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成都中心城市项目案场服务部外包保洁管理办法
一、目的
确保外包保洁公司的清洁服务工作得到有效监控和管理。
二、适用范围
适用于成都中心城市项目案场服务部各案场保洁外包的管理。
三、职责
（一）部门负责人负责全面掌控所辖案场保洁工作整体进程，针对实际情况从经营的角度把控并向公司申请建议变更保洁工作的提议。
（二）各案场负责人负责按照部门负责人的统一安排，针对现场情况完成对外包保洁公司日常工作的监控与管理。
（三）部门保洁业务责任人负责外包保洁工作服务能力的评估，对各案场外包管理工作提供专业指导；
（四）外包保洁公司根据合同约定、约谈、共同商议等决策内容履行服务。
四、具体管理方法：
（一）内部检查：对分包方的内部检查包括日检、周检、月检。
1、日检
各案场负责人每天对清洁外包方工作质量进行检查，检查须由清洁外包方现场主管或清洁外包方指派的专人一同参加，若清洁外包方因故不能参加，应对检查结果予以认可，并作好记录，双方在《保洁工作检查记录表》上签字确认后，各保留一份存档。 检查内容包括：
（1）员工出勤情况每天检查2次，图片反馈并做好记录； （2）各岗位工作质量情况（流线品质每天全面覆盖1次）；
（3）员工BI 含以下内容，对不符合标准的及时调整好后方可上岗作业; a、服装合身，干净整洁（不得出现过大过小或过长过短的情况出现）; b、保洁日常工作中不得出现卷衣袖、卷裤脚的情况；
c、工服不允许出现开扣或不扣；
d、工服不得混穿：男保洁穿女装或女保洁穿男装；
e、保洁班组长服装搭配规范（未穿统一工服的保洁班组长必须穿特制西服西裤）；
f、在岗期间不得戴手镯、耳连、红色绳子等； g、上班期间可着淡妆(根据地产要求进行)； （4）员工在岗工作状态，含以下内容: a、聚岗聊天; b、值班期间玩手机； c、值班期间坐岗；
d、脱岗或不按时上岗、早退； e、面客缺乏微笑，表情僵硬；
f、站姿不标准，靠墙、手插裤兜、双手抱拳等不规范行为； g、客户见面不问好，不谦让、客户提问不回答或态度不友好； h、岗位客户见面问好不标准； i、值班期间在岗位吃零食或抽烟； （5）工具管理及作业要求，含以下内容: a、工具不随人走，随意摆放; b、流线存放保洁工具或工具乱丢乱放；
c、不按工具操作标准使用工具，如毛巾未折成块、室内外工具混用； d、作业进行无提示标识，如洗地、洗手间作业、开放期湿擦地面等； e、临时指定工具存放点无标识； f、作业后工具不及时清理；
g、杂物车、保洁篮脏乱、工具配置不符合标准； h、洗手间作业不敲门或不放标识； i、样板间存放私人物品；
（6）各项定期作业及临时工作任务完成情况； （7）各项问题点的纠正措施落实；
（8）岗位物品管理（作业中违规操作造成物品损坏的照价赔偿）;
（9）其它。 检查频次：
（1）每日检查内容包括：员工BI、岗位状态、工具管理和销售大厅、车场、样板间、卫生间、景观道及上一日不合格项复检; （2）每周检查覆盖内容：保洁档案资料、新员工岗前及在岗培训、外围绿化带、周围广告牌、消防设施等无法日覆盖的部位及定期清洁项目。
2、周检
（1）项目负责人每周组织各案场人会同清洁外包方现场主管对清洁服务质量进行一次检查，并做好记录，由双方签字确认; （2）每月3 日前，各案场负责人对上月检查情况、客户投诉以及反映的主要问题进行总结，将汇总结果纸质打印让现场保洁责任人签字后，并汇总结果及清洁情况填写《清洁外包月度评估报告》的电子版及供方签字的纸质版拍照邮件反馈给部门保洁责任人。
3、月检
部门品控每月组织一次各项目物业服务质量检查工作，季度组织一次对分包方该季度总体工作情况的全面检查和评估。内容包括：查阅该季度清洁检查记录、工作记录；客户意见、调查以及现场抽查等内容和方式。（具体的检查时间、内容和方法均不提前知会分包方）。
4、其它检查方式各案场负责人收集、汇总公司各部门人员在工作现场发现的保洁问题点，并与日检结果一同与分包方对接。
（二）外部监控办法：客户评估
各案场负责人负责调查、处理保洁方面的投诉及意见，并根据投诉事项对清洁外包方予以处理，每月将客户评估意见列入评估报告。收集意见方式如下： （1）客户满意度调查； （2）客户走访； （3）客户投诉； （4）客户随机反馈。
（三）评审细则
1、各案场负责人每月评审主要以内部检查的不合格项和合同约定作为评审依据，
不合格包括一般和严重不合格，各类不合格项的最高限度如下：清洁外包方每日一般不合格项不超过5 个，每月一般不合格项不超过20 个，每季度累计不超过55 个；
2、一般不合格项一天内或一个月内超过以上限度，每超过一项，扣除分包方当月清洁服务承包费20元，依此类推。各案场负责人每月汇总当月扣款项，并下发当月《质量问题整改/处罚通知单》，另附《保洁月度扣款单》；
3、各案场负责人日常检查中，如发现清洁外包方未按照《清洁服务标准》内及 频次提供服务，可根据评分标准进行扣分，于当月保洁费中扣除，每分折合人民币20元，如分包方未按规定时间及标准整改，双倍扣分；
4、当出现以下七种情况中，被列为严重不合格，前四种情况的，每出现一次，各案场要求清洁外包方包方在整改期限内进行整改，如复检达不到要求标准，则扣除分包方当月清洁服务承包费100 元，依此类推，出现第五-七种情况的，每出现一次，则扣除清洁外包方当月清洁服务承包费200元；
（1）在同一天的检查中，发现同一区域出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁项目达不到标准；
（2）在同一天的检查中，发现三处或以上区域出现相同项目的不合格； （3）在三日以内的检查中，同一区域出现两次及以上相同项目的不合格； （4）在规定的整改时间内未完成整改项目（排除不可抗力）；
（5）员工离岗时间超过半小时或当值时间发生与工作明显无关的行为； （6）样板间值班期间做门岗或玩手机； （7）值班期间在岗吃零食；
5、合同约定扣款：
（1）甲方严禁自己的任何员工接受乙方的礼品、娱乐性招待、金钱等的馈赠，乙方如有任何馈赠或贿赂甲方人员行为的。且甲方还将扣除乙方当月承包费用作为违约处罚；
（2）乙方服务质量不达标或乙方违反本合同规定义务，经甲方三次口头或书面警告及罚款仍无效果的。甲方将全额扣除当月承包费用（因不可抗力、第三方人为恶意破坏等因素造成的，不在此列）；
（3）如因乙方在清洁服务过程中造成甲方客户在一个自然月内投诉（含网络投
诉），每发生一单有效投诉甲方将扣除当月承包费用的2000元，若投诉引发地产扣款，甲方将在当月费用中进行同等考核（地产考核甲方金额，将同等考核乙方）； （4）如乙方现场服务人员擅离职守或未经甲方书面许可擅自撤场或派驻现场人数不足本合同约定配备人数 80 %的。同时，甲方将全额扣除当月承包费用； （5）乙方员工向甲方客户或外部散布查无实据的谣言，严重影响甲方形象或被媒体负面曝光的。甲方除全额扣除当月费用外，乙方还须向甲方支付不低于5000元的名誉损害赔偿责任；
（6）供方现场人员培训均由乙方独立完成，若果乙方培训效果达不到现场要求，乙方将无条件配合甲方将派人进行培训和指导，甲方培训将收取（1000元-3000元/次）的培训费，费用将在乙方的服务费里扣除；
（7）如乙方不遵守合同规定造成他人或自身损害的，由乙方承担全部责任; （8）合同期内，甲方如受到业务调整等客观原因影响的，可在提前一个月书面知会乙方的情形下单方面终止本合同，并予以及时结清款项，而无须承担其他责任；
（9）乙方员工严禁向甲方客户索取财物或私拿、盗窃他人物品的，由乙方承担相应的赔偿责任。同时，每发生一单，甲方将扣除当月承包费用的500元。情况严重的，甲方有权随时解除合同；
（10）乙方员工之间发生冲突的，每发生一单甲方将扣除乙方当月300元 的承包费用；乙方员工与任何第三方（包括业主）发生冲突的，每发生一单甲方将扣除乙方当月1000元的承包费用，如造成第三方人身伤害被判定轻伤以上级别的，除全额扣除当月承包费用外，乙方还须承担由此给甲方及第三方所造成损失的赔偿责任，同时，甲方有权要求乙方撤换该员工或随时单方面解除合同； （11）合同期内，如甲方证实乙方派驻人员有旷工、人员补充不及时等不足规定人数的，甲方有权按照￥【100元/人/次】的标准在乙方当月的服务费中扣除相应比例费用。
（12）乙方保证现场主管（或负责人）流动更换频率不高于 2 人/年，每超出1人次扣除乙方当月承包服务费用的 5 %（甲方要求更换的除外）；
（13）甲方负责为乙方驻场人员提供上下班考勤打卡设施，乙方现场工作人员必须严格执行考勤打卡制度，严禁迟到早退。乙方现场负责人须做好相关工作纪律
的监督执行，如发现乙方存在代为打卡或其他考勤作弊情况的，甲方有权按200元/人/次进行罚款； （14）其他约定
6、为激励清洁外包方员工积极进取，减少不合格项的产生，在检查中被判定一般不合格的项目，在案场规定时间内整改完毕并复查合格，可将判定的不合格项转为合格项。被判定为严重不合格的项目，在甲方规定时间内整改并复查合格，可将判定的严重不合格项转为一般不合格项（合同约定除外）；
7、各案场负责人对清洁外包方服务质量及人员状态等方面提出问题达三次以上， 经双方现场主管查证属实，而清洁外包方屡次得不到彻底有效的改正的，各案场负责人《质量问题整改/处罚通知单》的形式，交清洁外包方签收，清洁外包方需在收到整改通知书两日内，做出书面答复。以此形式每下发一次《质量问题整改/处罚通知单》，最低罚款额为200 元；
8、如因乙方在清洁服务过程中造成甲方客户在一个自然月内连续投诉达三次（含 网络投诉），经整改且在下一个自然月投诉仍达三次的。且每发生一单有效投诉，甲方将在当月费用中扣除500元。如乙方现场服务人员擅离职守或未经甲方书面许可擅自撤场或派驻现场人数不足本合同约定配备人数 80 %的同时，甲方将全额扣除当月承包费用；
9、社会有关单位检查，提出清洁服务质量的严重不合格，每出现一项，扣除当月清洁服务承包费200 元，依次类推。环卫部门检查卫生不合格的罚款由清洁外包方负责全部缴清；
10、清洁外包方员工必须遵守万科物业的行为规范，不合格项的判定以万科物业员工行为规范为准；
11、清洁外包方员工之间发生冲突的，每发生一单甲方将扣除外包方当月300 元 的承包费用；外包方员工与任何第三方（包括业主）发生冲突的，每发生一单甲方将扣除外包方当月1000 元的承包费用，如造成第三方人身伤害被判定轻伤以上级别的，除全额扣除当月承包费用外，外包方还须承担由此给甲方及第三方所造成损失的赔偿责任，同时，甲方有权要求乙方撤换该员工或随时单方面解除合同；
12、各案场严禁自己的任何员工接受乙方的礼品、娱乐性招待、金钱等的馈赠，
外包方如有任何馈赠或贿赂甲方人员行为的。且甲方还将扣除乙方当月承包费用作为违约处罚；
13、无论任何原因，分包方员工出现大批量罢工、聚众闹事等影响物业公司正常服务秩序，造成负面影响的，分包方应承担给物业公司造成的全部损失，物业公司视情况可扣除分包方当月清洁服务费的30%或全部费用。
（四）人员管理
1、清洁外包方保证现场主管（或负责人）流动更换频率不高于 2人/年，每超出1 人次扣除乙方当月承包服务费用的20%（甲方要求更换的除外）。新上任主管在正式上任前，必须与原主管现场学习、熟悉环境至少两周时间（案场不承担相应费用）；
2、清洁员工年龄必须在合同约定的范围内，每超出1-2岁，扣款50元/人/月/次；每超出3-5岁，扣款200元/人/月/次；每超出5岁及以上，扣款1000元/人/月/次；
3、清洁外包方每月25 日前根据下月度工作、培训计划编制《保洁月份工作计划表》，并报各案场负责人；
4、为确保工作质量，分包方每周至少对清洁人员进行一次技能培训，内容包括但不限于以下内容：服务意识、工作程序、清洁标准、员工纪律等，每次培训时间不得少于30 分钟并定期组织人员考核；
5、清洁外包方每月5 日前整理《保洁分包方人员名册》报至物业服务中心保洁主管备案，新员工入职前告知物业服务中心保洁主管进行面试合格后方可上岗；
6、考勤管理
（1）各案场负责人负责为清洁外包驻场人员提供上下班考勤打卡设施，清洁外包现场工作人员必须严格执行考勤打卡制度，严禁迟到早退。清洁外包现场负责人须做好相关工作纪律的监督执行，如发现乙方存在代为打卡或其他考勤作弊情况的，甲方有权按200 元/人/次进行罚款；
（2）清洁外包方员工考勤执行四次打卡制度，每日早上班前，中午下班后，下午上班前，晚上下班后打卡；
（3）打卡超过、先于规定时间按迟到、早退处理，1 个小时以内每人/次罚款50 元；1 至2 个小时每人/次罚款100 元；超过2 个小时按照旷工1天处理200元/人；
（4）未打卡的，员工本人向各案场负责人报道，填写《未打卡说明》，根据报道时间按迟到、早退管理办法处理；
（5）分包方未按照合同要求上岗人数上岗的，各案场负责人按照现场实际出勤人数进行保洁费结算。
7、附相关表格：
VK-WY／TX08-H02-F1（供方）工作评估报
样板间值班记录表.docxVK-WY／TX08-H02-F4保洁工作检查记录表处罚通知单.docx定期保洁工作记录表.docx服务整改报告.docx
洗手间定时清洁记录表.docx
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员工形象规范
（一）准备工作规范标准
1、上岗前应按规定统一着装并佩戴好微章。
2、必须按季节、按规定穿着统一配发的制服、服饰并系好纽扣。
3、员工着装须经常洗涤，保持干净平整。
4、上班时间不允许打私人电话及声讯电话。
5、工作时，禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤角。
6、不得随身携带与工作无关的物品。
7、办公室人员应着规定的工装上岗，不得在办公室大声喧哗或谈与工作无关的事情；
8、仪容仪表要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。
男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须；女员工不得留奇形怪状的发型，应淡妆上岗，化妆要给人以自然的感觉。
9、员工应搞好个人卫生，指甲内不留存污垢，注意口腔卫生，清除异味。
10、员工工作应保持精神饱满，情绪平衡。
11、带齐上班所需的文具用品，搞好案场环境卫生，桌面应摆放整齐、美观。
12、上岗前5分钟应完成上述准备工作。
13、在案场不允许有吸烟喝酒等现象，发现一次罚款50元。
14、各案场应在8：15分准时召开晨例会，总结昨日的工作、安排好当日工作，排定接待顺序。
（二）接待工作规范标准
1、当客户来到售楼中心时，售楼人员应按经理安排轮流接待，当值售楼人员应主动与顾客打招呼、问候：“早上好”“欢迎光临”等规范礼貌用语，要面带微笑，表情要真诚自然，其他售楼人员与顾客视线不相对时，行过目礼。
2、适时迎上前为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，维护个人及公司形象。
3、接待任何客户时要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察客户心理。介绍物业时要细致、耐心、实际、全面，遇到客户对物业进行咨询
时，应主动参谋多做介绍。
4、递资料要轻捷，双手递送资料，位置要适中。客户离开时，要用恰当礼貌的语言与顾客道别。
5、对老年顾客要有耐心，对残疾顾客要主动帮助其开门、接拿物品等。
6、客户对员工有失礼行为时，员工应设法回避并尽快报告案场经理及主管。
7、本物业暂时没有客户所需房源时，应由衷地向顾客表示歉意，并使用礼貌有语向顾客解释，同时询问介绍公司其它相关物业。
8、员工要姿态端庄，坐、立、行、走都要符合礼仪规范。
9、资料摆放要合理有序，用完后要及时收集、管理。
10、员工之间应相互密切配合。晚上下班时全体员工共同检查电器、电源是否关掉；门、窗是否关好；保安是否准时到岗；案场经理及主管应作最终检查。
接待制度
1、遵循平等、互利、团结、协作的原则
2、遵循首访接待制。
（1）员工在接待来访客户时，必须按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺。当有客户来访时，当值销售员应主动迎上前去，向客户问好并询问客户“请问您是第一次来访吗？”，当得知客户是回访客户时，应询问客户原接待销售人员是哪位，如客户确认某位销售员时，当值销售员应主动将该客户移交原始接待者。
（2）新客户来访，归当值售楼员所有；老客户来访，归原始接待者所有。如原始接待者因故外出或休息，当值售楼员应与原始接待者取得联系，如其无法到来或联络，则由当时最后一名售楼员代原始接待者接待客户。
（3）老客户介绍新客户来访时，如没有指明哪个销售员接待时，业绩归当值销售员。
（4）老客户带领新客户来访时，该客户归其介绍人的原始接待销售员所有。
（5）如在接待过程中无法确认老客户的原始接待人员是哪位时，则有当值销售人员接待，然后报总台查询，查询时间一般为一天时间，逾期查找不出的，归当值销售员所有。查找出来的，当值销售人员应主动把接待情况告之原始接待员，移交过去。
（6）如果在操作过程中，出现客户重复、分配有异议等问题报公司营销部裁决、处理。
3、客户来访后，销售员要及时追访，并做好电话回访记录，为了奖勤罚懒，发现长期不回访客户（从客户来访超过半个月以上）的，一旦别的销售员成交后再查找出来的，此客户业绩还是作为新的销售员业绩。
4、关于来电客户的分配问题：
首先每个销售员有责任和义务认真接听每一位客户的来电，并做好客户的来电登记，填写好来电登记表。案场经理要做好监督和检查工作。
案场经理或主管至少每周对来电客户记录进行一次总结和分配，分配制度采取平均分配，分配后销售员要及时联系客户，并告之自己姓名。如客户来访时反映有销售员进行过约访，当值销售员又无法确认时，必须积极认真接待，然后报总台查询。查询时间为一天时间，查找不出的归当值销售人员，查出来的归原分配的销售人员所有。
5、派单的客户分配：
由派单来访的客户，如来访者手持宣传单片来访，以单片上的销售员姓名确认归属。
如客户仅提到收到过单片，又不能说出销售员姓名，此业绩归当值销售人员。
6、展会期间的客户分配：
业绩归当值销售人员，佣金由案场平均分配。
7、离职的销售员已签约的客户，案场销售员有义务认真热情接待，案场经理有权对指定销售员对其接待讲解，一般以最后一名接待人员为准。
8、上班期间，杜绝玩电脑、手机游戏等，案场接待大厅里不允许有化妆，梳头等行为，行为举止规范严格按员工服务规范执行，如有违返者，每次罚款50—100元。如开发商发现后投拆至公司的加倍处罚。
9、其他流程及规定见附表。如未按规定执行的，发现一次案场经理（主管）和当事人各处罚20元。
合同制度
1、合同由案场经理或主管统一管理存放；
2、签约之前，销售员应预先做好合同盖章，资料准备等前期工作；
3、购房合同签订前，销售员必须事先填写销售清单，交由案场经理或主管审核无误并签字后，方可与客户签约。如因个人原因造成合同签署有误，而由此引发的一切后果及费用由销售员和签字者共同承担，同时公司将对责任人进行相应处罚。
4、签约时，销售员到案场经理或主管处领取合同，案场经理或主管应严格把关，并有详细的登记。销售员签约完要即时归还合同；
5、合同签约时应提前计算好应付房款及其他相关费用，报案场经理或主管复核审定。
6、合同签约应字迹清晰、工整、准确。因销售员原因造成合同纠纷或损失的由销售员自行承担。
7、签约后销售员要再次审核，案场经理或主管收到合同后要对合同条款及签约内容最后审定，并及时登记，做好销售台帐。
8、合同中如需签补充协议，必须有案场经理或主管报开发商同意后方可签约，不允许任何人有私自承诺等违规行为。
9、合同签约登记完毕后，要督促开发商做好备案工作。
10、客户在领取购房合同时，要及时让客户填写领取合同登记表。
11、以上工作中因销售员原因造成的疏漏，将视情节给予处罚。
考勤制度
1、凡本公司员工，要自觉遵守上下班制度，模范执行劳动纪律。
2、员工实行单休制，每周工作六天，员工必须依照经理、主管的安排进行工作，特殊情况，经理、主管有权进行调整或安排加班。
3、上下班考勤制度的内容分为：迟到、早退、旷工、病假、事假等五种情况。无正当理由未按规定时间上下班的视为迟到或早退，迟到或早退超过一小时的视为旷工。因病（事）不能上班的，需按规定请病（事）假，临时请假超过3小时的，按事假一天计算。
4、公司员工因病、因事等原因不能坚持上班者，应事先向部门经理办理请假手续。因事等原因不能坚持上班者，应事先向部门经理办理请假手续。因特殊情况不能事先请假者，应于第二天设法补办请假手续。未办理续假手续或要求请假未获批准而不能上班者，依旷工处理。休假期满上班后应及时销假，出外人员
实行“去向登记”制度，将去向在考勤表上注明。
5、病事假。公司员工请假，一天内案场经理批准，两天以内的由销售总监批准。
6、没有正当理由无故迟到、早退时间在15分钟以上，一次罚款10元，每月两次，公司内警告，两个月内被警告三次者，辞退，月迟到达五次者，予以辞退；旷工一天扣发三天工资，公司内警告一次，三个月三次者辞退，当月旷工连续三天予以辞退。
7、员工因个人原因需要辞职时，应提前15日逐级向公司提交辞职报告，批准后财务给予结算工资、佣金，否则不予结算。
8、病假一天扣日工资的50%，两天以上者（含两天）扣日工资的100%，事假扣日工资的100%。
9、上班时间：早8：30；下午19：00下班。值班人员用餐完毕应及时返回岗位，超时且无正当理由者按迟到处理。
10、下班时间随季节变化而调整：夏季8：30分冬季19：00分。
11、各案场主管负责现场每日的考勤工作，案场经理负责最终审核，每月30日之前务必报到公司，考勤表的内容必须是真实无误，凡发现有虚报、错报、漏报现象的，发现一次案场经理罚款100元，案场主管罚款60元，给予公司通报批评；再次发现的，案场经理及主管扣发半月工资。
12、要求各案场固定人员休息时间，各案场可根据现场情况适当调整人员休息。
13、每天按时上下班，迟到或早退一次罚款10元，当天必须把罚款交到案场经理处，凡晚交一天的，罚金翻倍。
14、每日要求各案场召开晨例会，安排当日工作。
15、案场员工请假，案场必须保证有足够得人员上岗，不得影响案场的接待顺序和流程。
16、遇到节假日，案场调休人员名单需提前报到营销中心，调休必须按照轮休顺序进行调休，中间不允许有私自调换行为。
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案场管理与处罚制度
一、考勤
1、每天工作时间为9：00.--16：40，中午11:30—1:00视客户来访情况自行调整午饭时间，留一人值班，前台不能有空岗情况。每天晚上16:40—17:00安排一人轮流值班（夏季到18：00），负责电话接听及晚上值班接待，及关闭电源，不得提前离岗。
2、员工实行考勤打卡制，员工每日上、下班均需按时由本人打卡。如因公事不能及时打卡，须事先向项目经理报备，严禁代打卡。无故迟到或早退者罚款10元，一个月超过3次迟到视旷工1次。
3、每周工作六天，每月休息内业于上月27号报上级领导，如临时有变动至少提前一天报备。员工如需调休、休假，应至少提前一天报备至内业处，并经项目经理确认后执行，不经报备或报备未经许可而随意休假的以旷工论处；强销期休假方式由项目经理根据实际情况另行安排；调休原则上在六个月之内安排休完，特殊情况需特批。
4、当日紧急请假，以事假或病假计，并需项目经理同意后方可休假，否则以旷工论处；病假在次日向项目经理提交病假单，并经项目经理确认，事假在事后补办请假手续。
