一、国美物流配送体系的建立的原因
（1）规模要求在国内很难找到全面物流服务商
从1987年一个不起眼的街边小店到如今这个家喻户晓的家电零售巨无霸，18岁的国美完成了化蛹成蝶的蜕变，成长为在河北省、山西省、浙江省、吉林省、江苏省及北京、天津、上海、成都、重庆、郑州、西安、沈阳、济南、青岛、广州、深圳、武汉、杭州等110多个省市拥有92个库房，物流部门从业人员5000多名，年销售能力达100多亿元的龙头老大。18年里，这支战无不胜的铁骑已将其足迹踏遍神州大地，并已基本完成了其在神州大地一级市场的战略布局，真正地迈向了成熟。目前国美拥有300多个门店，并以3天一个门店的速度递增。国美的大规模扩张在给企业带来利润的同时，也为其物流配送系统带来巨大的挑战。国美的物流完全由企业自己运作，因为目前国内还没有一家3PL公司能够全面负责其物流配送。国美每天要为20万家庭提供B to C的物流配送作业，而到了节假日，这个数量还会增加。因此，能够为国美提供全程物流服务的3PL不但要在专业性和全面性上在业界首屈一指，还必须能够适应国美的销售操作模式，并能像国美一样在中国境内的各大城市将业务同时展开。很显然，找到这样一家物流企业在目前的中国几乎是不可能的，所以国美暂时还没有将物流业务完全外包给3PL的计划。
（2）被动执行与主动预测是服务高质量的保证
国美物流部的工作职责就是执行，因此，其物流部门的地位很被动，但他们也会提前采取一些弹性做法，转变这种被动的处境。在国美，物流部和采购部保持着密切的联系。采购部的任何会议，比如采购会议、促销方案、POP海报等等，物流部必须列席。虽然在采购部的这些会议上，物流部并不能影响采购，但可以及时了解采购部的一些采购实施和其他行动。但是由于零售业的特性和一些竞争者的关系，销售部可能会突然制订某些商品的促销活动，而当物流部门接到通知时，可能促销活动明天就要进行了。因此，物流部处于一个相对被动的地位。为了保证能够及时应对这种突发事件，国美的物流部门会保留一些弹性的做法，比如预留存储空间，预留库存和人员，以此应对这种被动的局面。物流部的配送率几乎是100%满足，即使是出现一些特殊情况，配送满足率也能达到98%，这是将顾客的需求放在第一位的结果。配送不及时的原因是多方面，其中最主要的是各部门之间的配合、配送过程和配送中心的选址等。应该说，国美是一个高效的团队。当然，这种高效是与信息化建设分不开的。国美拥有完善的物流信息系统，国美总部与各分公司及门店、物流中心之间通过ERP系统连接，商品进、销、存数据可以时时在线查询，这为各部门之间的密切配合提供了有力的信息支撑。国美目前的运输车辆大概4万多台，100%属于第三方承运商。每到一个城市建点，国
美都会非常严格地选择承运商。2004年5月，国美与长沙市邮政局签订了《家用电器委托配送协议》，长沙市邮政局将承担长沙国美公司平均每天 400台左右的家电配送任务，占长沙国美非销售高峰日销售量的 80%；2004年6月，国美又与天津大田集团签订了战略合作框架协议，与大田在仓储、B to C城市配送、航空运输等方面进行全方位合作。当然，在选择第三方承运商时，国美也有自己特殊的做法：不只选择一个承运商，这样就可以利用各承运商之间的竞争保证国美的服务质量。国美还会与第三方承运商签订排他协议，使承运商一心一意地为国美提供最优质的服务，同时还要对顾客进行回访。国美的顾客回访率达到了100%，通过对顾客的回访，了解自身在服务过程中的不足，以及顾客不断变化的需求，不断提高服务的质量。虽然国美的配送车辆和人员都是第三方的，但管理权掌握在国美手中，国美会对其进行统一培训，使其与国美融为一体。 为了能够及时地为20万家庭提供及时的
