推荐第1篇：呼叫中心质检
如何做好呼叫中心质检工作 呼叫中心质检知识大全
一、呼叫中心质检岗位描述
1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系
2、规划监控方式，制定监听评分标准;
3、按规定完成抽样监听及评分工作;
4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;
5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;
6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;
7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;
8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;
9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;
10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;
二、呼叫中心质检主管岗位职责
1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。
2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。
3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。
4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。
5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。
6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。
7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。
8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。
9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。
10、每月对质检员的工作进行考评。
11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。
三、呼叫中心质检日常行为规范（日常管理制度） 1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度；
2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；
4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产； 6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静； 7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐； 8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌；
9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；
10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话；
10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。
四、呼叫中心质检流程说明
1质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题
2质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表 3根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导 4质检专员进行辅导并制定改进办法
5质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果 6质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总 7质检专员将业务知识培训需求提交给培训师 8在相关业务培训结束后进行跟踪得到反馈结果
五、呼叫中心质检监听标准及评分标准
一、产品业务知识
二、服务用语
三、服务态度
四、表达能力及沟通技巧
五、营销意识
六、订单流程
七、其他 具体如下：
一、产品业务知识方面
1、产品信息内容准确无误——为用户提供的信息内容及回答问题准确无误；
2、有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；
3、产品信息内容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；
4、是否核实订单信息——沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。
二、服务用语方面
1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；
2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；
3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；
4、普通话——普通话标准，无方言现象；
5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；
6、致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；
7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；
8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；
9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；
10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；
11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”等其它口语；
12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。
三、服务态度方面
1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；
2、服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；
3、服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；
4、是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。
四、沟通技巧方面
1、控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；
2、合理的描图画，二选一-----结合实际生活进行举例说明并让客户二选一；
3、互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；
4、注意打破底线及时结束---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；
5、正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；
6、用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。
7、语句婉转——语言真诚，表达婉转；
8、表达流畅条理清晰——服务中思路清晰明了，有针对性；
9、快速理解及时回答——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。
五、营销意识方面
1、推荐合适产品——主动并有针对性的为用户推荐其适合的产品；
2、突出产品卖点——是否能够突出产品的特点、优点及方便用户使用之处；
3、进行有效对比-----对产品价格服务质量方面进行有效对比获得客户认同；
5、超卖搭销-----客户已经同意订购后推荐其他合适产品；
4、消除客户顾虑——迅速察觉用户疑虑并深入探究挖掘及时彻底消除疑虑；
六、订单流程方面 1.响两声；
2.开头语（不得出现“喂”等字样。您好，**公司，请问有什么可以帮助您/请问您需要订购什么产品？）； 3.要订购；
4.三要素（您贵姓/您怎么称呼？不得说“你姓什么”）；5.说卖点； 6.听需求；
7.描图画（打比方，做比较，二选一）；8.下订单(核对三要素)； 9.超卖搭销；
10.结束语（送货流程，客服电话，工号）；11.祝福语；
七、其他
1、不得用公司电话拨打私人电话；
2、不得有恶意引导客户进行抢单拉单等恶劣言行
3、不得有攻击，诋毁公司同事等言行
4、其他注意内容
六、呼叫中心质检监听的方法
质检人员不可能对每一通电话做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题：
首先，质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详细清楚的项目给出分值，进行打分，只有这样，客服人员才有章可循，质检人员才有法可依。
其次，监听数量的确定根据现场每天的通话量找出平均值，根据电话时长的平均值和质检人员数量按照有效工作时长确定每日监听量，质检主管应该根据统计学的抽样分析方法选择合适的样本，具体有随机抽样，分层抽样等方法；
再次，监听方式的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应该根据现场情况比如新产品投放，新员工加入，新业务开展等新情况作出有所侧重的分析，比方说当投入新产品时候，应该考虑监听新产品的熟悉程度，所以应该把大部分监听量放在新产品录音上，又如新员工加入，则要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听，监听方式应该在不同阶段不同情况下作出调整。确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量！
最后：借用数据组，售后，物流等报表进行倒查分析，针对报表问题分析监听重点！ 另外，也是最容易忘记的，就是注意进行培训跟进，对与共性问题培训后问题有没有得到控制所以需要定期抽查监控，对于个性问题也要定期进行监控！
