呼叫中心质检 培训 现场的闭循环
培训对象：运营经理、运营主管、班组长、质检员、培训师
【课程目标】：
1、找到三者之间配合管理的方法；
2、通过三者之间相互配合，提升各自的管理有效性；
3、建立闭循环机制，持续提升运营管理水平。
【课程介绍】：
呼叫中心运营管理为何迟迟不见运营效果？如何建立不同岗位之间的相互配合协调机制？如何能够让运营真正能够玩得转？
本课程从质检、现场、培训三者的相互配合的角度出发，建立闭循环的管理机制和流程，实现运营管理模块间的无缝衔接，提升服务质量和运营效果。
【课程大纲】
一、运营概述
呼叫中心行业的发展现状及变化趋势； 呼叫中心行业运营管理的发展趋势； 呼叫中心运营管理的内涵； 运营管理的真正目标是什么？
实现运营管理目标必须做到的关键点有哪些？ 行业共同面临的运营管理压力及重点； 运营管理必须要解决的问题有哪些？ 哪些问题影响了运营管理的效力？
二、针对服务质量提升的循环机制建立
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1、如何能够提升整体服务质量？ 影响客户感知的因素有哪些？ 影响服务质量提升的环节有哪些？
在提升客户感知的道路上，质检、现场、培训各自应起到什么样的作用？
2、现场管理对提升服务质量的作用 有员工满意度才有客户满意度 员工满意度调研的方法 影响员工满意度的因素分析 提升员工满意度的方法 员工满意度的持续提升机制建立
3、培训管理对提升服务质量的作用 如何提升培训的有效性？ 员工的能力和意愿培训方法
如何通过培训提升员工的沟通能力和理解能力
4、质检管理对提升服务质量的作用 质检的作用和价值 质检发现问题能力的提升 提升流程质检的工作有效性
5、在提升服务质量问题上，三者之间的循环机制建立 三者之间的相互配合关系 三者之间的协调机制建立
三、针对数量指标的循环机制建立
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1、数量指标的影响因素分析
接通率、服务水平、一次性解决率、AHT的影响因素分析 提升数量指标的管理环节分析
在提升KPI指标问题上，三者各自的作用
2、现场管理对提升KPi指标的作用 员工的辅导方法
员工的能力辅导与意愿辅导 员工的管理指标
3、质检管理对提升KPi指标的作用 流程质检发现问题的方法 质检建议的提出
4、培训管理对提升KPi指标的作用 业务知识培训的方法 课程的设计与开发 业务知识的讲授与训练
5、在提升KPi指标问题上，三者之间的循环机制建立 三者之间的相互配合关系 三者之间的协调机制建立
四、针对新项目上线的循环机制建立
1、新项目上线的流程设置
三者在新项目上线时各自的作用 三者的职责分工
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2、现场管理对新项目上线的作用 现场的准备工作 现场的组织与问题搜集
3、质检管理对新项目上线的作用 新业务问题的发现 客户问题的搜集 系统问题的查询
4、培训管理对新项目上线的作用 培训需求的搜集 培训课程的流程 跟进与辅导
5、在新项目上线时，三者之间的循环机制建立 三者之间的相互配合关系 三者之间的协调机制建立
五、三者之间的实时闭循环机制建立
1、质检与培训间的联动机制 质检的培训需求提出 质检的培训效果检验 培训的实施与反馈 质检分享会与培训课堂
2、质检与现场间的联动机制 个性问题与共性问题的发现
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相互的协调与互动 问题解决的分工与合作
3、培训与现场的联动机制
哪些问题可以通过培训来解决 在解决问题上，现场负责哪些方面
六、三者之间循环管理机制的建立 日常管理中的循环机制
月度管理中的循环机制
【讲师简介】杨萍
著有《呼叫中心：玩转运营》《呼叫人生》《管理的按钮》北京大学光华管理学院MBA专业毕业。
2000年加入呼叫中心行业，一直从事呼叫中心的运营管理工作，对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验，也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。
在从业的十余年时间里，历任呼叫中心培训总监、运营总监、咨询顾问，积累了丰富的呼叫中心运营管理、咨询、培训经验。
多次筹建呼叫中心，对呼叫中心全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解。对改进、提升呼叫中心工作也有丰富的经验和成功的运作案例。
工作经历丰富，对不同行业的呼叫中心运作有着广泛的认识和经验。尤其对于航空、保险、通讯、金融、媒体行业、互联网、制造业的呼叫中心运作有着深刻的认识。
在运营管理工作中注重理论研究与实战经验相结合，从心理学、经济学、管理学等众多学科领域中汲取管理经验并运用于呼叫中心的管理实践中。同时，将 呼叫中心的运营管理
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实践经验进行总结，融合于现代管理学中，形成了自己独特的管理视角和管理方法。对呼叫中心的人员培养、目标达成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的实践。
融合了丰富的管理实战经验和深厚的理论功底，是真正从运营中成长起来的呼叫中心管理人才。
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