B to C服务，使顾客百分之百满意，国美把每个配送区域分得很细。比如在北京的朝阳区，配送部门就会将配送区域细化到每一条街，这样，可能一辆车就负责一条街或几条街的配送任务。当然，具体的划分是根据每个区域的消费能力来确定的。” 当然，这就涉及到成本的问题，家电零售企业的运力需求淡旺季差别很大，如果配送适应平时销售需求的车辆，旺季时候就很难有足够的配送队伍供使用，如果配够旺季的运力，在平时又是一种浪费。为此，国美只签约承运商1/3或1/4的车辆作为常备车辆，并对所有的运力循环培训，以保证旺季时可以上。同时，国美对配送商品按件计价，每一件给承运商多少钱。这样不仅可以确保服务质量，还可以控制经营风险。
（3）技术与管理共同保障物流通畅
配送中心是连锁零售的供应链枢纽，只有依靠这个枢纽，才能实现对安装、配送、售后服务。
二、国美物流配送，三级管理体系
（1）大库与小库的关系
据国美电器北京一家门店分管物流的经理介绍，他每天上班的第一件事是填写需货通知单，传真到“大库”(北京地区配送中心)，在那里排上队，随后门店所属的大货车开到位于京郊的大库提货。中午时分，所需商品便能运到门店，入到门店所附的“小库”。“每天都要从大库调货，多的时候一天要调
7、8趟。”他补充说。“大库”、“小库”构成了国美电器全国连锁的物流系统的枢纽。在国美已有的北京、天津、上海、成都、重庆5家分部，各自拥有一家7000——10000平米的配送中心，家电产品由生产厂家驻各地的分公司直接拉进这些配送中心，然后，再由配送中心分送至众多门店。国美电器高层管理者透露，每个地区分
部需有7——8家连锁店，配送中心方能充分发挥其作用。国美去年底进军西南，力争在成都、重庆各开六家以上的连锁店，正是源于这样的考虑。
与前面提到的门店经理工作程序一样，国美各地连锁店负责物流的经理一般按此前2——3天的实际销售情况、总公司市场宣传的卖点以及总部的业务指标，决定每天从本区域配送中心调货的数量以及型号，运输由每家门店拥有的2——3辆3吨货车完成。600——700平米的“小库”是国美各家门店必备的设施，也是门店选址的一个重要参考因素。
与门店随时从配送中心调货相对应，门店也可把残次品或销售不太佳的商品送日配送中心。当然，这期间需严格按公司的流程规定操作。
（2）“大库”管理方式
国美对配送中心设置的要求是：
1、面积在1500平米以上的封闭式仓库，交通便利；
2、附带足够的停车位，保证送货车辆取送货停车和夜间停放；
3、防火、防盗设施齐备，以保证货物安全；
4、有供库房人员办公、住宿的场所，生活、通讯、电力、上下水设施齐备；
5、24小时全天候进、出货保障，确保营业取送货需要；
6、仓库通风、干燥、地面平整。
配送中心的管理有章可循，基本要求如下：
1、建立健全商品帐目，按类别分帐管理，认真填全帐上项目；
2、库房商品按类别分区码放，标志货区，便于货物查找，提高工作效率；
3、所有商品人库时均要求检验机身、核对配件、登记机号，出库时对随机赠品需随机发放；
4、库房商品分类别由专人负责，责任落实到人；
5、库房保持整洁卫生，做到地面无杂物，库区无垃圾；
6、不断完善防火、防盗工作，库区严禁烟火，保证商品安全。
（3）配送中心三级管理体系
在国美电器的经营管理手册中，是这样定义配送中心的：“根据总部业务部或分部业务部的订货信息，接收批量供货，进行商品储存．并按门店的要求进行配销的流通机构“各地区分部的配送中心无相互隶属关系，仅对总部及所属分部有纵向垂直管理关系。”
配送中心的主要任务也做到了细化：
1、严格按照总部或地区分部业务部的订贷指令，接收或提运供货者的批量货物；
2、货至配送中心后，确认商品有无损坏，数量、品种、规格是否正确无误；