七、呼叫中心质检报表和报告编写方法
首先，要清楚你的报告来源包括哪些内容有哪些数据，只有基于数据分析才能得出一个完整有效的报告！
其次，要确定报告给谁：是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范围。 再次，你要确定报告的目的，质检的职责是提高整个呼叫中心的服务质量，所以报告的重点应该是哪些人哪些服务需要提高，如何提高。
所以你的报告该怎么写归根到底是看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写，基于上述数据分析确定报告内容！ 总的来说，一套完整的呼叫中心质检报告应该包括：1.每日监听明细2.每周/每月质量报告，3.每周/每月案例分析报告4.阶段培训计划报告5.质量趋势预测报告等几大方面。所有的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的。 举个例子最普通的月报，具体内容大致可分为：
横向单独指标：监听总量，ACD组监听量，ACD组合格率，监听ABC问题量，进而得出总体合格率，突出问题----普遍性/个性分析，普遍案例，个性案例，培训意见ABC项，个人提高ABC项；
纵向对比指标：ACD组合格率对比，ACD组与前一月合格率对比，总体与前一月对比，ABC问题与前一月升降对比，共性/个性问题改进情况（与上月对比），与下月指标作出质量趋势预测分析，培训新要点等
如果完全按照上述指标可能会很麻烦，所以可以制定大致框架：每日明细-----汇总监听量----确定ACD组及团队合格率------查找共性个性问题-----作出个性指导分析及共性培训要求计划-----跟踪前一阶段培训效果----预测后一阶段培训质量（就是一个流程）
八、质检主管管理方法
作为一个优秀的主管首先是一个领导，所以必须有一定的管理能力。何为管理，如何管理？则是管理能力的体现。
管理定义：简单来说，管理就是对现有资源进行相关组织、利用、优化配置以完成特定的目标。管理是一个过程。而管理的主要内容是：管什么？怎么管。所以作为质检主管首先要明确自己的岗位职责：就是通过系列监听方式进行监控，从而达到发现问题，改善服务质量和提高销售技能的目的。
所以从以上我们可以找出管理的方法：
首先是管什么？质检主管既要管人，更要管事。但是前提是必须有管理的依据----------这个依据就是制度，每个新任主管第一件事都是制定管理制度，这样才会让下属信服！ 管人-----包括管理质检组员，这是理所当然的，但是还要管话务员，是不是越权？不是！看你怎么管。。对于重大问题你可以提交话务员主管协助管理，但是对于个别问题影响不大的问题则可以私下管理沟通。如果小问题你找话务员主管去管会有2个不好的地方：一是话务主管觉得你多事，一是话务员会觉得你打小报告！管理最高的境界就是在沟通协调中完成的。所以，作为一个质检主管要学会如何管人，也就是如何处理人际关系。管理并不是颐指气使更不是命令指责！一个好的管理者首先是一个配合者和服务者！管理组员则要合理安排工作，合理指导，同时要带领下属不断学习并指明方向，则样才能很好的完成工作。 管事-----------就是要完成任务目标。而完成任务目标是必须根据管理流程执行的，可以从以下几方面进行：
1.分析现有资源：组员（姓名，人数，性格特点，爱好等等）；通话录音（数量，所属，通话内容，通话时长等等）；相关部门支持（上级部门，客服人员配置，客服主管，培训部门等流程部门，组织架构等）
2.分析所要完成的任务和达到的目标：根据岗位职责列出所要做的事情，所要完成的职责目标。质检最主要的工作目标是监控服务销售过程，协助相关部门考核，提出提高现场质量的建议。只有明确了以上任务目标工作才会有方向，才会有主次，而对于方向性的东西是每个领导必须把握好的。一切工作当以任务目标为基准。
3.利用目标导向分析管理方法：现场监控-----根据现有资源制定监控内容标准，监控方式，监控力度，监控流程；协助部门考核-------根据监控内容标准制定KPI标准，做好相关报表统计工作；提出提高质量建议----------根据报表分析问题，查找原因，总结归纳得出问题解决方法并提交相关部门培训改进。
推荐第2篇：呼叫中心质检岗位职责和内容
呼叫中心质检岗位职责和内容
一、呼叫中心质检岗位描述
1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系
2、规划呼叫中心监控方式，制定监听评分标准;
3、按规定完成呼叫中心抽样监听及评分工作;
4、监控呼叫中心座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;
5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;
6、根据呼叫中心座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;
7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;
8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;
9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;
10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;
二、呼叫中心质检主管岗位职责
1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。
2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。
3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。
4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。
5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。
6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。
7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。
8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。
9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。
10、每月对质检员的工作进行考评。
11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。
三、呼叫中心质检日常行为规范（日常管理制度） 1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度；
2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；
4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产； 6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静； 7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐； 8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌；
9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；
10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话；10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。
四、呼叫中心质检流程说明
1质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题
2质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表 3根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导 4质检专员进行辅导并制定改进办法 5质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果 6质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总 7质检专员将业务知识培训需求提交给培训师 8在相关业务培训结束后进行跟踪得到反馈结果
推荐第3篇：第五,呼叫中心：质检
质检的新应用：电子商务平台下的质检
传统的呼叫中心质检多是电话销售服务类的质检，比如电视购物，信用卡中心，电话销售中心，售后服务中心等，因此质检的功能主要是针对电话录音进行监听分析，进而提高现场的服务和销售水平。然而，随着电子商务的发展，呼叫中心已经由传统的电话销售中心转变为网络销售中心，服务方式的转变由电话销售为主转变为53KF，QQ聊天等网络聊天交易方式，但这个转变并不意味着质检在电子商务平台下将不再起作用，将是可有可无的。质检的监控和提高服务销售水平的作用依然发挥巨大作用。因此电子商务平台下的质检运用依然不可替代。
当然，新电子商务模式下的质检有新的工作内容和工作性质，但总体来说依然是传统功能的延伸和发展。电子商务由电话服务销售转变为网络聊天工具的服务和销售决定了质检的工作内容由电话录音监听和抽测转变为聊天内容的监控和抽查，对客服聊天记录的分析对比进行提高现场服务销售水平是质检的新应用。但基本的评分标准和抽测方式依然可以沿用传统的电话质检标准。这是与传统比较一致的地方。
电子商务下的质检也有与传统电话质检的一些区别。
首先表达沟通能力的转变：传统的电话销售监控重点在于口头表达能力，而网络聊天方式则将监控重点转向文字表达能力和文字理解能力。这个转变赋予质检的要求和标准将更严格，因为文字的东西是不带感情的，不如电话声音的直观，在沟通方式上更容易因为文字表达的失误导致误读，从而引发不必要的争端。
其次，电子商务文字表达带来的直接影响是客服个性的更加突出，文字表达能力的差异因个性的不同而不同，将更难对服务标准进行统一，文字表达方式允许有更鲜明的个性色彩，这种不容易模仿性导致质检监控过程中要有所区别对待。因此提高服务销售能力的培训将显得更为重要和突出。
再次，电子商务下的质检依然会有电话销售服务的辅助方式，这依然需要质检予以关注。
总之，无论是传统的质检还是新兴行业的质检，都需要不断创新和发展，找到适合新模式下的工作方法，而这需要广大质检人员的努力和创新。
呼叫中心质检运营手册之一：质检岗位描述
第一节：岗位描述
1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系