5、因工作需要，在工作时间内外出须事先向经理说明并报备，严禁工作时间外出办私事，擅自离岗视为旷工。
6、国家法定节假日期间，员工轮流值班，并根据实际工作情况安排休假。
二、案场
1、每天由第二轮岗人进行前台整理并监督及协助保洁阿姨对售楼处进行清洁，如有发现前台及售楼处脏乱，问责当天第二轮岗人。如遇保洁休息，则由该人进行值日工作。每天下班前案场应干净整洁，桌椅归位，并关闭所有电源，由当天值班人员负责。
2、前台不许接打私人电话超过三分钟，聊天、微信、QQ、短信、看电影、吃零食、打游戏、睡觉等与工作不相关的事宜，违者罚款20元。
3、每天早会后即按照轮岗顺序站位，至晚会前结束。如有需要离开岗位，必须交代下一位轮岗人接班，否则前岗空缺问责该班轮岗人，无故空岗者罚款20元。
4、不得无故擅自离开售楼处，如有需要，可提前向经理报备说明情况。
5、女生不许在前台化妆，男生禁止在售楼处及门前吸烟。
6、接待客户后桌椅自然归位。
7、经理负责监督和考核员工的日常行为规范，内业做好协助、执行的工作。对于上级主管未发现的违反制度的行为，内业也要立即纠正，或参考有关制度进行经济处罚，情节严重的，内业报经理，进行相应处分。
8、所有流程按照统一文本制式进行操作，违者按情节严重程度罚款。
9、内业每天报数据情况，统一格式文本。
10、所有流程严格按照统一文本制式执行。
三、接待
（一）来电
1、电话铃声响起三声内必须接听。电话接听统一开场白为：“您好，嘉柏湾销售中心，很高兴为您服务”。如果案场无置业顾问接听，则由内业转为接听，做好客户登记并转告置业顾问进行回访。
2、接听电话应认真聆听，语速保持中等，吐字清晰，表达简洁、准确，并及时填写相应记录，邀约客户到案场。每通电话都要及时做好登记，无论有效与否，一经发现有漏记电话者，一次罚款20元。
1
3、不在电话咨询中针对房型做详细的报价（可报起售价和均价），不予回答详细的销控情况。
4、若遇客户所找人员不在时，电话接听者可礼貌询问是否可以帮忙解决或留下对方电话、需要办理的事宜，以便其回来后能及时回复；如果是关于推销类的电话，留下联系方式，不透露公司负责人的联系方式，如牵涉到敏感话题，则需谨慎处理并及时报备于项目经理。
5、案场电话属于业务电话，接听或拨打私人电话不应超过3 分钟，严禁利用案场电话打私人长途。
（二）来访
1、严格按照轮排顺序接待客户，门前不得空岗，如遇长时间没有客户到访可由下一轮岗人接班，但同时视为放弃本次轮岗接待权。
2、若是新客户应由置业顾问轮流接待；若是老客户则应交由原接待人员接待，如原接待人员不在，该置业顾问则继续热情服务，严禁挑客户、抢客户的现象。
3、接待客户须严格按照公司规定的销售说辞进行叙述。
4、带客户参观现房不得有抵触情绪，不得吸烟、不得擅离职守。
5、置业顾问接待客户时，应充分发挥团队合作精神，互相配合与协助，共同开展业务工作。若个人无客户接待时，应主动协助其他同事的接待工作。
7、若遇客户提出的问题超出自己的管理范围或难以处理的，须向项目经理提出申请，不得擅自承诺客户（如：打折扣、延迟签约时间、变更付款方式等）。
8、不得怂恿客户找开发商保留房源或要求优惠。
10、接待完客户要及时填写各类报表，建立客户资料档案。所有新客户在三日内回访，以后每七天做为一个回访周，经理不定时抽查，若未按规定日期进行回访，每次罚款20元。
11、置业顾问应建立自己的销售夹（项目资料、图纸、客户资料本），并妥善保管。
12、送走客户后桌椅归位，桌面清洁。
（三）报表
1、在客户离开后，案场接待人员须及时填写来电、来访、客户资料本等相关报表，客户资料（包括老客户回访时得到的新信息以及追踪客户的具体情况）。
2、销售工作中的客户资料及各种单据应上交给内业，由内业录入，并完成相关数据的传输。
3、内业负责销售日报表（周报表）的填写，以及项目行政、事务报表的提交存档工作，并对填写内容负责。
四、例会
1、每日上午9:10 召开晨会，无特殊情况均需到齐，特殊情况提前向经理报备。如遇客户来访，可根据情况适当调整会议召开时间。
2、晨会内容主要包括：前一天的工作情况总结、当天的工作安排、业务操作问题汇总、销售说辞的调整、相关法规政策的传达、公司规章制度的讲解等。晚会内容为一天工作总结，客户分析。
3、每周五下午(下班前)召开工作周会，总结本周工作情况，制订下周工作计划。
4、内业负责记录会议纪要，要求简单扼要、调理清晰，并把会议中的决议、工作安排、相关责任人记录清楚。同时必须记录缺席人员，以便会后传达相关内容。
5、每周
二、周
四、周六外业回售楼处开早会，报当天工作计划并与内业交接数据。请假提前申请报备。
五、仪容仪表
1、工作热情、接待客户面带微笑。
2、穿着统一制服，并配带胸牌，不得佩戴式样、材料夸张的饰品。
3、制服保持清洁；男女员工皮鞋为黑色，要干净、勤擦拭，式样简单大方，女员工以穿中
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跟鞋为宜，不允许穿夸张的尖头、细跟、饰物太多的皮鞋；女员工穿短裙时须穿肉色长筒袜或连裤袜， 冬天穿单色袜子；男员工穿深色袜子。
4、男员工要求不能留长发，不能蓄胡子，保持面部清洁。
5、女员工要化淡妆，不能浓妆艳抹；留长发者，须配带公司统一头花；指甲保持干净。
6、走路姿势要端正，脚步轻稳，说话音量保持适当，遇客户时应给客户让路，不与客人抢道，有急事应礼貌打招呼。
7、坐姿要端正，不要前俯后仰、摇腿跷脚。站立时要挺胸、收腹，面带微笑，双臂自然下垂或在身前交叉（右手放在左手之上）。
六、职业操守
1、不得私收客户贿赂或向客户要任何形式的好处。
2、对客户不做虚假、不实、夸大的回答；不做未经开发商书面确认的任何形式的不实介绍或承诺；
3、不得向同行或相关行业透露购房客户的相关信息；
4、不得以任何形式和任何理由参与房地产投机行为，也不得以收受利益为目的，为已购房客户再次转卖房源，一经发现并查明属实，将依公司相关制度处理。
5、项目员工在职期间，不得利用公司的各项资源，兼职组织或参与任何竞争企业的组建及运作，一经发现，立即开除，并通过法律途径追究其经济及法律责任。
6、无论在职或离职，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业秘密，包括但不限于客户名单及买卖等相关文件、合约及其复印件和公司在行业运作中的专业技能及信息等。
7、不得私自答应客户任何公司允许范围之外的事，包括拖延回款时间等。
七、人员架构及岗位职责
案场自10月1日起严格按照以上规章制度执行，一旦有违反以上规章制度者，由案场经理酌情决定处罚方式及程度，轻则口头警告、罚款，重则开除。
一旦违反制度，自己应积极主动上交罚款至内业处，内业做好记录，所有罚款均作为销售部的活动基金。所有罚款均应当天交上，若忘交或延交，金额翻倍。
销售部
2014年10月1日
3
推荐第4篇：案场管理制度
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关于销售案场各项制度的规定
销售案场全体职员：
为了规范各销售案场各职员的销售行为，打造全国一流的销售团队，经公司研究，制定了本规定。全体职员必须严格遵守，发扬团队精神，群策群力创出辉煌销售业绩。
一、本规定适用范围
本规定适用范围为：销售经理、销售主管、置业顾问、见习置业顾问。
二、人员数额规定
根据项目实际情况，各销售案场设销售经理或销售主管一名，置业顾问三至五名，销售代表数名。
三、认购及销售指标的规定
根据公司与合作单位所订销售指标及市场行情，在内部认购及开盘期间，每月向各案场下达总指标；向销售主管、置业顾问及见习置业顾问下达个人指标。
四、销售价格
根据销售情况分别向销售经理、销售主管及置业顾问、见习置业顾问规定优惠权限，置业顾问、见习置业顾问如需超越各自的权限销售需向销售经理请示，销售经理如需超越自己的权限销售需向业务总监请示。
销售经理及置业顾问、见习置业顾问如不请示，超越各自的权限销售，由其本人补偿差价。
五、考勤及假期制度
（一）考勤范围
招商部全体职员考勤制度
（二）营业时间
早8：00------晚18：30
（三）正常上班时间
1、5-9月份上午8：00---12：00，下午14：30---18：30
2、其他月份：上午8：00---12：00，下午13：30---17：30
（四）值班时间
1、5--9月份中午12：00---14：30，晚上18：30---20：00
2、其他月份中午12：00---13：30，晚上17：30---18：30
3、销售经理、置业顾问及见习置业顾问轮流值班，由销售经理或销售主管每周制定《值班表》，值班人员如需调换，需在值班表上注明。
（五）休班规定 每周休班一天，根据业务情况依次轮流休班，经销售经理或销售主管批准也可连休，但不得两人以上同一天休班。
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休班、休假期间因工作紧急需要本人处理，本人必须积极配合。
六、卫生制度
（一）卫生范围 案场内及案场前。
（二）卫生标准
案场内达到地面、桌面、墙面、门窗清洁，室内外无垃圾。
（三）值班原则
共同劳动、分工明确、相互配合，桌面、地面、墙面、门窗等分别由专人负责。由销售经理或销售经理每周制定《值勤表》，值班人员如需调换，需在值班表上注明。
（四）时间安排
1、案场内：每日上午及下午下班时案场内各清扫一次，共两次。
2、案场前：每日下午下班时案场前清扫一次。
3、五·
一、十·一及春节开班后第一天为卫生大扫除日。
七、六统一规定
（一）统一理念
企业理念即企业的理想、哲学与信念，是一个战略发展的主导思想，是指导和影响企业战略追求的灵魂，是企业理念识别系统的核心，他对企业精神、经营哲学、企业道德的定位起着决定性的作用，所以我们一定要统一思想，统一观念，加强团队意识。
（二）统一考勤
招商部所有职员统一使用指纹考勤机考勤，每日上下班各两次，共四次，值班人员在值班开始和结束各打卡一次，即如某职员上正常班并全天值班，需打卡八次。每月由人事部统计一次考勤结果。
（三）统一形象
1、工装类别及着装时间：春装3.16---6.
15、夏装6.16—9.
15、秋装9.16—11.
15、冬装11.16—3.15。
2、夏装：男士为白色短袖，蓝黑色西裤，黑色皮鞋，黑色袜子；女士为白色短袖，
蓝黑色短裙，肉色长筒丝袜，黑色皮鞋。
春秋装：男士为蓝黑色西装，白色衬衣（如开盘、认购、年会或重大活动时必须佩带红色领带），黑色皮鞋，黑色袜子（总经理根据场合、人数的不同，适时着装）；女士为蓝黑色西装，白色衬衣，黑色皮鞋。
冬装：统一为黑色短款保暖服，男士为黑色V型领毛衣，女士为黑色高领毛衣。
(四）统一称谓
任何场所、任何时间下级对上级必须称呼职称，不得直呼其名；上班时间同级之间必须称呼职称；合作单位或客户在场时上级对下级也必须称呼职称。 (五）统一例会
备注：晨会进行过程当中经理或见习销售经理检查全体员工仪容仪表。
3、周会：每周日下班前开一次周会，由销售经理主持召开，总结上周销售情况、
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安排本周工作内容，全体职员须书写述职报告。
4、月会：每月的第一个周一主持召开一次月会，总结上月销售情况，传达公司精神，点评每名销售经理或见习销售经理、置业顾问、见习置业顾问、销售代表工作情况、工作能力、敬业精神，对下月工作内容做总体安排。
2012年7月
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案场管理制度
第一章 销售部行政管理制度 1.销售部员工守则
1)遵守国家法规、法令，遵守公司各项管理规章制度，自觉维护公司利益。 2)切实服从上级领导的工作安排和调配，不得随意拖延、拒绝或终止工作。 3)敬业爱岗，尽职尽责、勤奋进取，按时保质完成销售目标和销售任务。
4)团结协作，发扬团队精神，主动协助其他同事工作，建立良好的合作关系。 5)待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，为客户提供文明、优质、高效的服务。 6)爱护公共财物，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。 7)严格保守公司机密，不得向外界透露有关公司或项目机密。 8)以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。
9)讲求诚信，信守承诺，严禁向客户承诺有关本项目不详、不实事宜。 10)时刻注意自身的素质修养，努力学习，不断提高业务技能和服务质量。
2.销售部考勤制度
1）为保证销售部正常工作秩序，加强员工考勤管理，特制定本制度。 2） 本制度适用于销售部全体销售人员及公司所有员工。
3） 迟到：是指因私人原因而导致不能按规定时间上班的行为。
4）早退：是指因私人原因，无办理请假手续而在下班时间到来之前擅自离开工作岗
位的行为。
5）擅离职守：是指在工作时间未经批准而擅自离开工作岗位的行为。 6）旷工：是指因私人原因且未经请假而擅自不来上班的行为。 7）案场由销售经理根据项目实际情况具体排班。
8）案场实行调休制，由销售经理根据项目实际情况安排调休。调休时间一般安排在周
六、周日。
9）有特殊情况需在周一至周五调休或临时申请调休的，须经案场经理批准同意。未经批准 擅自调休者，视为旷工。
10）房展会、节假日、广告日或有推广促销活动等特殊情况的，由案场经理视项目具体情况调整上下班时间及休息安排。
11）本制度未尽事宜，由案场经理根据实际情况予以补充。 12）本制度自2015年8月1日起施行。
1
3．销售部值班制度
1）案场每日安排2人值班，值班人员及工作时间由案场经理根据各项目实际情况具体确定。 2)若值班期间有客户来访，值班人员应自觉顺延下班时间，直至客户离去。值班人员不得以下班时间作为怠慢客户的理由。 3)值班时间视为正常上班时间，值班人员在值班时间内必须遵守正常工作时间的一切规章制度。
4)值班人员在值班期间须做好详细的来客登记与电话接听记录。
5)值班人员须注意防火、防盗，保障售楼处所有物品和用电的安全，并做好记录。 6)值班人员在值班期间不准接待私客，不得私用公司电话。 7)值班人员晚上下班前，必须检查并关好所有电器开关、用水开关，并交待保卫人员锁好门、窗后方可离去。
8)轮值安排不得随意变动，如有特殊原因需要改动\'须报案场经理批准后方可执行。 9)销售主管应做好值班期间的监督检查工作，确保值班期间的正常工作秩序。
4．销售部例会制度
为保证案场销售工作的顺利进行，充分提高工作效率，确保快速的信息平台作业与灵活务实的策略调整机制，特制定本制度。 第1 条
销售部的例会分为日例会、周例会、月例会、展销会、推广会及其他必要的会议。 第2 条
日例会是指销售部每日定时召开的工作会议，包括早会和晚会。各项目可根据自身的实际情况确定召开早会或晚会，或者一并召开早会和晚会。 1)时间：由各项目视具体情况统一安排。 2)地点：销售部。
3)主持：案场经理或销售主管。
4)出席人：销售部全体销售人员（正在接待客户的置业顾问除外）。 5)早会主题：
检查置业顾问的仪容仪表、出勤情况。
通报前一天销售情况。
公布销控。
布置当日工作重点，强调注意事项。
当日推广部署及当日的培训计划。 6)晚会主题：
总结当日的销售情况。
讨论当日销售中遇到的问题并提出解决方法。
汇总当日各销售代表销售业绩，填写“销售日报表”。 第3条
周例会是指销售部每周定期召开的工作会议。 1)时间：由各项目视具体情况统一安排。 2)地点：销售部。 3)主持人：案场经理。
4)出席人：售楼部全体人员。 5)会议主题：
2
总结本周销售情况，安排下周销售指标。
对本周销售工作进行总结分析，包括客户跟进、成交业绩、特殊个案分析、客户意见，并提出合理化建议。
讨论本周销售过程中存在的问题，并提出合理化建议。 对本周（近期）房地产市场形势进行分析探讨。 销售人员之间进行相互交流探讨。
部署下周工作计划，传达公司的各项工作布置。 提交工作周报表。
进行相关政策法规、法律文件、销售技巧等的培训。
第4条
月例会是指售楼部每月定期召开的工作会议。 1)时间：由各项目视具体情况统一安排。 2)地点：售楼部。 3)主持人：项目总监。
4)出席人：售楼部全体人员。 5)会议主题：
总结当月销售情况，分析探讨当月销售中存在的各种问题。 对重大项目销售推广活动的分析总结。 对市场客户及业主源状况分析。 竞争项目销售动态分析。
提交月度工作总结及下月工作计划，布置下月度工作。 分析销售人员销售指标完成情况及制订月培训计划。
第5条
展销会、推广会，由各项目视具体情况统一安排，并向销售部备案。 1)主持人：项目总监。
2)出席人：售楼部全体销售人员及需协作的相关部门人员。 3)会议主题：
展销会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工。 明确活动内容和流程安排。
明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径。 其他应注意的事项及思想动员。
第6条
售楼经理、项目总监、公司上级领导可根据实际需要组织召开工作例会。
第7条
工作例会必须专备会议记录簿，由会议主持人指定人员认真记录会议时间、参加人员及会议内容。
第8条
各级例会坚持考勤制度，无特殊原因不得请假。因特殊原因不能参加的，应事先办理书面请假手续，否则视为旷工。无故不参加例会的，根据公司相关规定进行惩处。 第9条
开会人员应遵守会议纪律，开会期间手机一律改为震动。会议中途不得接打电话、无故离席，不得大声喧哗，不得无故早退。
第10条
对无故不参加工作例会、不了解相关内容而出现的违规、违纪事件，给予处罚。
5．销售部卫生管理制度
为维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，促进案场销售工作顺利进行，特制定本制度。
1)售楼部是楼盘的形象代表，对购房者的第一印象有重大的影响，所有案场工作人员均有义务保证其干净整洁，达到五净、三齐、两无的标准：
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五净即：地面净、门窗净、办公家具净、销售道具净、墙壁净。
三齐即：室内总体布局整齐、物品摆放整齐、工作资料存放整齐。
两无即：无污迹斑点、无杂乱物品。
2）个人办公区域的清洁卫生由个人自行负责，公共区域的清洁卫生由保洁员负责。
3)每天开始工作前，所有案场工作人员均应做好各自办公区域内的清洁卫生并达到以下标准：
保持各自办公桌椅的干净与整洁。
私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置，并保证清洁整齐。
个人资料及销售道具一律放人个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何与工作无
关的物品。
4）每天开始工作前，保洁人员必须做好案场公共区域的清洁卫生，并达到以下标准：
门、窗玻璃清晰透明，无任何污垢及擦洗痕迹。
地面清洁，确保无灰尘、纸屑等杂物，无脚印和水迹。
谈判桌椅、沙发、茶几摆放整齐，桌面干净整洁，除宣传资料、花卉及烟灰缸外，不允许有其他杂物。
前台台面干净清洁，台面物品摆放整齐，不得有任何与工作无关的杂物。
沙盘干净整洁，做到无灰尘、污垢及杂物，清洁时注意保证沙盘部件的安全。
水池内保证无漂浮物，保持水的洁净，定时定量给予换水。
销售大厅内、外的任何地方及角落均不得留存有损大厅整体形象的整洁。
销售中心的所有花草应及时浇水与养护，并保持花盆的清洁。
销售大厅门外台阶应始终保持清洁，无垃圾及杂物。
5)销售代表接待客户之后，应自觉整理谈判现场卫生，做到桌椅归位、烟灰缸清理干净、桌面资料摆放整齐。
6)保洁人员应随时检查案场卫生状况，时刻保持售楼部的卫生。工作时间内，只能在没有客户在售楼部时方可打扫卫生，不得在客户面前拖地板。
7)案场人员不得在售楼处抽烟，且不许在控台吃东西、大声喧哗、打闹等。
8)售楼处每月进行一次全面大扫除，由案场经理或销售主管根据实际情况组织实施，所有案场人员均应积极参加。 9)客户服务主管负责监督、指导保洁人员的工作，如保洁人员的工作表现无法达到岗位要求，应及时与案场经理或销售主管协调沟通，提出整改要求，甚至调换保洁人员。
10)保洁人员必须遵守案场的各项管理规章制度，不迟到、不早退，服从领导的管理，执行上级命令，具体工作时间由案场根据实际情况安排。 11)保洁人员在工作期间必须按规定着装（佩戴工作牌），对待客户应微笑、有礼貌、使用文明用语。
12)保洁人员必须遵照保洁工作标准及保洁流程要求，认真负责做好责任区内环境的清洁、保洁工作，坚守工作岗位，工作期间一律不得做与工作无关的事。
13)保洁人员必须注意保护好责任区内的各类物品，且将办公物品、器材摆放整齐。
14)保洁人员应自觉维护案场的良好形象和卫生环境，为客户提供力所能及的帮助，随时保证售楼处拥有一个清洁、整齐、明亮的办公环境。
15)保洁人员在每日下班前应对自己所负责的卫生区进行检查，符合规定要求后方可下班。
6.销售部安全管理制度
为进一步加强销售现场的安全管理，维护销售现场人员和财产的安全，促进案场销售工作的顺利进行，特制定本制度。
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(1)案场专设保安人员，负责维护销售现场人员和财产的安全。
(2)案场保安人员的工作由客户服务主管负责监督、指导。如保安人员的工作表现无法达到岗位要求，客户服务主管应及时与售楼经理协调沟通，提出整改要求，甚至调换保安人员。 (3)保安人员应自觉遵守案场的各项规章制度，服从命令，听从指挥，不得无故缺岗。
(4)保安人员在值勤工作中，应忠于职守，着装统一整洁，行为规范化，不得出现不文明言行，不得与客户发生争执。
(5)保安人员对售楼大厅及门前区域的安全负责，有权利和义务阻止闲杂人员进入大厅。 (6)保安人员负责接待迎送看房客户。当有客户进入接待大厅时，保安人员应及时将门打开微笑示意并敬礼。
(7)当有不当或不法人员在售楼大厅或门前滋事时，保安人员应对其进行劝阻；当无法劝阻时，应迅速向上级领导报告。
(8)保安人员应经常检查、发现、报告并及时消除各种不安全隐患，防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生。
(9)保安人员应以标准的交通指挥动作指挥客户车辆的停放，对待定的目标进行看护和守卫，同时保护客户安全。
(10)保安人员因玩忽职守、工作失职而造成的工作失误及重大事故，将追究其相应责任。
7.销售用品管理制度
第一章
总
则
第1条
为了合理利用资源，杜绝浪费及维护正常办公秩序，根据售楼部的具体情况特制定本制度。
第2条
本制度所指的销售用品包括但不限于：
(1)办公用品。
(2)销售道具。
(3)礼品。
(4)售楼现场以及样板房内的各类饰品。
(5)其他为售楼处配置的用品。 第3条
本制度适用于售楼处全体员工。
第二章 销售用品的采购
第4条
售楼处的销售用品统一由行专员负责购置、发放和保管。 第5条
进驻案场时，由案场经理负责草拟“销售用品采购清单”，经项目总经理核同意后，交由专员负责购置。
第6条
进驻案场后，因工作需要须购买销售用品时，由申请人填写“物品请单”，并按下列权限报批后，交由专员负责购置：
第7条
填写“物品请购单”时，应尽可能明示物品的名称、规格、产地、质量、等级、估计价格等内容。
