0%。
人才结构进一步优化。通过持续的培训学习，员工的培训从单一的技能培训向扩大知识面、提高综合素质转变；从“缺什么、补什么”的被动学习向超前岗位学习转变；从传、灌知识到“提升学习能力”转变，员工基本素质和岗位技能得到大幅度提升，
塑造了一支政治素质高、善打敢拼、凝聚力强的员工队伍。员工学历结构进一步优化，高中及以下学历从05年的55.68％下降到06年的52.91％，大专及以上学历从05年的29.55％上升到06年的36.9％，增加了7.35个百分点。
员工素质进一步提高。以岗位任职资格和工作流程为依据，以提高员工岗位知识和技能为目标，以职业资格证书和岗位技能认证证书为手段，以持证上岗为标志，构建社会通用职业资格制度、行业特有职业资格制度与企业岗位技能认证制度相互补充的岗位资格认证体系。持证上岗率大幅度上涨。管理人员工商管理认证率达94%；客户经理岗位技能认证率达85%；网络客户维护岗位技能认证率达100%。
组织架构更适应发展要求。针对原有资源分散、各渠道冲突的现象，公司不唯上、不唯书，积极探索商、公客属地化管理模式，将高值商客划入大客户，提供个性化服务。同时成立浔阳、十里、庐峰营维中心，对低值商客和普通客户实行属地化服务。很好的解决了渠道过分冲突问题，使组织架构具有适应市场变化的弹性、以利市场竞争。
新机制得到深入落实。当前企业主要矛盾是内部管理机制不适应市场、客户需求。我们在体制机制创新中重点是优化资源配置，将有限的人力、物力、财力等各类资源向转型、向效益倾斜。一是以事业部为试点，成立黄页事业部、系统集成事业部、社会渠道管理中心。二是以收入服务承诺制为切入点，分四个阶段建立覆盖全客户的专业化和属地化相结合的营销服务体系。即
城市大区域按片区、大市场按专业/行业、农村市场按村/自然村/小组划分为若干个小区域、小市场,以项目认领的方式落实到员工或合作人,实现每一个产品、每一个市场、每一个客户的收入、服务、消费行为都有人关注，充分体现向市场、向业绩、向贡献倾斜的分配原则，调动每一位员工的积极性和创造性，变“要我干”为“我要干”，积极鼓励后台支撑人员主动进行项目认领，正确引导员工向前端直接面向客户的岗位流动。
虚拟团队建设富有成效。根据专业特点，成立了大客经理、社区经理、10000号客服代表、网络监控、交换、数据、传输、动力、光缆技术、市话电缆技术专业等11个专业学习小组，聚集专业骨干，开展学习，已编制课件23套，为带动员工学习创造了较好的条件。通过拓展训练、体育比赛、员工晚会不断提高员工精神面貌和企业凝聚力，锻造和谐团队。
由于我们把创建学习型企业与创新企业管理紧密结合，在工作中大胆进行改革和创新，提高了管理效能和服务水平，降低了管理成本，提升了企业的核心竞争力。企业先后荣获全国文明单位、江西省文明行业、江西省优秀企业、江西省用户满意企业、江西省“五一”劳动奖状等荣誉30多项。还有2个集体荣获国家级青年文明号、8个集体荣获省级青年文明号、17个集体荣获市级青年文明号。
（五）下步思路
创建学习型企业不可能一蹴而就，而是要长期地不断探索、不断创新。我们将根据省公司创建三阶段工作要求，将2007年
定为学习型企业创新年，发挥员工学习的积极性，知识管理直接促进工作效率的提高，并为企业价值提升和知识创新创造条件，提升员工的快速学习和创新能力；2008年作为学习型企业提升年，持续创新与改进，并能够完全将学习型企业创建的成果运用到实际工作当中，提升企业的创新能力和快速学习的能力。
三、九江电信用工管理情况 (一)用工现状
截止今年10月底，九江电信在岗员工共计2079人，其中：A类员工688人、B类员工621人、C类员工770人。内部退养84人。离退休671人（离休６人、退休665人）。2005年九江电信劳动生产率在全省地市分公司居于第二位。
从岗位结构分，前端1303人, 占比63%；管控支撑岗181人，占比9%；后勤辅助72人，占比3%,后端523人, 占比25%。新业务人员621人，占比29.87%。
从学历结构分，硕士7人；本科265人，占比为13％；专科485人，占比23％；中专213人，占比10％；高中及以下1109人，占比为54％。
从年龄结构分，46岁以上237人，占比11％；36-45岁之间610人，占比29％；31-3 5岁之间526人，占比25％；30岁以下706人，占比35％。
(二)用工管理实践
健全制度塑造人。今年以来，我公司先后制订并下发了《员工行为准则》、《中层干部问责办法》、《中层干部及管理人员行为
准则》、《员工考勤管理办法》、《劳动合同管理办法》、《劳务派遣制用工管理办法》等一系列员工管理制度，以此规范全体员工的工作行为、提高中层干部的执行力、鼓励员工多为企业的发展出谋划策，同时为依法管理员工提供了较好的制度保证。同时，我们在员工中大力倡导最受公司欢迎和最不受公司欢迎的员工。最受公司欢迎的5种员工是：自动自发的员工、找方法提升业绩的员工、从不抱怨的员工、执行力强的员工、能提建设性意见的员工；最不受公司欢迎的5种员工是：找借口的员工、损公肥私的员工、斤斤计较的员工、华而不实的员工、受不得委屈的员工。
职业发展激励人。一是做好岗位任职引导，明确员工职业发展方向。畅通员工职业发展通道，高层级岗位向班组及销售、维护一线倾斜，鼓励各类优秀员工到一线班组工作，将一线工作经历作为岗位晋升的重要参考依据。引导员工通过提升自身素质实现职业发展的愿望。制订并下发《高级业务经理、高级主管岗位设置办法》、《七岗正及以下层级岗位任职管理办法》、《劳务派遣制员工（C类）管理办法》及C类员工岗位层级晋升序列，为Ｃ类员工的晋升设置了８个层级。同时为C类员工购买了养老保险和意外保险，按国家规定对辞退的C类员工给予经济补偿。建立了四支人才队伍，在Ａ、Ｂ类员工中，根据员工专业特长和工作经历，引导员工向专业领域发展；建立了后备人才库，从A、B类员工中挑选德才兼备的员工纳入后备人才库管理，并作为重点培养对象；建立了省、市、县三级后端维护骨干队伍；二是做好职业发展分级管理，分步激励。
