规范窗口建设做好基层服务
坦洲镇副镇长卢汉球
2002年11月29日
改革开放以来，特别是近十三年来，我镇经济发展势头迅猛，尤其是民间基建投资异常活跃，基建投资规模不断扩大。为此，镇委、镇政府和镇建委领导极为重视，下决心设立“一个窗口”办事，一方面是增强镇级行政管理部门的业务办理透明度，加强群众对办事程序规范化的认识；另一方面是促进本镇行政管理人员树立“为人民服务”的观念，真正服务基层。经过多次研究并学习他方经验，镇建委在1998年抽调技术骨干，设立了窗口部门，实行了“一个窗口”的办事制度，由一位建委副主任亲自负责主持日常工作，当时窗口只办理规划报建和施工报建。随着江泽民总书记“三个代表”重要思想的提出，镇建委为更好地服务大众，最大程度的方便群众，在镇领导的高度重视和支持下，在市建设局的指导和帮助下，经过业务整合，实行了“一站式”窗口服务，受理的业务包括有建设工程交易登记、招投标申请、建设工程质量和安全监督委托、建设工程施工许可、建设项目选址、建设项目规划设计要点及三线图、规划、建筑设计方案审查、建设项目规划报建、建设项目放、验线申请登记、规划验收等等，实现了由窗口收件直至最后竣工验收的“一条龙”服务。我们的主要做 1
法是：
一、领导重视，设施到位
虽然实行了“一个窗口”的办事制度，较大程度方便了群众办事，由于镇建委原有办公场所有限，办公条件和办公设备都较差，给前来办事的群众带来了一定的麻烦。为彻底解决这个问题，镇委镇政府领导专门召集全镇建设线各单位共同研究解决方案，最后决定由镇建委、镇土地建设开发公司、镇道路桥梁公司共同筹资兴建坦洲镇城建大楼，使窗口办事由原来的从窗口收件开始转变为从购地开始的“一条龙”服务。同时，镇建委非常重视窗口部门，专门从有限的资金中，挤出一部分来加大对窗口的投入力度，创造了舒适、优雅的窗口办事环境。并在市建设局的大力支持下，建立了完善的电脑管理系统，装配了由坦洲至石岐的传输光纤，准备全面实行办公自动化，实现无纸化办公，现正处于试行阶段。目前，镇建委与市建设局的内部网已全面开通，凡与市建设局的对口业务，只要是能通过网络进行办理的，一律通过网络传输。现在，可通过网络办理的业务有：窗口收件、工程交易登记、工程招投标、施工许可、质安监报监和审批、文件传输、报表上报和施工企业资质查询等等。这既提高了镇建委的办事效率，也方便了群众。
二、加强培训，提高窗口人员素质
为提高窗口服务质量和改善服务态度，镇建委加强了对窗口
服务人员的业务和素质培训。一是进行礼仪培训，制定礼仪手册，强调待人接物的基本礼貌，讲究为人处事的方法。建委是一个管理部门，既然有管理职能，就不可能有求必应，如何拒绝某些人的无理要求，又能让其心平气和的满意离去，是对窗口人员的最大考验，唯有对他们不断地强化培训，才能跟上时代的要求。二是为适应对各类人群的服务要求，特别我镇有许多台资企业，对普通话的要求较高，镇建委采取措施强化窗口人员的语言能力，对其进行普通话训练，提高语言的综合表达能力，避免词不达意的现象发生。三是加强对窗口人员的业务知识培训，邀请市法制局和市建设局的有关人员对各项法律法规进行详细讲解，加深他们对各项政策法规的理解。四是实行考核制度。随着我国的各项建设法律法规不断完善，要求窗口人员的业务熟悉程度也较高，对此，镇建委制定了窗口人员定期进行业务学习和考核制度，决定从每月的双休日中抽一天时间，对窗口人员进行各类规划建设法律法规的再培训，每季度考核一次，不合格者按照单位的岗位责任制等制度进行相应处罚，对多次不合格者实行调岗。
三、搞好形象建设，真正服务基层
镇建委非常重视窗口人员形象和注重人员精神面貌的培养。在“三个代表”的精神指导下，镇建委以“爱岗敬业，真诚服务”为宗旨，针对有些群众对建委各项办事程序、各项工作不了解的情况，积极做出各种应对措施。为全面改善窗口形象，要求窗口
全面实行微笑服务，窗口人员必须统一服装，精神面貌要保持良好。上班时间，未经领导同意，一律不准离开工作岗位，随时恭候群众咨询和办理业务。为方便群众办事，要求“窗口”人员提前十分钟上班，宁可自己等群众，也不可让群众等；群众没办好事情，不管是否超过下班时间，一律必须等事情办好方可下班；严格遵守承诺时间，做好每项业务的跟踪登记工作，以便检查和发现任何环节的差错并及时纠正。要求“窗口”人员工作耐心细致，在对待群众的态度上，以“假如自己来办手续，希望得到的是什么样的服务态度”的标准来要求自己。定期召开小组座谈会，总结先进经验，改善工作中的不足。设立咨询服务项目，开设投诉和服务热线，对来电或亲自前来咨询的群众，一律做到解答问题耐心细致、准确详尽、快捷高效。对投诉、信访的群众，不论是以何种方式，“窗口”人员都会认真详细地做记录，马上派专人进行跟踪和处理，并以最快的方式向上级领导反映后，转交有关部门并督促其尽快处理，投拆处理率达100%。设臵意见箱，以便及时收集群众的意见，调整工作方法，以顺应群众提出的善意和合理化的意见或建议。在窗口大堂放臵各类办事须知，方便群众随时取阅。
为使服务由被动变主动，镇建委加强了窗口技术力量的配备。从有关部门中抽调了一位业务熟练、经验丰富的工作人员到窗口，专门负责主动与村、居委会联系，跟踪其建设项目的进程，以确
保存在问题得到及时的帮助和解决。同时，为配合我镇实施“工业强镇”的战略，要求“窗口”人员要尽最大的努力帮助工业部门办理各项手续，灵活处理各项事务，把困难留给自己，把方便带给投资者。
四、加大宣传力度，加强与群众的沟通
我们深知，在我国目前正加大力度建立和完善各项法律法规的今天，管理和服务存在着一定的冲突，这特别体现在我们来自农村基层的部分服务对象。这些人员自身素质有限，理解能力较差，来到镇建委窗口办事，一问三不知，任何资料没带就想把事情办好，跟他们讲道理他们既不爱听，也听不懂，对这些人如何提供更好的服务，是我们目前工作中的遇到的难点也是重点。为此，镇建委一方面派出工作人员抽时间去到各村，与群众进行情感交流，大家将心比心，将各自的困难摆出来，共同商讨解决办法；另一方面组织技术力量创办建委刊物《信息之窗》，发送到各村委，让群众尽可能地了解建委、了解办事程序，同时定期组织各村、居委会领导开会，宣传贯彻各项建设法律法规，加强对各村建管员的培训，通过他们为镇建委多作宣传解释工作。我们希望通过这些具体的措施，逐步提高对广大群众对实行规范建设管理的重要性的认识，以便进一步取得群众对建设管理部门工作的理解和支持。
以上几点是我镇建设窗口的一些做法，希望今后在市建设局的关心和指导下，在兄弟单位的经验交流和帮助下，我们将在工
作中不断完善和改进，争取全面实现现代化管理，提高办事效率和办事质量，进一步搞好窗口的规范化和现代化建设，为人民群众多办好事和实事，实实在在地体现“三个代表”的重要思想精神，真正树立镇建委窗口“为人民服务”的良好形象。
