大营收费站文明礼仪微笑服务活动有成效
2008年初，大营收费站响应公司及管理处的号召，积极开展文明礼仪标准化服务活动，以演绎真诚微笑，构筑和谐站点为宗旨，号召全体员工学习南宁“八颗牙”微笑服务，紧紧围绕公司服务标兵收费站和微笑服务标兵考核实施方案，掀起了全站人人学礼仪、讲文明、比服务、看微笑的新高潮。在公司及管理处组织的历次文明礼仪微笑服务竞赛活动中，该站均取得良好的成绩。
总结该站文明礼仪标准化服务活动的开展情况，具体体现在以下几个方面：
一、领导重视，精心组织，积极营造全员参与、争先创优的良好活动氛围。 如果说高速公路是一辆大车的话，那么对内管理和对外服务就是两个车轮，二者相辅相成，缺一不可。在对外服务方面，微笑是服务行业的立业之本，微笑服务是我们收费员更是我们忻州高速公路最具魅力名片的和品牌形象。
为此该站领导班子于3月份组织全体员工召开了学习南宁“八颗牙”微笑服务动员大会，从指导思想，组织领导、活动内容、时间步骤、考核奖惩、稽查方式等几方面进行了全方位的动员，要求全站职工按照《站服务标兵收费班组及微笑服务标兵实施方案》，对比《忻州高速公路文明收费礼仪规范手册》，从收费服务标准图例、收费人员手势服务标准、“八颗牙”式微笑服务标准、文明用语标准、站区卫生标准五个方面抓起，对文明礼仪微笑服务内容进行了量化、细化、规范化。会后站领导决定将站文明礼仪服务标准规定为收费员工的应知应会部分之一，并纳入星级考核范围；同时站领导作为文明礼仪微笑服务活动的第一稽核人，带领站稽查组全天24小时不定时对活动内容及个人进行稽查和评比打分。
实践证明，文明礼仪微笑服务活动所取得的一系列具体成果，是同该站领导的高度重视和精心组织密不可分的。领导的全身心投入，有力地带动和激励了员工的热情，大家踊跃参与，刻苦学习，认真地掌握了礼仪服务的各个标准和要领，有效的保证了整个活动的顺利开展。
二、加强培训，注重实效，将开展文明微笑服务活动与提高业务技能水平结合起来。
文明礼仪微笑服务作为收费运营工作的一个新科目，所有的工作都需要从头抓起，力求注重实效，重在工作现场的实际运用。为此大营站结合上下岗和工作现场流程以及公司下发的《文明礼仪服务手册》，详细制定了《大营收费站服务
礼仪培训流程》。培训期间，站领导坚持双休日不休息，全过程参与培训排练并督察指导，每天对所有在站人员进行现场讲解和集体培训，将以往简单的迎送语言服务进一步与微笑礼仪服务统一结合起来，做到微笑、文明用语、手势三到位。例如将以往的“您好 ”增添为“您好，欢迎驶入忻州高速”，将以往的“再见”增添为“再见， 祝您一路平安”，并且以彬彬有礼的点头示意、标准到位的手势和含蓄可亲的微笑来迎送过往司乘人员。在整个收费工作流程中，要求每位员工做到微笑贯穿始终、语言洪亮悦耳、手势标准规范。
由于收费人员个人先天条件及素质参差不齐，为此站内专门配备了相关特殊的培训工具，例如用牙横咬筷子练微笑，用头顶书籍练走姿等，对每一个动作要领进行规范。同时要求每一个员工包括站领导都进行上岗现场演示，并由考核组打分评比。目的就是要将文明礼仪培训结果在实践中应用中逐步改进，真正将文明礼仪服务活动与提升业务技能水平有效的结合起来，进一步促进和保证整个活动取得良好效果。
三、严格奖惩，定期评比，将开展文明微笑服务活动与星级考核和选树典型活动结合起来。
为了真正把文明礼仪微笑活动纳入日常化、规范化、精细化管理渠道，大营站又制定了《服务标兵收费班组和微笑服务标兵收费员考核标准》，从微笑服务、精神面貌、服务态度、劳动纪律、业务纪律等五个方面进行考核。由站领导亲自带队采用多种方式进行专项稽查和现场监督，对不达标不规范行为当场扣分，并在周例会上通报，按照星级考核相关条例扣除其相应分值，并与浮动工资挂钩。站活动考核组在每月底按评分结果评出本月“服务标兵收费班组”和“微笑服务标兵”，在站务会上表彰并上报管理处。该考核机制在更大程度上激励了员工积极向上、争先创优的工作活力，同时也通过选树典型活动卓有成效地开展了社会主义劳动竞赛活动。
四、精抓细研，力求长效，将开展文明微笑服务活动与现场的正确规范运用结合起来。
