工作流程
管家部主管
1、7：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，7：50到房务中心签到上班。
2、8：00根据当天房间出租率，为员工安排好日常工作。
3、9：00组织员工召开班前会，检查员工的仪容仪表。
4、9：30巡视客房、楼层走廊、工作间、布草间的清洁工作。
5、10：00检查前天维修房未完成的情况。
6、11：00员工餐厅用餐。
7、调查客人及员工投诉，并作出恰当的处理。
8、13：00开始按20%的比例对当天领班检查完毕的客房进行抽查。
9、同前台接待及收银处就客人预定和退房的事情进行联络。
10、与工程部联系关于紧急维修的事情。
11、协调关于客人洗衣、房间布草的洗熨工作。
12、申领和控制清洁用品及客人用品。
13、处理员工问题，如生病、换班、员工委屈等。
14、向房务部经理报告关于部门内的事情及员工上报的问题。
15、执行房务部经理交办的任务。
16、严格执行安全守则和纪律，有行为偏差要酌情处分。
17、16：20填写工作日志。
楼层领班 一．早班
1、8：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，8：50到房务中心签到上班。查看前天交班事宜。
2、9：00班前会，同时检查属下员工的仪容和仪表。
3、9：30重新检查空房和维修房，特别留意套间。
4、10：30在住客人离开时，检查房间，特别留意贵宾和长住房的清洁与保养工作。
5、11：00轮流到员工餐厅用餐。
6、13：00检查洗地毯已干的房间，并改为OK房。
7、检查所有预订房和准备出租的房间，然后报给房务中心改OK房。
8、确定布草用品、文具用品、酒水、环境卫生是否达到酒店规定的标准。
9、负责看管好所管辖的楼层，随时报告房间差异情况。
10、留意到期酒水的更换。
11、为员工树立好榜样，特别是态度和行为方面。
12、确保走廊、楼梯及工作间经常保持清洁整齐。
内部文件 注意保密
13、处理客人投诉，在不违反酒店规定的前提下满足客人愿望，使其有宾至如归之感。
14、向管家部主管报告每一间不正常的事情，如房间有可疑人物及枪支弹药或随意放置的行李。
15、报给房务中心需要修理房间项目和急需修理的房间报修。
16、随时在工作中指正员工缺点及实施安全守则和纪律。
17、执行管家部主管交给的任务。
18、17：20填写交班事宜，与中班领班进行工作交接。
二．中班
1、14：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，14：50到房务中心签到上班。
2、15：00开班前会，检查属下员工的仪容仪表并安排员工的工作。
3、16：00检查工作间物品配备情况。
4、16：30巡视客房、楼层走廊、工作间、布草间的清洁工作。
5、17：30员工餐厅用餐。
6、18：30检查客房小整理的完成情况。
7、检查所有预订房和准备出租的房间，然后报给房务中心改OK房。
8、确定布草用品、文具用品、酒水、环境卫生是否达到酒店规定的标准。
9、负责看管好所管辖的楼层，随时报告房间差异情况。
10、留意到期酒水的更换。
11、为员工树立好榜样，特别是态度和行为方面。
12、确保走廊、楼梯及工作间经常保持清洁整齐。
13、处理客人投诉，在不违反酒店规定的前提下满足客人愿望，使其有宾至如归之感。
14、随时在工作中指正员工缺点及实施安全守则和纪律。
15、执行管家部主管交给的任务。
16、17：20填写交班事宜。
房务中心联络员 一．早班
1、7：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，7：50到房务中心签到上班。
2、8：00与通宵班进行工作交接。
3、8：50按员工所负责的区域发放各类钥匙、通讯工具。
4、接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息，向部门和其它部门传达、传递工作信息。
5、掌握房态资料，对房间、姓名等情况要充分了解；便于迅速准确地提供情况给楼层员工及管理人员。
6、跟踪VIP接待、重要客人接待、会议接待等工作，通知领班、经理及相关人员做好安排准备工作。
7、负责保管遗留、暂存物品，并按程序处理此项工作。
8、负责租借、零售商品的管理控制和服务工作。
内部文件 注意保密
9、负责客衣送洗、收回的时间控制。
10、负责对C/O查房态、酒水的时间控制和客需服务的时间控制及跟踪。
11、建立良好的人际关系和工作氛围，树立部门形象。
12、14：40计算客房小酒吧当班取用及存货情况。
13、14：50填写交班事宜，与中班交接工作。
二．中班
1、14：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，14：50到房务中心签到上班。
2、14：55与早班进行工作交接。
3、16：30检查早班下班员工交还的各类钥匙、通讯工具。
4、17：00员工餐厅用餐。
5、接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息，向部门和其它部门传达、传递工作信息。
6、掌握房态资料，对房间、姓名等情况要充分了解；便于迅速准确地提供情况给楼层员工及管理人员。
7、跟踪VIP接待、重要客人接待、会议接待等工作，通知领班、经理及相关人员做好安排准备工作。
8、负责保管遗留、暂存物品，并按程序处理此项工作。
9、负责租借、零售商品的管理控制和服务工作。
10、负责对C/O查房态、酒水的时间控制和客需服务的时间控制及跟踪。
11、22：40房务中心地毯吸尘。
12、23：10计算客房小酒吧当班取用及存货情况。
13、23：20填写交班事宜，与中班交接工作。
三．通宵班
1、23：10到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，23：20到房务中心签到上班。
2、23：25与早班进行工作交接。
3、23：30检查中班下班员工交还的各类钥匙、通讯工具。
