红十字会信任危机探究
摘要
：信任危机这个词近几年频繁出现，指一定社会或群体的道德原则和规范不被人们所遵守，人与人之间缺乏一种道德的
联系和约束，彼此都无法相信对方的真诚和忠诚，因此不敢委以对方以重任的现象（来源：马克思主义哲学大辞典）。目前大
众对红十字会的信任程度达到了最低点，本文写作目的是要通过对案例事件的分析以及参考相关研究结果运用文献分析、比较
研究、归纳总结法进行分析研究。本文的主要结论就是要提升红十字会的信任度，不仅要有完善的内部制度和严格的外部监督，
更重要的是其工作人员要有为社会服务的精神、良好地道德素养和职业操守。 关键词：红十字会；信任危机；发生原因
1、引言
近几年，信任危机这个词频繁出现在人们的视线中。那么，到底是什么导致了信任危机的出现呢？对此我先不作出回答。
现在我先说发生在我身边的一件小事，今年五一回家过节，一天和母亲去商场买十字绣，我比较喜欢绣字的，图册上有三幅字样，分别是“大展鸿图”、“天道酬勤”和“厚德载物”，我在后两幅间犹豫不决，打电话询问父亲后，最终一致决定要“厚德载物”那副，询问店主后，得到只有另外两幅有现货，“厚德载物”需要提前预定，还得看厂家有没有印。店主阿姨还说就这幅没有什么顾客买，其他两幅都卖的很好。后来店主又说这个社会就是太缺少对道德的认识了，还告诉我有些食品千万不要吃，因为不信任其安全。原来，信任危机早已存在于我们身边。下面进入我们今天要探讨的问题——红十字会的信任危机。
中国红十字会成立于1904 年，一直以来都是我国最具有影响力的非营利组织，建会以后从事救助难民、救护伤兵和赈济灾民活动,为减轻遭受战乱和自然灾害侵袭的民众的痛苦积极工作，并参加国际人道主义救援活动。就是这样一个具有重大影响力的组织，近年来却危机频发。
2011年6月20日，微博昵称“郭美美baby”的一名90后女孩在网上公然炫耀其奢华生活，并称自己是中国红十字会商业总经理而引起轩然大波。此后，“郭美美事件”就如导火线，波及整个慈善界。无论是而后又相继爆出的中华慈善总会额外捐款换发票、巨款捐赠无故消失等丑闻，还是追溯到08年汶川地震时发生的“诈捐门”事件都引爆了全社会对慈善组织体系的集体质疑，慈善组织的公信力在一次又一次的丑闻下变得日益脆弱。陷于舆论失控中的中国红十字会，除了应该快速做出危机处理方案，也应该对产生这种危机的原因作出分析。今天，我们就主要从危机的致因角度来分析一下红十字会的信任危机，并提出一些相关的应对措施。
2、红十字会信任危机的根源
造成企业危机的原因多种多样,危机的种类不同,原因各异,既有内部原因,也有外部原因。造成红十字会信任危机是其内部因素和外部因素共同作用的结果。
信任危机发生的内部原因原因
（1）红十字会管理体制的严重错位
红十字会本质上是一个社团组织．具有社会性、公益性和民间性，因此红十字会的管理理应体现出社会力量和民众的广泛参与和监督．在阳光下公开透明地运行。但现实中，这样一个具有久远传承和深厚历史积淀的社团长期存在着管理体制严重错位的问题。而且．这样的问题直至今日仍未得到完满解决。
1950 年改组后的红十字会成为“中央政府领导下的人民卫生救护团体”，隶属卫生部，成为其下辖的一个业务机构。这使得即使经过近二十年的体制沿革，红十字会仍旧带有强烈的行政色彩， 拥有许多民间性质组织所不具备的特征。一方面，政策上给予具有官方背景的慈善组织大量优先权利；另一方面，针对民间慈善组织则设置诸多准入门槛。例如汶川地震和玉树地震等举国动员的慈善行动中，官方媒介仅公布中国红十字会和中华慈善总会的募款账号；各级财政系统受令按年度给予相应级别红十字会进行财政拨款；税务机关则只认定向中国红十字会、中华慈善总会的捐款行为属于企业的应纳税额抵扣范围等。这就导致了慈善组织内部的两极分化，使得官强民弱的对比更加明显，本就稀缺的慈善资源大量地集中在官营慈善组织手中， 而很多针对性、专业性较强的民间组织则是苦苦挣扎，是谓中国式的慈善垄断。
（2）捐款不透明，善款去向不明
红十字会在受理善款和善款赠与上都应该有一个完善系 统的机制，让公众能够查到相对具体的捐款人姓名和捐款数 额，并且还要让捐款人知道自己的善款帮助到了哪些需要帮 助的人或一个群体，然而现在上中国红十字会网站上几乎查 不到相关内容，即使有相关内容也是相当模糊不清的，让公 众还是无法清楚的了解到中国红十字会的运行方式和体系， 特别是爱心人士捐赠善款的具体用途和数额。这就让关注红 十字会的公众不得不怀疑善款的用处。