搭建平台成就人。鼓励员工想干事、敢干事、能干事，为员工搭建平台，促成员工干成事。大胆启用新人、采用竞聘/竞标制选拔负责人，并赋予其优先选人的权利。打破原有“绩效工资看岗位”的局面，取消原有绩效岗位层级，实现业绩考核全浮动，上不封顶，对超额完成部份实行提成制分配模式。
岗位轮换锻炼人。2006年开展员工岗位锻炼10人，锻炼人员深入到农村分支机构一线，充当指导员、培训师的角色，将公司经营决策信息传递到农村市场前沿，同时将农村市场信息反馈到公司决策层，在锻炼中，员工进行换位思考，其业务水平、竞争意识、市场意识得到充分提升，同时为基层带来新思想，新观念，新技术，大大提升了基层市场竞争力。2006年开展员工岗位交流30人，其中5人从市公司交流到省公司，25人从县分公司交流到市公司关键岗位，一方面培养了交流人员大局观，系统思考的能力。另一方面，提高了决策和资源配置的实效性，由于基层人员来自市场，具有丰富的实践经验，让其参与决策，能确保方案更贴近市场。
优化配置用“活”人。一是多措并举，控制总量。截止10月底，新进大学生20人，接收退伍安置5人，共减员 153 人，一部份是通过商业模式和用工模式的转变实现人员退出，其中： 2006年农村社会代办共辞退 17名C类员工，各类业务外包共辞退 40 名C类员工。另一部份是通过岗位考核，实施末位淘汰96人。二是适应企业转型，灵活配置人员。配置3名员工到社会渠道管理中心，扩大了社会渠道网点覆盖面，提高了社会渠道
的运营管理效益；从后端、管控部门调配9名员工到黄页事业部，进一步做大黄页市场；配备5名优秀员工到系统集成中心，拓展重点竞争区域的新量市场，提高了市场竞争力；成立了由公司总经理任组长，领导班子成员担任副组长的领导小组，由各县营销部主任等40人组成的信息化推进办公室；在10个收入服务承诺制试点单位，配置了63人，确保了每个产品，每个客户都有人关注。三是适应企业转型，加强岗位动态管理。加强中层岗位岗位动态管理，强调“有为有位，无为无位”。对企业中层管理人员(
五、六岗)的考核实行绩效考核、年度考核与任期考核相结合的模式。合格可续聘；不合格降级使用直至解聘，重大失误提前解聘，同时对因考核、身体原因、履职能力等不符合现岗位职责要求的
五、六岗人员，经党委研究，提前退出现领导岗位。加强员工岗位动态管理，强调“能者上，庸者下”。 06年4月在严格编制管理的基础上实行县分公司全员竞聘上岗。加大岗位考核力度，实现A、B类员工能上能下，C类员工“能进能出”。开展高级业务经理竞聘工作,2006年大客户部、客户响应中心及增值业务部均开展了高级技术及业务经理岗位的竞聘。
（三）存在主要问题及建议
一是人才测评难以测定人员的价值。建议集团公司开发切实可行的人才测评工具
二是岗位评价难以科学衡定人员的贡献。建议集团公司加强横向交流，能将其他省市好的作法予以推广
（四）下步工作思路
1、优化人力资源结构配置。在收入服务责任制试点运行的基础上,进一步细分收入单元颗粒，全面推行收入服务责任制，鼓励并引导员工向有收入任务的一线流动，让更多的员工关注客户。
2、实施人工成本总额切块管理。为进一步调动员工积极性，逐步取消员工岗位绩效层级，实现“薪酬凭业绩、岗位靠竞争”的机制。
3、控制用工总量。积极探索A、B、C类分类管理模式，畅通人员进出通道。
4、立足合作共赢。积极寻求业务伙伴，扩大业务代办的形式与渠道。
5、关注员工职业发展，多维度激励员工。
以上是我公司在创建学习型企业和用工管理中的一些做法，有一定的成效，但也存在不足和有待改进的地方。在今后的工作中，我们将结合转型要求，围绕企业总体发展目标和创建共同愿景，不断增强企业的学习力、凝聚力、战斗力，为企业在更高层次上实现可持续发展构筑新平台！
第15篇：电信10000客户服务中心个人工作汇报总结
2002年初我很荣幸成为10000客户服务中心的一员，从进入客服中心之日起，我把客服中心视同一个家，中心每一位员工都是亲人，不论是公司正式员工，还是聘用员工，无论是年纪大的员工，还是刚进入社会的女孩，她们的性格、兴趣我了如指掌，她们的喜怒哀乐都让我牵挂在心，我们相互信赖，无话不谈，在沟通中她们倾诉委屈，释放压力，在放松中调整心态，保持阳光心情。她们眼中我不仅是中心负责人，更是她们工作和生活的导师，我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德，做事要有品质，生活要有品位，指导年轻的员工怎样去工作，如何去生活，真正让员工感受到工作的快乐，从而把握着幸福的生活……
两年来，我将关爱体现在生活最小细节中，把真情融入工作的每一环节里，从爱心出发，相互理解，真心相待，赢得了员工的尊敬和认同，这是我人生的最大财富！我骄傲，因为我们是公司最友爱的团队，我自豪，因为我是优秀团队中的一员！
一、注重客服中心服务理念和团队文化建设，努力创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队
所谓的团队不能单纯理解为一个特定范围的一群人，而应是大家同一目标，一种声音，一起努力的团体，这一团体是否团结，是否有凝聚力，是否有相互学习、知识共享，决定了团队的战斗力，它是影响单位或部门发展的关键因素之一。
“众心齐，泰山移”，我深知：一个无论多么优秀的管理人员其个人能力是有限的，而众人的智慧是无穷的，怎样去设计客服中心内部文化，激发每一位员工爱岗敬业、积极向上的工作热情，创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队，让每一个员工具有归属感和职业自豪感，这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奋斗的目标。
