酒店客房部礼貌服务培训资料
1、准确地记住客人的姓名及声音;
2、尽力适应客人的习惯，例如：客人喜欢多加一个枕头，那么在打扫客房时，就要给客人多加一个枕头;
3、如果房间有加床，就应多加一套毛巾及客用品;
4、如果客人有果篮，请为客人洗干净盘子和刀叉;
5、尽最大努力满足客人要求，并且要时常记着他们的要求，如果你不能及时帮助客人，请同志领班或下一个班次的服务员跟进为完成事项;
6、任何情况下不能与客人争吵，如果有问题存在，请通知领班跟进此事;
7、当你要从客人身边通过时，要说：“对不起!”
8、如果你不明白客人的意思，请说：“请您重复一下可以吗?”
9、永远不要对客人说：“不”，在你不能为客人做某些事的时候，可以说：“对不起,先生/女士,我们不允许这样做。”
10、当你被请求做一些职责范围以外的事情，应用另外一种方式给客人提供帮助，例如：客人要求你将行李送到楼下，你可以说：“当然可以，先生，我帮您通知行李员，因为我们不能去大堂。”
11、如果客人在房间里，当你需要进入客人房间时，要经常使用“我可以进来吗?”
12、给客人提供其他的服务，如给人叠衣服，将客人的鞋子有序的整理，拧紧牙膏帽，整理化妆品或提供擦鞋服务;
13、切记附加服务对客人别有深意，它会影响他们对酒店服务及酒店声誉的认识。
《酒店客房部礼貌服务培训资料1.doc》
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