（二）以公益目的谋取私人和组织自身利益
红十字会是一个国际性的慈善组织，其宗旨是保护人的 生命和健康，发扬人道主义精神，促进和平进步，中国红十 字会还要履行备灾救灾、卫生救护等职责。红十字会的大部 分资金都是各界组织和个人捐助的善款，其目的是帮助需要 帮助的人，然而善款中的一部分却被仅作为管理者的红十字 会的工作人员滥用或挪用为私有。例如2008 年汶川大地震 时，中国红十字会募得大量捐款，有民众引述中国红十字会 职员对中央电视台表示需款一千多万元买一千顶帐篷，，怀 疑善款被贪污；2011 年4 月15 日，新浪微博流传出一张付 款单位为“上海市卢湾区红十字会”的餐饮发票照片金额高 达9859 元；再例如轰动一时的郭美美炫富事件，这些案例都 充分说明红十字会在处理善款时是存在滥用或私自挪用善款 的情况。
（三）回应质疑不诚恳
虽然现在新闻媒体在进步，网络在不断发展，能够让许 多“隐秘”的事件暴露在公众的视野之下，但是只是曝光而 无法解决又使得事件处理无法进行下去，公众无法得到公正 合理的解释。负面新闻的当事人或组织总是找各种理由来推 负面新闻的当事人或组织总是找各种理由来推
卸责任或者不正面回答此类问题，更或者是完全无视这些问 题闭口不提，这就使得公众即使知道了这样的事件但是又看 不到事件得以合理解决最后只能不了了之。
(三)工作效率低下造成能力公信力弱化
红会领导层均由政府任免，虽然在能力上毋庸置疑，但与下级 红会组织及民众接触过少，提出的决策缺乏实效性，无法真正满足 民意，决策失误或者滞后现象在红会救援过程中屡见不鲜；另外。 由于红十字志愿者的申请门槛不高因此吸引了广大群众的积极参 与，这一方面保证了志愿者队伍的庞大，但也造成志愿者素质能力 层次不齐、人员冗杂、难于管理的问题。可见，中红会内部存在着严 重的人员配置不合理问题，提高红会领导层及会员的决策和行动 能力是中红会目前解决能力公信力问题的着力点，也是长期目标。
(四)慈善丑闻频发造成形象公信力弱化 处于转轨期的中国社会，脱离了传统差序格局社会时期以宗法家族为核心的社会关系，市场经济的冲击使得人与人之间的信任关系逐渐异化，社会利益分配的失衡加剧了人与人之间的冷漠与不信任。各种传播媒介无时不刻地影响着普通民众的看法与行为，尤其是大量关乎民众切身利益的负面新闻的披露，使得整个社会深陷信任危机，处在这种大环境下的中红会正不断经历着社会舆论的抨击与考验。
1、红十字会信任危机的影响
2011年沸沸扬扬的“郭美美事件”把中国
红十字会推上了社会舆论的风口浪尖，在公众的质疑声浪 中。红十字会遭遇到了近年来最严重的信任危机。“郭美美 事件”挫伤了包括红十字会在内的慈善组织的公信力．使其 募捐救助工作遭遇严重fIj境，据统计。“郭美美事件”后，6 —8月公众通过慈善组织进行的捐赠总额为8．4亿元，比3 —5月的62．6亿元下降86．6％。⋯虽然“郭美美事件”表面 上看已经尘埃落定，但留给我们的思考却刚刚开始。对于 大多数民众面言。对于危机事件中红十字会的现实认知， 更多的是出于感性和情绪，而较少有理性的思索和关怀。 对于一个饱经历史沧桑，具有国际性特征而又身处社会转 型加速期的人道救助团体而言，剖析其信任危机背后的深 层次原因绝非易事。本文试图从管理体制的视角，对此略 作管窥．不当之处敬请方家指正。
危机发生后企业往往面临来自各方的压力：受害者的指责、媒介的围攻、上级部门的 追查及社会公众的关注等等。企业应采取有效的措施，隔离危机，不让事态继续蔓延，并 迅速找出危机发生的原因，对症下药，进行化解处理。
#\" 成立危机处理小组，使企业面对危机有一个强有力的指挥核心。危机处理小组是 危机处理的领导部门和办事机构，由企业最高管理层领导，以企业各职能部门负责人为 主，兼收一部分基层员工介入，最好还应有外聘的高级公关顾问。根据事件的情况，可设 领导小组和办公室，还可设专人或专门小组负责事故调查、处理及接待工作。机构人员应 是善于观察、长于沟通、勇于创新和敢于承担责任的人。他们必须能够在第一时间了解事 件真相及原委，密切监控事态发展，了解事件相关公众信息包括新闻媒介反映、受害公众、社会团体、政府公众反映、内部员工情绪等；将上述信息整理分析，形成处理方案，实事求 是、及时准确地上报给企业管理核心，并将经过决策层认定的处理方案迅速付诸实施；作 为整个危机事件的首要信息源汇总，处理并发布相关信息，对不实、有害的传闻进行纠正， 控制舆论导向。