10000号在公司团队建设中是难度系数最大的单位，因为中心员工年龄差别大，用工方式不统一，薪酬待遇偏低，工作烦琐压力大，个人素质要求高，而且在工作中经常不被理解，遭遇委屈是家常便饭，“客服中心是防火墙，话务员是灭火器”这是10000号日常工作的真实写照，我们常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心，对内是克服困难中心”，事实的确如此，面对现状，如何在这种情况下舒缓员工的压力？怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生的负面影响？通过什么样的方式和途径去激发员工工作和学习热情，增强员工对岗位的认同感，对企业的忠诚度，是我常常思考和需解决的实际问题。
管理是一种观点，是一种服务，更是一种艺术，激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割，客服中心的激励工作具有人力资源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，无论任何单位的发展都离不开全体员工的创造力和积极性，虽然物质激励仍然是衡量员工的自身价值的一个重要指标，但事实上在特定环境下，精神激励的作用在一定程度上超出了物质奖励的意义，我认为：有激励就有动力，有期许就有冲刺，有认同就会产生归属感，两者之间是作用力与反作用力的关系。基于这个观念，在10000号日常管理工作中，将激励措施面向所有员工，我关注每个员工一点一滴的进步表现，量体裁衣，灵活运用，一张满意的笑容，一个赞许的眼光，一句肯定的话，都会成为员工“温馨服务，天天进步”的动力。重视员工，欣赏员工，塑造员工，点点滴滴的积累就形成了团队的合力，保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标的顺利完成。
我常常告戒自己和勉励同仁：面对市场，面对客户，我们所呈现的必须是最好的，因为我们已与中国电信溶为一体，我们站出来就代表着随州电信！
二、细化基础管理，量化绩效指标，营造了一个公平、公正、公开的考核氛围。
标杆要定位，管理要精细，指标要量化，评价要公允，这是我对客服中心日常管理工作的简单概括。
我们以正面引导为主，大胆执行分公司的绩效考核精神，结合中心实际，针对不同岗位进行了分工，分别制定了岗位职责，给每一员工下达了绩效考核指标，设置优质服务明星岗，在细化、量化员工的工作任务的同时，提出工作的具体要求和标准，使每个员工对自己应承担职责的做到心中有数，客观评价自己，公平看待他人，最大限度发挥员工的工作积极性，营造了积极向上、争先创优的竞赛氛围。
三、防微杜渐，及时纠偏，甘当“灭火器”愿做“防火墙”
如果说营销谈单难度大，那么服务补救工作难度系数将更大，大家都知道商业谈判中信任是基础，讨价还价是过程，双方的歧义在于怎样让利益最大化，然而客户投诉不同于商业谈判，其工作难点在于要在最短时间内进行情感的修复，信任感的重新建立，宽容、耐心是基础，审时度势是关键，圆润沟通靠功底，降低损失是目的，赢回客户是效益。
2002年初，我一上任就面临了一个重大投诉的考验，南郊Ip计费出现错误，用户王XX越级投诉要求赔偿自装机之日起的总话费共计30万元，否则就要向媒体曝光。接到投诉后，我多次上门与用户进行沟通，但该用户执意坚持要求赔偿。经过多次交涉我发现由于用户的职业性质，不愿事情闹得太大，虽其原与电信有积怨想获取个人利益，但有恐被组织知晓影响前途，针对用户这一特殊心态，制订一系列补救措施，通过锲而不舍的努力得到用户的理解，在规避企业风险的同时，也让用户对企业及本人有了新的认识。
如果说2002年初的王XX Ip计费错误越级投诉处理案例，在高总的指导下我是小试牛刀，那么2003年底至2004年初68户“一
第16篇：电信10000客户服务中心个人工作汇报总结
2002年初我很荣幸成为10000客户服务中心的一员，从进入客服中心之日起，我把客服中心视同一个家，中心每一位员工都是亲人，不论是公司正式员工，还是聘用员工，无论是年纪大的员工，还是刚进入社会的女孩，她们的性格、兴趣我了如指掌，她们的喜怒哀乐都让我牵挂在心，我们相互信赖，无话不谈，在沟通中她们倾诉委屈，释放压力，在放松中调整心态，
保持阳光心情。她们眼中我不仅是中心负责人，更是她们工作和生活的导师，我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德，做事要有品质，生活要有品位，指导年轻的员工怎样去工作，如何去生活，真正让员工感受到工作的快乐，从而把握着幸福的生活……两年来，我将关爱体现在生活最小细节中，把真情融入工作的每一环节里，从爱心出发，相互理解，真心相待，赢得了员工的尊敬和认同，这是我人生的最大财富！我骄傲，因为我们是公司最友爱的团队，我自豪，因为我是优秀团队中的一员！
一、注重客服中心服务理念和团队文化建设，努力创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队
所谓的团队不能单纯理解为一个特定范围的一群人，而应是大家同一目标，一种声音，一起努力的团体，这一团体是否团结，是否有凝聚力，是否有相互学习、知识共享，决定了团队的战斗力，它是影响单位或部门发展的关键因素之一。