第8条
基础未经授权、批准，擅自采购的物品不予报销。
第三章 销售用品的领用
第9条
销售用品的领用以履行节约、管理合理、满足工作需求为原则。 第10条
个人领取销售用品时，应填写“销售用品领用单，，并签字。 第11条
所有员工都有责任和义务保管、爱护公司财物，小心使用，不得随意破坏和浪费。对于一些固定放置用品，未经案场经理允许，不得擅自搬动。
第12条
所有公物、设备一律不得私自借用。因工作需要而借用时，应填写“销售用品借
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用单”，经案场经理批准后方可借用。借用销售用品后应即时归还。
第13条
物品自然损耗，需及时上报；属个人原因损坏或丢失，需照价赔偿。因物品自然损耗而领用物品时，须先将旧物品上交，再领取新的物资。
第14条
带客户参观样板房时，应自觉维护样板房内的物品。发现有破损的物品时，及时与样板房保洁人员联系。发现客户在参观样板房时有不慎行动者，应善意提醒。
第四章 销售用品的保管
第15条
为做到案场申领物品发放管理有序，及时调整领取物品数量，销售主管每周进行物品盘点。
第16条
案场员工因调／离职而离开案场，应向行政专员上交所领取的各类销售品，并填写“调／离职人员物品移交清单”，双方交接签收。
第17条
楼盘结案时，应向上交所领取的各类销售用品。
第五章 销售电话的管理
第18条
案场电话作为对外联系业务及信息沟通的工具，使用必须为工作需要。
第19条
一般情况下，不允许在工作时间内打私人电话。如有急事，要尽可能简短不能超过3分钟。
第20条
长途电话是为了便于联系外地客户而设置，应在节约的原则下进行使通话要做到长话短说，达到目的即可。
第2l条
使用案场电话拨打长途电话时，打电话人应做好登记记录（姓名、电话号码、事由、时间、打电话人）。
第22条
不得将案场电话借与他人使用。如来访客户需要借用案场电话，需经销批准。
第23条
不得利用案场电话打声讯台或聊天。
第六章 案场计算机的管理
第24条
案场计算机及软件由客户服务主管指定专人管理，并负责维护和升级。 第25条
售楼处全体员工都应正确掌握计算机的基本操作和软件的正常使用。
第26条
未经管理人员同意，外来光盘等不得在案场计算机上使用，以免带来病毒。 第27条
销售管理软件设有使用权限，未经许可不得越权使用软件。
第七章 附
则
第28条
本制度自2015年8月1日起施行。
8.销售部处罚条例
第一章
总
则
第1条
为加强售楼处管理工作，严肃售楼现场的工作纪律，提高员工的服务意识，特制定本条例。
第2条
本条例适用于售楼处所有员工。
第二章
处罚方式
第3条
对不能达到岗位职责要求，或违反各项管理制度的员工，售楼处有权予以处罚。 第4条
处罚的方式有经济处罚与行政处分两种。 第5条
经济处罚为罚款。
第6条
行政处分分为：警告、开除。
第7条
以上两种处罚可分别施行，也可合并施行。
第三章
处罚权限
第8条
经济处罚由项目总经理审批后执行。
第9条
行政处分由项目总经理提出处分意见，通过公司人事行政部核定后执行。
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第四章
处罚细则
第10条 员工有下列情节之一者，给予10元／次的经济处罚；情节严重的根据实际情况，给予100~ 500元的罚款：
(1)上班迟到、早退者。
(2)外出不报备者。
(3)仪容仪表不符合案场规定者。
(4)在接待大厅大声叫喊或扰乱秩序者。
(5)不使用文明用语，说脏话、粗话者。
(6)开会或培训无故缺席或迟到者。
(7)工作时间闲聊或做与工作无关的事情者。
(8)工作时间在接待大厅进食者。
(9)在禁烟区、接待大厅等公共区域内吸烟者。
(10)随地吐痰或乱扔杂物，破坏环境卫生者。
(11)工作时间因精神状态不佳而影响工作者。
(12)不服从上级的指挥与监督者。
(13)不及时接听电话，起始语不正确者。
(14)接听来电语气生硬，吐字不清晰，不及时填写来电登记表者。
(15)电话中回答详细的房价及销控状况者。
(16)来电所找人员不在时，接听电话者不做记录、不转告者。
(17)服务态度不佳，引起客户不满者。
(18)不尊重客户，讥笑、议论客户，在客户面前指手划脚、交头接耳者。
(19)不及时填写来访登记表，填写内容不详实、不完整者。
(20)工作表单（如认购书、缴款单）等相关资料填写错误或填写不规范者。
(21)在履行工作职责时，遇到危机事件或不正常情况不及时向主管汇报者。
(22)未能及时传达、执行公司下发的文件者。
(23)在所管辖区域内，有长明灯、长流水者。
(24)下班后所辖区域门窗未关，电器（空调、计算机等）电源未切断者。
(25)不自觉维护案场卫生环境，客户离开后不及时清理桌面、桌椅，设施未归位者。
(26)未按案场指定位置，随意摆放物品或杂物者。
(27)不按公司规定执行办公用品、5S、合理化建议、培训等制度的管理要求者。
第11条
员工有下列情形之一者，给予警告处分，同时给予经济处罚，罚款200元。如造成损失者，应承担赔偿责任。
(1)擅离职守者。 (2)消极怠工者。
(3)妨碍案场工作秩序，经劝告不改正者。
(4)不能按时完成工作任务，且不及时上报，阻碍正常工作者。
(5)因管理、监督不力，影响工作的正常开展者。
(6)接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程者。
(7)因工作失误而引起客户不满并投诉者。
(8)不妥善保管客户资料，不慎遗失客户资料者。
(9)私自动用或损坏案场的消防安全设备者。
(10)伪造病假证明或无病谎开病假证明者。
(11)对客户委办事宜处理草率或任意搁置不办者。
(12）未经主管同意擅自答应客户要求者（如打折扣、延迟签约时间、变更付款方式等）。
7
(13)怂恿客户找开发商保留房源、要求优惠者。
(14)未经许可，在案场计算机上私自安装、使用外来软件者。
(15)对信息系统中原始录入不及时、不准确而使相关工作受影响者。
(16)计算机设备发生故障私自拆卸计算机者。
(17)工作时间内浏览与工作无关的网站，网上聊天、打游戏或利用听音乐、看电影者。
(18)私自将公司文件资料或其他物品带出公司者。
(19)1个月内经济处罚3次（含）以上者。
(20)故意破坏公司财物者。
(21)主管管理不力，不能有效监督、开展工作或解决投诉者。
(22)对客户有虚构、夸大、不实的承诺，且尚未造成损害者。
(23)对投诉事实拒不承认者。
(24)修改案场计算机系统设置，造成计算机系统无法正常运行者。
(25)私自插拔计算机内部线缆，导致硬件设备损毁者。
(26)未经允许，私配案场钥匙（大门、办公室、文件柜等）者。
(27)泄露公司秘密事项，但采取补救措施，尚未造成损害者。
(28)年度内警告2次以上者。
第12条
员工有下列情节之一者，给予处分，同时给予经济处罚，罚款200-500元。如造成损失者，应承担赔偿责任。
(1)醉酒上班者。
(2)1个月内迟到、早退5次者。
（3)因工作失误而引起客户不满、投诉，造成客户及公司损失，情节轻微者。
(4)对客户有虚构、夸大、不实的承诺，且已造成损害者。
(5)因指挥、监督不力而影响公司形象，并造成事故情节较重者。
(6)不服从主管合理指导，屡教不改者（1个月内超过3次）。
(7)不服从上级领导工作安排及工作调动者。
(8)对能够预防的事故不积极采取预防措施，致使公司利益受到较轻损失者。
(9)泄露公司秘密事项对公司利益造成损害者。
(10)年度内累计警告2次或警告3次者。
第13条
员工有下列情节之一者，给予处分，同时给予经济处罚，罚款500元。如造成损失者，应承担赔偿责任。
(1)全月累计旷工2天或全年累计旷工达3天者。
(2)对正常申诉打击报复，经查属实但情节轻微者。
(3)擅自损毁、涂改、伪造项目档案资料，对公司利益造成损害者。
(4)故意损毁、遗失客户资料，对公司利益造成损害者。
(5)携带易燃、易爆等危险、违禁物品进入案场者。
(6)虚报业绩、瞒报事故而蓄意妄取成绩、荣誉或个人私利者。
(7)故意造成同事失和或领导失察以致他人工作受阻，公司利益受损者。
(8）对能够预防的事故不积极采取预防措施，致使公司受到较重的经济损失者。
(9)因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者。
(10)严重违反案场规章制度、操作规程、服务标准者。
(11)未经许可而修改计算机程序及数据结构，造成案场计算机系统无法正常运行者。
(12)年度内累计记警告2次者。
第14条
员工有下列情节之一者，给予降级处分：
(1)未能胜任岗位职责或严重违反公司规定者。
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(2)季度考评分在60分以下者。
(3)年内累计记小过2次者。
第15条
员工有下列情节之一者，视为严重违反规章制度，公司有权开除：
(l)试用期期间被证明不符合录用条件或能力较差、表现不佳而不能保质保量完成工作任务者。
(2)月累计旷工3天以上或全年累计旷工达3天以上者。
(3)患有非本职工作引起的疾病或非因公负伤，医疗期满后，经医疗部门证实身体不适，不能胜任本职工作者。
(4)工作能力明显不适应本职工作需求者。
(5)不服从公司或主管工作安排者。
(6）年度内累计记大过2次者。
第16条
员工有下列情节之一者，视为严重违反规章制度，公司有权解除劳动合同；情节严重的追究其引起的经济损失，并视情节移交司法机关处理：
(1)对公司有严重的欺骗行为者。
(2)玩忽职守，致使公司蒙受重大经济损失者。
(3)对同事或主管恶意攻击或诬陷、伪证、制造事端者。
(4)对同事或主管暴力威胁、恐吓，妨碍团体秩序者。
(5)辱骂、殴打客户，对投诉客户进行打击报复者。
(6)盗用或随便向外人泄露口令，窃取公司信息资料者。
(7)泄露公司机密事项，已对公司利益造成严重损害者。
(8)伪造、编造或盗用公司印信，严重损害公司利益者。
(9)向客户索要礼品、钱款、财物者。
(10）假公济私、滥用职权，肆意挥霍公司财产造成较大经济损失者。
(11)偷盗、侵占同事或公司财物经查实者。
(12)在执行公务和对外交往中收取回扣、索贿、受贿者。
(13)在公司内煽动怠工或罢工者。
(14)造谣惑众诋毁项目、公司形象者。
(15)涉嫌炒卖或与他人串通炒卖房号或期房者。
(16)以收受利益为目的，为已购房客户再次转卖房源者。
(17)私自携带公司客户大卡、客户资料离开工作场所，造成公司严重损失者。
(18)利用公司网络及办公自动化系统窃取或泄露公司资料，造成公司严重损失者。
(19)在职期间受治安拘留，经查确有违法行为者。
(20)对员工的正常申诉进行打击报复，经查实情节严重者。
(21)未经许可兼任其他职务或兼营与本公司同类业务者。
(22)参加非法组织，经劝告不改者。
(23)严重违反公司各项规章管理制度者。
第17条
员工被处罚时，根据其主管的责任大小，给予主管相应的领导责任处罚。
第五章
处罚实施
第18条
部门经理及主管必须对下属人员违规行为的处罚管理负责；发现员工有违规行为时，部门经理及主管可提出处罚措施，报项目总经理审批后执行；项目总经理发现则直接做出处罚决定。
第19条
发现员工的违规行为而其他主管未发现，必须及时把情况反映给项目总经理，经审批后做出处罚。
第20条
属经济处罚的要开据“经济处罚单”，并写明违纪情况，经项目总经理签字审批，
9
当事人签字确认；当事人收到罚单后，直接将罚款交至行政，纳入部门活动基金。 第21条
警告及以上的行政处罚由部门领导填写“奖惩申报单”，案场审核确认后上报总经理或人事行政部审批；由人事行政部依据处理结果，在公司公布，同时执行相应处罚。 第22条
若处罚的违规事项在公司其他管理制度中已另有规定的，则违纪者只接受一次处罚。
第六章 附
则
第23条
本条例未尽事宜，由项目总经理根据实际情况予以处理。 第24条
本条例自2015年8月1日起施行。
9.销售部考核制度
第一章 总
则
第1条
为了公正、客观、科学的评价员工的工作能力、工作态度、工作业绩，完善激励机制，特制定本制度。
第2条
本制度不包括对项目总经理的考评管理，项目总经理的考评管理由公司另行规定。 第3条
本制度适用于除项目总经理以外的销售部所有员工。
第二章
考核办法
第4条
销售部考评实行员工自评、上级主管复核制。 第5条
销售部考评分为季度考评和年度考评。季度考评时间为每一季度最后一个月的25 -30日。年度考评的时间为每年12月25 -30日。
第6条
考评具体内容依据员工岗位有所不同。普通员工的考评见附表1“普通员工绩效考核评估表”；主管、经理的考评见附表2“管理人员绩效考核评估表”。 第7条
考评采用评分制，每一项的考评分值参见附表
1、附表2。
第三章考核要求
第8条
员工本人应本着实事求是的原则，对自己的工作行为表现给予客观、公正的评价。 第9条
上级主管应本着客观、公正的原则，根据考评内容给予正确的评分，不可带有个人偏见和私心。考评方法分为日常观察、面谈、员工调查等。
第10条
考评成绩作为员工晋升、加薪、奖惩的依据，所有员工均应认真对待。 第11条
考评人员应注意保密制度，考评结果未经项目总监评定，决不允许泄露。 第12条
销售部考评作为公司人事考评的重要组成部分。考评结束后，各级主管
应将考核评估表交于案场经理，案场经理应于考评结束后7个工作日内将考核评估表交于项目总经理。
第四章
附
则
第13条
本制度未尽事宜，由项目总经理根据实际情况予以补充。 第14条
本制度自2015年8月1日起施行。
10.销售部奖金管理制度
第一章
总
则
第1条
为提高销售人员的工作积极性，提升销售服务质量，促进销售目标的顺利实现，特制定本制度。
10
第2条
本制度不包括工资待遇和销售提成。有关工资待遇及福利根据公司的相关制度执行，有关销售提成根据销售提成制度执行。 第3条
本制度适用于销售部所有工作人员。
第二章
奖金管理
第4条
每个月末，财务部根据季度回款总额对应的销售额，按相应奖金比例核算、发放销售部奖金。
第5条
每年年终，财务部根据年度回款总额对应的销售总额，核算该年度本项目的奖金比例.。
第6条
项目总经理负责统筹安排、监督管理销售部奖金的分配方案。
第7条
部门经理、主管在分配奖金时，应本着客观、公正、公平的原则，根据本部门员工的工作表现予以分配。
第三章
附
则
第8条
本制度未尽事宜，由项目总经理根据实际情况予以处理。 第9条
本制度自2015年8月1日起施行。
第二章 销售部工作规范制度 1.案场工作纪律
第1条
员工应以“热情、专业、诚实、负责”的工作态度完成本职工作，积极维护项
目品牌形象和公司声誉，并接受上级的指挥与监督，如有意见应于事后查明核实。
第2条
遵守员工日常行为规范，不得在案场进食或吸烟，不得在案场公共区域内化妆、修剪指甲等，不得伏案睡觉，不得将私人物品摆放在公共区域，不得在案场乱丢垃圾或随地吐痰。
第3条
遵守考勤制度，准时上班，不得随意迟到、早退、旷工，外出须经批准。
第4条
尊重客户，对所有来访客户一视同仁，热情接待，严禁以貌取人，冷落客户，严禁与客户争吵或使用侮辱性语言。
第5条
尊重上级，尊重同事，对上级领导应以职务相称，同事之间更应相互尊用语文明规范。
第6条
爱护案场各项公共财物，培养节约精神，如有人为损坏情况发生，损坏按原价赔偿。 第7条
工作时间内，不得浏览非房地产专业网站以及做任何与工作无关的事；在卖场大声喧哗、嬉闹、玩牌、下棋；不得趴、靠控台。
第8条
具备良好的职业操守，实事求是地向客户推介项目，不做虚假、不实、回答；不做未经开发商书面确认的任何形式的不实介绍或承诺；不得以任何理客户索要礼品、钱款、财物等。
第9条
不得以任何形式和任何理由参与房地产投机行为，也不得以收受利益为目的，为已购房客户再次转卖房源。
第10条
员工在职期间，不得利用公司的各项资源，兼职组织或参与任何竞争企业的组建及运作，一经发现，立即开除，并通过法律途径追究其经济及法律责任。
11
第11条
遵守商业机密，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业秘密，包括但不限于客户名单及买卖等相关文件、合约及其复印件；且不得披露公司在行业运作中的专业技能及信息等。
第12条
案场经理及销售主管负责监督和考核员工的日常行为规范，销售主管要做好协助、执行的工作。对于上级主管未发现的违反案场各项管理制度的行为，销售主管应立即纠正，或参考有关制度进行经济处罚；情节严重的，由行政助理报销售经理，由销售经理进行经济处罚或行政处分。
第13条
遇到紧急或危机事件时，案场人员须维护好案场秩序，并及时向项目经理汇报，予以妥善处理。
电话接待
第1条
销售电话由末位轮值销售人员负责接听。 第2条
销售人员有义务做电话咨询，并鼓励客户来访现场售楼处。除非来访客户有指定销售人员，否则仍以当值销售人员作为接待人。 第3条
客户来电所找销售人员正在接待客户时，应留下对方联系方式待该销售人员接待完客户后告知，不得打断该销售人员与客户之间的谈话。 第4条
客户来电所找销售人员不在销售现场时，应按接听电话的规范要求为客户提供服务。
接待次数计算
第5条
每一组新客户视为一次有效接待。
第6条
工作时间以外接待的客户不计人接待次数。 第7条
找人、推销或老客户回访时，不计入接待次数。 第8条
公司及关联单位人员的接待不计人接待次数。 第9条
协助其他销售人员接待客户不计入接待次数。
第10条
老客户带来的新客户，如指名找某位销售人员，则由该销售人员接待，且计入接待次数；如不指名，则按顺序接待计人接待次数。
第11条
如两组以上客户相约一起看房，视为一组新客户，计入接待次数。
附
则
第12条
本制度未尽事宜，由案场经理根据实际情况予以补充。 第13条
本制度自2015年8月1日起施行。
2．销控管理制度
(1)案场销控工作由案场经理统一负责执行。案场经理不在现场时，由销售主管具体执行，并第一时间知会案场经理。其他人员不得随意修改销控表。
(2)项目总经理、案场经理有权根据拟定的销售策略制订具体销控措施和销控房源，有权要求售楼部保留房源，但须提供项目总经理亲自签发的房屋内部预约保留单。
工程部根据施工特殊要求需进行保留暂不发售的房位，需填写内部预约保留单， 由工程部经理签字确认交由销售部执行。
除上述三种情况外，公司内外，任何人无权要求进行房位保留。销售部所有员工 均不得向任何人承诺进行房位保留或变相保留。
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(3)客户下定单前，必须经销售主管再次进行房位确认，待客户交定金并经财务确认后，在销控表上做售出标志。
(4）售楼处现场有销售表公开展示的，销售主管必须及时更新销售情况\'使在现场的所有销售人员都清楚房源的认购情况。
(5)客户要求暂时保留房源时，销售人员须与案场经理联系，确认该单位尚未售出，才能申请保留。销售人员不得在销售经理不知情的情况下自行为客户暂时保留房源。
(6）销售人员不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号。
(7)案场经理、销售主管每天晚会时应核对房源，确保销售房源无差错。
附
则
（8）本制度未尽事宜，由项目总监根据实际情况予以处理。
（9）本制度自2015年8月1日起施行。
3.业绩分配制度
第一章
总
则
第1条
为合理判定客户归属，创造一个有序竞争、公平合理的工作团队，特制定本制度。 第2条
本制度适用于售楼部所有销售人员。
第二章
业绩分配原则
第3条
销售人员按照客户接待制度的要求所接待的新客户，其成交业绩全部归属该销售人员。
第4条
老客户来访时，由于原销售人员不在现场或无空接待而由其他销售人员 根据客户接待制度负责协助接待时，分以下两种不同情况处理：
(1)当日成交的，业绩由当事销售人员和原销售人员各分50%。
(2)当日未成交的，业绩全部归属原销售人员。
第5条
对于销售主管安排使用案场电话跟进公共资源的客户，负责联络的销售人员可以让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的销售人员，则视为公共资源，可由其他销售人员跟进，成交后不拆分任何业绩。
第6条
公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户，原则上由销售主管安排销售人员接待，成交后的佣金由销售人员和介绍人平分。
第7条
开盘、房展会等重大活动期间，新客户的业绩分配方案由项目经理视具体情况确定。
第8条
老客户再次购房，其业绩归属第一次接待的销售人员。
第9条
成交签约时，销售人员必须在场，销售主管负责记录销售人员的名字，并有义务判断其真实性，以此作为业绩评判的依据。
第三章
业务交叉处理
第10条
为树立团结互助的团队精神，有关业务交叉由销售人员自行解决；协商不成，由销售主管根据实际情况分配处理。 第11条
销售人员发现撞单后，应事先进行友好协商，成交后按事先达成的一致意见分单；达不成一致意见的，根据实际发生的情况由销售主管进行业绩比例分配。销售主管应本着公平、公正、公开的原则，根据客户追踪情况进行合理判断，妥善处理。
第12条
如遇到两个或两个以上的客户对同一房源有意向时，以先交定金者为准。 第13条
由于客户原因而导致同组客户由一名以上的销售人员分别接待并后继跟进，则成交后业绩平分。同组客户的判断标准为：
(1)家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户；其他亲属原则上
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不作同一客户处理，特殊情况由销售主管根据实际情况判定。
(2)企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理。
非上述两种情况，不判定为同组客户。
（3）非同组客户成交，用业主姓名判别是哪一位销售人员的客户，其他销售人员不分
业绩。
第14条
在接待过程中，因客户要求更换销售人员，则业绩全部归属后来接待成交的销售人员。
第15条
因销售人员的服务水准差或服务不到位而导致客户放弃购买意愿（判断标准由销售主管确认），如其他销售人员重新介入并最后成交的，业绩全部归属后来接待成交的销售人员。
第16条
团体购房的，若单位负责人未出面而由员工自行购房，则成交业绩归具体接待的销售人员；若第一接待的是该团体负责人，则成交业绩归属第一接待的销售人员。 第17条
若销售人员已调本公司其他部门或其他售楼处工作，其原有的老客户来现场回访由当值销售人员负责接待的，分以下情况处理：
(1)当日成交的，业绩由当值销售人员和原销售人员各分50%。
(2)当日未成交的，业绩全部归属原销售人员。
(3)若客户距原销售人员调离2个月后成交，无论是否当日成交，业绩均归当值销售人员。
第18条
若销售人员已调离本公司，其原有的老客户来现场回访由当值销售人员负责接待的，成交后业绩全部归当值销售人员。 第19条
老客户再次来现场时，由于客户自身原因未找原销售人员而由当值销售人员负责接待并且成交的，经查实后，业绩由原销售人员和当值销售人员各分50%。 第20条
销售人员可在其客户成交后，对给予其帮助的销售人员提出奖励申请，售楼部视情况给予奖励。
第21条
如发生其他原因造成的业绩确认问题，由销售主管根据具体情况在第一时间处理，处理结果将在每日展会上公布。
第22条
