湖 南 省 公 安 消 防 总 队 文 件
湘公消[2010] 27号
关于印发《湖南省公安消防部队通信调度员
执勤工作规定》的通知
各市、州消防支队，总队教导大队、医院、特勤支队：
现将《湖南省公安消防部队通信调度员执勤工作规定》印发给你们，请遵照执行。
湖南省公安消防总队
二Ο一Ο年三月二十六日
主题词：军事业务工作 通信调度员 执勤 规定 通知
承办单位：司令部指挥中心 承办人：陈圣勇
湖南省公安消防部队通信调度员
执勤工作规定
第一条 为规范各级指挥中心（调度室）通信调度员接处警工作，提高工作效能，确保各类指挥调度任务圆满完成；根据《中华人民共和国消防法》、《公安消防部队执勤战斗条令》、《湖南省消防部队灭火救援行动要则》等有关法规，结合我省实际情况，制定本规定。
第二条 通信调度员的选拔、任用
通信调度员的选拔要求：工作责任心和语言表达能力较强，具备基本的计算机操作技能，会讲普通话，熟悉本地方言；通信调度员必须经支队级单位集中培训合格，方可上岗。
第三条 警情受理
（一）警情受理范围
1、火灾事故；
2、化学危险品泄漏事故；
3、道路交通事故；
4、地质灾害事故；
5、建筑坍塌事故；
6、重大安全生产事故；
7、抗旱、抗洪抢险、抗击冰雪等气象灾害；
8、爆炸及恐怖袭击事件；
9、群众遇险、群体性突发事件；
10、上级命令或当地政府调度。
（二）通信调度员在接警过程中应掌握下列内容
1、发生灾害事故的单位名称、详细地址（街道或乡、村，门牌号码，小区、楼座号，公路、公里处等情况）；
2、报警人姓名、电话号码；
3、发生火灾或者其他灾害事故的种类、危险程度；
4、有无人员被困或者伤亡；
5、有无爆炸或毒害物质泄漏；
6、发生火灾应问清楚起火部位、楼层、燃烧物、火势情况；
7、必要时，应问清行车路线，要求报警人到路口等候引导消防车。
（三）通信调度员在受理报警同时应完成下列工作
1、填写火警受理单；
2、发送调度命令或出动信号；
3、向上级报告特殊警情。
（四）文明用语
通信调度员应熟练掌握文明礼貌用语，使用普通话接处警，做到听得懂、问得清、答得上，严禁与报警人员发生争吵。 （附：《接警调度文明用语》）
第四条 火警调度
（一）调度原则
火警调度应坚持加强第一出动和就近调度的原则，根据预案和实际情况,按照《湖南省消防部队灭火救援行动要则》的要求实施调度。遇有爆炸、伤亡、化学危险品等特殊情况，在调集辖区执勤力量的同时应调集特勤人员和器材装备。
（二）调度权限
按照《湖南省消防部队灭火救援行动要则》规定执行。
（三）等级调度级别提升
1、23:00至次日凌晨6:00发生的火灾，可根据接警信息按对应等级高一个等级调度；
2、部队在国庆、春节等重大节日或进入二级以上战备等级时调高一个等级或按战备要求实施调度。
第五条 特殊警情报告
下列警情，各级指挥中心调度员完成接处警后，必须立即报告总队指挥中心；大、中队调度员完成接处警后，应立即报告总、支队两级指挥中心。
（一）涉及高层建筑、地下工程、大型人员密集场所、党政首脑机关的灾害事故；
（二）涉及易燃易爆场所，化学危险品泄漏、燃烧、爆炸的灾害事故；
（三）建筑倒塌、泥石流、列车颠覆、轮船沉没、空难、火药爆炸、隧道、桥梁垮塌等特殊灾害事故的抢险救援；
（四）亡人火灾及可能危及到官兵人身安全的高空、深井（洞）、悬崖等救援、救助作业；
（五）政府调动警力参加平息地方骚乱和处臵突发群体性事件（按规定请示、报告），参加抗旱、抗洪和处臵地质、气象灾害等抢险救援；
（六）重大节假日及特别防护期内的所有出动。 第六条 遂行出动
各独立接警单位原则上应配备不少于二名通信调度员。接警后，一人留守值班，另一人携带通信装备随首车出动。随车调度员应正确指引前行道路，到达火场﹙现场﹚后，应立即建立现场
