关于案场管理之浅谈
成功起源于强烈的企盼，孕育着痛苦的挣扎，最终超越自我，实现自我的一种结果。
----摘自《方与圆》
案场管理公开课（浅谈）
一、什么是案场？
就是现场的意思，也叫做销售案场，指的就是售楼处现场。案场在字典的意思是，为达到某种效果而设定的氛围。
二、案场经理要会什么？
六管一维护（即：形象管理，培训管理，制度管理，激励管理，佣金管理，客户管理，甲方维护）。
1、形象管理。分两个方面：（1）售房部的体验要好，要做到客户一进售房部就有种非常好的销售氛围。而很多售房部比较凌乱，垃圾随处可见，沙盘灰尘布满，谈判桌椅破旧不堪，挂在墙上的喷绘或写真已经泛黄，上面信息早已过时等等„„这样会让客户有种房子早已卖完或者卖不动的感觉；（2）售房部人员的形象要好，首先案场经理要带头穿工装、戴工牌。比如：临洮售房部，从王伟峰到置业顾问每天都穿工装，而且每个人员都很注重形象。客户进到临洮售房部就会有种非常好的售楼氛围，售楼部的气场由此形成，客户会变得弱势。
2、培训管理。案场经理是售房部的领头羊，置业顾问的工作习惯和谈客方法，往往是向自己的经理模仿或学习。作为案场经理要做到能给置业顾问培训。那么如何培训呢？（1）早会。每天坚持开早会，布置当天的工作，让有成交的同事分享经验，激励落后的同事要努力等等；（2）杀客。案场经理不断的在现场谈客户，并且要成交。身体力行的让你的置业顾问佩服你，向你学习；（3）分析客户。每天都要把置业顾问的客户本拿过来帮他（她）分析，其实有的时候不一定能分析出什么所以然来，但可以让置业顾问时刻重视自己的客户。（4）分享。经常把自己案场成功的案例拿出来分享和学习。成功一定有方法！
3、制度管理。案场如战场，很多案场经理管不好自己的置业顾问就是因为不尊重制度。如：规定打卡，置业顾问撒娇说：“经理，我忘了打卡了，能不能不计入考勤啊？”，然后经理就说：“没事，我报考勤时不写就是了”；如：规定穿工装，因为自己总是不穿工装，也不好意思说自己的员工；比如：某置业顾问休息不请假，上班不来随便打个电话就请假了；比如：末位淘汰，到了月底心软了，心想算了吧，干了这么久了，人情关过不去。等等„„没有强硬的管理，就不会有很好的执行，也妄想有好的业绩。所以，打铁还的自身硬。凡事要以身作则，坚决按制度办事，这样才可能塑造一个强硬的团队。
4、激励管理。做销售管理要学会激励自己的员工，如果想制定什么任务，先拿出有效的激励办法。有的时候不一定等着公司出台激励政策，可以拿出自己的收入做为激励的筹码。试想一下，他们卖的好，是不是最大受益者是自己呢？例如：某实习案场经理基本工资是4500元/月，完成当月600万就可以晋升为正式经理，工资变8000元/月。他个人拿出5000元进行激励，冲刺任务。表面上他吃亏了，但对于长久来说他每个月的工资就增加了。奖励先进，鞭策落后这是销售界亘古不变的法则。每个阶段都要想一点办法激励自己的员工，让他们有动力像打了鸡血一样战斗。当然，激励的方法有千万种。临洮售房部王伟峰，每个月雷打不动掏自己的腰包请自己员工吃饭，唱歌什么的。扪心自问一下，你有多久没请你的员工吃饭了？
5、佣金管理。分为两个方面：（1）每个售房部案场经理都要做一个已售房源的总表。总表里体现从进场至今所有销售房源，到款情况、欠款情况、销售归属、销售日期等等。每个月核算工资也好，和甲方核算佣金也罢，都非常清楚明了。可实际情况是很多案场经理一到核算佣金脑袋就像浆糊一样；（2）案场经理手中要有另外一个表格，置业顾问的销售佣金，分月、分单都要清清楚楚记录发出去多少？还有多少没发？等等。