“众心齐，泰山移”，我深知：一个无论多么优秀的管理人员其个人能力是有限的，而众人的智慧是无穷的，怎样去设计客服中心内部文化，激发每一位员工爱岗敬业、积极向上的工作热情，创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队，让每一个员工具有归属感和职业自豪感，这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奋斗的目标。
10000号在公司团队建设中是难度系数最大的单位，因为中心员工年龄差别大，用工方式不统一，薪酬待遇偏低，工作烦琐压力大，个人素质要求高，而且在工作中经常不被理解，遭遇委屈是家常便饭，“客服中心是防火墙，话务员是灭火器”这是10000号日常工作的真实写照，我们常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心，对内是克服困难中心”，事实的确如此，面对现状，如何在这种情况下舒缓员工的压力？怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生的负面影响？通过什么样的方式和途径去激发员工工作和学习热情，增强员工对岗位的认同感，对企业的忠诚度，是我常常思考和需解决的实际问题。
管理是一种观点，是一种服务，更是一种艺术，激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割，客服中心的激励工作具有人力资源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，无论任何单位的发展都离不开全体员工的创造力和积极性，虽然物质激励仍然是衡量员工的自身价值的一个重要指标，但事实上在特定环境下，精神激励的作用在一定程度上超出了物质奖励的意义，我认为：有激励就有动力，有期许就有冲刺，有认同就会产生归属感，两者之间是作用力与反作用力的关系。基于这个观念，在10000号日常管理工作中，将激励措施面向所有员工，我关注每个员工一点一滴的进步表现，量体裁衣，灵活运用，一张满意的笑容，一个赞许的眼光，一句肯定的话，都会成为员工“温馨服务，天天进步”的动力。重视员工，欣赏员工，塑造员工，点点滴滴的积累就形成了团队的合力，保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标的顺利完成。
我常常告戒自己和勉励同仁：面对市场，面对客户，我们所呈现的必须是最好的，因为我们已与中国电信溶为一体，我们站出来就代表着随州电信！
二、细化基础管理，量化绩效指标，营造了一个公平、公正、公开的考核氛围。
标杆要定位，管理要精细，指标要量化，评价要公允，这是我对客服中心日常管理工作的简单概括。
我们以正面引导为主，大胆执行分公司的绩效考核精神，结合中心实际，针对不同岗位进行了分工，分别制定了岗位职责，给每一员工下达了绩效考核指标，设置优质服务明星岗，在细化、量化员工的工作任务的同时，提出工作的具体要求和标准，使每个员工对自己应承担职责的做到心中有数，客观评价自己，公平看待他人，最大限度发挥员工的工作积极性，营造了积极向上、争先创优的竞赛氛围。
三、防微杜渐，及时纠偏，甘当“灭火器”愿做“防火墙”
如果说营销谈单难度大，那么服务补救工作难度系数将更大，大家都知道商业谈判中信任是基础，讨价还价是过程，双方的歧义在于怎样让利益最大化，然而客户投诉不同于商业谈判，其工作难点在于要在最短时间内进行情感的修复，信任感的重新建立，宽容、耐心是基础，审时度势是关键，圆润沟通靠功底，降低损失是目的，赢回客户是效益。
2002年初，我一上任就面临了一个重大投诉的考验，南郊IP计费出现错误，用户王XX越级投诉要求赔偿自装机之日起的总话费共计30万元，否则就要向媒体曝光。接到投诉后，我多次上门与用户进行沟通，但该用户执意坚持要求赔偿。经过多次交涉我
发现由于用户的职业性质，不愿事情闹得太大，虽其原与电信有积怨想获取个人利益，但有恐被组织知晓影响前途，针对用户这一特殊心态，制订一系列补救措施，通过锲而不舍的努力得到用户的理解，在规避企业风险的同时，也让用户对企业及本人有了新的认识。
如果说2002年初的王XXIP计费错误越级投诉处理案例，在高总的指导下我是小试牛刀，那么2003年
底至2004年初68户“一机双号”用户安全退网无一越级申告，让我初显身手。在每件处理客户投诉时，我不是仅仅为了平息事端，了结投诉而努力，更重要的是在得到客户认可的同时，也要让客户对中国电信不断追求卓越提升服务质量有更多新的认识。我深深体会到：服务质量是企业的生命线，服务就是效益这看似简单，体味之后却内涵丰富，它让我清晰地认定我所从事职业的意义多么重要，更坚定了我严格管理，防微杜渐，及时纠偏，愿当企业服务质量的防火墙的信念。
感到非常欣慰的是自10000号成立至今，凡经我手的各类棘手的用户争议、96180和上级领导转办的投诉，都得到了圆满的处理，许多被认为比较“难缠”的客户与我交上了朋友建立良好关系。
四、营造学习与知识共享的文化氛围，创新培训思维，寻找多样方法，相互学习，知识共享，加快员工自身素质与服务营销能力的提升
自信来自专业，专业来自学习，10000号自成立之初，就建立了严格的学习制度，月初我们根据工作实际情况制订详细的培训计划，要求员工按时参加，按计划执行，我们重视培训的每一个过程，更关注培训后知识的掌握和应用，在月底进行考试，并将考试的结果运用到内部工作考评中去，通过多形式的培训方式如：案例分析、业务讨论、专家讲课等，鼓励员工贡献和分享她们的经验、技巧和最佳实践，由个人知识变为团队知识，使得一方面员工可以通过学习，避免重犯类似错误；另一方面，再出现同类问题后，员工可以少走弯路，及时准确地处理好客户需求。
为了积累工作经验，加强交流和沟通，每月每位员工写一篇工作日记或学习心得，内容和格式不限，通过每月的练笔，大家的文字水平均有不同提高，更重要的是从字里行间我能捕捉到员工思想动态，引导她们达到知识共享的目的。