$\" 齐心协力，共渡难关。当危机发生后，一个门卫的无心之言可能成为外界捕风捉影 的依据。因此务必要坦诚而及时通知内部员工，以稳定阵脚，使全体员工齐心协力地对付 危机事件。在危机面前，如果能使全体员工形成一体，团结一致，则不但有助于解决危机， 还有可能因祸得福，使企业的凝聚力得以提升。当然，这并不是说要将所有的，尤其是尚 未确证的消息都公布于众。危机发生后，企业应尽快制定针对内部员工的对策：一是在稳 定情绪、稳定秩序的基础上向职工告知事故真相和企业采取的措施，使员工同心协力，共 渡难关，赢得员工的信任与支持；二是收集和了解职工的建议和意见，做好说明解释工作； 三是做好企业内部公关，统一信息传播的口径，协调各职能部门的正常运作。
%\" 对危机进行调查，为制定危机处理对策提供依据。企业出现危机事件后，应及时组 织人员，深入公众，了解危机事件的各个方面，收集关于危机事件的综合信息，并形成基本 的调查报告，为处理危机提供基本依据。危机调查要求有关证据、数字和记录准确无误， 对事故有关各方面要进行全面、深入地调查，不得疏忽大意，对事态的发展和处理后果应 及时地进行跟踪调查。危机事件的专案人员在全面收集危机各方面资料的基础上，应认 真分析，形成危机事件调查报告，提交企业有关部门，作为制定危机处理对策的依据。 &\" 针对不同公众，确定相应对策。对危机事件进行调查、提交了调查报告后，企业应 及时会同有关部门，进行分析、决策，针对不同公众确定相应的对策，制定消除危机影响的 处理方案。__ 首先是针对受害者的对策。企业一定要及时而真诚地与受害者进行沟通，给他们以
安慰，倾听他们的意见并尽量满足他们的要求：一是设专人与受害者接触；二是确定关于 责任方面的承诺内容与方式；三是制定损失赔偿方案，包括补偿方法与标准；四是制定善 后工作方案，不合格产品引起的恶性事故，要立即收回不合格产品，组织检修或检查，停止 销售并追查原因、改进工作；五是确定向公众致歉、安慰公众心理的方式、方法。其次是针 对新闻媒体的对策。危机发生之后，企业要保持与媒体的有效沟通，争取新闻界的理解与 合作。
再次是针对上级有关部门的对策。危机发生后，企业要与上级有关部门保持密切联
系以求得指导和帮助。企业要及时地、实事求是地汇报情况，不隐瞒、不歪曲事实真相，随 时汇报事态发展情况，事件处理后详细报告事件经过、处理措施、解决办法和防范措施。 最后是针对其他公众的对策。企业应根据具体情况，对兄弟单位、社区公众、社会机构、政 府部门通报危机事件和处理危机事件的措施等情况，并制定出相应的方案，全面消除危机 事件的影响。
!\" 做好总结、善后工作。危机过去之后留下的是利益的减少、设施的损坏、赔偿的支
付、人才的耗损、企业声誉和良好形象的恶化等损失。企业在平息危机事件后，一方面，要 注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应诸方面，评估消除危机的有关措施的合 理性和有效性，并实事求是地撰写出详尽的事故处理报告，为以后处理类似的危机事件提 供参照性文献依据；另一方面，要认真分析危机事件发生的深刻原因，切实改进工作，从根 本上杜绝此类危机事件的再次发生。
总之，虽然危机时刻游荡在我们周围，虽然危机的爆发是让人措手不及的，但只要企 业从思想上重视危机，从行动上积极地预防和正确地处理危机，就可以避免危机的爆发， 就可以使危机造成的损失降到最低程度，就可以平稳地度过危机期，使自己更加持久而成 功地在商界纵横。
参考文献：
非营利组织的公众信任度研究——以红十字会信任危机为例 杨旸
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作者： 颜帮全
作者单位： 重庆三峡学院,经贸系,四川,重庆,404000 刊名： 学术交流
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李宏良史玉方
(中共泰兴市委党校)百家争鸣
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作者： 钱恺
作者单位： 中南民族大学,湖北 武汉 430074 刊名： 管理观察
英文刊名： Management Observer 年，卷(期)： 2013(5)