销售人员在业绩确认方面发生矛盾时，要绝对服从销售主管的调解与评判。如认为销售主管判定不公，可书面向售楼经理陈述，请求处理。
第四章
恶性竞争处理
第23条
销售人员在知情的情况下刻意隐瞒真相，导致原销售人员的老客户流失，则成交后佣金全部归原销售人员。
第24条
销售人员因争夺客户而在客户面前进行争吵的一方或双方，业绩不再确认为其所有。造成不良影响的，另根据有关制度予以处理。
第25条
销售人员不得私自分割业绩。如为个人利益相互交换客户，一旦发现，业绩视为无效；同时取消月度销售冠军评比资格，并根据有关制度予以惩处。
第26条
销售人员不得以打折等恶性竞争手段争夺业绩，一旦发现，业绩视为无效；同时取消月度销售冠军评比资格，并根据有关制度予以惩处。 第27条
销售人员不得随意抢接客户，否则接待的客户视为无效业绩，成交业绩转给接待顺序中应接待的销售人员。
第五章
附
则
第28条
本制度未尽事宜，由案场经理根据实际情况予以补充。 第29条
本制度自2015年8月1日起施行。
14
4.销售提成制度
第一章
总
则
第1条
为提高销售人员的工作积极性，提升销售服务质量，促进销售目标的顺利实现，特制定本制度。
第2条
本制度不包括工资待遇及各项奖励。有关工资待遇及福利根据公司的相关制度执行，有关奖励根据奖金管理制度执行。
第3条
本制度适用于售楼部所有销售人员。
第二章 提成比例
第4条
销售提成以销售业绩为基础。销售业绩的确认根据“业绩确认制度”执行。如有团购，销售人员业绩归个人，提成比例按团奖平均分配。
第5条
销售人员提成比例：
第6条
销售主管提成比例：
第7条
案场经理提成比例：
第8条
项目总经理提成比例：
第三章
提成结算
第9条
销售提成，以到账金额月末结算。
第10条
如果已成交客户退房，该笔业绩做无效处理，销售提成不予结算；若销售提成已经发放，已发该笔销售提成从下月销售提成中或工资扣除。
第11条
如果已成交客户换房，根据前后业绩具实结算，多退少补。已发放提成大于换房后的实际提成，差额部分在下次结算中扣除；已发放提成小于换房后的实际提成，差额部分在下次结算中补足。
第12条
销售人员被依法解除劳动合同或辞职、离职的，未签约的业绩不予确认；已签约未回款的业绩，待回款后按应计销售提成的50%结算。 第13条
销售人员调离本项目的，至调离之日前完成认购手续但仍有后续服务环节（指签约、按揭办理）未完成的业绩，销售提成按80%结算。其余20%提成用于奖励后续服务的人员；至调离之日前已完成所有服务环节的业绩，销售提成按90%结算。
第14条
临时调配人员成交的业绩，客户的后续服务由案场经理视情况分配给本项目销售人进行（业绩提成均归该销售人员所有），同时案场经理应在部门奖励基金中分配部分奖金用于奖励临时调配人员。
第四章
提成发放
第15条
销售提成的发放时间为：每月
第16条
销售提成的发放比例为：佣金提总房款的90%，另10%待交房后结算
第17条
案场经理、销售主管、销售人员如中途正常离开公司，须提前1个月公司递交辞职报告，经批准并在办理好交接手续且无欠账或违规处罚行为的，按规定发放未结销售提成。 第18条
案场经理、销售主管、销售人员因个人原因导致被解除劳动合同的，未领取的销售提成不再发放。
第19条
案场经理、销售主管、销售人员如中途不辞而别或未获批准辞职而离职的，未领取的销售提成不再发放。
第20条
案场经理、销售主管、销售人员因公司行为而被辞退的，在办理好交接手续且无欠账或违规处罚行为的，按规定发放未结销售提成。
第21条
所有离职人员剩余的销售提成均纳入部门奖励基金，根据销售部奖金管理制度予
15
以分配。
第五章
其他奖罚
第22条
销售主管、案场经理，由项目总经理视情况给予相应奖励。
第23条
为鼓励员工参与管理的积极性，对提供有关销售管理、业务方面的书面建议且被采纳的，给予奖励200~300元／次的奖金。
第24条
处罚未完成业绩的销售人员、销售主管及案场经理，视情况而定。
第六章
附
则
第25条
本制度未尽事宜，由项目总经理根据实际情况予以处理。 第26条
本制度自2015年8月1日起施行。
16
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案场管理制度
第一章总则
一、目的：为建立案场的激励和约束机制，提高案场员工的敬业和创业精神，规范员工的行为，建立正常的工作秩序，树立案场的良好形象，特制定本暂行办法。
二、管理对象：案场全体员工。
第二章案场考勤管理办法
一、案场实行上班签到制度。
二、上班时间：8：30—18：00
三、签到时间：8：20—8：30。
四、午餐时间：12：00—13：00，案场人员轮流进餐，不得出现售楼处无人现象。
五、各位员工必须自觉遵守工作时间，按时签到，不得迟到、早退。
六、各位员工须本人签到，不得托人或代人签到。
七、无故迟到/早退一个小时以上则视为旷工。
八、事假前一天应填写《请假单》，交由专案签字后方可生效。
九、病假需附市级以上医院开具的证明，否则视为事假。
十、如有急事来不及请假，可电话请假或事后补假。
十一、休假期满，上班当日到内勤处销假。
十二、当月事假不得超过两次。
十三、上班时间若有事外出，则需填写《外出单》，交由专案签字生效后方可离去，来去时间计入《外出单》。
十四、为提高工作效率，案场不提倡加班，特殊情况，应填写《加班卡》，交由专案签字生效后可计入考勤。
十五、加班人员可申请调休，应先填写《调休单》，交由专案签字后，方可调休。十
六、案场人员不允许私自调休。
十七、案场人员在工作之外的规定时间外出，应写清外出起止时间、事由等，需经专案签字。
第三章案场资料管理办法
一、案场资料按其保密性分为三个类别：
a)A类为内部机密资料：包括销控、日报、周报、月报、售足签退文件夹、已购、未购表等，可阅范围为专案、副专、女专；
b)B类为内部资料：可阅范围为案场内工作人员（非本案人员，未经总经理批准，不得调阅。）；
c)C类为一般性资料。
二、未经允许，案场人员不得翻阅公司内部资料（包括公司书籍、培训资料）或复印、外泄内部资料。
三、个人销售夹需随身携带，外出时应把销售夹收好，不得出现销售桌无人而放有销售夹的情况。
四、不得随意将销售夹或销售夹内资料带出售楼处，以免造成资料外泄。
五、销售夹内的资料要封好，不给客户随意抽取的机会。
第四章案场物品管理办法
一、案场人员须贯彻公司“对物珍惜”的原则，对物品要节约使用。
二、案场人员可以定期领用办公用品，领用时要签字。
三、个人要保管好自己的办公用品，不得私自将案场物品归为己有，公用物品用后要及时归还。
四、物品自然损耗，则需及时上报；若属个人原因损坏或丢失，则需照价赔偿。
第五章案场电话使用规定
一、案场电话作为对外联系业务及信息沟通的工具，使用必须为工作需要。
二、一般情况下，不允许在工作时间内打私人电话，如有急事，要尽可能简短，不能超过三分钟。
三、严禁利用案场电话打声讯台。
四、严禁利用案场电话进行聊天。
第六章案场卫生管理规定
一、售楼处为待人接物的窗口，案场人员须保证其干净整洁。
二、案场人员需随时保持个人卫生，着装整洁，鞋面无尘。有工装者，尽量着工装。女性应化淡妆。
三、案场人员的办公桌需随时保持整齐有序。
四、当天值日人员需保持售楼处的卫生，并于下班后将卫生打扫干净。
五、案场销售桌要随时保持干净，除花卉及烟灰缸外，不允许有其它杂物。
六、烟灰缸要及时清理干净。
七、案场人员不得在售楼处抽烟。
八、售楼处不允许出现任何清洁用具等杂乱物品。
九、公司人员（包括所有支援人员）不许在控台吃东西，大声喧哗、打闹。
第七章案场报销规定
一、案场人员如购买物品需报销时，应先填写费用报销单，粘贴好票据后，交由专案签字后方可报销。
二、案场人员如有公事外出，特殊情况下，需打车的，要事先征询专案同意，否则费用不予报销。
三、报销凭据必须真实、有效。
四、案场采购原则由女专完成，若特殊情况，由其他人采购的，需事先请示专案。
第八章案场处罚细则
一、出现以下情况者将给予口头警告：
a)不服从上级领导；
b)不尽心尽职，未完成所布置的工作；
c)上班迟到、早退，外出不登记；
d)衣冠不整，上班时未身着制服，男士不带领带，女士没有淡妆；
e)在售楼处柜台内或接待区有客户时吃零食、打瞌睡等；
f)在售楼处抽烟；
g)没有做好包干，不能保持清洁卫生；
h)没有整理好客户资料，做好当日小结。
二、出现以下情况者将给予警告：
a)擅自翻看A类资料或将内部资料复印、外泄；
b)擅自在售楼处留宿；
c)顶撞上级领导，并与之争吵；
d)同事间发生争吵；
e)违反案场业务操作流程，情节严重者；
f)本职工作严重失误，造成较大影响；
g)利用职务之便，损害他人利益者；
h)损坏案场财物500元以下者；
i)相同事件口头警告两次者。
三、出现以下情况者将给予记过处理：
a)与客户发生争吵；
b)挑拨同事间关系，说三道四者；
c)玩弄手法，欺骗公司及上级的；
d)利用工作便利及资源从中获取个人私利的；
e)损坏案场财物500元以上的；
f)在售楼处玩牌或进行其他赌博活动者；
g)累计警告两次者。
四、出现以下情况者将给记大过处理：
a)有盗窃行为者；
b)在公司中散布谣言，造成极坏影响者；
c)泄露公司情报（情节严重者，可作开除处理）；
d)在记过处分后，仍然不改正，继续违纪者。
五、出现以下情况者给予开除
a)在记大过处分后，仍然屡教不改者。
b)凡被开除者依照个人请求，公司可根据情节轻重做开除留用查看两个月的处理。
六、相应处罚方式
a)口头警告：扣除10元；
b)警告：扣除25元；
c)记过：扣除100元；
d)记大过：取消当月考核工资；
e)开除留用查看：根据国家规定发放生活费；
f)凡违反已有的案场规章制度者，视其轻重程度给予相应处罚，所得罚金全部计入公共基金中。
以上规定自2005年4月2日起执行。
案场业务规范
一、仪容仪表
1、业务员进现场需穿着统一制服，着穿整齐、清洁大方。
2、男同事一律着黑色皮鞋，鞋面随时保证干净无尘；女同事着皮鞋，颜色不宜过于艳丽。
3、男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲。
4、男同事需打领带。
5、接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致。
二、接听电话
1、以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域。
2、接听电话时要礼貌友善，时间一般不得超过三分钟。
3、来人来电统计负责人每晚5：30收集当天来电表，并做好统计工作，当晚5：30以后的来电表计入第二天统计。
4、档案夹内来电表若填完，由最后填上者主动补充新表。
5、来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写以反映真实来电情况，评估媒体效果。
6、接听者若离开，可由其他人员代替，但不能一部电话同时安排两个人接听。
7、电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者到现场。
8、对电话中询问销控，柜台一律不予回答。
9、来电尽量留电话，对于疑是“市调或其他身份者”，宜请来电者先留电话交由其他同事进行确认身份后再作回答的决定；身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场。
10、来电尽量留电话以便追踪。
11、对广告商来电请其留电话及联系方式并告知相关人员，对来人请先留资料后送客。
三、接待来人
1、现场划定销售桌，由各组轮流坐。
2、坐销售桌需随时保证销售桌物品摆放整齐，除个人用文件夹、销讲、销海、销售平面图外，不能其他杂物。
3、坐销售桌人员宜坐资端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动。
4、客户到，销售桌值班人员需大声告知其他同事“客户到”，并带领致“欢迎参观”，同事迎上去，引导来者入座。
5、对来者（首次），需先问是否与工地哪位同事有联络或约定，对来过之客户，引导入座后找以前联络之同事接待，自己重返销售桌。
6、对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待。
7、送走来人后需整理桌面、清理烟灰缸、将桌椅归位，并将来人资料留档后，详细填写来人登记表，放入指定档案夹中，表格填写需切实准确。
8、本案晚5：30收集当天来人表，当晚5：30后的来人表计入第二天统计。
9、来客需送至接待中心大门外。
10、客人落座后，同组或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸。
11、文件夹随身携带，不得给客户造成随意翻动之机会。
四、柜台作业
1、柜台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象。
2、柜台内禁止抽烟，吃东西及看与销售无关的杂志书报或嬉笑打闹。
3、文具使用后需放回原位。
4、柜台上随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面，人员不坐柜台时，自用资料（文件夹，笔记本）不得留于桌面上，否则若被没收需“拿钱来取”，交钱全部充入本案工地基金。
5、销控表仅专案、主管二人可以查看，其他人不得翻看。
6、作废认购书必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况经专案授权的人员或查看。
7、非经专案、主管同意，不得翻阅任何销售资料（日报、周报、月报、售足签文件夹、已购、末购等）。
8、售、足、签、退公证需填写及提供柜台留存之资料需及时办理，以免给柜台作业造成困难。
9、小订金一律随预约单交至柜台，防止一房两卖；退户一律凭白单办理，并由退者本人亲笔签收，本人不能到现场，则代理人需持白单及本人、代理人身份证办理，必要时请代理人出示买方来人的委托书。
五、其他
1、上班不迟到，不早退，外出做好去向登记。
2、衣冠整洁，上班必须身穿制服，男士必须佩带领带，女士必须化淡妆。
3、上班时间桌面上文件需摆放整齐。
4、客户前来参观时，售楼处任何先到者都必须前往接待，业务员对待客户需谦恭礼、精神饱满、态度积极。
5、同事之间和睦相处，良性竞争。
6、业务员须于每日下班前做好自己的当日客户资料，并将工作日记呈交组长批阅。
7、严禁在售楼处抽烟、玩牌或进行任何赌博活动。
8、人员下班离去时，应保持桌面整齐，椅子必须靠桌面放好。
9、非工作安排需要，严禁擅自在售楼处留宿。
四、每日工作流程
1、考勤
现场员工每天依照案场部考勤制度按时出勤签到。
2、卫生清扫
现场员工每天提前至工地，8：30前按清洁分工表安排进行卫生清扫，保持良好的工作环境。
3、晨会
时间：每日上午8：30—8：40
地点：专案现场
召集人：专案、主管
会议内容：
1）检查员工到勤，仪容仪表和精神面貌。
2）专案现场每日工作安排或督促员工工作进度。
3）专案经理训话。
4、电话轮接
1）现场电话接听可安轮排。
2）业务员接听来电话后要完整记录于来电登记表上，并在十分钟之内将来电表返回文件栏。
5、客户接待
1）现场客户接待实行销售桌轮排，轮到的业务员坐在接待区内。
2）客户接待完毕及时填写来人登记表，并将客户情况登录于业务员自己的客户资料卡。
3）客户下定时，业务员应向柜台领取预定单让客户填写，收订后交由柜台核准，将第三联给客户保存。
6、业务检讨会
时间：每日下午5：00—5：15
地点：专案现场
召集人：专案、主管
会议内容：
１）总结单填销售状况。
２）处理当天发生事件。
３）对现场业务员表现予以褒贬
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案场管理制度
销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理制度。 一）工作守则
1．微笑服务：销售人员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售代表应任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。
2．守时：守时应是一个销售人员所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。 3．纪律：销售人员必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。
4．保密：销售人员必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。
5．着装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中 ）必须按照要求统一着装，并且佩戴司徽、胸卡。
二）考勤制度
1．上班实行打卡制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。严禁代打卡，一经发现将严肃处理（各项目可根据实际情况施行考勤方法）。
1）工作时间：（可根据项目实际情况具体排班）。
2）午餐时间：安排统一就餐，按分班就餐（可根据项目实际情况具体安排）。 2．休息安排：根据项目实际情况，在周一至周五安排一名或多名案场人员休息，原则上每周每人只安排一天休息。
3．节假日及广告日：视项目具体情况调整上下班时间及休息安排。 4．请假手续
1）病假：因病需要休息的，须有正规医院出具证明并由销售经理同意，如三天以上（含三天）需走公司OA流程审批。 2）事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由销售经理审批，事假不足半天者按半天计，如三天以上（含三天）需走公司OA流程审批。
3）调休：如要调休必须提前一天知会销售经理，非特殊情况，销售人员不能当天打电话告知调休。
4）凡外出人员，在外出之前须填写《外出登记表》，并由销售经理签字确认方可外出（若经理不在现场，则由主管代签），返回时，须注明返回时间，否则按矿工处理。
5．备案
1）销售秘书每月提前一周把下个月销售部人员排班表发回公司备案，公司人事部会按售楼处的排班表不定期地在上下班时间进行抽查。
2）销售秘书于每月20号将上月销售部人员考勤统计传真回公司，以确保薪资的正常发放。
三）仪容着装规范
每位员工需着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，必须佩带统一挂牌或胸卡，女生必须涂口红，化淡妆，用完餐后要及时补妆。
1．头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或者前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女生过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳；
2．耳朵：耳朵内外须干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格；
3．眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。眼镜也要保持干净；
4．鼻子：鼻子要保持干净，鼻毛不可露出鼻孔；
5．嘴巴：牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗干净，口中不留异味；
6．胡子：男生不能留胡须，胡子要刮干净。不可留大鬓角；
7．手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过1mm 女性不超过2mm，双手保持清洁。女性若涂指甲油应该选择淡雅的颜色； 8．衬衫领带：衬衫最好能每天更换，注意袖口和领口是否有污垢或破损；领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张。领带的打法要严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为好；
9．西装：女生衣服纽扣必须全部扣住；男生西装的第一粒纽扣需要扣住，西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，束黑色皮带；上衣口袋不要插笔，与两侧口袋一样不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整，不得有破损和污垢；
10．鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配肉色丝袜，穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子的完整，能看到破洞抽丝的袜子不能穿。鞋子粘上泥土要及时清理，保持皮鞋的干净光亮。女生须穿包头包跟的黑色中跟皮鞋。 四）业务规范
1．所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；
2．工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯等一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、酗酒、赌博、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等所有有损公司形象的行为发生；
3．所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司的整体利益之行为。销售人员应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；
4．销售人员不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；
5．销售人员之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；
6．销售人员业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜； 7．销售人员应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；
8．房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，销售人员不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号，对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号；
9．销售人员不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系，除财务外，所有业务人员不得经受客户的各类现金钱款；
10．所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理、销售主管、销售秘书外，其他销售人员不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；
11．销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。