随着对客户响应速度的提速，服务标准的不断提升，岗位对员工的工作技能和个人素质提出了更高的条件，不仅要他们要掌握各类电信业务，熟知电信各个生产环节和流程，同时还应具备较强的沟通能力和营销技巧。在日常培训工作中，业务知识、操作技能、服务技巧、优质客户服务意识及服务行为规范是经常所涉及到，但员工对电话营销知识和宽带障碍预判断、预处理仍需加强培训力度，近期，在高总的亲自部署和大客部、公客部的大力支持下，何骏驰、付建峰两位网络精英，牺牲休息时间现场指导，并将编辑宽带业务培训教材，以加强培训效果。
五、以阳光心态笑看花开花落，面临困难仍能保持长效的工作热情。
2002年元月我从多媒体分局调入1000号，当时正值公司劳动人事改革，人员紧缺，工作地点分散，由于是新成立的单位，工作流程与管理制度无章可循，一切的一切需要我从头做起，面对挑战我没有胆怯，边顶班边学习，边摸索边总结，在最短的时间内调整好角色，适应了新的岗位，凭借着高度的责任心和持久的工作热情，积极主动，有计划有步骤地实施着1000号机构的搭建和内部管理，建立了一套较为科学的管理办法和激励机制，理顺关系，让各界面的工作流程闭环而流畅，扎实的基础管理工作在省公司组织的渠道建设与优质服务工作检查中多次受到了好评，2002年我所在的中心被分公司授予“优质服务窗口”和“先进生产集体”的称号，2003年评为“先进工会小组”，申报了省青年文明号荣誉称号。
2004年9月公司实施R流程重组后，我的角色发生了变化----从中心主任转换成中心副主任，我服从组织安排，及时调整心态，转变角色，积极配合主任的工作，在近两月中编写了《10000号流程执行手册》，组织中心员工开展岗位练兵活动，分析10000号行业特点，收集编写了三万余字的《坐席代表培训手册》；为了有效提升坐席代表的专业水平，我抓住要点分别搜集和整理了《ADSL学习手册》、《互联星空知识问答》、《小灵通解答手册》、《坐席代表发音技巧》，为中心内部员工培训提供了保证……
在我已近20年工作经历中，无论是高岗低聘时，还是竞聘落榜时，我总能及时调整心态，笑对逆境，保持长效的工作热情，因为自始至终我心底有一个最朴素的想法：岗位级别可以低些，工资待遇可以少些，但对自己的工作标准不能降低，所带领团队的服务质量和工作效果更不能降低，努力工作是我应尽的本分，带好团队仍是我职责所在。
两年来时间匆匆而过，我见证了客服中心从无到有，从小到大，从1000到10000，员工从7人增至今天的21人，一次次服务提升中，无论是机房的搬迁，还是人员的培训或日常管理，我尽职尽责，不敢有丝毫懈怠，用脑去思考，用情去管理，用心去工作，当看到客户从敌意到满意，从对立到认同，我感受到工作的快乐，享受到实现自我价值的快乐，我爱我的岗位，我更爱我所在的团队，我们克难奋进一起战斗，相互鼓励，相互感动，同甘共苦，风雨同行，共同走过最初艰难的创业路，这段人生经历使我对岗位的理解和10000号的认识得到了不断的升华！
第17篇：电信10000客户服务中心个人工作汇报总结
20xx年初我很荣幸成为10000客户服务中心的一员，从进入客服中心之日起，我把客服中心视同一个家，中心每一位员工都是亲人，不论是公司正式员工，还是聘用员工，无论是年纪大的员工，还是刚进入社会的女孩，她们的性格、兴趣我了如指掌，她们的喜怒哀乐都让我牵挂在心，我们相互信赖，无话不谈，在沟通中她们倾诉委屈，释放压力，在放松中调整心态，保持阳光心情。她们眼中我不仅是中心负责人，更是她们工作和生活的导师，我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德，做事要有品质，生活要有品位，指导年轻的员工怎样去工作，如何去生活，真正让员工感受到工作的快乐，从而把握着幸福的生活„„两年来，我将关爱体现在生活最小细节中，把真情融入工作的每一环节里，从爱心出发，相互理解，真心相待，赢得了员工的尊敬和认同，这是我人生的最大财富！我骄傲，因为我们是公司最友爱的团队，我自豪，因为我是优秀团队中的一员！
一、注重客服中心服务理念和团队文化建设，努力创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队所谓的团队不能单纯理解为一个特定范围的一群人，而应是大家同一目标，一种声音，一起努力的团体，这一团体是否团结，是否有凝聚力，是否有相互学习、知识共享，决定了团队的战斗力，它是影响单位或部门发展的关键因素之一。“众心齐，泰山移”，我深知：一个无论多么优秀的管理人员其个人能力是有限的，而众人的智慧是无穷的，怎样去设计客服中心内部文化，激发每一位员工爱岗敬业、积极向上的工作热情，创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队，让每一个员工具有归属感和职业自豪感，这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奋斗的目标。10000号在公司团队建设中是难度系数最大的单位，因为中心员工年龄差别大，用工方式不统一，薪酬待遇偏低，工作烦琐压力大，个人素质要求高，而且在工作中经常不被理解，遭遇委屈是家常便饭，“客服中心是防火墙，话务员是灭火器”这是10000号日常工作的真实写照，我们常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心，对内是克服困难中心”，事实的确如此，面对现状，如何在这种情况下舒缓员工的压力？怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生的负面影响？通过什么样的方式和途径去激发员工工作和学习热情，增强员工对岗位的认同感，对企业的忠诚度，是我常常思考和需解决的实际问题。