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国贸大厦销售案场管理规章制度
一．岗位职责
置业顾问
1、置业顾问必须遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，服从公司工作安排；
2、必须敬业爱岗，尽职尽责，勤奋进取，有团队精神，按要求、有素质地完成各项销售工作和销售任务；
3、严格保守公司机密，自觉维护公司利益，不谋取私利，不得做任何有损公司和客户的事，违反者必将追究其法律责任；
4、负责销售过程中的客户接待、追踪、成交、回访等工作，并及时完成《来访客户登记表》、《来电客户登记表》等销售表格；
5、作好与客户的交定、签约、按揭办理、交款、交房等相关工作；
6、作好客户资料及合同文本的整理、分析、存档等工作，并负责个人客户的签约、房款催缴工作；
7、随时学习与房地产相关知识，努力提高个人的业务能力，积极学习销售沟通技巧，并有效地运用到实际工作当中；
8、负责周边楼盘的资料收集、情况调查等工作；
9、负责在广告刊登期间作好广告的统计一览表，认真做好各种现场信息的记录、统计工作；
10、熟练掌握楼盘的销售策略，并负责将销售过程中发生的问题真实地反馈给案场经理，及时与案场经理沟通；
11、每月进行工作总结，并结合自己的工作对公司的工作提出意见；
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12、置业顾问应对营销工作所提的意见和建议书面向上级主管汇报，严禁越级上报，但可以越级申诉；
13、每位置业顾问有责任承担任何公共事务，也有责任帮助其他置业顾问尽快熟悉工作和提高销售能力；
14、维护公司形象和无形财产，严格保守公司资料、信息、制度及业务类信息；
15、保持专业服务工作态度，同事之间相互尊重、团结配合、互帮互学，共同进步；
16、培养忠诚客户，提高客户的满意度，时刻体现出客户至上的公司形象。广泛结交客缘，运用销售技巧从不同角度开展工作，力求效益最大化；
17、严格按照发展商提供的销售条件进行销讲，不能以哄骗、欺瞒的手段促成成交，如由此对公司及开发商造成不良影响及损失，后果由其本人承担；
18、严禁销售人员开私单，不违规操作，出现问题及时处理并向销售经理报告，不推卸责任，敢于担当；
19、常深入到销售市场和广大客户中，耐心听取和总结正反两面的经验； 20、以礼待客，用心做事。挖掘潜力，尽置尽责；
21、保守客户隐私，机智敏锐地化解销售中的各种矛盾，有礼有节地对待每一位业内人士；
22、随时完成上级交办的各项任务。 销售主管
1、带头遵守销售部各项管理规定，起到表率作用；
2、配合销售经理做好销售现场的纪律监督工作；
3、向销售经理负责，及时发现现场问题，并提出解决方案；
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4、在现场销售经理的示意下与公司沟通；
5、配合销售经理做好新入职员工的培训工作；
6、在销售经理的示意下，帮助其它销售人员的完成成交工作。
二．考勤制度
1、严格遵守上下班制度（早8:30必须到达接待中心，8:40准时发车，过时不候），晚18:00下班，到岗后及时打卡，禁止迟到及早退。
2、销售人员如迟到30分钟以内，记迟到一次并罚款10元；如迟到30分钟以上，记作旷工半天；其他参照公司行政管理手册执行。
3、用车必须填写营销中心用车记录表。
4、每天接待客户顺序按签到顺序进行轮位，当天未轮到者第二天不补。
5、销售人员采取每周六天工作制，周一至周五轮休，周
六、日正常上班；有特殊情况并经销售经理批准才可调换休息时间，原则上不允许连休，需要连休须经董事长签字批准。
6、销售人员与人换休需提前上报并征得案场销售经理同意。
7、销售人员请假在半天内由销售部经理批准，并填《请（休）假申请表》报销售经理并呈公司行政部；一天以内须经总经理批准，一天以上须经董事长签字批准；不得由他人代假或事后补假；假单最迟于请假后第二天送至相关领导签字后呈报公司行政部。
8、如遇病假需在上班前告知主管经理，事后补交病假单；调休需提前一天提出申请，经批准后方可调休。私自换班者二人均按旷工处理。凡是未按时请假的，记作旷工一天。
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三．仪态仪表规范
每位员工需着公司统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，女生必须化淡妆。
1、头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女生过肩长发及头发蓬松要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳。