三．项目例会制度
一）早、晚会
1．时间：（由项目案场视具体情况统一安排） 2．地点：营销中心
3．主持：销售主管（销售经理） 4．出席人：营销中心全体销售人员 5．会议主题：
1）检查仪容仪表、出勤情况；
2）简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点； 3）公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；
4）销售主管（销售经理）讲述当天需注意的事项； 5）当日推广部署及当日培训计划； 6）销售人员互报一天销售中存在的问题，销售主管（销售经理）总结分析，予以帮助解决。
二）周会
1．时间：（由项目案场视具体情况统一安排） 2．地点：营销中心
3．主持人：营销经理、销售经理及销售主管 4．出席人：营销中心全体销售人员 5．会议主题： 1）总结每周工作；
2）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；
3）讨论每周议题；
4）由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本楼盘作出合理化建议，以提高楼盘质量、销售业绩、及销售人员素质以更好为楼盘服务；
5）市场分析；
6）主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流； 7）下达部门工作要求、指令、并贯彻执行； 8）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。 三）项目月例会（由项目案场视具体情况统一安排）
1．时间：（待定） 2．地点：（待定）
3．主持人：营销经理、销售经理及销售主管 4．出席人：全体销售人员
5．会议主题：月度工作总结及下月工作计划 1）项目重大销售推广活动的分析总结； 2）市场客户及业主源状况分析； 3）竞争项目销售动态分析； 4）总结月度工作； 5）布置下月度工作；
6）分析销售人员销售指标完成情况及月培训计划的制定。 四）展销会推广会议（由项目案场视具体情况统一安排）
1．时间：（待定） 2．地点：（待定）
3．主持人：项目策划经理及销售主管（销售经理） 4．出席人：营销中心全体销售人员及需协作的相关部门人员 5．会议主题：
1)展销会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工； 2)明确活动内容和流程安排；
3)明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径； 4)其他应注意的事项及思想动员。
四．业绩分配制度
一）业绩判定
1．为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由销售人员自行解决，协商不成，由销售经理分配处理；
2．家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）；
3．企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理；
4．熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；
5．如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。
二）业绩分配
1．销售人员在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额楼款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题。销售人员如不能亲自到现场跟进，则必须通知现场主管安排同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，佣金由原销售人员享有。为了避免节外生枝，原则上要求销售人员亲自回现场跟进。
2．客人进入营销中心应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。如客人表示之前曾经到访并道出A销售员姓名，则应交由A销售员跟进。如A销售员不在场，则由排末位的销售人员负责跟进(在跟进之前必须打电话给A销售员,了解客户的概况)，成交后的佣金由A和末位销售人员平分。如当天无法成交，客户归还A销售人员继续跟进。如出现销售人员在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原销售人员。
3．已成交的A客户介绍B客户来买楼时，B客户提出找A销售人员而其不在场的情况下，由销售主管打电话与A销售人联系，如果A不能亲自回现场跟进，由排末位销售人员接待，当天成交后，各得50%佣金；如当天不能成交，B客户以后则由A销售人员继续跟进。如B客户没指定销售人员接待，末位销售人员跟进过程中旧业主才出现，就算旧业主指定A销售人员跟进，A销售人员也只能提供义务帮助，佣金归末位销售人员独有。
4．A、B两位销售人员共同接待1个老客户时，若有新客户进场，而又有足够人手接待的话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客户。
5．A、B销售人员共同接待一个老客户时,若此时A销售人员的老客户回来，则A销售人员有权委托其他同事代为跟进，成交佣金平分，与B销售人员无关。
6．A、B两位销售人员共同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位，而此期间B销售人员没有跟进客人或没有联系A销售人员共同跟进的，若此客人再由A销售人员经办成交另一个单位，此佣金由最后跟进的A销售人员独得。
7．如遇A、B两位销售人员分别跟进的客户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、母女、关系非常密切的购房结婚男女），则成交后佣金平分；如为兄弟、姐妹、朋友关系时，则需用业主姓名判别是哪一位销售员的客户，而另一位销售员不可拆分佣金。
8．如遇A销售人员的客户是B销售人员的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。如客户比较信赖B销售人员，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售经理申请双方共同跟进。
9．对于主管安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的销售人员可以让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的销售人员，则视为公共资源，可由其他
销售人员跟进，成交后不拆分任何佣金。
10．一个客人若由多个(3个以上)的同事接待介绍过而成交，则应相互协商，达成共识。认购书上只能写两位销售人员的名字。
11．公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户，原则上由主管安排销售人员接待，成交后的佣金销售人员和介绍人平分。
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案场工作制度
一、仪容仪表及卫生
1.讲究个人卫生，勤洗澡，身体无异味，手指甲不得超过手指，并保持手部清洁。违者处罚10元
2.男员工上班，头发不能过耳，保持面容整洁，不得蓄须。违者处罚10元
3.女员工上班必须画淡妆，保持面容整洁，不得浓妆艳抹，不得用刺激性和味道特别大的化妆品。违者罚10元
4.保持案场整洁，物品摆放整齐，不乱扔乱放，不浪费公司资源。违者处罚10元
二、考勤
1.员工每天需按考勤表及时签到。违者处罚5元
2.员工需听从领导对工作时间的调整和工作安排，不得无故缺席。违者处罚10元
3.主任若有私事临时外出，需向案场主管申请，无故消失，不知所踪者。处罚10元，3小时超过按当日旷工处理。
4.员工不得迟到、早退。违者罚10元3小时以内扣当天工资，3小时以上按旷工处理。
5.事假每季度2天扣当天工资，超过两天者一天扣两天工资，病假扣当天工资，（需病假条）旷工者一天扣3天工资。
三、工作纪律
1.员工上班时必须着工装、工鞋，保持工装、工鞋的干净整齐，如有特殊情况和提前上级反映，不穿工装者，不参加正常排轮。违者处罚20元
2.不得在案场吸烟、吃东西、化妆，和整理个人卫生等。违者处罚10元
3.不得在工作时间大声交谈、呼喊、打闹。违者处罚10元
4.不得在吃饭时间以外吃东西及口香糖。违者处罚10元
5.工作时间必须用敬语，不得在工作时间辱骂他人。违者处罚10元
6.不得在主任谈客时，对主任或客户进行嘲笑。违者处罚10元
7.不得无故拒接和怠慢客户（刻意打发）违者处罚10元
8.不得漏做客户登记或来电来访登记。违者处罚10元
9.工作时间手机调为震动或轻微渐强铃声，不得上班时间玩电话，不得在案场有客户时在屋内接打私人电话。违者处罚10元
10.每天不按时完成领导布置的工作及任务。违者处罚10元
11.当值主任在排完轮后有责任和义务同时下一个当值主任，如客户进屋没有主任上前接待，追究责任。违者处罚10元
12.不得在团队或客户之间故意诋毁同事或领导。违者处罚50元
13.如同事之间因工作或个人问题产生分歧和意见，可找领导协调解决，如私下采用不正当手段自行解决，一旦发现，按情节处理，轻者罚50——100，情节严重者直接开出。
14.工作时间不得吵架、辱骂。违者处罚50元情节严重开除
15.工作时间需服从领导的工作安排，不得顶撞和反驳。违者处罚10元
16.有事逐级上报，不得越级解决及上报。违者处罚10元
17.禁止将客户及公司内部资料出售或赠与中介及其它公司。违者开除
备注：开除者工资、奖金全部扣除旷工2天以上开除所得钱款统一存放，做为快乐基金所用。
吉林省众大策划服务有限公司整理人：葛明迪
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第一部分
客户接待与跟踪………………（P4）
1、接待方式
2、有效客户判定
3、接听电话
4、接待轮序规定
5、客户档案的填写与管理
第二部分
成交程序………………（P7）
1、收定金、开收据
2、签署认购书
3、办理有关购房按揭手续
4、填写客户跟踪记录
第三部分
业绩判定………………（P9）
第四部分
行政要求………………（P10）
1、例会要求
2、职业形象
第五部分
售楼处管理制度………………
1、早班例会
2、考勤制度
3、销售人员管理条例
P11）
（ 第六部分
销售管理人员岗位职责………………（P16）
1、销售经理职责
2、销售主管职责
3、销售组长职责
第七部分
客户登记制度………………（P18）
第一部分
客户接待与跟踪
一、客户接待
1、接待方式：
1、客户接待排序以当日上班签到登记顺序为准。○
2、各销售人员严格按顺序进行业务接待，无论是何种客户，都○视为正常客户，不能挑客，抢客。
3、不可在客户面前说其他客户的不是。○2．有效客户判定
1、电话客户不能视为有效客户，所有上门客户（除工作人员及○直接表明自己不是看房的来访者外）均视为有效客户。
2、同一客户（或关联客户）在不同时段由不同销售人员接待时○首位销售员在接待后10日内不能确定成交关系的，则成交佣金归属后者，若10日内成交的，则佣金共同分配。
3、若老客户带新客户，○未指明找相识的销售人员时，即视为新客户。
4、已离职销售人员的客户视为新客户。○
5、○销售人员不得在休息日接待客户，约好老客户到现场交定金除外。
3、接听电话
每位销售人员都有义务接听电话。
4、接待轮序规定
1、客户到访时，轮候销售人员在5分钟内能认出客户，并指明○登记本依据的，即可不计顺序优先接待，若期间已由其他销售人员接待中，可即时表明情况，由其接待，已接待人员不得有异议，若出现销售人员虚报、谎报、误报老客户的，则此客户的所有意向权利归属前者。
2、若上门客户指明要求某位在场销售人员为之咨询并能说出性○别、姓氏时，即由该销售人员接待，并不计入业务顺序。
3、凡销售人员自行错过客户的接待机会均不补偿。但若因公司○或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，待返回时给予补上第一个接待客户的机会一次。
4、当班销售人员在接待客户时，应在短时间内以间接的方式询○问客户是否到访并由谁接待过，一经确认应主动告诉在场的前接待过该客户的销售人员并由其接待，不计入顺序。原销售人员按顺序再接待新客户。
5、若刚好轮到销售人员接待而其老客户又同时到达时，销售人○员可委托其它销售人员代为义务接待老客户，并不计入业务顺序，其他销售人员有义务热情接待。
6、销售人员正在接待上门客户、老客户或与客户签约，轮到其○接待机会时，可委托其他销售人员义务接待，接待客户机会仍旧保留。
7、如当班销售人员恰好轮上义务接待时，其义务接待工作由其○他销售人员依顺序跟上，其接待客户机会仍旧保留。
8、如当班销售人员在接待已购买客户时，可同时接待新到访的○客户。
9、销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客○户。
5、客户档案的填写与管理
1、○每个销售处设“客户电话登记本”、“到访客户档案”各一本。
2、所有客户到访或来电咨询都必须按要求详细登记。○
3、登记时不得掉行、掉页、不得私自涂改、损坏。○
4、档案本由销售经理统一管理。○
5、档案本使用完毕后，立即由销售经理上交替换。○
二、客户跟踪
1、上门客户跟踪：
1、○销售人员须对已到访客户保持至少三天内电话回访一次，超过三天未跟踪客户的销售人员视为自动放弃客户。若客户再访而到现场后又未指认原销售人员成交的，计入后接待的销售人员业绩。
第二部分
成交程序
1、收定金、开收据
1、定金一律由发展商财务收取。○
2、交小额定金原则上要求24小时内补齐全部定金。○
3、开出的收据一定注明房号，金额(大小写)，交款方式及资金○来源、支票要注明号码、金额、外币要注明编号，外销人士需收取佣金(标准另定)。
4、○销售人员不准收取任何款项，否则即行辞退，并追究其责任，对代客户垫付定金而被罚没的概不退还。
2、签署认购书
1、认购书应由销售人员本人填写，客户签署姓名。○
2、认购书上内容一律不得涂改。○
3、销售人员不得私自承诺任何超出认购书范围的内容。○
4、认购书内容的填写，○销售人员须对此有复核的责任；销售经理负责签名审核认购书内容。
5、签署完毕的认购书一律交由销售经理负责保管。○
3、办理签定房地产买卖合同、银行按揭等购房手续
1、认购书签定后，销售人员有责任及时通知客户在规定的时间○内交款并办理有关购房手续。
4、填写客户跟踪记录
1、按表格要求详细填写客户资料。○
2、登记时每个客户登记一页，不得掉页，并填写好销售信息反○馈表。登记时不得私自涂改、损坏。销售人员不得私自检查，翻阅或复印他人客户跟踪记录，如需核对，须有销售经理在场。
3、当销售人员离职或销售完毕后，○《客户跟踪本》须全部提交公司。
第三部分
业绩判定
1、客户判定准则：以所接待客户留下准确联系电话并上交销售经理的《到访客户档案》为依据。
2、为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由销售人员自行协商解决，解决不成，由销售经理分配处理。
3、家庭购房时，直系亲属及兄弟姐妹视为同一客户，其他亲威不作同一客户处理。
4、企业购房时，股东视为同一客户，其他不作同一客户处理。
5、熟客介绍新客以取得新客的联系电话并且新客到访售楼处时指定某销售人员姓氏为准，否则视为首次来售楼处接待。
6、如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。
第四部分
行政要求
1、例会要求：
1、准时参加销售经理召集的各种例会。○
2、会上发言需主动积极，反映问题及时准确。○
3、会后需签名阅读会议记录。○
4、有关问题不得会上不说而私下议论。○
2、职业形象：
1、在售楼处必须按要求统一着装和佩戴徽章，未按规定着装者○不得上岗，直至达标才可上岗。
2、○在售楼处不得从事与销售无关的任何活动，如看小说、杂志、吃零食等；销售人员不可在上班时间大声聊天，私人电话尽量少用(不得超过3分钟)，不能“煲电话”，不能嬉戏打闹，违者与《销售人员管理条例》第2点作同样处理。
3、在售楼处要整洁，台面物品应摆放整齐有序，个人物品需妥○善保管，不得影响售楼处整体形象。
4、接待客户须面带微笑、热情大方，主动与客户交谈，不卑不○亢。
第五部分
售楼处管理制度
（一）早班例会
销售人员每天需提前十分钟到达售楼部，由主管向销售经理汇报前一天的工作总结；销售经理总结各销售组的工作汇报后，并向各组组长安排当日的工作计划。
（二）考勤制度
1、工作时间：
早班：9：00——18：00 值班：9：00——20：00 休息安排：周一至周五每天安排一名销售人员休息，销售经理根据实际情况安排休息一天。
2、销售人员每天上、下班必须签到，不得迟到、早退、不得无故缺勤或离岗。
3、病假、事假的请假手续。
1、病假：销售人员因病需要休息，须有正规医院证明并由销○售经理审批。病假手续（除特殊情况）必须当天申请。
2、事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由销售经理○审批，事假不足半天者按半天计。
3、休假：如要休息必须提前一天知会销售经理，非特殊情况○当天不能打电话告知休息，否则按旷工处理。
4、处罚方法
1、销售人员每月若迟到三次（含三次）○以内，且每次不超过10分钟者，不给予销售接待资格方面的处罚。每月迟到四次者则取消当天客户接待资格，按旷工一天处理，并严重警告。每月迟到四次以上者，停职一周并交公司处分，停职期间不得参与销售。（迟到5分钟以内者不予追究。）
2、迟到或早退1分钟以内（含1分钟）○，每次罚款20元；1分钟以上1小时以内，扣发40元；超过1小时，按旷工一天处理。(如当月第二次迟到，罚款40元；第三次，罚款80元；第四次退回公司处理）
3、○代人签到者第一次取消双方第二天接待客户资格。重犯者取消一个星期接待客户资格，第三次予以开除。
（三）销售人员管理条例
1、销售人员穿着要求
1、按照公司要求统一着制服 ○
2、衣着整齐、干净 ○
3、胸章佩戴位置统一在左上胸，明显、端正，并戴好工作○牌。
2、仪容
1、女职员淡妆上岗，发型文雅，梳理整齐，不披头散发，○不浓妆艳抹；男职员发型端庄大方，不留大鬓角小胡子。
2、严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、赌博、抽○烟、打扑克、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明谈止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。
3、○销售人员不得占用售楼处电话打声讯台，一经发现者按十倍话费扣罚。
4、不得在上班时间利用售楼处咨询电话打私人电话。○⑤、当开发商领导进入售楼部时应主动起立，问好（XX总早上好，中午好，晚上好，）并且送上茶水。
⑥、客户进门第一时间全体前台人员起立，普通话问好（您好欢迎光临！）
违反以上条例①、②、③、④、⑤、⑥者，第一次罚款10元，第二次罚款20元、第三次报项目组接受处分。
5、在工作时间和工作场所销售人员之间发生争吵打斗则无论○原因双方均辞退；若销售人员与客户之间发生争吵打斗则立即辞退该销售人员，并扣除所有其在该楼盘所得之提成，已发提成公司保留追索权。
6、销售人员应充分尊重销售经理意见，严禁销售人员与销售○经理发生争执，若对销售经理工作有意见可呈书面建议给项目组，不可直接越级上诉。
3、工作准则
1、○销售人员辞工和被解聘，业绩有效时限为离开工作岗位之前，交定金并签认购书为准。
2、
○所有销售房号以现场销售中心为准，未经过现场销售中心而通过其它途径成交房号一律不计入当事业务员业绩。
3、退房不计提成，已提成的在第二个月的提成中等额扣除。○
4、○销售人员应做好当日业务登记，若当日未登记的于次日一上班补上，过期不予补登。
5、○每组销售人员应在每月3日前将上个月的工作进行全面分析总结，并以书面形式提交给销售经理汇总上报项目组。
6、○销售人员在任职期间遇有违法或违反公司规章制度者，视情节轻重给予口头警告、书面警告、扣减业务提成直至除名处理。触犯刑律的移交司法机关处理。
7、对惹事生非、拉帮结派、无中生有、人为破坏业务工作的○销售人员即刻除名并视情节轻重罚款。
8、○转让房由项目组设专人统一管理，转让房房号应及时通知现场销售经理。销售人员不准私下参与“炒楼”和洽谈转让房，一经发现除名处理。
9、销售人员的业务范围为联系客户、谈判、签认购书、带客○户交定金、催交房款、签合同、协助办理按揭、通知交余款、入住通知等，并在签定商品房买卖合同后计算业务提成。
10、○由于销售人员个人原因导致签错认购书、合同、卖重房号、卖错房型、房号、栋数、计算错误及未给客户讲明楼盘要点而导致客户吵闹、退房、赔偿等，项目组将视情节轻重予以相应处罚。
11、如发现现场销售人员私自进行炒楼或类似创收的个人行○为，按照公司制度处罚。
12、○未按时上交销售经理所要求填写的相关销售资料，当月内缺交一次扣发10元，二次扣发50元，三次扣发100元，缺三次以上者，停职一周并交项目组处分，停职期间不得参与销售。
13、房号管理：房号统一由销售经理管理，出现差错，责任由○现场销售经理完全承担。落定前必须确定有无该房号，并认真核对，以确保万无一失。对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号。
14、○销售人员不得自行向开发商要求优惠客户，更不能随意承诺客户有优惠。 以上制度可视情况随时修正调整，一经确认，以调整后的内容为准。
第六部分
销售管理人员岗位职责
（一）销售经理职责
1、对销售人员进行项目培训、考核及择优录用和组建该项目的销售团队等有关工作。
2、安排销售人员实际作息时间与轮休。
3、监督销售人员出勤情况，发现问题就及时解决或向上级汇报。
4、考核销售人员实际操作水平，并适当给予辅导。
5、询问销售进度，了解员工思想动态，组织会议进行交流、沟通，鼓励士气。
6、每天核实销售情况和销售人员提成情况，并做好统计输入电脑。
7、及时处理售楼现场客户纠纷，若不能解决应尽快向上级汇报。
8、协助销售活动的开展及其它日常事务的管理。
9、做好每日工作报告和每周工作报告及每月的销售总结。协调与发展商之间的关系，创造良好的工作环境。
（二）销售主管职责
1、协助销售经理处理售楼处的日常业务。
2、协助销售经理完成及核对当日的销售进度。
3、销售经理不在现场时，代替销售经理处理售楼现场日常事务的管理。
4、负责收取售楼员每周和每月的工作总结并上交销售经理。
5、协助销售经理管理销售人员及整理销售人员每日的工作总结。
6、负责督促组员跟踪意向登记客户。
7、负责督促组员提交每天客户提出的各项问题进行汇总并以书面形式上报销售经理。
8、负责监督售楼员的考勤及仪容仪表。
第七部分
客户登记制度
为加强客户管理，增强销售人员的客户跟踪意识，为客户提供更好的服务。现对销售人员个人登记制度进行以下调整。
1、每位销售人员使用公司统一发放的个人客户登记本。
2、销售人员个人客户登记本由项目经理签字确认并统一发放。
