服务质量监控质检报告
【录音质检】
一、本期重点问题汇总：
1、共性问题
2、本期需要跟踪问题：
为保证我们的问题跟踪及时有效，请各组长督促受理人在质检报告发出后两个工作日内反馈跟踪结果。通过电话回呼跟踪时请提供回呼服务编号。质检人员将对问题跟踪结果进行复核确认。大家如对质检得分有疑问，请统一汇总反馈给组长，在两个工作日内由组长按正常流程向质检人员反馈，逾期将不再受理异议。
反馈邮箱：**
二、通过录音监控重点抽查坐席以下服务规范及流程：
1、服务礼仪
通话过程中使用礼貌用语；（请稍等、对不起，让您久等了、您、……） 首次来电开头规范用语；（适当时机询问客户信息）
二次来电开头规范用语；（及时尊称客户）
2、服务流程
能正确匹配客户信息，并按规范填写记录。 对知识库不明确问题或没有的问题按规范进行升级； 按照《电话受理基本流程规范》受理电话；
依据知识库内容全面、正确解答用户问题，充分体现一站式服务；
三、*月*日-*月*日共监控录音*通。本周期全体人员的监听平均成绩为*分。
1、各业务组录音监控情况：
2、本期录音日平均监控得分情况：
3、各分数段录音数量分布情况：
4、本期录音监控集中扣分项分析：
四、本期问题录音分析：
请各组长在班会上向坐席重点强调以下录音中问题，避免以后出现同样错误。
《呼叫中心质检、服务质量监控报告.doc》
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