6、客户管理。客户档案是一个售房部的生命线。客户管理分两类：（1）客户资料管理。如：来电来客表、未成交客户表、成交客户表、欠款客户表、按揭客户表等；（2）档案资料管理。如：定房协议、欠款协议、托管协议、自营协议、客户承诺书、客户欠条等。这些都要分类整理且保存完整。很多售房部资料乱七八糟，到处可见，根本谈不上管理。
7、甲方维护。即：开发商服务。和甲方打交道是案场经理的职责，要具备必要的技能。首先，做好销售是前提，因为案场是销售的一线，是给甲方回款的窗口，没有销售，没有回款，难以生存；其次，不能有怨气，总是发牢骚，不能和开发商吵架、发脾气，每个开发商的素质和品行各不相同，我们不能因为开发商的品行就整体怨天尤人，不好好工作，整体把售房部弄得消极情绪蔓延；最后，要给开发商提供附加值，当开发商有需求时，找你做事的时候，不管能不能做到，先答应、后消化、再执行、做过程、报结果。不能开发商刚给你说点什么，你说这也不行，那也不行。满足开发商的需求，解决开发商的问题，其实是给自己铺路。
不是有句话是这样说的吗？
要么改变，要不适应，要么走人！很多时候我们要把心态放好，毕竟我们是挣人家钱的，不给甲方伺候好了，我们有钱可赚吗？！
三、如何找开发商结账？
结账，就是要钱。其实，我倒觉得向开发商要钱没有什么难的，要靠一点方法和技巧。
1、分内事。在准备结算佣金的前后，做好该做的分内之事，让对方挑不出毛病来。
2、找时机。找开发商心情比较好的时候，或者说是在他办某件事比较顺利的时候。当面把佣金结算单给他签字。因为往往财务认董事长签字。
3、要承诺。销售是来钱的地方，结账的时候，告诉董事长，你看下一步我们还要做销售预算，光打广告，给置业顾问激励都要十几万，您赶紧给我结算佣金，我们再投出去，继续卖房！
4、装可怜。张总呀！你看我们千里迢迢，拖家带口出来给您卖房，确实不容易！您把佣金给我们一算，不然我们就没办法往下开展工作了。
5、要强势。本来要结算100万的，对方只给30万或者10万，这个时候一般不要，就说：“暂时困难可以，给个准话，但必须一次结清，我们别的项目都是一月一结，您这块都拖了半年了，签合同的时候，您可是说绝对不拖欠佣金的哦”！
四、为什么销售要有激情？
销售讲求气场，在于氛围。这个世界没有卖不出去的产品，只有卖不出去产品的销售员。
想一下？一个售房部加上案场经理有6个人。你们每天都在做什么？
经理低头玩手机，一天想着家里的事情。下面的人上班吃东西、玩手机，聊天、逛街等。
没有激情！没有竞争！没有淘汰！没有危机感！没有忧患意识！销售的战场似乎变成了朝九晚五的上班公社了。
值得一提的是民和项目张浩，进入卖房行业比较晚，虽没有太多的销售经验。其优势在于每天激情万丈，只要有客户来，就像打了鸡血一样，像一个战场的勇士要获得勋章一样，一定要拿下客户，证明给自己的手下：看，哥厉害不！有的时候一个管理者完全是为了荣誉感，为了成就感在奋斗。
记得我刚做置业顾问的时候，经理给了一些电话让练手，别的置业顾问都不屑于打电话，可是我每天都占着电话，打个不停。这些别人看起来无用的电话，我都一遍遍的打，最终我在四个置业顾问中脱颖而出。
记得和政项目那时候根本不卖房。公司下了16套的月度任务，不然经理下岗。16套简直是天方夜谭，根本无法完成的任务。当时，我给售房部的人说，你们只管打电话叫客户过来，所有的客户来了由我亲自谈。