3、销售人员在接待完客户后，先在公用客户登记本上做好登记，并同时在个人客户登记本上做好登记。公用客户登记本和个人客户登记本的信息必须一致。
4、个人客户登记本实行专页制。即登记本每一页只可记录一位到访客户的情况。
5、同时个人客户登记本也实行编号制。即登记本每一位客户都要进行编号，以客户到访的先后次序类推。
6、销售人员须将客户的到访日期、客户姓名、联系方式、客户需求、客户反馈意见等信息记录详细清楚。
7、客户有效期为七天。既客户到访登记之日起七天之后，如期间销售人员未与客户进行联系同时该客户也未再次到访，则该客户视为过期作废。如该客户之后到访，事先并未要求找回原销售人员，其他销售人员可以进行接待，如成交业绩属后者，原销售人员不得与之分单。
8、如同一客户之后再次到访或销售人员与之进行电话联系，销售人员都要将该客户的到访日期、需求、反馈意见、接待情况等详细情况记录在该客户的专页。有效期可以顺延十日。
9、个人登记本不得留空页、断号，如出现立即告知项目经理，由项目经理签字注销。
10、如销售人员出现漏登客户的情况，与项目经理说明情况后可以补登，同时须有项目经理签字确认。
11、在有效期内任何销售人员都有责任、有义务在原销售人员不在的情况下，为其做好义务接待。做义务接待者，在接待完毕后可即时予以补接。
12、如个人登记本已登记完毕后，可向项目经理领取，但日期和编号必须连贯。
13、项目经理必须定时对销售人员的个人客户登记本进行检查。如发现有登记本有留空页、断号或者是客户情况登记不清、客户跟踪有作假等情况，可按公司规定进行处罚。
项目总监签字： 项目经理签字： 置业顾问签字：
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贰、人员管理
一、工作时间：
上下班时间以公司相关规定为准。上下班不得不签到或相互代签到，后台有监督权。案场所有工作人员每天必须在提前十分钟到达案场并即时考勤，做好上岗准备；
二、早退处理：
案场人员在未到下班时间之前私自离开案场，视为早退；
三、旷工处理：
案场人员无故未到岗，记旷工一次；
四、外出制度：
凡外出人员，在外出之前须填写《外出登记表》，并由案场经理签字确认方可外出（若案场经理不在现场，则由主管代签），返回时，须注明返回时间，否则按照旷工处理；
五、病假制度：
凡案场人员可当天申请病假，但事后须填写请假单，并出具病例卡及就诊记录；否则按照旷工处理；
六、事假制度：
须提前24小时通知部门负责人，填写事假申请并需得到案场经理批准；三天以上事假须报请总监级以上批准；
七、值班时间：
值班时间可根据项目情况、季节和天气变动而定；
叁、物品管理
案场物品：是指在案场中使用的固定资产、销售道具及低值易耗品。
一、物品申领 1.案场根据项目要求，制定《案场物品配置申请表》、《自购物品（特殊道具）登记表》；
2.各项目于进场前不少于15天或在项目例会时向开发商提交《案场物品配置申请表》。
二、物品进场
所有物品进场当日，由案场经理会同开发商指派人员及物业人员当场验收、交接，并在《案场物品进场验收单》上签字确认并造册。
三、物品盘点
由销售秘书定期盘点销售道具，销售资料根据发放情况，应在合理时间范围内，由案场经理向开发商提出书面申请补充。
四、物品使用与管理
1.案场物品进场时其附带的保修卡、说明书、附件等应齐全，交由物业处统一保管；
2.案场物品在使用中如有物品损坏则由现场负责人及时通知开发商相关工作人员，并填写《案场物品遗失、损毁情况表》，同时可申请补充该报损物品；如损坏系人为原因则由当事人承担该物品的全部损失，如该损坏可修复则由当事人承担维修及运输费；如系正常使用损耗则由公司承担相关费用并追究供应商责任；
3.所有非责任损坏物品均由案场经理填写《固定资产低值耐用品报单》并报开发商处理，所有报废物品均应在物资系统内作报废申报及审批流程；4.案场运营中如有物品遗失则由案场经理及时通知开发商相在对接人员，并填写《案场物品遗失、损毁情况表》上交，同时申请补充该遗失物品； 5.须保养的设备撤场前均由物业负责联系保养，确保设备以良好状态入库。
五、物品撤场
各案场应于撤场前5日提交《案场物品撤离/验收单》。 备注：案场低值易耗品的使用，统一填写公司标准格式《低值易耗品申领单》。案场工作人员领用低值易耗品，销售助理需填写《低值固定/易耗品个人发放记录表》；销售助理需每月进行对案场低值易耗品盘点，填写《低值固定/易耗物品盘点表》。 案场物品使用表单 1.案场物品配置申请表 2.物品进出场验收单
3.案场物品遗失、损毁情况表 4.自购物品（特殊道具）登记表 5.固定资产、低值耐用品申购单 6.销售道具、低值易耗品申领单 7.案场低值固定/易耗品个人发放记录 8.案场低值固定/易耗品盘点表 9.案场物品维修保养联系清单 10.名片请印单
肆、资料管理
一、业务资料管理
1.业务资料包括：案场楼书、答客问、案场制定的销售流程及制度、案场营业报表、项目销售的认购合同、预(出)售合同复印件、退定/换房/退房/更名、优惠申请、签约办证数据表，凡业务流程中使用的全部书面单据和表单；
2.在项目的业务资料放置在后台主管或案场经理办公室，由案场助理专人保管，项目结案时由案场经理或指定专人送交项目行政部；3.业务档案在征得案场经理同意后方可调阅。
二、行政资料管理
1.行政资料包括：排班表、改班单、考勤记录、会议纪要、物品申领、发放、库存记录、名片请印单、公司及部门下发文件；
2.销售秘书管理并负责每周整理，按类置放于案场经理办公室，案场签约办证文件由销售秘书负责保管存档；
3.销售秘书在文件夹分页纸上按业务文件/行政文件/公司及部门下发文件/案场会议记录/开发商对接类文件/媒体宣传类/客户类文件等进行分类并编号存档，每大类文件填写档案清册，以方便快速查阅；
4.负责资料管理人员有责任保持资料的完整度、清洁度、准确度，并做好资料保密工作；
5.项目总监/案场经理有权调阅来往文件，除此以外任何人调阅须征得案场经理同意后方可调阅。
伍、数据管理
一、目的：
为了规范项目信息数据统计的工作，加强数据管理的力度，提高信息数据的效度和信度，并有效的为项目的决策提供充分的依据。
二、统计内容：
来电、来访、大定、签约、贷款、实际成功销售、全款到帐及开发商确认成功销售的数据，包括当日、当月、当年和累计发生数，并相应形成的日报、周报及月报。 特别说明：
1.退定、退房、更名、换房等影响销售统计的操作，统一以先退后进的方式记录，便于后台的理解和操作；
2.历史数据一旦提交，不得擅自变更，差异可在次日/月/年调整；3.当月数据报公司相关部门审核完毕后，由相关人员将已填内容进行锁定，并即时返回案场作继续统计之用，以确保历史数据不可变更； 4.案场经理对案场各类数据的正确、及时、有效全权负责。
三、统计和提交要求：
1.日报表：统计时间前日16：30至当日16：30，内容包括日销售信息、例会记录、内部机要报告，于次日9：00前提报至开发商及公司；2.周报表：统计时间每周一到周日，内容包括周销售信息、周会记录、本周工作总结、下周工作计划，于次周周一早9；00提报至开发商及公司； 3.月报表：统计时间每月1月至30日或31日，内容包括月销售信息、月例会记录、本月工作总结、佣金报表、员工业绩报表、下月工作计划，于次月1日早10：00提报至开发商及公司。
四、提交方式：
以上数据采用报表形式，日报表提交电子档，周报表及月报表提交签字稿及电子文档。
陆、例会制度
一、目的
为加强项目执行及案场操作，对案场的各项工作进行全面的梳理和把控，各案场经理须在案场实行例会制度。
二、案场晨、晚会
案场经理于每天开始营业前召开晨会： 1.检查当天上岗人员情况； 2.总结昨天工作得失； 3.布置当天工作安排；
4.通报当天媒体及通路推广情况；
5.宣布当天认购、签约、缴款、交件预计情况。案场经理于每天营业结束后召开晚会： 1.检查并统计当天来电、来访数量； 2.分析汇总当日客户接待情况； 3.汇总当日客户疑难问题；
4.统计当日认购、签约、缴款、交件情况；5.总结当日工作得失。
三、案场周会
案场经理每周定期在案场召开周会，将一周工作统计、汇总并分析，将一周案场接待情况、客户需求、指标完成、市场情况等加以分类汇总、分析，旨在帮助案场所有人员完成各项工作目标和指标。
四、案场月会
案场经理每月定期在案场召开月会，将一月工作统计、汇总并分析，将一月案场接待情况、客户需求、指标完成、市场情况等加以分类汇总、分析，旨在统筹案场人员安排及调整各项工作目标和指标。
特别说明：以上案场各项会议内容均须形成会议既要，案场所有人员须签字确认并 严格执行，为了保证案场各项工作有序进行，做到有据可依、有证可查。
第11篇：案场管理制度
案场管理制度
第一章
总 则
一． 为规范员工的日常行为，加强组织纪律性，特制定本条例。
二． 本条例适用于销售部全体员工（含试用期员工及临时聘用员工），包括经理、主管和普通职员。
三． 业务体对违反制度的员工，实行处罚与教育相结合的原则。
第二章 行政管理及处罚条例 一． 考勤制度
1． 上班时间：
1） 到岗时间： 7：50 2） 上岗时间： 8：00----17：00 3） 午餐时间： 12：00—12：45（安排值班，不允许空岗） 4） 值班时间： 延至18：00 2． 员工超过到岗时间10分钟仍未到岗，视为迟到，迟到每次罚款50元，第一次口头提醒，第二次批评警告，当月迟到达三次，业务体可决定该置业顾问的去留。 3． 员工未办理请假手续，提前离岗（包括值班时间），视为早退，按迟到规定办理。 4． 考勤制度由主管负责，定期向经理上报考勤表。 5． 主管安排员工排班表，报经理确认后执行。
6． 考勤打卡制度跟随集团制度执行。（参考人力考勤打卡制度） 二． 休假制度
1． 病假、事假须及时报业务主管请假，并获批后方可休假，他人转告无效。未经许可仍坚持休假，视为旷工。
2． 请假、休假两天或两天以上（事假、病假、婚假、丧假），须向经理办理请假手续，同时交接工作留下联络电话及地址。
3． 病假需出示医生证明，事假应说明原因，休假期间扣除当日工资。
4． 无故缺勤、即为旷工。无故旷工一天，扣除当月工资的30%，两天扣除当月工资的50%，三天予以除名，并扣除工资及所有佣金。
5． 每周置业顾问轮休一次，根据业务需要随时间调整，当个人休假与工作安排发生冲突时，应以工作为先，大局为重。
6． 参加展会期间员工停休，待会后再做安排。
7． 休假制度也跟随集团考勤制度执行。（参考人力制度资料） 三． 外出制度
1． 员工因销售需要外出，须向主管请示，经批准，方可离开，事后做好办事记录，报经理备案。
2． 员工外出办事，须携带必备的工具，项目简介、销售资料、名片、呼机等，并随时与主管体保持联系。
3． 员工外出办事完毕，须回到办公地点，不得擅自做其他的事情。 4． 员工外出拜访客户，如遇到问题，应及时与经理联系，取得帮助。
未按以上规定办理的，一经发现，给予每次50元罚款。 四． 办公制度 1． 卫生
员工负责各自岗位地面、桌椅的干净与整洁，每天开始工作前应做好各自办公区域内的 1
清洁卫生；公共区域的卫生，员工按每天值日表轮流打扫，保持室内干净，桌面整洁，文件整齐。 2． 安全
1） 值班员工下班前应检查是否关好门窗（售楼处、样板间）。
2） 值班员工下班应做到人走灯灭，关闭空调、水、电，切断有关设备电源。 3） 员工不得在售楼处样板间内吸烟。 4） 员工要爱护公物，损坏物品的照价赔偿。 3． 着装
工作期间必须统一着装，工装必须保持整洁；不得穿休闲服及其他奇装异服，梳怪异发型；不得穿拖鞋、短裤、背心；女生须化淡妆。不着工装禁止接电接访。 4． 严格遵守档案管理，借阅公司或业业的文件应作登记，使用后及时交还。
对违反者给予每次50元罚款。
五． 行为禁忌
工作时间禁止做与工作无关及影响工作的事项.发生以下行为，每次每条给予罚款50元，情节严重者可并处罚没佣金，直至情节严重除名。 1． 在指定地点以外的地方就餐；
2． 在工作时间吃东西（含口香糖）、化妆、聊天、睡觉； 3． 不严守岗位、擅自串岗、换岗；
4． 对业务体内其他员工及客户有不尊重的言行； 5． 私下传闲话或背后诋毁他人；
6． 在办公区域内高声喧哗（含高声传呼电话）；
7． 工作时间看小说或其他与工作内容无关的书籍、报刊、杂志； 8． 对经理要求协办的临时事宜故意拖延或拒不执行；
9． 无论任何原因与客户发生争吵，与领导、经理发生正面冲突； 10． 占用热线打私人电话；
11． 在办公区域内抽烟、下棋、打扑克、干私活； 12． 故意对客户说些不利于其他置业顾问成交的话。 发生以下事件，没收全部佣金并除名处理。 1.私自承诺客户自己办不到的事情。 2.违法乱纪，受刑事处分的行为。 3.接受任何贿赂或暗示客户行贿的行为。 4.销售不属于案场的房源
撞单处理
前提：1.所有客户均为公司所有。 处理方式：
1.置业顾问连续5日（包含五日）未进行电话回访的客户，均变成自然客户，按顺序接待；如果该客户要求寻找原置业顾问或当值置业顾问自愿放弃该客户的情况下，该客户归属原置业顾问。如果置业顾问相争，客户不方便参与，由公司决定客户归属的情况下，公司统一决定按顺序接访。
2.5日内客户归属第一接电或接访置业顾问，如客户忘记置业顾问是谁，当值置业顾问先接待，其余置业顾问以自己的电话本电话号与内业电脑里面的电话号码来确认归属权。如果内业电脑里面无该客户电话，客户归当值置业顾问，当值置业顾问自愿放弃的，属个人行为。（5日 2
内来的客户都记不住，还当什么置业顾问）
3.由于客户原因造成撞单，例如夫妻或亲朋在一个月内，分不同时间到访或来电，或分别来电来访，无论成交金额多大，无论涉及多少置业顾问。业绩归第一接访人（第一接访人以置业顾问笔记本标注日期为准），佣金均分（佣金不走公司工资表，发放工资当日，晚会上均分）。如果所有置业顾问均未标注客户来访日期，则通过内业在电脑查找第一登记该客户及亲朋信息的置业顾问，第一登记的置业顾问占整体佣金70%，其余置业顾问均分剩余30%（佣金不走公司工资表，发放工资当日，晚会上均分）。（标注来电来访日期，来电来访本登记好）
岗位职责 置业顾问：
（1） 掌握楼盘的结构、功能、技术指标能给客户提供合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题。
（2） 善于言辞而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好的关系，为企业和产品树立良好的形象。
（3） 服从工作安排，工作积极主动。
（4） 与客户签订合同，并及时将合同上交主管审核。
（5） 努力做好售后服务工作，树立良好的企业和楼盘形象，提高企业和楼盘的知名度。 （6） 建立业主档案，经常回访客户，反馈客户对楼盘的意见。 （7） 每天向主管汇报工作情况，定期进行工作总结，反馈市场信息。 （8） 负责及时回收楼款，帮助客户快速组件，并解决一些力所能及的困难。 （9） 努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高。
（10） 在公司规定范围内，有权给予客户折扣和优惠，有权要求其它部门为顾客提供方便。 （11） 对待客户主动热情、礼貌、亲切、周到、维护公司形象和声誉，任何情况下避免与客户争吵。
（12） 熟悉本地房地产市场及周边楼盘情况，熟练掌握自己楼盘的情况，如配套、交通、户型、规划、质量、价格等，能流利解答客户对价格、付款、合同按揭、法律、法规等问题，做到顾问式销售，不误导客户，实事求是，不夸大其辞。
（13） 认真完成、如实填写客户登记表（如电话次数、来访人数、成交情况、认知途径等），每天16:40前交到内业处。
（14） 通过接待购房客户，了解客户要求，反馈售楼信息给主管或经理，提出销售合理化建议。 （15） 正确填写认购书，带领客户交纳订金，负责提醒客户交纳各期楼款， （16） 爱护售楼处财物，以主人翁精神树立成本意识，节水节电。
（17）自觉维护公司销售机密，切勿将公司的销售情况、价格策略等泄露给竞争对手。
3
（18）任何客户的个人信息或购房信息更改，第一时间上报内业与经理。
内业岗位职责：
（1） 负责监督、协调置业顾问之间的关系，并指导置业顾问的部分工作。
根据楼盘具体情况，定期向上级汇报销售情况及存在问题并提出有利建议。
（2） 收集、整理有关售楼资料，并每周或每月做数据统计。
（3） 销售业务统计分析以及认购书、合同书的统计分析和销售记录的汇总，每月统计资料负责佣金计算。
（4） 注意与财务部的工作协调。 （5） 负责每天的来电来访客户统计。 （6） 负责已售客户的档案管理工作 （7） 协助经理监管销控
（8） 执行销售经理安排的其他工作。
（9） 每月或定期向销售经理提交个人工作总结及工作计划。 （10） 负责外勤客户的业务联络。 （11） 做好会议记录
把外部信息及时汇报到区域总经办。
第三章 业务管理及处罚条例 一． 业务准则
1． 销售工作必须坚持导向企业利益，必须导向客户满意的原则。 2． 在对外业务交往中，不得泄露公司机密。
3． 一切按财务制度办事，客户交款应到售楼处办理，个人不得收取客户定金及房款。 4． 置业顾问在工作中，不得以任何形式收取客户钱物及接受客户宴请。 5． 所有客户均为公司所有，员工不得私自向客户推荐其他项目。 6． 置业顾问不得再为其他任何发展商策划、接洽其他物业。
7． 置业顾问必须遵守销售流程，完成接听电话、接待客户、追踪客户、签定认购书、签署合同、协助办理贷款、督促客户按期付款、办理入住等手续。 对违反以上业务准则的行为，一经发生，视情节严重，酌情予以处理。
二． 客户接待要求
1． 置业顾问按顺序接待客户（顺序事先排定），今日最后接待者的后一名置业顾问即为次日第一个接待者，依次顺延。
2． 当日负责楼面接待客户的置业顾问在接待区、洽谈区等侯、其余人员在工作区接听电话、追踪、联系客户。
4
3． 楼面接待的置业顾问负责向客户详实的介绍项目情况，带客户参观样板间，利用销售说辞和技巧促使客户下定，并与客户签定房屋认购书。
4． 接待客户积极主动，认真解答客户的提问，不得使用“不知道、不了解”等用语，如遇不明白的问题及时向有关人员了解，落实清楚后尽快答复客户，不得以生硬、冷漠的态度待客。
5． 严格按照开发商的承诺和答客问内容向客户介绍，不准超范围承诺。 三． 接听电话要求
1． 三声内，电话必须接听。接听电话态度热情，语速适中，前导词必须是：“您好，XXXXXX”。 2． 置业顾问接听电话尽量记下对方的有关资料，说服对方到售楼现场。如实做好电话记录，以备查证，同时务必使对方记住自己的姓名。
3． 置业顾问接听电话时，确认与对方通话完毕后再挂断电话。 4． 电话挂断后，必须发短信维护。 四． 客户登记要求
1． 员工每日及时、详细、真实地填写客户来电、来访登记表，并及时上报。 2． 置业顾问对客户的每次接触都要详细记录。 3． 经理随时抽查置业顾问的工作，包括报表、笔记。 五． 客户确认要求
1． 置业顾问接听电话或接待客户后应认真填写客户各种登记表，接待客户前要询问客户：“您好！欢迎您到XXXXX。请问您是第一次来访吗？您与哪位置业顾问联系过？”如其已经与其他置业顾问联系过，应及时通知该置业顾问前来接待，如该置业顾问不在，由其他置业顾问来接待，事后应通知该置业顾问接待情况，并由其继续追踪。 2． 客户的确认参考撞单明细。
3． 置业顾问之间严禁争抢客户，引起不良后果，视情节轻重，酌情给予处罚。 第五章 附则
置业顾问考核后上岗，在规定时间内未完成考核予以辞退。
佣金制度：公司不能出现两个制度，先参照公主岭龙庭制度。如果公司需要更改，建议以实际销售额的比例来提取佣金，每月发放的额度以实际回款额度为准，保留20%留存给予办理入住人员。退款客户佣金需要扣除，在下月佣金中扣除已发放佣金。已离职员工不在扣除佣金。 本销售体管理制度从2018年4月销售体成立起正式执行。
第12篇：房地产案场管理制度
第一章案场销售管理制度
为了维护公司利益和声誉，保障销售工作的顺利进行特制定本制度。
1、销售案场工作人员必须遵守国家法规、法令，自觉维护公司利益，不谋求私利。
2、销售案场工作人员必须敬业爱岗、尽职尽责，按质按量完成销售工作。
3、销售案场工作人员之间应团结协作、密切配合，发扬团队精神，建立良好的合作关系。
4、待人接物热情有理，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。
5、严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。
6、销售顾问应及时做好客户登记等相关记录，不得与客户发生冲突。
一.销售案场守则
1.严格遵守现场管理制度、恪尽职守。
2.严守公司业务机密、销售资料请妥善保管，不得外传调动，每天应将销售资料交销售主管存档。
3.热情招待客户，倒水及说礼貌用语。按公司接待流程、规定接待客户，接待完客户后应立即收拾现场。
4.严格遵守公司考勤制度。不迟到、早退、电话请假、矿工，休假或外出须事先填写>向案场经理（或主管）申请报备、交接清楚有关工作情况。
5.严禁在销售案场喧哗、打闹、玩耍、聊天。
6.销售案场的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带或私自挪用、工作用后物品自觉放回原处。
7.工作时间禁打私人电话，长途工作电话须先报批登记，后使用。
8.营销员应及时填写来电来访登记表、已购客户资料表，每天交销售主管存档。
9.凡公司刊登广告日、展销会期间不得请假，特殊情况须向经理审批。
10.工作期间保持良好的精神风貌、工作状态，不打瞌睡、不乱吃喝零食讲究卫生不乱丢杂物、随地吐痰、不看无关书籍报刊，工作期间不得从事与本职工作无关事项。
11.工作期间须仪容整洁按公司规定统一着装。
12.女士淡妆上岗，男士着装整洁。
13.做好案场的卫生工作，保持沙盘、谈判桌及宣传资料的整洁。
14.工作期间所有员工团结协作，体现出优秀的团队精神。
15.工作期间不得接待私客，且通电话时不得在工作区域内限时5分钟。
16.爱护公共财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。
17.如有客户来电咨询要简洁明了不要长时间占用热线而致使客户电
话无法接通。
18.以上各项制度由案场主管监督执行。
销售案场守则的监管
通过销售案场管理罚则来完善日常的规范管理,做到有规可循、处罚有依。
A.罚则形式：
1.口头警告、白单警告
2.黄单警告、罚10元（主管、经理执行）
3.书面警告、罚50元及行政降级（销售经理、销售副总经理执行）
4.渎职警告/劝退、罚100元及停职学习（销售总经理执行）
5.除名、扣除所有未出佣金的50%（销售总监、项目经理）
B.处分标准
违反以下1---09条守则者作口头警告、白单警告处理：
1.不按公司规定时间准时上下班。上班时间：上午08：30—12：00下午14：30---18：30
2.不按公司要求坐、立、行。
3.不按规定摆、拿、放销售资料及办公物品、设备。
4.上班不按公司规定着装。
5.工作时间打私人电话。
6.接待不热情、不使用礼貌用语、不主动问候。
7.不按公司接待流程、规定接待客户，接待完客户后不收拾现场。
8.上班状态不佳、打瞌睡、工作不积极主动者。
9.工作现场吃喝、吵闹、玩耍、聚众聊天、看无关书报。凡违反以下10---18条守则者作黄单处理：
10.凡受过3次口头警告、白单处理。
11.无故早退、旷工、迟到、工作时间擅自外出。
12.未经批准擅自补休、调休。
13.着装不整洁，不按规定着装。
14.工作时间与同事发生争吵.