2、规划监控方式，制定监听评分标准;
3、按规定完成抽样监听及评分工作;
4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;
5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;
6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;
7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;
8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;
9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;
10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;第二节：质检主管岗位职责
1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。
2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。
3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。
4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。
5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。
6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。
7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。
8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。
9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。
10、每月对质检员的工作进行考评。
11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。
呼叫中心质检运营手册之二：质检日常行为规范（日常管理制度）
1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度；
2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；
4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产； 6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静； 7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐； 8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌；
9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；
10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话；10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。
呼叫中心质检运营手册之三：质检工作流程及说明
质检流程说明 1 质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题
2 质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表 3 根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导 4 质检专员进行辅导并制定改进办法
5 质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果 6 质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总
7 质检专员将业务知识培训需求提交给培训师
8 在相关业务培训结束后进行跟踪得到反馈结果
呼叫中心质检运营手册之四：质检监听的方法
质检人员不可能对每一通电话做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题：
首先，质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详细清楚的项目给出分值，进行打分，只有这样，客服人员才有章可循，质检人员才有法可依。
其次，监听数量的确定根据现场每天的通话量找出平均值，根据电话时长的平均值和质检人员数量按照有效工作时长确定每日监听量，质检主管应该根据统计学的抽样分析方法选择合适的样本，具体有随机抽样，分层抽样等方法；
再次，监听方式的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应该根据现场情况比如新产品投放，新员工加入，新业务开展等新情况作出有所侧重的分析，比方说当投入新产品时候，应该考虑监听新产品的熟悉程度，所以应该把大部分监听量放在新产品录音上，又如新员工加入，则要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听，监听方式应该在不同阶段不同情况下作出调整。确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量！
最后：借用数据组，售后，物流等报表进行倒查分析，针对报表问题分析监听重点！
另外，也是最容易忘记的，就是注意进行培训跟进，对与共性问题培训后问题有没有得到控制所以需要定期抽查监控，对于个性问题也要定期进行监控！
呼叫中心质检运营手册之五：呼叫中心质检报表和报告编写方法
首先，要清楚你的报告来源包括哪些内容有哪些数据，只有基于数据分析才能得出一个完整有效的报告！
其次，要确定报告给谁：是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范围。
再次，你要确定报告的目的，质检的职责是提高整个呼叫中心的服务质量，所以报告的重点应该是哪些人哪些服务需要提高，如何提高。
所以你的报告该怎么写归根到底是看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写，基于上述数据分析确定报告内容！
总的来说，一套完整的呼叫中心质检报告应该包括：1.每日监听明细 2.每周/每月质量报告，3.每周/每月案例分析报告4.阶段培训计划报告5.质量趋势预测报告等几大方面。所有的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的。
举个例子最普通的月报，具体内容大致可分为：
横向单独指标：监听总量，ACD组监听量，ACD组合格率，监听ABC问题量，进而得出总体合格率，突出问题----普遍性/个性分析，普遍案例，个性案例，培训意见ABC项，个人提高ABC项；
纵向对比指标：ACD组合格率对比，ACD组与前一月合格率对比，总体与前一月对比，ABC问题与前一月升降对比，共性/个性问题改进情况（与上月对比），与下月指标作出质量趋势预测分析，培训新要点等
如果完全按照上述指标可能会很麻烦，所以可以制定大致框架：每日明细-----汇总监听量----确定ACD组及团队合格率------查找共性个性问题-----作出个性指导分析及共性培训要求计划-----跟踪前一阶段培训效果----预测后一阶段培训质量（就是一个流程）
呼叫中心质检运营手册之六：质检主管管理方法
作为一个优秀的主管首先是一个领导，所以必须有一定的管理能力。何为管理，如何管理？则是管理能力的体现。
管理定义：简单来说，管理就是对现有资源进行相关组织、利用、优化配置以完成特定的目标。管理是一个过程。而管理的主要内容是：管什么？怎么管。所以作为质检主管首先要明确自己的岗位职责：就是通过系列监听方式进行监控，从而达到发现问题，改善服务质量和提高销售技能的目的。 所以从以上我们可以找出管理的方法：
首先是管什么？质检主管既要管人，更要管事。但是前提是必须有管理的依据----------这个依据就是制度，每个新任主管第一件事都是制定管理制度，这样才会让下属信服！
管人-----包括管理质检组员，这是理所当然的，但是还要管话务员，是不是越权？不是！看你怎么管。。对于重大问题你可以提交话务员主管协助管理，但是对于个别问题影响不大的问题则可以私下管理沟通。如果小问题你找话务员主管去管会有2个不好的地方：一是话务主管觉得你多事，一是话务员会觉得你打小报告！管理最高的境界就是在沟通协调中完成的。所以，作为一个质检主管要学会如何管人，也就是如何处理人际关系。管理并不是颐指气使更不是命令指责！一个好的管理者首先是一个配合者和服务者！管理组员则要合理安排工作，合理指导，同时要带领下属不断学习并指明方向，则样才能很好的完成工作。
管事-----------就是要完成任务目标。而完成任务目标是必须根据管理流程执行的，可以从以下几方面进行：
1.分析现有资源：组员（姓名，人数，性格特点，爱好等等）；通话录音（数量，所属，通话内容，通话时长等等）；相关部门支持（上级部门，客服人员配置，客服主管，培训部门等流程部门，组织架构等）
2.分析所要完成的任务和达到的目标：根据岗位职责列出所要做的事情，所要完成的职责目标。质检最主要的工作目标是监控服务销售过程，协助相关部门考核，提出提高现场质量的建议。只有明确了以上任务目标工作才会有方向，才会有主次，而对于方向性的东西是每个领导必须把握好的。一切工作当以任务目标为基准。
3.利用目标导向分析管理方法：现场监控-----根据现有资源制定监控内容标准，监控方式，监控力度，监控流程；协助部门考核-------根据监控内容标准制定KPI标准，做好相关报表统计工作；提出提高质量建议----------根据报表分析问题，查找原因，总结归纳得出问题解决方法并提交相关部门培训改进。
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呼叫中心质检心得
以下是本人从事质检期间的一些工作心得：
一、掌握员工状态：
作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。
1、准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此 之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。
2、在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。
二、质检监控的方式：