2、耳朵：耳朵内外须干净，男性不能佩戴任何耳环，耳饰，女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格。
3、眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。
4、鼻子：鼻子要保持干净，鼻毛不可露出。
5、嘴巴：牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗干净，口中不留异味。
6、胡子：男生不能留胡须，胡子要刮干净；不可留鬓角。
7、手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过1毫米，女性不超过2毫米，双手保持清洁。
8、衬衫领带：衬衫最好能每天跟换，注意袖口和领口是否有污垢，领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜夸张。
9、西装：女生衣服纽扣必须全部扣住，男生西装的第一粒纽扣要扣住。西裤的长度以穿鞋后距地面1厘米为宜；束黑色皮带，上衣口袋不要插笔，两侧口袋不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要烫平整，不能有污垢。
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10、鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配肉袜。女生穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子的完整。
四．日常行为规范
1、销售人员应在指定休息区域内休息，不在规定休息区域休息或外出休息者按违纪处理开具违纪单一张。
2、任何上级安排的工作未按时完成或出现错误，开违纪罚单一张。
3、按公司要求穿戴制服，佩戴好胸牌。
4、工作时间不得中途擅自离开（除经案场销售经理同意补假）——违反者按旷工处理。
5、接待客户时不得接受客户递送的香烟和零食。
6、上班时不得打瞌睡。
7、除在休息区域外的任何区域不得翻阅报纸、杂志及与工作无关的书籍。
8、上班时间拨打私人电话不得超过三分钟。
9、午间用餐应在规定区域进行，并保持用餐区域的清洁卫生。
10、若需外出用餐，时间不得超过40分钟，并通知案场销售经理。
11、销售人员应自配水杯，不得使用客用一次性水杯。
12、销售人员在工作时间内要妥善保管好各自的销售工具及客户资料，如遇休息或下班，须将各自销售工具及客户资料放入抽屉内。
13、每日值班者需将休息室内及前台整理清洁。
14、上班时间严禁拨打声讯电话。
15、禁止利用职务之便，从事他人工作或与他人串通获得不法利益，收取不正当
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的财物。严禁泄露案场业务机密。
16、每月周报、月报要按时完成，无填写错误。
17、至谈判桌边，要拉开椅子请客户先行就座。
18、签约或大定完成后要通知案场销售经理记录在案。
19、销售人员要事先告知客户签约时间、地点、应携带的资料以及与签约有关事宜。
20、接待台上保持清洁整齐，非销售用品不得放于桌面。
21、客户离开后及时清理谈判桌并将桌椅归位。
22、入座后不得翘二朗腿，不得与其他或邻近销售人员交谈，与客户交谈时双眼要目视客户。
23、与客户交谈时，坐姿端正，不得靠椅背而坐。
24、接待客户时要用普通话，口齿要清晰。
25、不得私自撕毁或留存作废认购协议书。
26、销售人员在上班时间不得进行吃零食、看报、看杂志、打瞌睡等一切与工作无关之事。
27、如有客户到前台咨询，销售员须即刻起立与客户交谈，不准坐着和客户沟通，否则罚款10元/次。
28、在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行。
29、在走廊行走时，一般不轻易超过前面的客户。如需超过，首先应说声“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。
30、和客户、同事擦身而过时，主动侧身，并点头问好。
31、任何员工在公司内遇到客户、上级、同事时都应主动问候。
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32、走路步伐大小要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板行走。
33、客户结束访问离开，负责接待的销售人员要送客户至接待大门口。
34、若有已签《预售（销售）合同》的成交客户发生退房时，要及时向案场销售经理汇报。
35、销售人员不得在客户面前争抢及争辩客户的权属问题。
36、销售人员不得在其他销售人员接待客户时主动插话或帮助介绍（除得到邀请）。