管理是一种观点，是一种服务，更是一种艺术，激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割，客服中心的激励工作具有人力资源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，无论任何单位的发展都离不开全体员工的创造力和积极性，虽然物质激励仍然是衡量员工的自身价值的一个重要指标，但事实上在特定环境下，精神激励的作用在一定程度上超出了物质奖励的意义，我认为：有激励就有动力，有期许就有冲刺，有认同就会产生归属感，两者之间是作用力与反作用力的关系。基于这个观念，在10000号日常管理工作中，将激励措施面向所有员工，我关注每个员工一点一滴的进步表现，量体裁衣，灵活运用，一张满意的笑容，一个赞许的眼光，一句肯定的话，都会成为员工“温馨服务，天天进步”的动力。重视员工，欣赏员工，塑造员工，点点滴滴的积累就形成了团队的合力，保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标的顺利完成。我常常告戒自己和勉励同仁：面对市场，面对客户，我们所呈现的必须是最好的，因为我们已与中国电信溶为一体，我们站出来就代表着随州电信！
二、细化基础管理，量化绩效指标，营造了一个公平、公正、公开的考核氛围。标杆要定位，管理要精细，指标要量化，评价要公允，这是我对客服中心日常管理工作的简单概括。我们以正面引导为主，大胆执行分公司的绩效考核精神，结合中心实际，针对不同岗位进行了分工，分别制定了岗位职责，给每一员工下达了绩效考核指标，设置优质服务明星岗，在细化、量化员工的工作任务的同时，提出工作的具体要求和标准，使每个员工对自己应承担职责的做到心中有数，客观评价自己，公平看待他人，最大限度发挥员工的工作积极性，营造了积极向上、争先创优的竞赛氛围。
三、防微杜渐，及时纠偏，甘当“灭火器”愿做“防火墙”如果说营销谈单难度大，那么服务补救工作难度系数将更大，大家都知道商业谈判中信任是基础，讨价还价是过程，双方的歧义在于怎样让利益最大化，然而客户投诉不同于商业谈判，其工作难点在于要在最短时间内进行情感的修复，信任感的重新建立，宽容、耐心是基础，审时度势是关键，圆润沟通靠功底，降低损失是目的，赢回客户是效益。20xx年初，我一上任就面临了一个重大投诉的考验，南郊IP计费出现错误，用户王XX越级投诉要求赔偿自装机之日起的总话费共计30万元，否则就要向媒体曝光。接到投诉后，我多次上门与用户进行沟通，但该用户执意坚持要求赔偿。
第18篇：电信公司客户经理队伍建设与管理工作汇报
电信公司客户经理队伍建设与管理
工作汇报
电信公司客户经理队伍建设与管理工作汇报
狠抓队伍建设提高管理水平
——电信公司客户经理队伍建设与管理工作汇报
客户经理队伍建设与服务水平提升不仅是网建水平提升的需要，更是企业增强核心竞争力，确保长期稳定发展的必然要求。去年以来，新化县分公司认真总结以往客户经理队伍建设工作经验，从队伍建设入手，通过加强学习培训，完善制度流程，强化考核评比，客户经理队伍素质得到了进一步提升，服务成效发生明显变化。
一、抓好人员进出关口，优化人员
配置
新化县分公司现有客户经理23人，其中男性16人，女性7人，城区5人，农村18人，平均年龄28岁，大专以上文化水平达到83%，合理的人员结构得益于党组的三项决策。
一是严把人员调入关。客户分部成立时，人员素质参差不齐、年龄大、知识结构低，半数以上不懂电脑，个别客户经理培训几个小时仍不知道如何登陆系统，影响了各项工作的开展，网建水平也停步不前。今年以来局党组把客户经理队伍建设做为工作重点，多次进行人员调配，对调入客户服务部门的人员要经过党组审查，属本单位调入客户服务分部的要达到三个标准，即学历不得低于高中，年龄不得大于35岁，工作必须得到原部门的认可，先进和模范可以优先。
二是严把公开招聘关。党组堵住了各方面的压力，明确招聘客户经理必须由单位统一与高校联合进行。今年3月，
党组成员集体前往娄底职业技术学院，从营销、计算机专业中选择了三十名各方面突出的客户经理，成立了培训班。以《中级营销员》、《大比武学习资料》为主要学习内容，采取学校授课本，自己讲实际的方式进行培训。在经历一个月的培训后，经过笔试、面试招聘了五名客户经理。这五名客户经理到任后能够迅速进入角色开展工作，特别是周丽娜在聘用后连续二个月考核评分第一，一次第二，四员手册内部考试第一，并协助部门开展四员手册的授课。
三是严把人员调整关。对不称职或不适应客户服务工作的客户经理，党组态度坚决，属正式员工的必须调整岗位，属外聘人员解除劳动合同，从而确保客户服务水平的整体提升。
二、抓好学习培训环节，提高人员素质
学习，是客户经理队伍建设永恒的主题。客户经理队伍建设离不开学习和知识的更新。新化的客户经理队伍人员
多，任务重，肩负着全县32个乡镇4222户零售客户的服务工作。因此，如何引导客户经理树立良好的工作理念，提升市场营销的专业素质，提高客户服务水平，是建立“有追求、有精神、有责任感”客户经理队伍的重点内容。
一是加强理念灌输，树立强烈的工作责任心。首先，工作是一份责任，企业的发展与个人的发展是紧密联系在一起的。其次，工作需要激情，对客户经理而言，日复一日，年复一年的重复工作，没有工作的热情怎能感染客户？同时，客户经理要有一种精神，必须具备追求卓越，敢于超越的思想境界。责任、激情、超越已经成为我们客户经理队伍共同的核心理念。今年5月，局党组从拓展农村网建，提升网建水平的高度出发，把工作重心下移基层，决定客户经理下乡驻点。年轻的客户经理们孤身一人在乡村安营扎寨，没半点怨言，更没有向组织提任何要求，愉快地接受组织调遣，奔波在各自的岗位上。