实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。
1、对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作；同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。
2、对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。
三、学会分析报表：作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。
1、话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一
个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。
2）、拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。
四、录音分析的技巧：
录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手：
1、养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才，匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。
3、录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。
4、录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通；同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。
五、质检扣罚种类与技巧：质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚，严重的给予辞退。
1、质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检或综援，往往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受处罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次可给予口头提醒或警告，如问
题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提醒单，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。在扣罚时不要马上就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训，在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。
2、密切留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受处罚后，会出现情绪低落，我们要对其进行开导和谈心，当发现员工有进步时要及时给予肯定，让他找回自信。
六、质检间交换监听对象：由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检或综援不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度的保证好服务质量。
七、端正工作心态：
作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志，同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度减少投诉的发生；同时要坚定自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。如果有10员工对你进行评价，假如10个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事；假如10个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得不足，及时改进；假如10个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，因为人无完人，塾能无错。
八、多向其他管理人员学习：
每个质检或综援都有自己不同的经历和经验，常言说“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，三人同行必有我师”。在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成为一名合格而优秀的管理人员。
首先，要清楚你的报告来源包括哪些内容有哪些数据，只有基于数据分析才能得出一个完整有效的报告！
其次，要确定报告给谁：是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范围。
再次，你要确定报告的目的，质检的职责是提高整个呼叫中心的服务质量，所以报告的重点应该是哪些人哪些服务需要提高，如何提高。
所以你的报告该怎么写归根到底是看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写，基于上述数据分析确定报告内容！
总的来说，一套完整的呼叫中心质检报告应该包括：1.每日监听明细 2.每周/每月质量报告，3.每周/每月案例分析报告4.阶段培训计划报告5.质量趋势预测报告等几大方面。所有的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的。
举个例子最普通的月报，交给上级主管的，具体内容大致可分为：
横向单独指标：监听总量，ACD组监听量，ACD组合格率，监听ABC问题量，进而得出总体合格率，突出问题----普遍性/个性分析，普遍案例，个性案例，培训意见ABC项，个人提高ABC项；
纵向对比指标：ACD组合格率对比，ACD组与前一月合格率对比，总体与前一月对比，ABC问题与前一月升降对比，共性/个性问题改进情况（与上月对比），与下月指标作出质量趋势预测分析，培训新要点等
如果完全按照上述指标可能会很麻烦，所以可以制定大致框架：每日明细-----汇总监听量----确定ACD组及团队合格率------查找共性个性问题-----作出个性指导分析及共性培训要求计划-----跟踪前一阶段培训效果----预测后一阶段培训质量（就是一个流程）
质检人员不可能对每一通电话做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题：
首先，质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详细清楚的项目给出分值，进行打分，只有这样，客服人员才有章可循，质检人员才有法可依。
其次，监听数量的确定根据现场每天的通话量找出平均值，根据电话时长的平均值和质检人员数量按照有效工作时长确定每日监听量，质检主管应该根据统计学的抽样分析方法选择合适的样本，具体有随机抽样，分层抽样等方法；
再次，监听方式的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应该根据现场情况比如新产品投放，新员工加入，新业务开展等新情况作出有所侧重的分析，比方说当投入新产品时候，应该考虑监听新产品的熟悉程度，所以应该把大部分监听量放在新产品录音上，又如新员工加入，则要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听，监听方式应该在不同阶段不同情况下作出调整。确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量！
第四点：借用数据组，售后，物流等报表进行倒查分析，针对报表问题分析监听重点！
最后，也是最容易忘记的，就是注意进行培训跟进，对与共性问题培训后问题有没有得到控制所以需要定期抽查监控，对于个性问题也要定期进行监控！
推荐第5篇：呼叫中心质检心得
呼叫中心质检心得
一、掌握员工状态：
作为亿伦呼叫中心的一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。
1、准确的叫出每个员工的工号、姓名，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此 之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。
2、在项目开展初期应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。
二、质检监控的方式：
实时监听、抽查录音监听、成功单复核。
1、对新员工而言以上三种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作；同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。
2、对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。
三、录音分析的技巧：
录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手：
1、养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才，匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。
3、录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。
4、录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通；同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其 中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。
四、质检扣罚种类与技巧：质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、经济扣罚，严重的给予辞退。
1、质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检，往往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受处罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次可给予口头提醒或警告，如问题较严重但又未造成太大影响的，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训，在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。