37、每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易，其他销售人员的老客户来访，销售人员必须立刻与原销售人员联络，了解情况后继续帮助接待。
38、销售人员无权私自为客户放盘，无权直接找发展商打折或申请其他事宜，否则自行承担由此产生的后果。
39、销售人员当天的老客户回访不算接待指标，接待已成交客户或补定客户均不算接待指标。
40、不在现场销售人员的未成交老客户回访或补定：由最后一位接待客户的同事进行义务接待，不算接待指标。
41、销售人员不得挑选客户，不得令客户受冷落，不论客户的外形、来访动机，销售员都要热情接待，若借故不接待客户，则轮空两轮。
42、销售人员接待客户完毕，不得在客户背后辱骂或取笑客户。
五．服务管理条例
1、销售人员要熟悉项目周边环境，区域内交通、生活基能、学校（半径1公里
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为限）等，
对冷门问题或无把握回答的问题，应求正后给予回答，不得夸大或私自乱说。
2、将客户带至模型区，帮助其介绍项目大体情况（如楼高、生活配套、规划、环境、户型等）对模型与现实实际差别处不得欺瞒客户，应如实相告。
3、销售人员对客户进行介绍时，严格按销讲统一说辞，对模型区域外的部分如空地、草坪以及今后规划按销讲统一说辞，不得张冠李戴或凭空捏造。
4、销售人员专用文件夹需随身携带，不得在接待过程中让客户随意翻阅，以免发生文件或文件夹遗失的情况。
5、接待客户时，要充分做好准备，备齐用品，如楼书、计算器、名片等。在交谈中不得反复离开中断交谈。解答问题及服务要认真、诚恳、专业、全面、做到善始善终。
6、进入工地前要带好安全帽（需人手一顶）。
7、客户若要使用任何不能使用的物品设施，要婉转拒绝，并做好解释工作以得到客户的认同及谅解。
8、要全程陪同客户签约，认真、仔细解答客户提出的问题，不得私自承诺。
9、在征得案场销售经理的允许后方可翻看销控表及有关文件。
10、案场销售经理需将退订或退房申请书递予开发商，并征得相关人员批准后，方可为客户办理退订或退房手续。
11、不得以下雨、无房、无意向、身体不适或其他任何理由拒绝客户或不主动带客户看房。
12、销售员在接待客户时不得与客户发生争吵，不得吸烟，不得吃零食。
13、在客户下订前，销售员要与案场销售经理再次确认房源，防止一房二卖。
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14、在客户下订时，不得在未经销售经理同意的条件下，在订单上增加或减少任何条款。
15、收取订金时，销售员要同客户一起至财务处当面点清并开出收据，防止发生错乱。
16、销售人员在陪同客户参观工地时，要遵守工地管理规定，不得向工地管理或施工人员提出与规定不符的要求，不得与工地人员发生争吵。
17、进入工地，销售人员有义务保证客户人身安全。销售人员需走在客户的前方指路，时时提醒客户须注意的事项，以防止不必要的事件发生的。
18、签约过程中，客户对合同条款或附加文件提出与样本合同不一致的意见时，要事先请示销售经理或开发商，未征得同意不得与客户私自签约。
19、客户收取的定金或房款要直接交予财务有关人员，不得私自保管。如不能及时交予有关人员，经销售经理同意后，可放置销售经理处，但钱款总额不得超过壹万元人民币，保存时间不得超过12小时。
20、全体销售人员在业务活动中不得索取或接受客户的酬金。
21、全体销售人员均不得为求成交而私自向客户做超出职权范围的承诺（如：可以帮助客户申请到更多的折扣；可以帮助客户推迟付款及办理银行按揭的时间、变更姓名等），否则均视为个人行为，承担由此而产生的一切后果。
22、全体销售人员应熟知项目销售过程中的任何细节，严格按照销售培训资料（包括楼盘具体资料、付款方式、折扣、价格等）向客户介绍楼盘，如出现因业务不熟而造成的客户或发展商异议，将停止接待客户并参加学习，经项目负责人考核后重新上岗。情节严重的将考虑是否取消本项目的销售工作。
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六．电话接听注意事项
1.销售热线只供给电话打入（时间控制在2分种左右），打电话只可以使用指定的打出电话对外与客户联系。
2.接听电话的主要目的是吸引客户前来看房。
3.严禁使用电话进行与业务无关的聊天，严禁拨打收费电话，一经发现，除按照实际发生金额扣除相应费用外，并处以双倍罚款。
4.接听电话要面带微笑，讲话声音要柔和清晰，内容要言简意赅，避免口音、禁用方言。
5.（1）接听热线电话必须三声之内拿起电话，规范用语为：“您好，国贸大厦”，不论任何来电都必须使用。 （2）客户电话须做好来电登记。
（3）接听电话完毕后，应等客户挂断电话后，再轻轻放下话筒。