15.不服从上级工作安排。
16.不及时填写或上交>。
17.带情绪上岗，给客户造成影响者。
18.撒谎、隐瞒事实真相、包容、纵容违规违纪。
凡违反以下19---25条守则者作书面警告处理：
19.凡受过两次黄单处理者。
20.搬弄是非、挑拨离间、搞不团结。
21.利用职权给亲友方便、特殊优惠。
22.违犯公司保密规定。
23.弄虚作假、虚报业绩。
24.态度蛮横顶撞上级。
25.在宣传时无中生有，造成公司恶劣影响。
凡违反以下26---35条守则者作除名处理：
26.凡受过两次书面警告者。
27.私人以各种形式向客户索取利益、要客户请客送礼。
28.由于个人行为而严重损害公司形象、利益、信誉。
29.与客户发生打闹、争吵、打架。
30.向公司以外的其他人员泄漏公司客户资料、公司机密。
31.拒绝执行公司安排、严重违反公司纪律。
32.工作严重失职、违反规程、给公司造成严重损失。
33.贪污、盗窃、营私舞弊者（抢单、恶意撞单）。
34.恶意破坏公司财物。
35.违反国家法律法规。
二、销售案场卫生管理制度
为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度。
1、门、窗玻璃保证清晰透明，无任何污垢及擦洗痕迹；
2、地面始终保持清洁，确保无灰尘、纸屑等杂物；
3、谈判桌、椅使用完毕要随时打扫，随时整理；保证桌面及烟灰缸整洁无污物，桌面资料应摆放整齐；
4、前台台面要时刻保持清洁，所置电话、宣传资料、花盆的摆放必须条理、整齐；销售人员个人资料及销售道具一律放入个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何与工作无关之物品；
5、沙盘清洁要及时，做到无灰尘、污垢及杂物，清洁
时注意保证沙盘部件的安全；
6、水池内保证无漂浮之杂物，保持水的洁净，定时定量给予换水；
7、大厅内、外任何地方及角落不得留存有损大厅整体形象之整洁的垃圾、杂务及任何无关之工具与物品；
8、销售中心的所有花草应及时浇水与养护，并保持花盆的清洁；
9、大厅门外台阶应始终保持清洁，无垃圾及杂物。
以上卫生管理条例自即日起正式颁布，须认真执行，由案场主管及销售经理共同进行监督、检查，每查处一次一条罚款5元，罚款由销售部当日值班人员均摊。
第13篇：案场管理工作标准
售楼处日常规章制度
一． 考勤制度
1． 营销部实行六天工作制，每周可轮休一天，具体日期依照售楼处《周值
日排班表》、《签到表执行。
2． 上班时间：早8.30分—17.30分，冬季早8.30分—17.00（8.30分指换好工
装，坐到接待台时间）；如遇特殊情况需要，由各售楼处项目经理根据情况自行拟定，报备营销部长及内勤部后执行。
3． 员工应准时上班，不得迟到、早退、上错班，置业顾问未经现场经理同
意不得私自调班，若员工因特殊情况不能准时到达/需提早离开售楼部的，应于上班时间前/离开前通知项目经理，征得现场经理批准（若现场经理不在现场时，则应用电话说明形式向现场经理说明原因，然后再打电话回售楼处/当即知会当值负责同事），事后应于第一时间补办相关手续。
4． 关于迟到、旷工的标准按公司统一规定执行，（详情参照营销部处罚条
例）未经项目经理同意之早退按公司关于旷工的制度规定执行。
5． 所有请假统一按公司制度执行(包括大假、事假、病假)。
6． 除上班时间带客看楼外，不可随便外出，若因办理公司事务需外出销售
代表须经现场经理同意，并填写《售楼处外出登记表》，外出时间超过批准时限为15分钟以内，超过批准时限15分钟之后按公司关于旷工的制度规定执行。
二． 售楼部日常规则
1． 置业顾问必须按公司规定严格保守公司机密（包括项目资料、客户资料），
违者将作解聘处理。
2． 若被客户书面投诉者视为严重过失，被投诉者除要写检讨报告外，并扣
除一天工资，若被投诉两次以上则加倍罚款，情节严重者将作解聘处理。
3． 销售代表上班时间内必须穿着制服、佩带工作卡。男同事打好领带，女
同事应化淡妆。违反者第一次口头警告，第二次书面警告并在项目部销售会议上做检讨。
4． 销售代表按每天签到顺序接待客户，要保证每一位来访客户都能得到主
动，热情的接待，销售代表不可因任何原因怠慢客户。在下述两种情况：来访新客户接待时间较长、老客户来访，销售代表可补接待名额。除此之外轮到接待客户的销售人员因其它任何原因不在岗位，则由按排定顺序的下一个销售代表接待客户，不在岗位之销售人员不再另补接待名额。
5． 楼盘的销控工作及认购书、合同的相关管理由售楼处项目经理负责，现
场经理不在时，由当值负责同事在第一时间知会现场经理后执行。
6． 严禁在售楼部及示范单位内吃零食、喧哗、吵闹、追逐、打游戏机、赌
博、看与工作或销售无
关的报刊、杂志及书籍。违反者第一次口头警告，第二次书面警告并在项目部销售会议上做检讨，第三次违反将扣其一天工资。
7． 售楼部上班时间内，除接待满员外，前台最少留有两名销售代表，小接
待台保证一名销售代表，否则全体当班销售代表书面警告一次，并在项目部销售会议上做检讨。
8． 任何时间（包括午休时间）均不可在接待台上或售楼处内睡觉。
9． 午休时间根据各楼盘特殊情况由现场经理各自制定，销售代表应服从项
目经理安排，
10.项目经理分配给各销售代表的具体工作或报告必须按时完成、递交。若
未按时完成或迟交报告者书面警告一次，第二次将扣除其一天工资。
11.销售日报表应注明新老客户到访量，未注明者第一次口头警告，第二次
书面警告并在项目部销售会议上做检讨，第三次违反将扣其一天工资。
备注：
1． 以上规章制度适用范围包括房交会期间。
2． 除公司规定外，本《售楼部日常规章制度》主要作为辅助售楼部日常动
作之指引。
3． 以上规章制度由现场经理负责执行，扣罚所得款项作为项目楼盘的销售
人员活动经费。
以上各项罚款规定是以约束员工共同遵守制度为目的，一经定立将严格执行
第14篇：案场管理制度1
关于案场销售部六项制度的颁布实施
制度内容：
一、销售案场管理制度
二、销售部作业流程
三、客户确认制度
四、客户投诉处理步骤
五、绩效考核及薪资提成方案
六、销售案场组织架构
********决策委员会
2004年8月26日
主题词: 销售制度
主呈: 项目决策委
主送: 项目总经理
主发: 案场销售部
拟稿：工头审核：打印:3份(存档一份)
第一章案场销售管理制度
为了维护公司利益和声誉，保障销售工作的顺利进行特制定本制度。
1、销售案场工作人员必须遵守国家法规、法令，自觉维护公司利益，不谋求私利。
2、销售案场工作人员必须敬业爱岗、尽职尽责，按质按量完成销售工作。
3、销售案场工作人员之间应团结协作、密切配合，发扬团队精神，建立良好的合作关系。
4、待人接物热情有理，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。
5、严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。
6、销售顾问应及时做好客户登记等相关记录，不得与客户发生冲突。
一.销售案场守则
1.严格遵守现场管理制度、恪尽职守。
2.严守公司业务机密、销售资料请妥善保管，不得外传调动，每天应将销售资料交销售主管存档。
3.热情招待客户，倒水及说礼貌用语。按公司接待流程、规定接待客户，接待完客户后应立即收拾现场
4.严格遵守公司考勤制度。不迟到、早退、电话请假、矿工，休假或外出须事先填写>向案场经理（或主管）申请报备、交接清楚有关工作情况。
5.严禁在销售案场喧哗、打闹、玩耍、聊天。
6.销售案场的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带或私自挪用、工作用后物品自觉放回原处。
7.工作时间禁打私人电话，长途工作电话须先报批登记，后使用。
8.营销员应及时填写来电来访登记表、已购客户资料表，每天交销售主管存档。
9.凡公司刊登广告日、展销会期间不得请假，特殊情况须向经理审批。
10.工作期间保持良好的精神风貌、工作状态，不打瞌睡、不乱吃喝零食讲究卫生不乱丢杂物、随地吐痰、不看无关书籍报刊，工作期间不得从事与本职工作无关事项。
11.工作期间须仪容整洁按公司规定统一着装。
12.女士淡妆上岗，男士着装整洁。
13.做好案场的卫生工作，保持沙盘、谈判桌及宣传资料的整洁。
14.工作期间所有员工团结协作，体现出优秀的团队精神。
15.工作期间不得接待私客，且通电话时不得在工作区域内限时5分钟。
16.爱护公共财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。
17.如有客户来电咨询要简洁明了不要长时间占用热线而致使客户电话无法接通。
18.以上各项制度由案场主管监督执行。
销售案场守则的监管
通过销售案场管理罚则来完善日常的规范管理,做到有规可循、处罚有依。
A.罚则形式：
1.口头警告、白单警告
2.黄单警告、罚10元（主管、经理执行）
3.书面警告、罚50元及行政降级（销售经理、销售副总经理执行）
4.渎职警告/劝退、罚100元及停职学习（销售总经理执行）
5.除名、扣除所有未出佣金的50%（销售总监、项目经理）
B.处分标准
违反以下1---09条守则者作口头警告、白单警告处理：
1.不按公司规定时间准时上下班。上班时间：上午08：30—12：00
2.不按公司要求坐、立、行。
3.不按规定摆、拿、放销售资料及办公物品、设备。
4.上班不按公司规定着装。
5.工作时间打私人电话。
6.接待不热情、不使用礼貌用语、不主动问候。
7.不按公司接待流程、规定接待客户，接待完客户后不收拾现场。
8.上班状态不佳、打瞌睡、工作不积极主动者。
9.工作现场吃喝、吵闹、玩耍、聚众聊天、看无关书报。
凡违反以下10---18条守则者作黄单处理：
10.凡受过3次口头警告、白单处理。
11.无故早退、旷工、迟到、工作时间擅自外出。
12.未经批准擅自补休、调休。
13.着装不整洁，不按规定着装。
14.工作时间与同事发生争吵.
15.不服从上级工作安排。
16.不及时填写或上交>。
17.带情绪上岗，给客户造成影响者。
18.撒谎、隐瞒事实真相、包容、纵容违规违纪。
凡违反以下19---25条守则者作书面警告处理：
19.凡受过两次黄单处理者。
20.搬弄是非、挑拨离间、搞不团结。
21.利用职权给亲友方便、特殊优惠。
22.违犯公司保密规定。
23.弄虚作假、虚报业绩。
24.态度蛮横顶撞上级。
25.在宣传时无中生有，造成公司恶劣影响。
凡违反以下26---35条守则者作除名处理：
26.凡受过两次书面警告者。下午14：30---18：30
27.私人以各种形式向客户索取利益、要客户请客送礼。
28.由于个人行为而严重损害公司形象、利益、信誉。
29.与客户发生打闹、争吵、打架。
30.向公司以外的其他人员泄漏公司客户资料、公司机密。
31.拒绝执行公司安排、严重违反公司纪律。
32.工作严重失职、违反规程、给公司造成严重损失。
33.贪污、盗窃、营私舞弊者（抢单、恶意撞单）。
34.恶意破坏公司财物。
35.违反国家法律法规。
二、销售案场卫生管理制度
为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度。
1、门、窗玻璃保证清晰透明，无任何污垢及擦洗痕迹；
2、地面始终保持清洁，确保无灰尘、纸屑等杂物；
3、谈判桌、椅使用完毕要随时打扫，随时整理；保证桌面及烟灰缸整洁无污物，桌面资料应摆放整齐；
4、前台台面要时刻保持清洁，所置电话、宣传资料、花盆的摆放必须条理、整齐；销售人员个人资料及销售道具一律放入个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何与工作无关之物品；
5、沙盘清洁要及时，做到无灰尘、污垢及杂物，清洁时注意保证沙盘部件的安全；
6、水池内保证无漂浮之杂物，保持水的洁净，定时定量给予换水；
7、大厅内、外任何地方及角落不得留存有损大厅整体形象之整洁的垃圾、杂务及任何无关之工具与物品；
8、销售中心的所有花草应及时浇水与养护，并保持花盆的清洁；
9、大厅门外台阶应始终保持清洁，无垃圾及杂物。
以上卫生管理条例自即日起正式颁布，须认真执行，由案场主管及销售经理共同进行监督、检查，每查处一次一条罚款5元，罚款由销售部当日值班人员均摊。
三、********案场沟通协调办法
目的：
为了使案场销售工作的顺利进行，充分提高工作绩效，完成销售任务。
宗旨:
使各级领导的指导思想得以顺利下达，决议顺利执行；保障部门间良好的横向沟通与协调，确保快速的信息平台作业与灵活、务实的策略调整机制，从而提高整体团队的凝聚力与竞争力。
沟通办法
1、内部高层协调会
参会人员：*************************
保密级别：绝密
时间：必要时（由项目总经理决定）
频率：每月一次
内容：急需高层领导解决问题的解决方案决议，当月月报、工作总结的汇报，下一月工作计划部署及战略性方案的定案，相关精神的下达，工作思想的整改等决策性文件的通过与形成。
制度：此会议为案场A级会议，决定销售时机、战机的得失，既是保证销售案场工作顺利推进的最基本条件，同时也是对本项目案场工作的重视程度的考核；会议召开的具体时间、地点、事项由项目总经理决定。
2、案场周例会
参会人员：项目经理、销售经理、销售主管
保密级别：高度机密
时间：每周一，******************
频率：每周一次
内容：总结汇报上周工作情况、工作中遇到的问题、急需公司解决的问题等以及下周的工作计划和员工纪律、制度遵守的情况，重点讨论、解决遇到的客户相关问题。
制度：要求参会人员必须按时参加会议。如遇特殊情况，须向项目总经理书面请假，批准后方可不参加，否则视为旷工。缺席一次记黄单警告一次，累计缺席三次记书面警告一次。
3、销售日晨会：
参会人员：销售经理、销售主管、全体营销顾问
保密级别：机密
时间：************************88
频率：每天一次
内容：
1、主管对一天工作的总动员，调动员工一天的工作情绪
2、相关的工作安排
3、销售顾问汇报前一天工作情况，安排当天工作，提出合理化建议
4、听取销售顾问反映的问题
5、解决工作中遇到的问题
6、共同研究难以解决的客户现象并进行交流
7、相关业务知识的学习及稳固
8、员工间思想的沟通与知识、技能、经验的交流
制度：每日晨会（除特殊情况外）必须以上人员均列席，请假必须经销售经理签字认可方可缺席。如果无故缺席者每次白单警告，累计三次以上者记黄单一次。
**************************案场轮值、轮休（临时）
（一）二月份销售大厅轮值表
日 期 值 日 人 值班记录 备 注
（二）轮值规定：
1、值班时间：。
2、值班人员就餐时间：规定轮值人员的就餐时间为：；晚上：。
3、值班人员在值班期间须做好详细的来客登记与电话接听记录。
4、值班人员须注意防火、防盗，保障大厅及办公区域所有物品和用电的安全，并做好记录。
5、值班人员不得随意前往二楼办公区，如遇紧急情况须及时汇报销售经理，并请求处理指示。
6、值班人员在值班期间不准接待私客，不得私用公司电话。
7、值班人员晚上下班前，必须检查并关好所有电器开关、用水开关，并交待保卫人员锁好门、窗，方可离去。
注：
1、以上条款违反每次、每条罚款5元，三次黄单警告一次。
2、主管做好监督检查工作，并做好值班情况的汇总报告，及时呈送总经理办公室。
3、轮值安排不得随意变动，如有特殊原因需要改动，须报销售经理批准后方可执行。
（三）销售案场轮休表
姓名 休 息 日 调整 记 录 备注
注：
1、每周安排休息日两天，其余时间原则上不安排休班。
2、休班安排如遇特殊情况需要调整时，由销售主管报销售经理批准后方可执行，销售主管同时做好休班调整记录。
3、以上所有安排自9月1日起正式执行。
***************** 展 示 中 心
第15篇：案场秘书工作职责
案场秘书工作职责
1、现场所有办公用品的统计、管理及使用，打印机，电脑，复印机，传真机的使用及管理。
2、文件资料的保存，整理，归档。
3、对房屋认购书、签约确认书的审核，记录。
4、每天统计各项数据，如认购、签约、汇款、按揭、数量及额度。
5、每天来电情况的统计。
6、每天的销售工作日志。
7、每周统计案场销售人员登记的来人记录并进行整理
8、每月月行政工作总结。
9、每月统计下月的物资备用情况。
10、销售资料的整理，统计。
11、每天监督考勤
12、各种周报、月报。
13、负责合同管理及销售数据统计
14、售楼处日常事务性工作
15、销售现场相关资料统计监督工作
16、协助营销经理处理销售工作
17、负责客户档案的建立、维护 岗位要求：
1.熟练使用操作办公软件，比如word,excel,office等；2.认真负责，积极主动执行交办工作； 3.工作效率高，条理性强，有团队合作精神； 4.具有较强的沟通、协调能力及良好的服务意识； 5.诚实勤恳、工作踏实。
第16篇：案场说辞[推荐]
案场说辞 1.案场经理工作职责
案场管理和销售执行第一责任人
1.负责开盘前各项执行工作落实；
2.负责案场日常工作和业务操作的管理、监督；
3.确保公司的统计分析工作和项目部的工作计划正常进行；
4.从产品和专业上给予置业顾问培训、指导和支持，形成统一规范的销售规范和流程；
5.完成销售通路和各类销售推广活动，协助进行相关企划推广工作；6.和开发商及公司各部门有效协调沟通，最终完成项目销售目标； 培养优秀的销售及管理人才
第一部分项目前期和开盘期工作梳理
1.协助前期研展，熟悉区域环境和竞品项目 2.组建、培训销售团队 3.销售产品准备 4.案场制度确定 5.配合企划工作 6.确定业务流程 7.确定业务表单
8.制作价格表9.组织蓄客、认筹 10.拟定开盘方案
协助市场和企划收集项目资料，进行市调并形成区域和竞品报告，与本项目进行比对，进行SWOT分析，提炼项目的核心卖点和说辞，为销讲和答客问作基础准备，对销售价格进行建议，配合完成营销策略报告和推售方案。
①面试置业顾问，初步确定销售团队；
② 制定培训计划，进行专业知识和前期培训；
③ 与项目总监和开发商营销负责人一起对置业顾问进行考核、确定人员去留、评定职级。
①组织置业顾问进行竞品市调，完成深度市调报告和SWOT分析；
②撰写《销售必读》和《答客问》（恒大有模板要求），报开发商审批并修改，对置业顾问进行培训、考核；
③根据项目进度和开发商口径撰写阶段性销售说辞，报开发商审批并修改，对置业顾问进行培训、考核。
①根据公司管理制度和项目情况，制定案场管理制度、客户接待制度和佣金分配制度；
②由项目总监审核确认，报公司备案
③对置业顾问进行制度的培训、考核。
①配合企划完成营销方案：包括开盘前营销方案、活动方案、开盘执行方案；
②配合企划媒体推广工作：包括媒体排期、媒体设计、媒体监控；
③配合企划完成现场包装与导视系统：包括VI系统设计，围挡、灯杆旗，楼体条幅，园区、售楼中心、样板区导示，售楼中心包装，样板房包装，看房通道包装，看房车包装，外展场包装；
④配合企划完成销售物料准备：包括沙盘、户型模型，楼书、海报、DM折页、户型单页、手提袋，桁架、易拉宝、展板等。
①根据公司业务要求、项目情况和开发商要求，制定销售各环节流程；
②报项目总监、销管部审批； ③报开发商审核确认；
④对置业顾问进行培训、考核。
①根据公司业务要求、项目情况和开发商要求，在公司模板基础上拟定、
修改各类业务表单；
②报项目总监审批；
③报销管部审核确认；
④对置业顾问进行培训、考核。
①收集竞品资料和数据（包括推货组成、销售状况、成交价格、户型、客源等），了解开发商目标，根据开发商的要求完成价格策略制定；
②在开发商审批的价格策略指导下制作《一房一价表》（恒大有标准格式）；
③报开发商审批；
④根据开发商意见进行价格修正；核对与审批价格是否一致
①根据开发商要求，在项目总监指导下制定蓄客流程、客户地图、派单道具等；
②对来电、来访、认筹数据进行汇总分析； ③进行协调和方案调整；
④指导置业顾问进行客户落位，保证最大成交率；
⑤总控执行，针对计划执行、监督，反馈，根据动态的变化及时修正各项工作的流程、节点、重点。
根据蓄客、认筹、落位分析，与企划一起制定开盘方案，组织并实施开盘流程，协调各部门和人员组织紧急预案。
第二部分 案场日常工作梳理
根据万科项目特征，我们把案场的日常管理工作分为每日、每周、每月必做进行逐一梳理。
案场日常工作梳理
1.晨会 2.巡场
3.案场工作布置和检查 4.表单管理
5.检查、指导后台工作 6.疑难客户处理 7.协调各方关系 8.突发事件处理 9.晚会
时间——上班时间提前10分钟开会 参加人员——所有早班人员，包括后台人员 主持人——案场经理或主管
内容——检查上班人员是否按时到位，仪容仪表检查，易居ACT，工作布置，销售任务分配，销售政策
记录和签字——可固定或轮流，主持人要检查会议纪要是否完整准确，所有与会人当场签字，晚班和休息人员在上班后第一时间要仔细阅读会议纪要并签字。
时间——早间巡场，和不定时巡场
执行人——案场经理，主管，组长。置业顾问发现问题及时反映。 巡场的内容和作用
（1）接待区、办公室、休息区整洁有序；
（2）发现硬件问题及时解决（销售道具、销售物料、办公设备、销控板、桁架、样板房、园林区、看房通道），使案场工作正常进行； （3）发现员工工作状态问题及时纠正；发现案场销售环节问题及时整改；
（4）发现员工销售说辞和接待流程问题及时纠正； （5）发现客户问题及时解决； （6）发现其它部门问题及时反映解决。
巡查中发现员工有违规违纪行为怎样处理？ 纠正、扣分、罚款、晨晚会通报
扣分、罚款要有当事人和处理人签字，并存档 讨论
置业顾问说辞错误，如果有客户在场，怎么办？ ①不当着客户面反驳、斥责置业顾问；
②用其它理由将置业顾问暂时带离客户身旁（运用电话或案场其他人员带话）；
③问询情况，了解错误发生缘由，指导置业顾问挽救过失，必要时运用SP手段或经理出面解决；
④解决问题坚守底线，不答应超过职权范围或违反公司和开发商利益的条件；在晚会上就发生问题进行通报、讨论，杜绝以后类似问题再次发生
时间——晨会，随时布置（可以召集临时会议或运用飞信传达） 内容
（1）接电（人员安排，检查接听流程和说辞是否符合规范、）
（2）接待（人员安排，检查排位（排位表），不能空位，检查客户接待、现场带看、成交流程和说辞是否符合规范）
（3）签约（梳理大定未签约房源，敦促置业顾问追踪客户按时签约，人员安排）
（4）按揭（梳理资料未完善房源，敦促置业顾问及时追踪客户；梳理未放款房源，与银行和开发商联系）
（5）催款（梳理未全款房源，敦促置业顾问及时追踪客户，或安排上门催收）
（6）销售任务分配
（7）销售政策、折扣传达（微信发至每个置业顾问）
（8）客户分配，布置回访，检查置业顾问客户档案表，检查回访追踪情况
（9）合同返件、老带新优惠单（卡）、预交楼、交楼等工作
（10）拓展等推广工作安排
内容及要求
（1）审查日常业务表单（填写规范，与后台报表相符）： 来电登记表、来访登记表、客户档案本、客户回访表。
（2）审查各项流程使用的表单（必须有案场负责人签字或检查，并 存档）： 客户信息与房源确认单、特例单、交款核对单、认购书、认购协议、签约须知、承诺书。
内容
（1）审查各类报表数据（来电来访统计表、哈德表、销售明细表… …）
（2）检查档案管理
（3）检查物品物资管理
（4）指导和检查公司和开发商布置的其它或临时性工作
疑难客户特征说明： （1）个性疑难客户：
置业顾问说辞不清或错误导致客户误解；价格出错；房源出错；客户材料遗失等。
（2）共性疑难客户（在万科案场里较为常见的疑难客户）： 降价**；预交楼风险不明；装修质量问题；报修整改不力等
与公司、开发商、其他各个相关部门（法务、企划、媒体、公关活动、装修、建筑等）进行联系，汇报、协调有关工作。 （1）内部联系：在制定、落实与控制销售计划时，与项目经理、市场企划部、综合管理部、销管部等公司各职能部门以及下属单位等进行联系。
（2）外部联系：在案场的日常事务处理过程中，与开发商、物业、装修单位、建筑单位、相关合作公司、相关媒体合作单位等进行联系
处理流程
员工不能顺利解决的，由当事员工报告案场经理，案场经理甄别问题大小，提出处理意见，指导或亲自解决，事后必须报项目总监备案。 如超出案场经理权限而不能处理的，立即报项目总监处理。如发生销售事故，必须报项目总监，项目总监必须在第一时间到达现场，拟定问题处理方案，报总经室备案。
内容
（1）当天工作总结，销售完成情况，对当天发生的问题进行批评和指正；
（2）对置业顾问当日遇到的各类销售问题进行汇总、沟通与解答
（3）梳理来电、来访、意向、成交客户情况，指导置业顾问进行后期追踪的说辞和技巧，销售经验的交流；
（4）针对市场、政策、开发商和公司要求调整销售说辞或流程，并进行培训和考核；
（5）工作布置
对会议纪要的注意事项
记录完整、清晰，特别是政策性、规范性的要求；全体人员及时签字；定期归档保存。
场日常工作梳理
1.参加开发商周例会 2.销售任务分配
3.对销售率、签约率、回款等进行管理 4.开发商各类表单审核、移交 5.制作周报
6.配合策划制定下周推广计划 7.拓展等推广活动组织、安排 8.排班
9.公司各项人事、行政类表单的处理 10.人员培训和考核
会前准备
政策信息，竞品资料，本项目来电、来访、成交客户分析，周报。
会议汇报内容 （1）政策动向汇报，
（2）竞争态势汇报，
（3）根据客户分析结果建议推广的调整方案，
（4）新方案提报和讨论，
（5）督促未落实的工作。
分配原则
根据开发商或事业部对案场下达的每周销售指标； 所有上岗在岗人员均要领受，根据不同能级进行分配
内容
梳理大定逾期未签约，签约逾期未成销，签约逾期未全款，按揭资料不齐全，银行拒绝放贷
催收、催款手段
电话追踪，上门催收，开发商发函，申请延期，更换银行，合同更名（需开发商同意），挞定，退定，退房 包括特例单、特例单汇总、合同移交单等。
由后台汇总，案场经理或项目总监审核、签字，移交开发商并签字，后台存档。
时间——每周末销售结束后。 内容及制作人
（1）对分公司：众邦智联系营销周报表、众邦智联系销售动态表 （2）对集团（或者大客户）：众邦智联系营销工作汇报、众邦智联项目营销周报
（3）对开发商：营销周报（饼图）、派单周报、拓展周报、媒体投放效果周报
根据上周来电、来访、成交分析和竞品分析，调整推广主题和节奏，突出当前核心利好，吸引客户。