五、质检间交换监听对象：由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度的保证好服务质量。
六、端正工作心态： 作为一名质检，我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度减少投诉的发生；同时要坚定自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。
七、多向其他管理人员学习：
亿伦呼叫中心每个质检都有自己不同的经历和经验，常言说“三个臭皮匠胜过一个诸亮，三人同行必有我师”在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成为一名合格而优秀的管理人员。
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呼叫中心质检竞聘
第一部分 自我介绍目 录第三部分 对质检岗位的认识 第四部分 分析录音提出见解第二部分 我的优势个人简介 努力、认真、细心、严谨 坚强、执着、诚恳、友爱工作态度个性特征业务爱好 阅读，竞走我的优势优势逻辑思维能力强——思维严谨的工作态度——态度扎实的公司业务——业务丰富的客服经验——经验我的认识 质检员不仅是简单的对坐席考核,判分.要通过这些录音找到呼叫中心的问题所在.包括公司业务有哪些定义不清晰影响坐席效率.坐席常用语述不标准,以引起用户投诉等问题,总结出来反映给主管为呼叫中心制定培训计划或是优化方案提出意见或建议。 10月总失分、加分项我的见解录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手 1.养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集 2.录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通技巧，最终提高整体员工的服务水平。 3.首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价 作为一名质检掌握员工状态也是一项重要的任务 在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。 首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无接续经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作； 对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。 只为成功找方法，不为失败找借口 引言演讲主要环节做自我简要介绍，并引出下一张PPT，工作经历与个人荣誉分析，引出下一张PPT，总结介绍岗位认识情况，引出下一张PPT，自己竞聘的优势
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首先，要清楚你的报告来源包括哪些内容有哪些数据，只有基于数据分析才能得出一个完整有效的报告！
其次，要确定报告给谁：是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范围。
再次，你要确定报告的目的，质检的职责是提高整个呼叫中心的服务质量，所以报告的重点应该是哪些人哪些服务需要提高，如何提高。
所以你的报告该怎么写归根到底是看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写，基于上述数据分析确定报告内容！
总的来说，一套完整的呼叫中心质检报告应该包括：1.每日监听明细 2.每周/每月质量报告，3.每周/每月案例分析报告4.阶段培训计划报告5.质量趋势预测报告等几大方面。所有的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的。举个例子最普通的月报，具体内容大致可分为：
横向单独指标：监听总量，ACD组监听量，ACD组合格率，监听ABC问题量，进而得出总体合格率，突出问题----普遍性/个性分析，普遍案例，个性案例，培训意见ABC项，个人提高ABC项；
纵向对比指标：ACD组合格率对比，ACD组与前一月合格率对比，总体与前一月对比，ABC问题与前一月升降对比，共性/个性问题改进情况（与上月对比），与下月指标作出质量趋势预测分析，培训新要点等
如果完全按照上述指标可能会很麻烦，所以可以制定大致框架：每日明细-----汇总监听量----确定ACD组及团队合格率------查找共性个性问题-----作出个性指导分析及共性培训要求计划-----跟踪前一阶段培训效果----预测后一阶段培训质量（就是一个流程）
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亿伦呼叫中心一名质检员的心得
作为亿伦呼叫中心的质检员，每天查听录音数百个，以质检角度总结以下几点销售技巧： 1.充满自信
在拨打外呼电话时，自信心是非常关键的。任何一个想要购买你的产品和服务的人都希望，想当然地认为，你一定是对你的产品或服务充满了信心，最起码也应该表现的是。但很多时候，客户还是可以从销售人员的声音中听出恐惧和犹豫，这会直接导致客户对销售人员本身以及产品或服务留下不好的第一印象。
为了充满自信，首先你应该对你所销售的产品或服务信息了如指掌，然后才有可能在电话中表现的胸有成竹。否则，在客户的怀疑与追问下，你会逐渐丧失对话的控制权，甚至会跟着客户的思路，对自己的产品信心也逐渐开始丧失。 2.声音自然
即使有脚本，也不要照念脚本。要花足够的时间，使脚本语言变成你自己的语言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所销售的产品的相关信息和知识，并对客户可能问到的问题以及如何应答都熟记于心。
一旦你做好了充分的准备，并在脚本的基础上加入了你自己的语气和声调，你就可以听上去更像一个自然的“活人”，而不是一台照本宣科的“机器”，在跟客户交流。客户当然希望能够跟“人”进行自然的沟通交流，而不是冷漠的“机器”。 3.注意倾听
“听见”与“倾听”绝对是两个概念。真正的倾听不仅要通过一些语气词给予客户适当的回应，表明你的思想并没有开小差，并针对客户所提出的问题回答，而不是一直跟客户绕，不正面回答客户问题。 4.不要事先做出假设
这是销售过程中经常遇到的问题，有很多人认为他们“知道”客户要说什么，而迫不及待地打断、回应或转移话题。结果带来的是客户感到你不耐烦、不尊重他们，是在敷衍他们。于是他们会不高兴、愤怒、甚至挂断电话，这可不是你想要的结果。在任何情况下，如果你迫不及待地想替客户把话说完，客户就会对你开始有戒备心理，这对销售意向的达成起着相反的作用。 5.认真对待每通电话
已经快到下班时间了，你已经打了150多个电话，重复了100多次脚本，试图说服60多位客户了，好累呀！你的激情已经消耗殆尽，你的声音开始疲倦不堪，你的耐心程度已经在急剧下降。但是，电话还没有打完。如果你是这种无精打采的状况，对于下面的客户是不公平的。应该认真对待每一通电话。
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叫中心质检标准
评分细则：
一、信息内容准确，产品知识、表达能力（30分）
1、信息内容准确无误（10分）——为用户提供的信息内容及回答用户问题准确
2、信息内容全面（10分）——为用户提供的业务活动及其它的信息内容全面完整
3、是否与用户核实（5分）——与用户进行沟通过程中，互动的内容和用户核实
4、有无夸张（5分）——为用户提供信息与事实不符或偏差过大
说明：此类项满分30分，达到
1、
2、3项目规定，得其小项相应分值。
如出现解释错误，后又及时纠正，不影响用户理解，且达到用户满意，1项为8分
业务解释不严谨，1项为8分
出现当中第4项错误者，其小项分为0。
二、语音语调语速（15分）
1、吐字清晰（3分）——语句清晰明了
2、语调适当起伏（2分）——音调要恰当的起伏，不得过高或过低
3、声音修饰（3分）——语音语调要适当修饰，听起来自然专业
4、是否拖音（2分）——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象
5、语速适中（3分）——语言速度适当，不要过快或过慢
6、停顿适当（2分）——不要一气讲完，当中恰当停顿
说明：此类项满分15分，达到其项目规定，得其小项相应分值。
三、服务用语（10分）
1、普通话（2分）——普通话标准，无方言现象
2、礼貌用语恰当（2分）——恰当运用“您” “请”等礼貌用语
3、致谢语（2分）——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；当用户向致谢时，及时合理回应
4、致歉语（2分）——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意
5、开头语、结束语（2分）——开头语及结束语适时、完整、全面
6、服务禁语（得-2分）——出现直呼客户“喂”，“不清楚”“不明白”等服务禁语
7、语言随意（得-2分）——语言组织不好，过于白话，随意，不专业
8、口语（-2分）——出现“啊”“呀”等其它口语
说明：此类项满分10分，达到
1、
2、
3、
4、5项目规定，得其小项相应分值；
开头语或结束语中，当中有一项不符合标准者扣2分；
6、
7、8项在此类项
1、
2、
3、4的总分中扣2分；
四、服务态度观念精神状态（15分）
1、服务热情（4分）——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切
2、服务耐心（4分）——服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打断用户
3、微笑服务（3分）——微笑服务，但不要笑出声
4、是否推诿（4分）——正确理解用户询问内容，不得随意推脱
说明：此类项满分15分，达到
2、
3、4项目规定，得其小项相应分值。
服务状态热情，状态积极，精神饱满者服务热情项目4分；
服务状态较好，精神较好者，情绪一般者服务热情项目4分；
服务热情度一般，精神不饱满者服务热情项目0分。
在用户挂机前，急于结束通话，但不影响整体服务质量者，服务耐心项得3分。
五、理解能力（10分）
1、引导性提问（5分）——当用户意图不明确、不清晰时，合理用户进行引导性提问
2、正确理解用户意图（5分）——正确理解明白用户表达的意图方向
说明：此类项满分10，达到
1、2项目规定，得其小项相应分值。
六、应答技巧（问题处理）（20分）
1、用语灵活（2分）——服务过程中，语句组织灵活易于理解
2、语句婉转（3分）——语言真诚，表达婉转
3、条理清晰（3分）——服务中思路清晰明了，有针对性
4、易于接受（2分）——语言表达便于用户接受，使用户理解
5、快速理解用户意图（4分）——及时迅速的理解用户表达的意思、意愿