二是加强业务学习，提升业务素质。具备较高业务能力和精湛的业务技能，同样是客户经理队伍建设的重点。今年以来，我们对客户经理业务素质的提高运用了多种方式进行了培训。局领导亲自指导，聘专家授课，利用节假日进行集中培训，传授行业的政策、形势、客户经理工作技能和工作方法，客户经理之间互教、互学，通过对每阶段的学习效果进行检查考试，把考试成绩与考核奖罚挂起钩来，有力地促进了学习的积极性和主动性，形成了浓厚的学习氛围。
三是创新培训方式，提高客户服务水平。为确保客户经理知识与企业发展同步，客户分部在每周部门例会中组织开展培训，在每次培训中要求每位客户经理都要轮流将自己的工作心得与有关工作的知识进行授课，将授课效果进行评估与考核进行挂钩，有效地将被动学习转变为主动学习。
三、抓好制度流程建设，提高规范
化管理程度
客户经理工作繁杂，头绪多，如果没有一套系统科学的工作制度和工作流程去规范和管理，工作无序的现象可能随时发生。我们在不断总结、探索的基础上，制订和完善了《客户经理队伍管理方案》等10个工作管理制度以及工作流程和相应的考核实施细则，进一步明确了岗位职责、工作准则和行为方式，确保了工作管理和流程健康有序的开展。
四、抓好绩效考核杠杆，提高工作执行力。
为提高工作效率，我们专题对工作考核进行了讨论研究，从组织领导、考核方法、考核内容、奖罚办法等方面制定出可量比、可操作、可考核，有实效的考核管理办法。
一是实行痕迹化管理。实行工作本管理制度，从月初制定拜访计划，要求每天的拜访路线、户数、里程在工作本上填写清楚，客户手册内容详实，要有
客户签名认可，信息收集、整理、反馈必须填写在月度工作本上，按周进行批阅流转。
二是加强劳动考勤。为保证工作质量和工作时间，对客户经理拜访实行首末签到制度，即客户经理按拜访计划当天拜访的第一个客户和最末一位客户用座机向部门负责考核人员报告拜访情况，部门采取电话抽检、实地检查、事后了解等方式考核拜访工作质量、工作效果。同时把每月销量任务完成和访销成功率以及基础数据维护与考核挂钩。
三是实行末位淘汰，对连续二个月进入倒数二名内或一年内有三次进入倒数三名内的客户经理实行淘汰，正式员工待岗学习，近一年来通过考核淘汰调整了6名客户经理，其中待岗学习或换岗2人，解聘4人，有力地加强了客户经理责任感和紧迫感。
四是注重情感沟通。考核仅仅是一种手段，其根本目的还是促进工作，提高执行力。为此，我们高度重视情感沟
通，建立了沟通机制，每月的考核结果出来后，客户部三位正副主任分工到人，找客户经理交谈，交流工作中的得失，认真听取建议，提出工作中的缺点和不足，帮助分析原因，提出整改意见。
五是激励岗位成才。为了进一步激发工作热情，使学有样板，根据考核的工作业绩，评选出每月之星，每季度向综合室推荐一名优秀客户经理，在全局通报表扬，并给予物质奖励。为让一些业绩突出的客户经理脱颖而出，我们公开进行市场经理的竞争上岗，为客户经理提供了发展的平台，对激动岗位成才，起到了良好的推动作用。
客户服务分部通过狠抓人员进出关口，通过加强学习培训，规范制度流程，严格绩效考核等措施，客户服务工作取得了实质性提高，突出表现在如下几个方面：
一是客户经理的整体精神面貌得到很大改善，过去那种不求上进、不思进取的做法得到了根本性扭转，队伍不
团结、内部凝聚力不强的弱点得到大的改观。
二是工作基础得到了进一步夯实。客户经理在明码标价、协议销售、新业态分类、品牌培育等基础工作扎实了，客户服务水平逐步提高了，客户服务分部的工作重心从抓销量向抓基础转变了。
三是客户满意率大有提高。客户经理整体素质的提高，在带来工作水平全面提升的同时，客我关系得到了明显加强，客户对客户服务工作的满意程度达到95%以上。
四是经济运行质量得到不断加强。辖区销量的稳步提升，特别是农村销量的增长得益于客户服务工作的加强，得益于下乡驻点工作的开展，城乡比、集中度2个网建运行关键业绩指标的下降就是最好的说明。
年十一月三十日
第19篇：电信创省级文明单位标兵工作汇报材料(通用)
公司自成立以来，虽然一直处于不断改革调整阶段，但始终把文明单位建设当作促进改革和发展的一个有效载体常抓不懈，使两个文明有机结合，相互促进，协调发展，取得双丰收：业务收入稳步增长，人均收入和资产净值大幅度上升，并成为全国诚信服务单位、省级文明单位、全省劳动服务先进单位、全市思想政治工作优秀单位、民主管理先进单位、重合同守信用企业、服务质量信得过企业等，综合实力成为全省领先、全市一流的企业。
一、文明单位创建情况
按照《条例》、细则规定和盛市文明办要求，我们紧紧围绕经济建设这一中心，坚持“两手抓，两手都要硬”的方针，以创世界一流通信企业、创省级文明单位标兵为目标，以提升企业整体素质和核心竞争力为目的，扎扎实实地开展了创建省级文明单位标兵活动，促进了“业务领先、服务领先”战略的全面实施。
（一）加强领导,加大文明单位创建力度
首先，统一创建思想。党政班子通过学习“三个代表”思想和《文明单位建设条例》，从认识上达成了共识：移动作为窗口单位，其生存与发展需要有一个明确的目标去引导，各项工作需要一条主线来贯穿，各种矛盾与困难需要有一种精神力量去克服。文明单位创建活动就是这个目标、主线和精神力量的最好体现、最佳载体。文明单位创建是一项实实在在的系统工程，摆花架子不会有实效，其结果只能劳民伤财，得不偿失。按照“三个代表”的要求，在我们企业，要体现代表先进生产力的客观要求，就必须把改革和管理搞上去，把干部员工的素质提上去；要体现先进文化发展方向，就必须把干部员工的精神面貌振作起来,积极性发挥出来；要体现代表最广大人民的根本利益，就必须加快发展，增强企业的核心竞争力，提高经济效益，改善员工的生活，这才是文明单位创建的根本目的。