通信网，确保与上级及各参战单位通信畅通。
第七条 通信调度员职责
（一）熟练掌握各种通信设备的使用方法，熟记各种通信联系方式和呼叫代号，负责各类通信设备的保管和日常维护、保养；
（二）掌握辖区道路水源、执勤力量分布、重点单位、行政区划等与接警调度有关信息；
（三）掌握公安消防部队、专职消防队伍和辖区其他应急救援队伍执勤战斗实力及变化情况，及时报告值班干部和相关部门；根据执勤力量调整及时更新接处警系统内执勤实力动态；
（四）坚守岗位，迅速、准确受理报警，及时提取或发出调度命令，记录接处警和力量调派情况，按照规定向全勤指挥部值班干部和值班首长报告有关情况；
（五）掌握辖区社会相关单位灭火与应急救援力量情况及联系方法，保持与当地供水、供电、供气、通信、医疗救护、交通运输、环境保护、气象等有关单位的联系；遇有特殊情况时，根据灭火需要和火场指挥部的命令，通知有关单位协助灭火救援；
（六）保持与灾害事故现场的通信联络，提供灭火、应急救援相关信息资料；
（七）每日上午8时和晚上22时对所属设备进行测试，并作好记录；发现通信设备损坏，应及时修复或向上级报告。
第八条 工作纪律
（一）严禁工作时间擅离岗位；
（二）严禁更改上级的命令和指示；
（三）严禁自作主张，越权下达命令；
（四）严禁在接警终端上进行与工作无关的操作；
（五）严禁在接警终端上安装未经许可的软件；
（六）严格执行保密制度和网络安全规定，各种文件资料和存储介质应由专人负责妥善保管；
（七）严禁在指挥中心和大、中队调度室上网聊天、玩游戏、炒股及做其它与工作无关的事情；
（八）严禁在指挥中心和大、中队调度室嬉戏打闹、吸烟、嚼槟榔等不文明行为。
第九条
附则
本规定自下发之日起实施，由总队司令部负责解释。
附：
接警调度文明用语
1、接警常用文明用语：“你好，119×××号接警员为您服务”，“您有什么事，请讲”，“明白”，“是吗？”，“同志，您贵姓”，“好的，我们的消防车马上就到，请您在××地点接车”，“不客气”。
2、接警过程中遇报警人焦急、紧张时的文明用语：“请不要着急，请慢慢讲”，“我们会帮助您的，请您讲清楚”。
3、报警人一时难以准确讲述警情时的文明用语：“请您再讲一次，我没有听清楚，”，“您讲的大致清楚了，×××是吗？”；“请您一定讲清楚，否则会影响我们准确派警”；“我们马上就派警，请您稍等”。
4、报警人反复催促或重复报警时的文明用语：“我们知道了”，“我们已经派警了、我们马上会赶到，请放心”，“我们已在出警途中，我再催促一下”。
5、接到群众紧急求助电话时的文明用语“请不用急，消防员马上赶到”；遇到超出管辖范围时的文明用语：“请原谅，这件事情超出我们的管辖，我们一定想办法联系有关部门来处理”，“很抱歉，这个问题他们正在想办法，我们再联系一下好吗？”。
6、群众咨询时，应热情解答；一时无法解答时应使用的文明用语：“对不起，我们不太了解，请向有关部门咨询，我告诉您电话号码，可以吗？”。
7、遇到语言粗鲁，不礼貌的报警电话时的文明用语：“同志，
这里是119，请您注意语言文明”；接到故意骚扰、无理纠缠电话时，应激而不怒，骂不还口，做到用语文明：“这里是119报警中心，请不要打扰”，讲明道理即可挂机，切勿纠缠。
8、对方打错了电话时的文明用语：“这里是119报警中心，您打错了电话”。
9、群众称赞、慰问及感谢时的文明用语“谢谢，不用客气”，“这是我们应该做的”，“谢谢，再见”。
10、调度力量时的文明用语：“×××中队，我是支队指挥中心”，“请马上赶到现场”。
11、与出动力量联系时的文明用语：“×××中队，请问你们到达现场了吗？”，“请问现场情况怎么样”，“请问还需要增援吗？”，“明白”，“好，有情况及时报告”,“我们立即向领导请示”，“知道了，你们辛苦了”,“好，再见”。