按的媒体周报模板和流程模式：在每周五之前将分公司各项目的《下周媒体排期》发至公司，公司确认后返回《媒体投放审批表》。 案场经理收到《媒体投放审批表》后根据报媒体排期、报媒卖点、短信内容拟定阶段性销售说辞，报项目总监和开发商营销部审批后，组织置业顾问进行培训和考核，确保推广效果和说辞规范准确。
（1）派单拓客：根据来电、来访、成交客户情况和市调分析，与企划一起制定拓客地图和《派单排期方案》，报众邦智联营销部审批后，负责人员培训、安排、监督实施、反馈效果、调整方案、组织回访和邀约。 （2）巡展：与企划一起制定方案计划，报众邦智联营销部审批后，负责负责人员培训、安排、监督实施、反馈效果、调整方案、组织回访和邀约。
（3）现场活动：众邦智联项目现场活动主要由物业负责实施，我方负责通知邀约客户、现场协助接待、反馈活动效果。
时间
案场经理每周日前安排下周排班、排休 上报部门
排班表发至项目总监、销管部，参照排班表对案场进行督导 请假流程
请假提前一天以上，特殊情况须补交相关证明，病假要区级以上医院出具病假单，3天以上假期须项目总监批准
包括考勤异动表，新进人员入（离）职表等
新进案场员工上岗要经过什么样的培训和考核？ （1）公司培训和考核：
公司简介，企业文化，人事管理制度，服务规范，礼仪培训
（2）案场带教和考核：
案场制度，激励机制，房地产基础知识，市调分析，销讲和答客 问，销售流程，销售说辞，销售技巧，各类表单，对抗演练， 实战演练 案场日常工作梳理
1.参加月度工作会议
参加公司的月度工作总结和计划会议；参加烧烤会。 2.分解销售指标 3.制作销售月报 内容
（1）对公司：推量基表、双未表（制作推量基表的重要依据） （2）对大客户：营销月报 4.制作对内、对外佣金表 对外佣金（开发商佣金） 每月3日前上报运营管理部。 对内佣金（置业顾问佣金）
每月5日前上报运营管理部或销管部。 5.组织置业顾问对抗演练 频率
每月1次以上，新上岗员工前3个月每月至少2次以上 主考人员
总监、项目经理、案场经理、主管、开发商负责人、销管部 对抗演练内容可根据实际情况进行调整
6.组织置业顾问市调7.组织培训 频率——每月2次以上 组织原则和要求
（1）针对竞品楼盘、竞争区域、或配合市场部与项目部拓展方向制定市调目标；
（2）所有置业顾问必须参加1次以上，新入职人员必须全部参加； （3）完成市调表；
（4）由案场管理人员（总监、经理、主管）或策划人员组织进行市调后的总结、分析、研判的培训
培训内容
不仅限于案场说辞，包括市场研判、政策解读、说辞讨论、销售技巧、专业知识、房地产相关知识
主讲人
案场管理人员（总监、经理）、销售能人、策划人员、市场部人员、外请
第17篇：案场日常工作安排
案场员工（周、日）工作安排
早晚会内容
1、每天早上带领全体销售员喊两分钟口号；
2、每天早会给其三分钟时间演讲，演讲内容围绕着房地产有关内容,包 括新政，同行信息、市场动态、和个人认知等等，自己找材料；
3、让其给客户分类，并要求对来访客户提出的所有问题进行列举， 每个自己列出的问题给予三种以上回答方式，每种回答方式后又可 能产生的新问题进行再次列举；
4、每天早上起床后读报、读书半小时；
5、每天给全体销售员讲个笑话；
6、每天对当天的工作做工作总结；主旨，早会励、晚会结批评激励。
1、星期一工作内容；
8：30—8：45；早会时间，定目标，梳理上周已完成多少目标未完成多少目标，安排空余人员出去拜访大客户和市调工作，
8：45—9：00；发微信朋友圈，网上跟帖，QQ群聊，陌陌圈，
9：00—11：40；6人轮班，其余人员外出拜访每人2组大客户和1份详细市调工作，
11：40—13：30；2人值班，其余人吃饭，梳理客户登记，稍作休息，
13：30—16：30；6人替换轮班其余人员电话回访客户，梳理新老客户，催促未签约客户前来签约，
16：30—17：00；未接客户人员发微信朋友圈，网上跟帖，QQ群聊，陌陌圈，
17：00—18：00；晚会时间，主要今日工作梳理，接来访客户总结，问题梳理及解决方案，
18：00—19：00；2人值班接客户至客户走完下班，
2，星期二（调休日）工作内容；
8：30—8：45；早会时间，定今日目标，梳理昨天已完成多少目标未完成多少目标，怎么样奖罚，安排空余人员电话回访客户，
8：45—9：00；发微信朋友圈，网上跟帖，QQ群聊，陌陌圈，
9：00—11：40；6人轮班，除去调休人员，其余人员电话回访新老客户，
11：40—13：30；2人值班，其余人吃饭，梳理客户登记，稍作休息，
13：30—16：30；6人替换轮班其余人员电话回访客户，梳理新老客户，催促未签约客户前来签约，
16：30—17：00；未接客户人员发微信朋友圈，网上跟帖，QQ群聊，陌陌圈，
17：00—18：00；晚会时间，主要工作梳理，接来访客户总结，问题梳理及解决方案，
18：00—19：00；2人值班接客户至客户走完下班，
3,，星期三（调休日）工作内容：
8：30—8：45；早会时间，定今日目标，梳理昨天已完成多少目标未完成多少目标，怎么样奖罚，安排空余人员电话回访客户，
8：45—9：00；发微信朋友圈，网上跟帖，QQ群聊，陌陌圈，
9：00—11：40；6人轮班，除去调休人员，其余人员电话回访新老客户，
11：40—13：30；2人值班，其余人吃饭，梳理客户登记，稍作休息，
13：30—16：30；6人替换轮班其余人员电话回访客户，梳理新老客户，催促未签约客户前来签约，
16：30—17：00；未接客户人员发微信朋友圈，网上跟帖，QQ群聊，陌陌圈，
17：00—18：00；晚会时间，主要工作梳理，接来访客户总结，问题梳理及解决方案，
18：00—19：00；2人值班接客户至客户走完下班，
星期四工作内容：
8：30—8：45；早会时间，定目标，梳理前三天已完成多少目标未完成多少目标，怎么样奖罚，安排空余人员出去拜访大客户和市调工作，
8：45—9：00；发微信朋友圈，网上跟帖，QQ群聊，陌陌圈，
9：00—11：40；6人轮班，其余人员外出拜访每人2组大客户和1份详细市调工作，
11：40—13：30；2人值班，其余人吃饭，梳理客户登记，稍作休息，
13：30—16：30；6人替换轮班其余人员电话回访客户，梳理新老客户，催促未签约客户前来签约，
16：30—17：00；未接客户人员发微信朋友圈，网上跟帖，QQ群聊，陌陌圈，
17：00—18：00；晚会时间，主要今日工作梳理，接来访客户总结，问题梳理及解决方案，
18：00—19：00；2人值班接客户至客户走完下班，
星期五（客户回访日）工作内容：
8：30—8：45；早会时间，定目标，梳理前四天已完成多少目标未完成多少目标，安排空余人员出去拜访大客户和重点回访新老客户。
8：45—9：00；发微信朋友圈，网上跟帖，QQ群聊，陌陌圈，
9：00—11：40；6人轮班，其余人员外出拜访每人2组大客户和电话回访新老客户，
11：40—13：30；2人值班，其余人吃饭，梳理客户登记，稍作休息，
13：30—16：30；6人替换轮班其余人员电话回访客户，梳理新老客户，催促未签约客户前来签约，
16：30—17：00；未接客户人员发微信朋友圈，网上跟帖，QQ群聊，陌陌圈，
17：00—19：00；晚会时间，主要今日工作梳理，接来访客户总结，问题梳理及解决方案，回访后星期六日有多少即将来访客户，跟踪各部门即将来访多少客户，计划好明日接待工作。
18：00—19：00；2人值班接客户至客户走完下班，
星期六（客户上访日）工作内容：
8：30—8：45；早会时间，定今日目标，梳理本周已完成多少目标未完成多少目标，安排今日具体接待工作。
8：45—9：00；发微信朋友圈，网上跟帖，QQ群聊，陌陌圈，
9：00—11：40；6人轮班，其余人员电话回访昨日邀约今日来访客户，
11：40—13：30；4人值班，其余人吃饭，梳理客户登记，稍作休息，
13：30—16：30；6人替换轮班其余人员电话回访客户，邀约今日即将上访客户，梳理新老客户，催促未签约客户前来签约。
16：30—17：00；未接客户人员发微信朋友圈，网上跟帖，QQ群聊，陌陌圈，
17：00—18：00；晚会时间，主要今日工作梳理，接来访客户总结，问题梳理及解决方案。
18：00—19：00；全体值班接客户至客户走完下班，
星期日（客户上访日）工作内容：
8：30—8：45；早会时间，定今日目标，梳理本周已完成多少目标未完成多少目标，安排今日具体接待工作。
8：45—9：00；发微信朋友圈，网上跟帖，QQ群聊，陌陌圈，
9：00—11：40；6人轮班，其余人员电话回访昨日邀约今日来访客户，
11：40—13：30；4人值班，其余人吃饭，梳理客户登记，稍作休息，
13：30—16：30；6人替换轮班其余人员电话回访客户，邀约今日即将上访客户，梳理新老客户，催促未签约客户前来签约。
16：30—17：00；未接客户人员发微信朋友圈，网上跟帖，QQ群聊，陌陌圈，
17：00—19：00；晚会时间，主要今日工作梳理，这周得失，目标达成情况，奖罚执行，接来访客户总结，问题梳理及解决方案。
18：00—19：00；全体值班接客户至客户走完下班，
第18篇：销售部案场纪律
销售部案场工作纪律
销售部人员除了应遵守公司总部的各项规章制度外，还应当严格执行案场纪律，这将成为员工考核的重要依据之一。
1、每日早上8：30之前，值日生必须完成所有清洁工作。
2、销售现场一律禁止吃东西，私人物品各自收放，随时保持桌面清洁，吃东西均指定地点食用。
3、销售现场禁止接待亲友来访，以免造成业务执行不便，认识性拜访或经理室批准除外。
4、销售现场禁止下棋、打牌及看小说杂志。
5、销售现场人员之仪表服装于上班前全部梳妆完毕，以顾全公司业务形象，禁止穿休闲装上班。
6、案场禁止使用私人电话。（如遇急事，3分钟为限）公务电话应量长话短说，以维持线路畅通。
7、禁止利用用职务之便，从事他人工作或与他人串通获得不法利益。
8、严禁泄漏案场业务机密。
9、现场业务员对主管应绝对尊敬、服从，一律不准批评上级主管，如有任何意见，应在事后向上级主管说明情况。
10、现场人员及时，认真填写业务表单，并按时上交。
11、一个月原则上允许一个人迟到三次，必须在十分钟之内，超过半小时者按事假半天处理。
以上纪律如有违反者，罚款五元，监督人：经理、主管。
第19篇：案场管理手册
业务规范
一、仪容仪表
1．业务员进案场需统一穿着制服，内配白（蓝）衬衫，佩戴胸卡； 2．男同事一律着黑色皮鞋、深色袜子，鞋面随时保持干净无尘，女同事着皮鞋，颜色不宜过于艳丽；
3．男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲； 4．男同事必须佩戴领带，女同事必须淡妆，原则上不披发； 5．接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致。
二、接听电话
1．以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域；
2．来电登记表一张填满，由最后一位填上者主动放于专门档案夹内，并补充新表，注明日期；
3．来电登记表填写要注意规范，表中各项均需切实填写，以反映真实来电情况；
4．电话中遇到一些敏感话题时，宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者来现场；
-1- 5．对电话中询问销控，柜台一律不予回答；
6．来电尽量留电话，对怀疑是“市调或其他身份者”，宜请来电者先留电话交由其他同事进行确认身份后再作回答的决定；身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场；
7．对广告商来电请其留电话及联系并告知业主相关人员，对来人请先留资料后送客。
三、接待来人
1．现场划定销售桌，由各位同事或各组轮流坐；
2．坐销售桌需随时保持桌面物品摆放整齐，除个人用文件夹、名片、销售资料外不能有其他杂物；
3．坐销售桌人员宜坐姿端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动，不能抽烟；
4．对来者（首次），需先问是否与案场哪位同事有联络或约定？对来过之客户，引导入座后找以前联络之同事，自己重返销售桌； 5．对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待； 6．送走来人后需整理桌面，桌椅归位，并填写来人登记表，表格填写需切实准确；
-2- 7．来人登记表须于当日下班前交至专助处；
8．客人落坐后，同组或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸； 9．文件夹随身携带，不得给客户造成随意翻动之机会。
四、柜台作业
1．柜台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象； 2．柜台内禁止抽烟、吃东西及看与销售无关的杂志书报或嘻笑打闹； 3．文具使用后需归位于笔筒内或交专人负责保管；
4．柜台上随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面。人员不坐柜台时，自用资料（文件夹、笔记本、客户档案等）不得留于桌面上，否则若被没收需“拿钱来取”缴钱全部充入案场基金； 5．销控表仅专案、专助两人察看，无特殊情况其他人不得翻看； 6．作废预约单必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况经专案授予权的人员可察看；
7．非经专案、专助同意，不得翻阅任何销售资料（售足签文件夹、日报表等）；
五、其它
-3- 1．上班不迟到， 不早退，外出需经案场负责人同意； 2．上班时间桌面上文件务求做到整齐划一； 3．同事之间和睦相处，良性竞争；
4．严禁在售楼处玩扑克，进行任何赌博活动；
5．人员下班离去时，应保持桌面整齐，椅子必须紧靠桌面放好。最后离开人员须将所有门窗、灯光、电器设备关闭； 6．非工作安排需要，禁止擅自在售楼处留宿；
7．售楼处柜台内、接待区内严禁吸烟，若客户吸烟，业务员可礼貌陪同；
8．案场员工原则上自配水杯，贴上姓名标签，自我保管。案场员工不得使用客用一次性水杯；
9．与客户签约时，业务员必须按合同样本上所规定的内容填写，如须修改合同需先请示专案，经专案同意后方能修改合同条款。
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案场管理制度
一、总则
1．为了加强案场管理，增强员工责任感，发挥员工创造性，提高工作效率，根据国家有关规定，特制定本条例。
2．员工必须遵守国家的法规，自觉遵守公司各项规章制度，履行岗位职责，出色完成工作任务。
3．公司制定奖罚条例，对优秀员工实行精神鼓励和物质奖励相结合原则，对违纪员工采取教育和惩罚相结合处理原则。
二、本案场奖励分为以下五种： 1．表扬 2．表彰 3．嘉奖 4．记功 5．记大功
三、有下列事迹之一者，给予表扬：
-5- 1．严格遵守案场各项规章制度者；
2．工作勤奋，提高工作效率度并能产生效益者； 3．拾金不昧、堪称表扬者；
4．发现可能成为错误之处，能及时遏止及上报，并能主动维护公司利益者；
5．著有其他表扬功绩者。
四、有下列事迹之一者，给予表彰，并于当月薪资计发时加发二日全额薪资的奖金： 1．连续半年全勤；
2．节约物料或废物利用，卓有成效者；
3．充分发挥团队精神，超额完成工作指标和任务，取得成绩良好者； 4．三个月内受到多次表扬者； 5．著有其它表彰功绩者。
五、有下列事迹之一者，给予嘉奖，并于当月薪资计发时加发四日全额薪资之奖金：
1．在艰苦条件下倍数超额完成工作指标并获得佳绩者；
-6- 2．提出合理化建议经采纳施行实有成效者； 3．六个月内三次获得表彰者。
六、有下列事迹之一者，给予记小功，并于当月薪资计发时加发十日全额薪资之奖金： 1．连续一年全勤；
2．获有骄人业绩并使公司获得较大效益；
3．举报窃盗案件或检举舞弊违规、避免公司利益损失，维护公司权益者；
4．遇有非常事故，勇于负责，处置得宜，维护公司利益者； 5．一年内二次获得嘉奖者； 6．著有其它小功绩者。
七、有下列事迹之一者，给予记大功，并于当月薪资计发时加发一个月全额薪资之奖金：
1．对公司有特殊贡献，是为公司同仁表率者；
2．遇有意外事件，不避危难，为本公司奋不顾身而使公司减少损害者；
-7- 3．有其它特殊功绩者。
八、本公司惩罚分为以下五种： 1．批评 2．警告 3．记过 4．记大过 5．除名
九、出现下列情况者将给予批评处分： 1．不服从上级领导；
2．不尽心尽职，未完成所布置的工作； 3．上班迟到，早退，不经同意私自外出；
4．衣冠不整，上班时未身着制服，男士没有打领带，女士没有淡妆； 5．接待区吸烟、吃零食、打瞌睡。
十、出现下列情况者将给予警告处分，并与当月薪资计发时扣除二日全额薪资：
-8- 1．当月迟到累计达五次，或早退二小时以上者； 2．擅自在售楼处留宿； 3．顶撞上级领导，并与之争吵； 4．同事间发生争吵；
5．违反公司业务现场的操作流程，情节严重者； 6．本职工作严重失误，造成较大影响； 7．利用职权便利，损害他人利益者；
8．损坏公司财物500元以下者（并须照价赔偿）； 9．相同事件口头警告二次者。
十一、出现下列情况者将给予记过处分，并与当月薪资计发时 扣除四日全额薪资： 1．与客户发生争吵；
2．挑拨同事之间关系，说三道四的； 3．玩弄手法，欺骗公司及上级的；
4．利用工作便利及资源从中获取个人私利的（除记过外，须赔偿公司实际损失）；
5．损坏公司财物500元以上者（并须照价赔偿）；
-9- 6．在售楼处玩牌或进行其它赌博活动者； 7．累积警告二次者。
十二、出现下列情况者将给予记大过处分，并与当月薪资计发
时扣除十日全额薪资： 1．有盗窃行为者；
2．在公司中散布谣言，形成极坏影响的； 3．泄露公司情报（情节严重者，可作开除处理）； 4．在记过处分后，仍然不改正，继续违规者。
十三、出现下列情况者将给予除名（解雇、免职），并扣除三十
日全额薪资：
1．在记大过处分后，仍然履教不改者。
（凡被开除者依照个人的请求公司可根据情节的轻重作开除留用察看两个月的处理）
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第20篇：案场接待流程
专业·成就高度
现场接待基本流程
房地产销售，现场接待是主战场，如何将产品尽可能快速、全面地为客户所接受，销售人员的基本动作是关键。本文按照整个销售流程，将几个最基本销售动作及其注意事项作一详细介绍。
流程一：接听电话 1． 基本动作
（1）、接听电话必须态度和蔼，语音亲切，语速得当。一般先主动问候“**项目，你好”，而后开始交谈。
（2）、通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入。
（3）、在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。 （4）、最好的做法是，直接约请客户来现场看房。 （5）、马上将所得资讯记录在客户来电表上。 2． 注意事项
（1）、应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
（2）、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。
（3）、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 （4）、约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 （5）、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理充分沟通交流。 （6）、接听电话忌口头禅。 流程二：迎接客户 1． 基本动作
（1）、客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎参观”，提醒其他销售人员注意。
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专业·成就高度
（4）、注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。 （5）、现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 （6）、注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 （7）、对产品的解释不应有虚构的成分。 （8）、不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。 流程五：带看现场
1、基本动作
（1）、结合工地现状和周边特征，边走边介绍。 （2）、按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。 （3）、尽量多问多说，让客户始终为你所吸引。
2、注意事项
（1）、带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。 （2）、嘱咐客户带好安全帽及其他随身物品。 流程六：暂未成交
1、基本动作：
（1）、将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或待为传播。 （2）、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。 （3）、对有意的客户再次约定看房时间。
2、注意事项：
（1）、暂未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。 （2）、及时分析客户未成交的真正原因，记录在案。
（3）、针对客户未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。 流程七：填写客户资料表
1、基本动作
（1）、无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。 （2）、填写重点：
·客户的联络方式和个人资料。 ·客户对产品的要求和条件。 ·成交或未成交的真正原因。
（3）、根据客户成交的可能性，将其分为很有希望（A级），有希望（B级），一般（C级），
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专业·成就高度
（5）、收取定金，请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。 （6）、填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。
（7）、将定单第一联（客户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将客单带来。 （8）、确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。 （9）、再次恭喜客户。 （10）、送客户至大门。
2、注意事项
（1）、与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。
（2）、正式定单的格式一般为一式三联：客户联，公司联，财会联。注意各联各自应持有的对象。
（3）、当客户对某个单元有兴趣或决定购买但未带足足够的定金时，鼓励客户支付小订金是一个行之有效的办法。
（4）、小订金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是：使客户牵挂我们的楼盘。
（5）、小订金保留日期一般以三太内为限，时间长短，是否退还，可视销售状况自行掌握。 （6）、定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故悔约，都将按双方的约定来赔偿。 （7）、定金收取金额的下限为一万元。
（8）、定金保留日期一般以七天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。
（9）、小订金或大定金的签约之间的时间间隔应尽可能的缩短，以防各种节外生枝的情况发生。
（10）、折扣或其他附加条件应报现场经理同意备案。
（11）、定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 （12）、收取的定金需确实点收。 流程十：定金补足
1、基本动作
（1）、定金栏内填写实收补足金额。 （2）、将约定补足日及应补金额栏划掉。
（3）、再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于定单上。 （4）、若重新开定单，大定金定单依据小订金定单的内容来填写。
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专业·成就高度
（3）、签约时，若客户有问题无法说服，汇报现场经理。
（4）、签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。 （5）、由他人代理签约时，户主给给予代理人的委托书最好经过公证。 （6）、解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。
（7）、签约后的合同应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。 （8）、牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。
（9）、签约后的客户应始终与其保持接触，帮助解决各种问题，并让其介绍客户。 （10）、若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。
（11）、及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。 流程十二：退房
1、基本动作
（1）、分析退户原因，明确是否可以退房。 （2）、报现场经理或更高一级主管确认，决定退房。 （3）、结清相关款项。
（4）、将作废合同收回，交公司留存备案。
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