二是加强管理，党政工团齐抓共管，两个文明有机结合。2000年初，我们就对两个文明建设实行一体化管理，制订了三年创建规划，明确提出“一年创省级，三年创省标”的奋斗目标，制订了年度计划和考核实施细则，健全了组织领导机构，成立了考核小组，对各级干部实行“一岗双责”。公司每季研究一次创建工作，把文明单位建设摆上重要日程，对各阶段性的创建内容进行了细化、分解。各基层单位也都成立相应的机构和例会制度，并结合实际制订创建目标和具体措施，开展创建活动，如创文明机关、文明部室、文明窗口等，形成了氛围。
三是加强宣传教育，开展《条例》、实施细则和《纲要》学习，提高全员文明素质。《黑龙江省文明单位建设条例》及实施细则修正案和《公民道德实施纲要》颁布后，我们以党组织为核心，以行政部门为依托，以群团组织为纽带，以各项活动为载体，以增强文明意识，提高道德素质基本目的，开展了宣传教育活动。公司统一印制了《文明单位培训教材》（员工读本），发给每名干部员工。公司班子、全体干部、员工都原原本本进行了学习；中层干部会议、党员大会、职工大会、周六学习日、班前班后会等都安排了文明知识集中辅导，使全体干部员工明确了文明单位创建的具体内容，明确了企业的奋斗目标和自己的具体角色，增强了全员创建意识。
（二）坚持以人为本，以德治企，全面提高员工的思想道德素质
为从根本上提高文明单位创建水平，我们坚持与时俱进，以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”思想占领思想阵地，抓好党委中心组和中层干部的理论学习，每半月一次集中学习，系统学习了江总书记“七·一”讲话、“五·三一”讲话以及“三个代表”重要思想有关论述。同时广泛开展了爱岗敬业教育，使“我靠企业生存，企业靠我发展”这一理念深入每一名干部员工的头脑里、行动中。
从实际出发，增强思想政治工作的针对性。思想政治工作是做好企业各项工作的重要保证。我们注重发挥党联系广大人民群众的桥梁、纽带作用，紧紧围绕中心工作，找准切入点，增强针对性和实效性，以强有力的思想政治工作凝聚人心、团结群众、稳定队伍。
把思想政治工作融入员工的工作、学习、生活中。3年来，我们坚持党的基本思想、基本路线和基本纲领教育，把“四信”教育即：对马克思主义的信仰教育，对建设有中国特色社会主义信念教育，对改革开放和现代化建设的信心教育，对党和政府的信任教育，贯穿到每项工作每个环节中，引导员工学理论、学业务、学技术，讲政治、讲正气、讲奉献，爱企业、爱岗位、爱生活，并树立一批先进典型，使员工学有方向、干有目标，形成爱岗敬
业、无私奉献、努力学习的风气。开展文体活动，寓教于乐。公司每年都要举办各种文化活动，形成育人、铸魂、凝心、塑形“四位一体”的精神文明建设新格局。每年都举办夏令营、漂流、茶话会、文艺汇演、象棋、扑克比赛等文化活动，激发员工的参与热情，丰富员工的业余生活。
公司成立以来，为加快发展，我公司假日不休息。这项活动，大多数员工都能积极响应，对个别人，我们有的放矢，针对其思想波动情况，和他们经常沟通，帮助他们解决实际困难。比如，维护部门一名员工爱人正生病，孩子还小，家里需要照顾，我们知道情况后，主动带着礼品上门看望，还派两名倒班的机动人员前去照顾。其爱人康复后，他立即毫无怨言地全身心投入工作中。
“诚信每一天，服务无极限”。为展示这一承诺，我公司每名员工都勤勤恳恳无私奉献在自己的岗位上，全身心地投入，为移动发展做出了贡献。三年间，我公司基站数量从几十个发展到131个，交换机容量翻了一番，维护工作量加大，维护人员数量并未增加，网络部全体员工忘我工作，不管有多晚，只要有障碍，毫不犹豫奔赴工作岗位，直到故障排除。为减少给用户带来不便，每次做数据都在凌晨进行，尽管很辛苦，却没有人抱怨。
光缆施工中，我公司计划建设部经常与被占用土地的单位和个人打交道，有些单位与个人不理解甚至刁难我公司。为加快施工进度，树立移动良好形象，我们工程技术人员与施工单位一起，细致深入地做工作，交流感情，宣传光缆施工的必要性。一次不行，二次；二次不行，三次。精诚所致，金石为开，2001年光缆工程全部按期开工并达标竣工。
第20篇：电信企业关于信息安全保密管理工作汇报
按照县委政府及上级公司相关工作要求，我公司高度重视信息安全保密管理工作，坚持扭住信息安全保密管理工作不放松，把信息安全保密管理工作始终当作重要工作内容来抓，切实加强领导，完善机制，强化培训，严抓管理，做到细化流程管理，确保不出现纰漏，为公司各项工作提供可靠保障。
县委保密委会印发关于转发《中共中央保密委员会〈关于加强信息安全保障工作 。
会下设办公室，办公室主任由兼任，办公室设在公司综合办公室。
二、根据通知，开展培训
×月×日，我公司在全体职工大会上认真贯彻传达了大保发号通知精神，对保密工作落实不彻底的薄弱环节进行了修正，同时对职工中存在的麻痹、松懈思想进行了纠正。同时，在职能、班组长参加的两级会议上再次进行传达，要求将文件精神再次传达到公司每位职工，同时结合各部门的工作实际，在日常工作中深入贯彻各项保密制度。
机关工作人员，是接触秘密最多的群体，工作范围包括文件资料、通信、工程建设、公务活动、人员机构、计算机网络管理等等，是信息安全保密管理工作培训的重点对象。公司领导专门强调机关工作人员要不断加强保密技能教育，保密自查要细之又细，严之又严。
三、严格执行保密流程
在各部门接收到文件后，作为第一责任人向部门主管汇报，由主管审核后送交保密委员会进行秘级签订，交接收部门进行工作处理。
在制作秘密文件时，保密委员会确定秘级文件种类后，由第一责任人填写《公司秘密事项一览表》及《公司内部管理事项一览表》，之后按照相关工作流程做好信息安全保密工作。
在使用计算机等电子设备时，由安全技术人员做好使用前后的维护工作，做到使用前设备安全，工作人员使用中安全，工作人员使用后安全。同时对需要保存的电子文档做好保密工作。