3、货物入库后，做到定位管理、分区码放，保障商品安全；
4、根据总部或分部业务部的调货指示及各门店的调货申请，对货物实行配销；
国美配送中心实行三级管理制：配送中心总经理——库管员——库工。
配送中心经理向地区分部总经理、业务部经理负责，并督导下级：库管员、库工及配送中心司机。其主要职责是：
1、合理安排配送中心人员的工作，制订配送中心的日常工作制度，严把出入库关；
2、组织库房商品盘点，发现问题及时上报处理；
3、依据公司制度及有关规定，负责执行商品进出库的工作流程；
4、合理调配运输车辆，保障商品流转的正常进行；
5、加强对残次商品的管理，将每日发生的残次商品及时上报业务部，请示解决方案： 库管员向配送中心经理负责，并督导库工工作。其具体分工是：
1、建立健全库房商品帐目；严把出入库手续；
2、依据流程规定，负责对商品进行验收、组织装卸、清点数量、核对型号、记录机号并办理一切入账手续；
3、妥善管理残次商品，及时上报经理；
4、负责库存商品的码放工作；
5、做好库区的防火防盗工作，保证库存商品的安全；
6、负责安排库工的日常工作。
库工向配送中心经理、库管员负责。日常工作是负责商品出入库的装卸、码放工作；负责商品、库房的卫生；做好库区内的防火防盗工作。
配送中心司机直接向配送中心经理负责，服从配送中心经理的调配，完成各项运输任务，保证所送货物的安全。
随着企业的发展、国美将配送中心的三级管理体系进一步细化，增加了新的岗位：配送会计、配送出纳、配送录人、配送干事，以便加强财务管理。把所有的环节控制得更严，杜绝漏洞。与此对应，国美对配送中心的工作流程作了更加具体详尽的规定，细分为：配送中心进货流程、配送中心出货流程、配送中心随机赠品配发流程、配送中心促销品配发流程、配送中心残次品入库流程、配送中心残次品退货流程、配送中心残次货品换货流程„„ 凡是工作中可能出现的各种情形都能从公司流程中找到具体操作方式，只要所有员工按流程办事，一切就会井共有条，账目明晰。
（4）残次商品控制
既然有商品从厂家到配送中心、从配送中心到“小库”，又有从“小库”返回配送中心，进进出出、来来回回，一系列的运输过程，损坏、残次商品便不可避免。国美对残次商品有一整套的控制制度。
首先，在送货、进货环节上控制，公司规定：
1、各配送中心在送货时要严格把关，对外包装破损、重心、重量有异常情况的商品要及时查明情况，不得转调门店或其他6配送中心；
2、配送中心和各门店在从厂家和进货时要严格检验，对于外包装破损、重心、重量有异常情况的商品应开箱检验，并做好确认记录。
3、进货时如发现商品有残次，收货方可拒收或记录注明。
4、在装卸过程及商品码放过程中严格控制。如商品装卸时，配送中心或门店必须有一名负责人在场，杜绝野蛮装卸；
5、商品码放要符合仓库码放的管理规定，严禁超高、倒置或倾斜；
6、门店一旦发现有残次品，需如实填写有关情况，配送中心严格核对。国美根据商品流转程序，对配送中心及各门店的外伤残次率作了严可限定：各门店外伤残次率限额为0．8％，各配送中心外伤残次率，限额为1％，各配送中心之间调运商品的残次率限额为1％。针对这个限额，公司又有一套奖惩措施与之对应。
（5）借用社会资源搞好国美物流
国美的物流系统建设，开始尝试着借助社会上已有的配送资源，比如租用邮政系统的车辆运输，邮政系统的车大、车况好，操作规范，信誉度高，远比自己养一支庞大的车队效率高。给顾客送货上门的车辆，国美眼下采用的也是招募制或合作制，在北京，几百辆送货小面包车都是招募的，而在成都，则采取了与搬家公司合作的方式。
另据透露，国美电器内部网络系统正在建设之中，到时只需轻轻一点，各个配送中心、各家门店商品的进出一目了然。十分钟更新一次目录不在话下。