6、操作迅速（3分）——为用户办理或进行操作服务迅速及时
7、及时回答用户问题（3分）——对用户提出的问题，快速及时回答
说明：此类项满分20，达到其项目规定，得其小项相应分值。
推荐第10篇：呼叫中心岗位职责
呼叫中心岗位职责
目前的企业竞争已由价格战、渠道战、品牌战慢慢转向服务战，呼叫中心的建立及有效管理作为一个企业与客户的沟通渠道，不仅可以提高公司企业形象，而且可以帮助企业发展壮大、节约成本开支，这样的经营理念已经被越来越多的企业竞相效仿。
针对盛世联信的呼叫中心，我对未来规划（一年之内，客户群达到1000以上）为50——80人（），根据不同时间段分不同的班次，每班十几人左右，每个班次设立一个班长，并引进考核及竞争机制。
呼叫中心主管职责内容：考核制度的建立；
完善培训以及激励机制；
整体部门运营方向；
部门日常工作管理及突发事件的解决；
呼叫中心班长职责内容：完成每个班次日常事务的处理；
提供客户满意度分析报告；
处理本班内部人事调度及协调；
完成上传下达，及班次间的对接；
呼叫中心坐席职责内容：
内呼：接听800业务客服电话，并通过技术部查询后回访客户；
受理车旅通业务客服投诉，并做好记录，定期回访；
外呼：具体工作包括客户满意度的外呼拨测：
客户满意度调查，并且客户满意度信息的收集；
电话营销公司相关业务，包括V网，车旅，手机800，无线固话，预存
有礼等业务，
第11篇：也谈呼叫中心质检
也谈呼叫中心质检
作者：李华丽 | 来源：客户世界 | 2012-06-04
我想做呼叫中心的人真没有几个会喜欢质检，包括本身从事质检岗位的人。
别的人不喜欢质检可以理解：有谁愿意接、打电话被人监听，偏偏干这事的人还是合理合法的，并且她还有权对你的电话横挑鼻子竖挑眼。
那为何质检岗位的人也不喜欢自己的工作？先讲讲我的经历吧。
03年我从别的部门转岗进入客户服务部，对于呼叫中心管理我纯属门外汉，当时的第一个想法就是提高服务质量一定要在质检上下功夫，只有通过质检狠抓通话质量才能在每月的全省评比中拿到好名次，于是想当然地干了许多现在想起来都觉得汗颜的事儿。
我做的第一件事就是要求质检员加大质检力度：原先每天抽听或监听20个座席代表的电话增加到每天35－40个；座席代表在与客户沟通中只要出现不好的情况就狠狠扣分，让前台的座席代表们知道不好好接电话的后果是什么……
三个月下来，后果是质检和前台一开会就吵架，N个座席代表在宣传栏上贴纸条痛骂质检员，还有就是员工辞职率飙升……
这完全是出乎意料，当时真觉得痛彻心扉（当然这也是外行领导内行的必然结果）。痛定思痛，坐下来仔细思考这个问题：如何才能提升服务质量？如何才能让质检的工作卓有成效？ 我们先站在前台班员工角度换位思考一下：如果你整天要接几百个电话，面对形形色色的客户，有时还要受他们辱骂、百般刁难，时不时还要面对电脑或系统突然死机，另外还有N多个新业务知识等着你学……正当你身心俱疲的时候质检来了份报告：昨天你两次应答技巧不规范：语速较快、语言平淡、有吞字现象，要扣质检分。 如果你是座席代表，你的感受如何？
我当下意识到质检的作用不是单纯的作录音质检更不是用来扣分的，而是要帮助班员拿到满分！
大家都知道，座席代表出现服务质量的差错有其自身的原因：业务不熟悉、接电话时心不在焉、学习能力不强、应变能力欠缺……但可能更多的问题来自于管理和组织的层面：如知识库关键词查找不方便、没有总结和提炼话术、辅导培训不够、流程过于繁琐、班组长的现场支撑不到位等等。所以质检如果只是单纯从录音监听上去裁定员工的服务质量，只知道一味地扣分而不做任何的总结辅导，那么又有哪位员工会对质检员没有意见？有本事你来接接看！ 要想做好质检工作，我认为可以从以下几方面入手：
一、简化质检标准
有专家提出录音质检应只检查三项：
1、客户的问题有无解决；
2、客户感知如何；
3、公司利益是否受损。
我非常认同这个观点，任何事情只有越简单才越能执行到位，我就特别不理解好好的质检评分标准怎么能弄出几十条来。
我曾给某大型呼叫中心培训，他们的质检哭丧着脸问我：“李老师，你帮我们分析一下我们怎么样才能做好质检工作，怎么才能不被领导批评、被前台攻击？”
我一了解真是吓一跳，他们的质检打分标准就有120多项。我心想这可真能编呀！这质检听完一个录音，光打这份评分表的时间也要耗个两三分钟，质检员只能一门心思想着如何赶紧完成评分表。再说座席代表看到这份评分表估计心情也不好哪里去，肯定在想公司这不是想往死里整人嘛！
我跟他们说，先赶紧简化评分标准再说，最多不要超过15项。比如图1是某电信运营商的质检标准，只有区区12项，但丝毫不影响他们成为国内呼叫中心的标竿：
图1
二、奖励为主 惩罚为辅
以下是我在微博上看到的故事：一自助餐厅老板因顾客浪费食物而提出“凡浪费食物者罚款十元”，结果生意一落千丈。后经人提点将售价提高十元，标语改为“凡顾客没有浪费就奖励十元”，带小孩的家长给小孩“节俭天使”称号并送小礼物，结果生意火爆且杜绝了浪费行为！ 人心同此，我们的孩子出来工作，挣钱不是唯一目的，但是挣到不钱是绝对不可以的。有谁愿意整天被人扣钱？！我们还是多想想如何奖励我们的孩子吧。 在此我需要特别提醒的是：慎用财务奖励！
很多管理者为了激励员工，会拍拍员工的肩膀说：“好好干，干好了给你加钱！”
财务奖励往往容易扼杀本质的满足感，如果用钱来奖励孩子阅读，孩子就学会了为钱而阅读，而不是为阅读而阅读。同样，如果你持续使用财务奖励来鼓励员工做本来就是他们职务份内该做的事，极可能渐渐破坏、甚至摧毁来自工作本身的满足与成就感，同时也让员工忽略了做好工作的正当理由。
更好的激励是什么呢？它们是行为的自然结果。 为此，激励有几种方法可用：
1、呼叫中心需要有自己的价值观，激励要和价值观结合起来；
2、把短期利益和长期愿景联系起来；
3、把重点放在长期利益上；
4、和现有的胡萝卜与大棒联系起来。
三、抓重点问题，学会追根溯源
呼叫中心指标最难提升的就是录音抽查的质检成绩，这是呼叫中心公认的难题。为何？因为质检问题的辅导很难追踪改善效果。拿电信运营商来说，每个月总部业务抽查全国排名是各省呼叫中心工作中的重中之重，每个省都卯足了力气想要提升，可是要想有立竿见影的改善却可谓难上加难。
呼叫中心各项业务知识很多，而客户的问题却五花八门，此月抽查发现员工某项业务知识不熟，质检下大力气对该项业务加强培训，可是客户再也没人会问同样问题。
所以单纯的针对业务知识来辅导是无效的，与其整天抓住员工的业务差错、专业用语、开头语，不如花点时间和力气去教教座席代表们如何提升他们的应变能力、自我管理能力和思考能力。针对员工欠缺的能力来辅导，收集整理座席代表常犯的错误，归纳总结分析问题的根源出自于哪里，透过现象看本质，并形成相应的解决办法。
有项工具可能帮助质检去分析问题找到问题的根源——质量管理控制图。如图2所示：
图2 横轴是时间，纵轴取三个值：中间值取所有数值的平均值，上限是用平均值加一倍的标准差，下限是用标准值减去一倍的标准差。针对座席代表的某项服务质量波动较大，我们就可以采用“
6、
8、
1、
3、5”法则，找到异常情况的根源是什么，从而达到提升和改善的目的。6：指连续6个指标往上或往下； 8：指8个指标出现在均值的同一边； 1：1个指标高于三倍的标准差；
3：3个连续的指标中有2个落在以均值为中心的两倍标准差之外（这2个指标不必连续）； 5：指5个连续指标中有4个落在以均值为中心的一倍标准差之外（这4个点不必连续）。 可怕的不是发生了问题，而且不知道为什么发生，什么时候发生！
四、用分群图来写质检分析报告 质检报告也是质检人员心中的痛。
质检人员千辛万苦写出来的质检报告：周报、旬报、还有年报，说实话基本上没什么人认真看。反正我是不喜欢看，因为厚厚的一沓可读性不强，每个星期的内容基本一致，说来说去也就那几个问题，真不招人待见。质检的同事也郁闷，那质检报告还能写些什么呀？
图3 图3是某电信运营商质检针对前台各小组“人工转IVR”这个考核项做出的分群图，各小组某项考核指标的成绩稳定情况（离散系数）和质检成绩分别是横轴和纵轴，看上去一目了然：哪个小组的成绩平稳且指标优良好，哪个小组稳定性不够且指标有待提升非常清晰。 如果每份报告都能够发现问题、分析问题并且阐明解决问题的方法，质检报告写得人心服口服，质检员们也就不会觉得自己的工作是费力不讨好的吧。
很多人觉得呼叫中心的质检掌握着座席代表的“生杀大权”，但是美国管理大师埃尔菲•艾恩告诉我们不要滥用权力，使用权力的代价太高： 首先，权力会破坏关系； 其次，权力将会引起排斥抗拒； 再者，权力的效果不会持久。
人们如果是纯粹被畏惧所驱而从事生产，一旦畏惧移除，其生产动机也随着消失。 所以质检员的工作不是用权力去扣分，而要想着如何去帮助座席代表提升改善。服务质量提升了，质检员的工作也有了满足感和认同感！当然质检员们也要加强业务学习，常常校准录音标准。
本文刊载于《客户世界》2012年4月刊；作者为客户服务培训师。
第12篇：某年呼叫中心质检年终总结
XX年呼叫中心质检年终总结
XX年呼叫中心质检年终总结怎么写，以下是小编精心整理的相关内容，希望对大家有所帮助!
XX年呼叫中心质检年终总结
回顾这一年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将近1年来的工作情况总结如下：
1、担任质检专员期间
(1)制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。
(2)通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总，规范整理与培训配合，召开质检。
(3)根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。
(4)进行辅导并制定改进办法，针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果;及时到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，协助主管安抚员工心态。
严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受;
(5)质检专员将业务知识培训需求提交给培训师，在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果;
(6)根据每日工作要事，修改FAQ，标准话术;
(7)每周及时上交周报，月底对抽检员工的录音进行评分和总结。
(8)听取客人不满意录音，进行分析，与员工沟通。
2、担任培训专员期间
(1)辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。
(2)负责新员工上岗后的跟踪培训，培养新员工实际操作技能。
(3)根据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和计划，提高团队服务水平。
(4)负责在职员工技能培训和提升培训，并对在职员工进行考核。
(5)培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪。
(6)培训后，新员工的实时监控业务操作。