那个月所有人都疯了，置业顾问不是打电话就是跑乡下，我在案场，只要来客户，求也好，骗也罢，整个团队夜以继日，如饥似渴，终于在月底最后一天完成了16套的任务。
所以，不要说市场不好！不要说价格太高！更不要说团队不行！那都是给自己懦夫的头上加个“引号”罢了。
五、案场经理要具备什么？
1、会策划。要学会写策划方案，会提炼直逼人心的广告词。出去转的时候，见人家写的比较好的广告词马上用笔记下来；多出去跑跑楼盘，多在网上看看别人的成功案例；应具备广告企划的意识，能够和策划部人员沟通广告的方向，有能力评判广告的好坏，并提出修正意见。
2、能公关。银行按揭的人员搞好关系，解决回款问题；买过房的客户搞好关系，解决转介绍的问题；广告公司的老板搞好关系，广告制作及时到位；开发商各个部门搞好关系（如：工程部、财务部、采购部等），保证日常对接工作顺利。
如何搞好关系？
多交流、多打电话、多请人家吃一顿饭，花不了多少时间和金钱！左右逢源，能帮忙就尽量帮忙。
3、懂投资。这是专业知识的积累和体现，购买商铺是一种完全的投资行为，会算账，懂投资，能说到客户的心里去。
4、善吃亏。吃亏是福，不要算小账，不要因为一点点小钱和自己的手下计较。多花点钱在自己员工身上，多花一点时间在员工的客户身上，你会发现，你的地位在售房部慢慢竖立，关键时候大家都为了你在奋斗。
5、多争取。凡事给员工多争取，有好事多给员工分享，让所有手下的人都欠你人情，这样他们就会追随你，拥护你。他不在这好好干就会觉得对不起你！
6、要吃苦。现在很多案场经理都不能吃苦，离一线越来越远。记得，在我做案场经理的时候，每天都是第一个到售房部；出去发单子我都是比置业顾问发的多；每天下班都不愿意回家，在网上不断给客户发帖子；
一个客户只要有一线希望，死都不会放弃。
一个案场经理绝对要有韧性，一个方法不行试另一种，一个策略没有效果，马上尝试下一个。敢于承担责任，善于给自己打气。
六、案场经理每天应该想什么？
很多案场经理脑子没有思路，领导让干什么就干什么！试问一下，如果是这样，你和置业顾问有什么区别？
案场经理，不光是执行者，更是开疆破局者。好的案场经理都很敏感，有一点蛛丝马迹都会嗅到，马上展开细致的行动„„
如履薄冰，行动是一切生产力！
1、通过一个成交的客户分析，他的背后有没有购买人群；
2、观察你的置业顾问是否适合做销售，如果不适合果断劝退；
3、发现优秀的置业顾问出现，马上将之树立榜样，产生力量；
4、售房部每天工作是否饱满？反思自己今天有没有收获？
5、发现某置业顾问有消极情绪，马上调整，调整不了直接辞退；
6、首先让自己做到，然后再要求他们都要做到。
七、如何遏制惰性心理？ 惰性是案场经理最致命的！
如果发现自己近期：干啥都没劲，情绪总是不高，总是看置业顾问不顺眼。那么，千万不要去售房部。赶紧请个假，找个地方调整。一定要做到只要进售房部，一定是情绪最高涨，状态最好的。因为，作为案场的精神领袖，你的情绪时刻影响着周围的人。
八、案场经理最致命的是什么？
1、没有原则。总是抱着侥幸心理，想着今天我偷个懒，领导不会发现的，反正“项目经理”、“销售总监”都不在；
2、不守承诺。给置业顾问承诺的东西总不兑现，比如：开早会时给置业顾问夸下海口：“你们这个月谁卖第一名，我个人给奖励1000元”，结果后来就忘了。也许真的是忘了，但是诚信一旦丢失，再也找不回来了；
3、顾此失彼。某些案场经理在处理问题时，如：客户纠纷，总是袒护自己喜欢的置业顾问，不顾及别的置业顾问的感受，长此以往，有些置业顾问总带着情绪上班；