文明创建，贵在坚持；礼仪服务，重在应用。在文明服务礼仪活动培训期间，大营站对培训流程进行了精雕细琢，保证了整个过程的和谐流畅。同时站领导始终告诫大家，礼仪培训不是一个表演项目，而重在现场的规范应用。为此，本着“先培训后规范，先强制后长效”的原则，对员工进行了动员、讲解和纠正。开
始一些员工在岗上现场操作过程中，羞于启齿，表情和动作不是很自然。针对这种情况，站领导在站务会上反复阐述开展文明礼仪活动的意义，并且带领员工亲自上岗操作演示，让员工逐步感受到文明礼仪微笑服务是自己本职工作中的重要组成部分，是展示自己风采和锤炼自我的一个有益平台，是对外宣传忻州文明服务的窗口形象工程。经过逐步的讲解和纠正，目前为此，站内员工基本都能达到微笑、文明用语、手势三到位的要求，并要在现有的基础上继续改进，力求实效和长效，把文明礼仪微笑服务活动成果用到刀刃上，真正应用在实际工作中。
五、爱岗敬业，强化服务，将开展文明微笑服务活动与提升优质服务水平结合起来。
“微笑挂在我们脸上，委屈我们默默承受，满意留在群众心中”。大营站始终遵循“服务人民，奉献社会”的服务理念，不断拓展服务内容，打造服务品牌，积极开展文明微笑服务活动，全面提升全站优质服务水平。
一是开展规范服务。为了更好树立文明礼仪使者形象，大营收费站以“环境文明，仪表文明，语言文明，举止文明”四个文明为收费站员工服务的基本标准。从站容站貌、军容风纪、文明用语、礼仪服务等四方面入手，做到“广场整洁美观，岗亭一尘不染，设施整齐划一，标志标识齐全，文明礼仪标准”，同时要求收费人员能准确进行收费里程报价，熟悉收费业务知识、周边环境和延伸服务内容，并能妥善处理特殊情况，面对所服务顾客素质的参差不齐，面对司乘人员的不配合、不理解或无理取闹，全体收费员“掉泪不掉队”，以真情微笑和一颗颗火热的心赢得了司乘人员的理解和认可。
二是开展微笑服务、主动服务、亲情服务、委屈服务。全站积极发挥党员团员的先锋模范作用，要求每一位员工做到文明服务“十要点”，即做事细一点，效率高一点，微笑露一点，嘴巴要甜一点，说话要轻一点，理由少一点，度量大一点，脾气小一点，行动快一点，脑筋活一点。
具体做法：一是大力开展微笑服务。微笑服务要做到“甜”，文明用语做到“响”，坚持唱收唱付，来有问声，去有送语，并要求人人做到“三声三心”，即“车辆过站有迎声，司机询问有答声，车辆离去有送声；同时每月开展“微笑标兵”、“形象标兵”、“素质标兵”的评选活动，比一比谁的服务好，谁的服务优，形成学先进、赶先进、超先进、互帮互学的良好局面。二是大力开展主动亲情的人性化服务活动，亲情服务做到“暖”，委屈服务做到“忍”。要在整个
服务过程中做到“八个一样”，即大车小车态度一个样、忙与不忙一个样、领导在与不在一个样、白天晚上一个样、检查与不检查一个样、司乘人员态度好与不好一个样、自己心情好与不好一个样、受到表扬与委屈一个样。始终坚持 “四个一”，即一张笑脸来相迎、一声问候暖人心、一次服务快准清、一句回答无厌情，随时让司乘人员深刻感受客至如归的温暖，真正体现“温馨在岗亭，满意在大营、舒适在旅途、文明在全线、安全到终点”的优质服务。
三是开展便民服务。严格履行“五项承诺”，工作中做到“四有”，即：有问必答，有需必帮，有难必解，有错必纠和“三不”（不责问，不生硬，不呵斥），要保证便民服务做到“诚”。为此要求每一个班岗都塑造一个文明礼仪形象，每一句话每一个动作都表示一个礼仪服务标准。通过设臵便民服务台，24小时为过往司乘人员提供饮水、简易维修工具、急救包、急救药品以及各种咨询服务，并对外地司机免费加水、免费提供山西省交通旅游地图等服务，近半年来，为过往司乘人员推车、修车，提供开水和药品等，涌现出好人好事数不胜数，赢得了社会各界的一致好评，树立了良好的文明窗口形象。
实践证明，通过这一系列服务活动的开展，在有力地诠释企业与顾客之间协作互惠，和谐共赢这一服务理念的同时，也使大营站的工作取到良好的经济效益和社会效应。
大营收费站的文明礼仪微笑服务活动是取得了一定的成绩，这些成绩是上级领导高度重视和正确领导的结果，特别是全站广大干部职工团结奋斗、努力拼搏的结果。面对新的机遇、新的挑战，该站将继续锐意进取，创新服务观念，用心为广大司乘人员提供更深层次的服务，以真情和微笑铸建大营收费站和谐美好的明天！