（4）如找人，须将电话反扣于桌面上，快速通知其他人来接听，不准大声呼喊；如被找的人不在，销售人员需主动帮助解决问题，如解决不了的，留下来电人的姓名与电话，及时与被找人联系；注意礼貌用语如“请您稍等”“有什么可以转告的吗”，如果因此被客户投诉，同视为接待投诉。
6.热线电话中解答客户的问题时,当客户每提出两、三个问题后销售人员要把握时机向客户了解
一、两个问题，如“您是通过什么渠道了解我们项目的？”或是“您准备购买多大面积的房子？”等。但交谈时间不宜过长，最好控制在三分钟内。要尽可能在短时间内了解客户情况，便于以后客户的分级管理与跟踪。 7.为保证热线电话的畅通，接听热线电话内容要简明扼要，可婉言：“对不起，Ⅹ先生（女士），这部是热线电话，来电量较多，若占用太久，怕影响其他客户
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的打入。您的问题我已一一记下，如若方便可留下您的联系方式，我会尽快给您回复。”或说：“如果您有时间最好来售楼处亲自感受一下，我会按您的需要为您准备详细的楼盘资料，这样会让您对我们楼盘有一个全面、感性的认识。”如客户不愿留下联系方式，切忌读出对方来电显示的号码以求确认，以免使客户感觉不舒服。
8.如客户开始并没留下联系方式，那么业务人员在谈话结束前应再次请求客户留下联络方式。可说“我们让您留下联系方式并没有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是优惠政策好能及时的通知您。如果到时找不到您那多遗憾呀！”尽可能用语言减低客户的心理抗性留下联系方式。
9.客户留下联系方式后业务人员要在电话中重复一遍，以便确认客户姓名与电话的正确性，谈话结束后，应感谢该客户致电售楼中心，然后在客户挂断电话后轻放手中电话。
10.不可只根据电话内容做假单的判断，态度恶劣或敷衍了事。无论何种内容的来电咨询均应耐心答复并认真对待。严禁对任何来电表现出不礼貌言谈，如有违反者，一经发现，视其情节轻重，予以处罚。
11.销售人员接听电话时，其他人须保持安静以避免对方感觉杂乱。
12.接听客户电话应及时做好登记，避免销售人员之间的客户信息登记重复，并尽量详细询问客户来源，为策划部提供准确的信息反馈。
13.保证来电客户登记信息的完整性。对分配给自己的客户保证每四天回访一次，直至客户来访，并明确登记每次回访内容。
七．客户登记管理条例
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1、详细填写客户信息登记表，保证各项信息的完整性与准确性，来访登记不得涂改。必须保证每三天跟踪回访一次；明确登记每次回访内容。
2、客户登记如有冲突，以登记时间，客户管理档案为准；
3、客户登记有效期限两个月，销售员须积极跟进自己的客户，因跟进工作不及时而造成的客户流失，而后在另一个销售人员手中成单的话，则客户属于另一个销售人员。因项目前期有些特殊性，视情况而定，失效期由销售经理制定.
4、客户登记仍在有效期内，但此客户被其他同事成交超过7日才发现，则此客户视为无效登记（收定金为准）；
5、客户同属一家人，但其中家庭成员先后分别受到不同销售人员接待并做了客户登记，则以第一位销售人员接待为准（需直系亲属：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表亲及朋友除外）；如有特殊情况，，由项目经理视客户跟进程度酌情处理；
6、销售人员休假时，其老客户或老业主带朋友参观，老客户成交算回原接待销售人员，若来时未找原销售人员，其朋友视为新客户，可做客户登记如成交，则归属接待成交的销售人员所有；
7、销售人员已知自己老客户有朋友介绍，而自己不在现场，可与现场销售人员打好招呼，并告知来访客户的中文全名、联系电话后，可由其他委托的销售人员义务接待，不算接待指标；
8、客户成交后，销售人员当日内详细填写客户成交资料并自己建立详细的成交客户档案，当日交销售经理。
9、销售经理进行销控前，必须确认房源无误，方可进行。
10、销售人员在得到销售经理确认后，方可与客户办理认购手续，销售员不得在销售经理不知情或销控未果的情况下，擅自销控单元；
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11、现场销售经理应将销控结果向全体销售人员公布；
12、销控后，如客户退订，销售人员必须第一时间向销售经理汇报，并由销售经理向项目全体销售人员公布取消该单位的销控登记；
13、如销售人员未按照销控程序操作，此销控视为无效，由当事人承担一切责任及经济损失。
本制度自颁布之日起实施，如与公司行政管理手册有冲突，以公司行政管理手册为准。本制度如有变更，销售经理须向公司行政部呈报后方可通知变更。
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