4、太过私心。有的时候把自己的资源/客户，偷偷的给售楼部的自己的亲属或自己觉得信任的人，更有甚者，售房部出现小团队，整天勾心斗角；
5、心慈手软。该罚时不罚，该奖时不奖，该处理的时候迁就。
6、做事不严谨。写个文档错别字连篇，算个工资总是算错，弄个考勤自己乱编，执行个工作总是打折扣等等。
九、如何做一名优秀的案场经理？
一个优秀的案场经理首先应具备较高的责任心与敬业精神，并有非常强的自律能力（这一点吴子福经理做的不错），再就是视案场为生命。从一名置业顾问向案场经理过渡最大的区别就在于从一名纯粹的销售人员向管理者方向的发展，而工作的重心也从自身销售向全面管理、协调转化。因此，管理能力的培养则成为案场经理第一要素，管理又可分人的管理和事的管理，在管理方式上即保持一定的威严，与置业顾问保持一定的距离，又能成为置业顾问的朋友，谈心聊天。概括来说，就是“恩威并施”。
十、售房部的客户是怎么流失的？
什么样的客户算是浪费的？很简单，要么是销售人员和客户沟通不畅，要么是和客户没有及时合理沟通的。简单来说，就是两种情况：一是跟客户说话说不到一起，性格不合，话题不和，没有形成客户信任，还死抓着客户不放最终导致客户流失的；二是置业顾问自己不在，客户来了其他人不尽心处理，导致客户流失的。
欲戴王冠，必承其重。
确实，案场经理在各方面都十分优秀确实很难，但这不正是我们每个人奋发的目标吗？一旦你踏上这个台阶，你会发现你的境界、对人生认识、对价值观的看法都会发生巨大的变化。正所谓：“以正合，以奇胜”作为一个合格的案场经理，除了搞好本职工作之外，保持一个自我不断学习的心态非常重要，要不断充实自己的知识储备。 经验之谈，发自肺腑。
入行10年，做销售15年，从广东高明做传销开始正式接触销售，进入房地产行业至今做过很多个项目，包括岗位和工作职责也在不断的进步和调整，从最初的置业顾问、案场助理、销售主管，一直到后来的案场经理，项目经理，销售部总监等。在这个过程中，经常会发现很多事情和工作，站在不同的位置，所看到的、想到的，完全是不一样的。
自从漳县开完2015年上半年销售经理会议之后，我深切的感觉到压力之巨大，形势之紧迫。有几个项目三个月零业绩，除了案场经理不称职外，我这个销售总监难辞其咎。总想着，如何把自己这十几年的销售经验给大家做一个分享呢？既然是分享就不能太教条化了。那就娓娓道到来吧„„
或许事情就是这样的，从一开始，因为见得少想得少，做一个彻底的执行者，所以觉得案场工作相对简单；慢慢开始入门了以后，总想把一切把控在自己手中，万事做到最好，这个阶段觉得案场工作非常复杂；到了最后，懂得多了，知道哪些重要哪些不重要，核心是什么等等一系列工作全部明白了以后，慢慢的会觉得案场工作又回到一种相对简单有规律的状态中去。这也许就是“大道归一”？ 一直以来，我对我曾经从事过的案场工作有着自己独到的理解，有时也和业内的一些朋友在一起聊，和他们探讨案场工作中的一些问题，互相都有受教的感觉。在这里，我将我在案场工作中的想法全部整理出来，当作是对自己经历的一个过程的总结，也希望能为更多进入案场管理岗位的同事开阔一下思路，最终使大家共同进步 。
在案场的工作中有两个基本点是不可以违背的：一是执行力；二是凝聚力。这两点也是我个人看待各案场经理最重要的指标。
我们可以想象一个没有执行力又没有凝聚力的销售团队是什么样子的么？那无疑是乌合之众„„
执行力：对于领导安排的工作任务，没有任何理由的按时按量的完成，有困难或者需要帮助，提前说明，但是在工作布置下去以后，在实施过程中拖沓、弄虚作假、敷衍的人员，立即开除，毫不手软。 凝聚力：团队之间的互助精神，为一个目标努力，不计较个人小得失的风气等等。一旦发现有人自私过分，搞小团体等，能力再强，决不姑息。