3、行政助理岗位空缺时，参与工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，与人事部及财务部门的衔接等工作
4、参与公司ivr录音的录制工作
1、有时处理问题思路不够清晰，使得开展工作起来比较被动;工作开展中也缺少创新。
2、有时候对工作认识不够全，缺乏全局观念，对话务报表方面还缺少更全面的分析，不过我相信，在以后的工作中，我会不断的学习和思考，从而加强对工作的认知积极配合领导同事们把工作做得更好。
三、新一年的展望20XX年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，新的一年里要继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时细心做好公司领导交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。
XX年呼叫中心质检年终总结
1、准确的叫出每个员工的工号、姓名，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。
2、在项目开展初期应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差;然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。
1、对新员工而言以上三种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作;同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。
2、对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。
1、养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才，匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。
2、录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。
3、录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通;同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。
质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检，往往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受处罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次可给予口头提醒或警告，如问题较严重但又未造成太大影响的，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训，在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。
五、质检间交换监听对象：由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度的保证好服务质量。
六、端正工作心态：作为一名质检，我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度减少投诉的发生;同时要坚定自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。
七、多向其他管理人员学习：亿伦呼叫中心每个质检都有自己不同的经历和经验，常言说“三个臭皮匠胜过一个诸亮，三人同行必有我师”在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成为一名合格而优秀的管理人员。
第13篇：呼叫中心质检师工作总结
工作总结
尊敬的领导！
您好！我是从6月份进入质检这个行业，很高兴领导给我这个舞台，让我能够在这个职位上锻炼自己，进一步提升自己。在这一个月的时间里通过领导的关怀、同事的指导、自身的学习，让我从0慢慢的开始了原始积累，对于呼叫行业的质检有了全新的认识，也对于质检体系有了一定的认识。
一、由于自身对于质检控制措施的缺乏导致初装质检通过率从5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在质检通过率上的下降我存在着不可推卸的责任。其主要原因在于：
1、缺少有效管控措施；
2、缺少必要的团队配合；
3、缺少咨询员的认可；
4、缺少持续改进意识。
二、在错误信息方面：6月错误信息率虽然较5月降低了0.17%，但仍然远远高于标准要求的0.7%。针对此问题已在7月开始进行了错误信息管控措施，就截止目前情况错误信息量有所下降，但仍然需要全员的配合。
三、对于邮件处理和工作流程方面，通过电信方同事的指导，目前已经能正确、及时处理各类邮件；每天的工作内容也有了清楚的了解，并能及时的将各种业务更新与质检数据共享到内训和班长，并全员进行覆盖。让所有同事都能在第一时间内情况质检的
情况，提高全员对于质检的重视程度。
质检不仅仅是找出问题更需要对这些问题提出专业的改进建议，并将这些建议落实。质检的抽样比例不能定的太高，太高就意味着质检员们没有更多的时间来进行查错以外的辅导工作。纠错辅导又可以分为两类，在线辅导和离线辅导，前者为质检再监听录音过程中发现问题实时的反映给咨询员，后者是事后工作。质检辅导理论上内训、班长都可以做，但是，从效果上来说质检员做的效果会更好些。
目前我们的团队已经成熟，质检方案就需要更细致些，如更重视热情度、语气、气氛融洽度等细节。有些录音从质检方案的流程来看，哪方面都没问题，但就是感觉好像缺了点什么。这往往是不注意调节语调、语气等引起的热情度问题。这时，我们的质检方案应更重视客户、影响客户感受的一些细节。声音中的微笑、语气的柔和、语调的抑扬等都会产生较大的客户感受差距。如果是这样，我们就需要对我们的质检方案及时修正。方案的调整，不一定要重新修改。有时局部修改即可。比如，可以采取权重变化的方式，对于共性错误，可以适当加大权重，而对于员工表现普遍较好的项目可适当降低比例等。
同时，我们也要注意听取录音时的筛选。目前对于录音都是随机挑选。这种方式可以保证基本公正性，但却依然会产生于实际工作的差距。我们需要从录音长度、通话的时刻、特殊业务类型等方面全方面挑选。比如，录音超长的往往时由于员工业务不
熟练或客户质疑引起的。而录音太短的也许是客户的问题较简单也或许是员工的敷衍导致。对于通话发生时间而言，刚上班、快下班、就餐、业务高峰期等时刻是需要重点关注的。业务类型更是如此，员工往往在服务性电话中表现很好，但对于投诉电话则无所适从了。
质检工作还要时刻检查，应该涵盖到每一个工作环节才能切实起到监控作用。我们需要根据不同业务做出不同的质检方案，使得每项工作都在质检监控之下。
质检工作责任之重要求我们的质检工作更加重视细节，以利提升！
邓清波
2012-7-18
第14篇：呼叫中心质检工作心得
呼叫中心质检的一些心得
作为亿伦呼叫中心的质检主管，经过大家2年来的努力，目前所有业务已经步入正轨，以运营商SP业务为例：
一、成单率：座席每天的成单率比初期提升了3倍。话务员的语言日渐规范，在线灵活度提高，准确并针对性的回答用户每一个问题，在线语速处理比较平稳，特别是资费方面，能让用户清楚明白，大大降低了客户投诉率。
二、合规率：质量合格率也一路飙升，从最初的全检，到半检，到抽检，再到现在的免检！值得祝贺的是8月份质检成功率几乎都是百分之百的，质检报表错误率几乎也是零，反馈及时且准确。
通过以上指标说明现场主管对新人的培训和管理方案还是很到位的，继续保持！另外特别注意的是，近期系统投诉单比较多。针对这一问题，质检部门归纳了几点原因：
1、资费问题。用户表示之前运营商客服告知是免费的，并未告知收费情况；
2、非本人开通。用户表示并未接到相关营销电话，告知有此项业务，手机却在不知情的情况下莫名其妙的开通了，经查是一开多的原因造成。
质检部门给大家提2点建议：
1、在客户问及资费时，请明确告知收费日期和收费情况，不要以现在是免费期一带而过，一定要告知清楚。
2、遇到一开多的情况，手机负责人只能对自己手机做主，开通其他人的手机会引起后期的投诉。
3、语言一定要规范，客户问啥答啥，不要答非所问或者画蛇添足，正确把握什么情况下追加，什么情况要挽留，线上不要出现低级错误，既然提交上来是成功件，那就要有足够把握，不要因为一点瑕疵转为拒绝件，那样就太可惜了。
每个业务都是慢慢成长起来的，这个过程必然坎坷，就像亿伦公司发展的这两年，但相信先苦后甜，让我们一起努力，携手共创美好未来！
第15篇：呼叫中心质检管理工作体会
呼叫中心质检管理工作体会
金无足赤，人无完人，每个公司的员工都存在这良莠不齐。作为呼叫中心质检主管而言，我们能看到坐席人员可能会偶尔出错，但也许一点点的小错对于公司都可能演变成不可估计的损失，公司的形象，公司的能力，都可能会收到客户的质疑。作为质检，我们要为公司避免这些错误，及时纠正。
亿伦呼叫中心五月份的质检工作里，通过对坐席录音的监听，虽然依旧存在一些问题，但相较于四月份，坐席明显提高。从录音里可以明显体现，在线对于客户问题的回答，对于突发事件的处理，都能够很全面，很镇定的的处理。坐席的专业知识不断提高更新，每星期的一次和客户视频会议，在线对我们提出的意见，对我们专业知识的培训，都对我们坐席减少错误起到很大的作用。从成功率的显著提高，和拒访率的减少，给客户，给公司带来双赢的局面。每天针对坐席的问题，我们质检都会提出相应的意见，遇到突发事件，上报相应部门，让问题及时解决，避免问题扩大化 ，为公司，为客户带来损失。坐席的业绩是公司最大利益的来源，质检部门就是让坐席精益求精的不断提高自己零错误的为公司带来更多的利益。
质检工作最重要的是高效率高质量的完成每天质检工作，不拖沓，及时反馈给客户，进行下一步的工作。监听录音时要学会分清主次，提高效率，面对每天的膨大工作量，学会免检，全检。针对每个坐席都有一套自己的方法，记住每一个坐席拨打电话的的特点。
作为亿伦呼叫中心质检部门的主管，我们深知自己部门的重要性，保质保量的完成自己的工作，让公司安心，客户放心，是我们的宗旨，让每个坐席合格合规是我们的责任。
第16篇：呼叫中心质检应聘报告
呼叫中心质检应聘报告
对质检岗位的认知
岗位价值
质检，质量检查。但对于呼叫中心而言，就不是检查产品质量，而是服务质量。如果说呼叫中心是一个公司的核心，那么质检就是核心中的核心。质检如此重要，是因为质检能够发现问题，只有发现问题，才能够解决问题。这样呼叫中心的运行才能够良性循环。
岗位职责
1.按规定完成抽样监听及评分工作，对优秀录音和1分录音针对话务员的服务质量进行点评并作整改、通报，确保服务质量。
2.收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告。3.根据监听收集的素材，编写案例分析。
4.判定话务员服务质量被表扬或被投诉是否成立，并根据奖惩制度进行相应的处理。