一般我在一个项目正式销售之前，会和同事们推敲很久，拟定两样东西。一个是《案场接待流程》，里面包括来电来访，如何跟进客户等等。第二个是《项目答客问》，里面涵盖客户想问的一切问题，很多项目都做答客问，但我每次都是很认真的把项目上能够涉及到的问题，都很通俗的写进去，每当有客户问出《答客问》上没有的问题时，我就会及时添加。
在销售过程中，人的状态是很难界定的，灵光一现，可能妙语连珠，让人喜笑颜开；回家和家人吵架了，回来脑袋空空。什么情况都可能出现。
我看过一个故事：在我们国家，一个零件的加工图纸，只有3张，从3个面的透视，新上手的工人，没有老工人的带领和指导，根本无法完成复杂的成品。但是在德国，同样一个小小的零件，加工图纸就有12张，从各个角度对零件进行定位，甚至还包括加工流程，先做什么后做什么使用什么工具，在他们那边，只要能够操作机床的工人，都能进行任意零件的成品制作。所以在国外，三流的技师都能做出一流的零件来。
这个故事对我触动很大。我们的销售人员，可能能力层次不齐，但是要让所有的人说出一样的话来，还是很简单的，靠什么？背啊！所以在招聘的时候，基本上维持三个原则：第一，会背书，脑瓜子没那么快，办事没那么精，但踏实肯干就行；第二，形象相对较好，尤其是亲和力要强；第三，在社会上竞争力不强，热爱销售，比较珍惜这份工作的。
学会打造流水线，快速让新来的能独挡一面，反正客户要说什么他都知道，还有啥做不好的啊。因为我个人相对比较强势，我管案场一般人员流动会比较频繁，但是从来没有出现，现场销售能力不足的情况，这叫什么——铁打的营盘流水的兵！一般来说，我管的销售人员进来，2周内就可以单独接待客户，一个月内绝对出单。而有些案场，新人上班2-3个月还上不了手，出不了单子。
西安有个朋友做案场管理，做得非常好。时常见他教训销售人员：“你们自己算算，你们和一个客户聊个三四次，加起来不到5个小时，人家就给你们带来几百块钱的销售提成，这是什么价位啊？ 1小时100块啊！就是最好的陪聊也就这个价位了，人家陪聊还聊得你浑身舒坦，句句话说到你心坎里。你们还有什么理由不让客户舒服的一塌糊涂？聊几次就给你几百块的那是什么人？那都是大爷啊！服侍大爷会不？不会要不要回去多看几次清宫戏？什么卑躬屈膝什么人格平等，全都靠边站着去！人家是花几百块买的是你的服务，多几个笑容，说几句好话会要命啊！”
当然了，话糙理不糙。很多销售人员会以为，提成是他们卖掉房子以后，公司应当给予的，其实这是错的。公司雇佣销售人员，发你工资，你在这工作，天经地义了，你的提成，是你用超越一般的服务和专业技能，从客户那挣到的。我们把销售称作“置业顾问”，是顾问哎！顾问是干嘛的，为了客户的利益最大化，提出最具有专业化的建议，这是顾问。去看看银行的那些大客户投资顾问，那个服务那个态度，多学着！我是感觉啊，等哪天房子都卖裸价了，客户购买价格=房价+置业顾问佣金，这个时候，一定有90%的销售员要失业。
我见过最好的一个销售员（黄姐），1个月仅仅接待了10组客户，卖了17套房子！人家靠的是什么，那个人情味那个工作态度那个服务，买的人都巴不得把身边的人介绍给她认识，不买的都觉得亏欠她，有一点机会就还她人情，凡是打过交道的客户，都把不劲的给她介绍客户，老客户带新客户带的其他同事都瞠目结舌。这才是销售员们真正应该有的样子。
----王江伟 2015.8.3