5.负责新员工相关培训工作，搜集并提出培训需要和信息资料改进意见，必要时协助进行培训工作，检查培训效果。6.每天进行录音监控，实时提出话务员在接话中存在的不足之处，进行服务监督，必要时可进行在线指导。 7.制作月报，制定有效的改进措施。并确保其得到全面实施。 8.提出质量提升的建议和措施，提高呼叫中心整体业务水平。
对此岗位应聘的感想
我是入职不过5个月的员工，竞选此岗位是因为我觉得自己能够胜任这份工作。我虽然入职时间不长，但在就职期间也协助组长进行班组新员工录音监听，也从组长那里学习到一些录音监听的注意事项，对此流程也比较熟悉。同时，自己也能够熟练的操作一些常用的办公软件。
第17篇：如何做好呼叫中心质检
呼叫中心质检工作心得 如何做好呼叫中心质检
做为呼叫中心质检的员工，首先要端正工作心态；明确工作内容。同时要掌握呼叫中心员工状态，善于分析呼叫中心录音并分析数据报表。做好呼叫中心质检要学会妥善处理呼叫中心的惩罚措施。最后，呼叫中心质检工作还是需要不断学习和交换工作心得。
一、掌握呼叫中心员工状态：
作为一名呼叫中心质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。
1、准确的叫出每个呼叫中心员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。
2、在项目开展初期三天内应对现场每个呼叫中心员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。
二、呼叫中心质检监控的方式：
实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。
1、对呼叫中心新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作；同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。
2、对呼叫中心老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。
三、学会分析呼叫中心报表：
作为一名聪明的呼叫中心质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的呼叫中心质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。
1、呼叫中心话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。
2）拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。
四、呼叫中心录音分析的技巧：
呼叫中心录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手：
1、养成收集录音的习惯：在每天的呼叫中心质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。
3、录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。
4、录音分析的方法与技巧：首先要告诉呼叫中心员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通；同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。
五、呼叫中心质检扣罚种类与技巧：
呼叫中心质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚，严重的给予辞退。
1、呼叫中心质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检或综援，往往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受处罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次可给予口头提醒或警告，如问题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提醒单，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。在扣罚时不要马上就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训，在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。
2、密切留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受处罚后，会出现情绪低落，我们要对其进行开导和谈心，当发现员工有进步时要及时给予肯定，让他找回自信。
六、呼叫中心质检间交换监听对象：
由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，呼叫中心质检或综援不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度的保证好服务质量。
七、端正呼叫中心质检心态：
作为一名呼叫中心质检，不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志，同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度减少投诉的发生；同时要坚定自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。如果有10员工对你进行评价，假如10个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事；假如10个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得不足，及时改进；假如10个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，因为人无完人，塾能无错。
八、多向其他呼叫中心管理人员学习：
每个呼叫中心质检或综援都有自己不同的经历和经验，常言说“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，三人同行必有我师”。在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理呼叫中心现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成为一名合格而优秀的管理人员。
第18篇：呼叫中心客服岗位职责
呼叫中心客服岗位职责
1、呼叫中心客服岗位职责
1、提供呼叫中心热线支持服务（电话/网络）；
2、会员就诊安排跟踪服务；
3、会员档案的录入和整理。
2、呼叫中心客服专员岗位职责
1、接听客户来电，处理客户咨询及投诉；
2、发现来电客户的需求及意见，解决客户的问题；
3、维护客户关系，保证客户满意度，树立公司的良好形象。
3、呼叫中心客服专员岗位职责
1、负责接听热线电话，对用户咨询的相关问题进行解答。
2、处理客户关于产品投诉及售后服务方面的问题。
3、通过电话维护、巩固客户关系，为客户提供最具针对性的解决方案。
4、对相关信息进行录单和存档。
4、呼叫中心客服岗位职责
1、接听顾客来电，做好客户咨询的信息反馈；
2、配合销售部门接受顾客订票、预约等事宜，及时跟进客户，做好支持服务；
3、建立和维护客户资源，定期根据计划做好客户回访工作，及时了解客户意见，与客户建立良好的关系；
4、及时与客户沟通，做好业务处理及投诉处理，维护客户关系，提高客户的满意度；
5、客户信息录入和统计,按要求认真做好业务日报表，并及时上交主管；
6、完成领导交办的其他工作。
5、呼叫中心客服岗位职责
1.处理网站下单、电话下单的外呼追单工作；
2.在网站、电话订单预定不成功的前提下，外呼客户进行二次推荐工作；
3.定期电话回访新、老客户的体验满意度；
4.定期外呼采集客户信息。
第19篇：呼叫中心坐席岗位职责
呼叫中心坐席岗位职责
岗位：呼叫中心坐席 （包括回访）
岗位描述：
通过电话方式，指导BYD员工解决IT设备使用过程中所遇到的常见问题，解答相关的技术问题，为客户提供软硬件问题的解决方案，确保客户的满意。
通过电话方式，受理BYD员工IT设备软硬件故障报修，做好故障报修受理环节的客户界面工作，确保客户的满意。
岗位要求：
1、大专以上学历，计算机相关专业；
2、可以熟练独立完成PC的组装；熟悉OA办公设备设备的使用（如打印机、复印机等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安装和使用；熟悉显卡、声卡等硬件的驱动安装和故障排除；熟悉常用工具软件和主板BIOS的常规设置等；熟悉局域网的设置，能够独立排除上网常见故障；
3、普通话标准，口齿清晰，具有很强的沟通协调能力；听打录入速度在50字／分钟以上；
4、具有良好的沟通、学习以及团队合作能力，客户意识强；
5、能适应呼叫中心排班及节假日加班安排（每天工作时间8：00——21：00）；
6、有电脑/OA产品相关技术支持和软硬件维修经验者优先。
岗位：质检
岗位描述：
1、协助制定呼叫中心电话质量标准。
2、监听呼叫中心座席电话质量。
3、对不符合质量标准的座席进行个别指导和培训。
4、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;
5、根据呼叫中心现状和业务需求，提出质量提升的建议及措施。
岗位要求：
1． 大专以上学历，语言表达能力强；
2． 熟练使用Office办公软件，有使用callcenter系统的经验；
3． 具有建立和优化质量监控系统和标准的能力，具有良好的贯彻执行评估系统的能力；
4． 一年以上电话中心质检岗从业经验者为佳；
5． 具有良好的人际关系和沟通技巧；耐心、细致，具备技巧性的说服力；
第20篇：呼叫中心话务员岗位职责
呼叫中心话务员岗位职责
1、自觉遵守呼叫中心话务员的各项管理制度，不迟到、不早退、统一穿着工作服，严格要求自己。
2、每天上班前应认真阅读通知、呼叫中心系统发布的各项通知，根据要求做好各类报表的统计工作。沟通公司各相关部门，配合各部门完成相应的工作。
3、服从上级工作安排和管理，积极完成公司下达的各项工作指标和任务。为来电客户提供咨询服务，耐心解答客户的疑难问题，态度亲和。根据呼叫中心排障流程指导客户对常见故障进行处理，对无法处理的故障登记工单，转交网管人员上门排障。遇到重大问题或突发事件按《呼叫中心突发事件处理流程》进行汇报。
4、认真对待客户投诉事件，为客户耐心解释公司相关政策，对客户投诉内容及遗留的问题做好登记，并反映给相关部门，及时做好反馈工作。
5、熟悉各项业务，不断进行自我提高与学习，进行知识积累，提高自身的业务水平。针对工作中存在的问题，积极向上级领导提出更好的工作意见和建议，共同提高工作效率。