4、接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息，向部门和其它部门传达、传递工作信息。
5、负责保管遗留、暂存物品，并按程序处理此项工作。
6、24：00房务中心地脚线、家具、电器的抹尘清洁。
7、负责租借、零售商品的管理控制和服务工作。
8、负责对C/O查房态、酒水的时间控制和客需服务的时间控制及跟踪。
9、23：10计算客房小酒吧当班取用及存货情况。
10、23：20填写交班事宜，与早班交接工作。
楼层服务员 早班（A）
内部文件 注意保密
1、07：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，07：50到房务中心签到上班。
2、07：55与夜班交接工作，阅看张贴在房务中心的有关通知及交班本。
2、08：00向房务中心领取客房、工作间的钥匙及通讯工具，查看交班本，了解有关客房的情况。
3、08：10按照照明规定，关闭走火梯及客房走廊照明灯。
4、08：30整理工作间，检查存放物品是否按规格摆放及数量是否足够。
5、09：00班前会。
6、09：30负责本班“走房”的检查工作，完成“待清洁房”的清洁工作。
7、提供客房服务，尽可能满足客人的要求，所辖楼层无法解决的应报领班请示解决办法，不得擅自离岗。
8、对客退还的餐具要及时通知餐饮部回收。
9、按“周计划卫生清洁表”逐项对客房进行细致清洁工作。
10、11：00员工餐厅用餐。
11、负责所辖楼层设备设施等物品的报修工作。
12、掌握所辖房间动静，发现异常情况（如赌博、吸毒、打架等），即时报告。
13、16：20下班前负责补充工作车物品及整理，保证清洁及物品数量。
14、16：25填写交班记录本。
15、下班前及时交回客房、工作间钥匙及通讯工具。
早班（B）
1、08：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，08：50到房务中心签到上班。阅看张贴在房务中心的有关通知及交班本。
2、08：55向房务中心领取客房、工作间的钥匙及通讯工具，查看交班本，了解有关客房的情况。
3、09：00班前会。
4、09：30检查工作车是否按规格摆放及数量是否足够。
5、09：40负责本班“走房”的检查工作，完成“待清洁房”的清洁工作。
6、提供客房服务，尽可能满足客人的要求，所辖楼层无法解决的应报领班请示解决办法，不得擅自离岗。
7、对客退还的餐具要及时通知餐饮部回收。
8、按“周计划卫生清洁表”逐项对客房进行细致清洁工作。
9、11：30员工餐厅用餐
10、负责所辖楼层设备设施等物品的报修工作。
11、掌握所辖房间动静，发现异常情况（如赌博、吸毒、打架等），即时报告。
12、17：20下班前负责补充工作车物品及整理，保证清洁及物品数量。
13、17：25填写交班记录本。
14、下班前及时交回客房、工作间钥匙及通讯工具。
中班
内部文件 注意保密
1、14：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，14：40到房务中心签到上班，阅读服务中心张贴的有关部门的通知。
2、15：00班前会。
3、15：10到所辖楼层与早班交接，查看交班记录本，留意早班记录的特别事项。
4、15：20整理补充工作间，检查有关物品的摆设、数量。
5、16：30前做好公共卫生工作。
①通道地毯吸尘。 ②通道墙脚线擦尘。 ③消防梯清洁。 ④通道垃圾桶清洁， ⑤每天一次清洁消防梯。
6、17：00员工餐厅用餐。
7、17：30检查“ED”行李情况，及时报告房务中心。
8、18：00负责客房小整理服务工作。
9、负责提供客房其它服务。
10、负责所辖楼层报修工作。
11、负责完成领班临时安排的计划卫生工作。
12、留意有无异常举动需要照顾的特殊客人，及时报告楼层领班。
13、负责检查所属楼层是否有闲杂人员，以维护客房安全。
14、负责巡查所属楼层是否有烟火隐患、安全设施是否正常。
15、掌握所辖房间动静，发现异常情况（如赌博、吸毒、打架等），即时报告。
16、23：00按要求关闭有关照明灯。
17、23：20填写交班记录本。
18、下班前交还工作钥匙及通讯工具。
三．通宵班
1、23：10到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，23：20到房务中心签到上班，阅读服务中心张贴的有关通知。查看交班记录本。
2、23：30维持管家部之夜间正常工作。
3、巡视楼层，楼梯及公共地方，保持正常状态和清洁标准。
4、24：00负责至少三次的巡楼检查工作。 ①检查楼层是否有闲杂人员；
②检查是否有烟火隐患，消防器材是否正常； ③检查房内是否有异常声响及其他情况； ④对发现的异常情况及时报告保安部。
内部文件 注意保密
5、提供客需服务。
6、向早班领班报告任何不正常的事情。
7、执行楼层领班交给的任务。
8、负责下班前“走房”的检查工作。
9、07：50填写交班本，交回钥匙、通讯工具。
制服∕布草房领班
1、准时上班到房务中心签到及检查所属员工仪容仪表。
2、8：50检查工作区域的卫生是否已清洁。
3、9：00负责各部门之布草、制服、客衣的收发工作。
4、10：00做好布草、制服的日常管理，经常整理、分类摆放。
5、11：00做好客衣的验收、送洗、收回，并负责在当天送回房间。
6、及时了解洗涤厂的情况，并做出灵活处理，确保酒店布草正常运转。
7、与各部门多联系，及时反馈信息，帮助处理应急问题。
8、12：00员工餐厅用餐。
9、13：00做好各类布草、制服的整理、分类摆放、封闭储藏工作。
10、严格控制成本，杜绝浪费，利用废旧布草制作其它各用用途或清洁用途。
11、严格把好布草质量关，发现脏烂布草及时处理，做到不合格的布草不出布草房。
12、处理员工生理上的问题，如生病、请假、员工申诉等。
13、向部门经理报告任何不正常的事情。
14、执行部门经理交办的其它任务做好布草的日常管理。
15、下班前检查门锁是否已锁，将工作钥匙交还房务中心。
制服∕布草员
1、准时上班到房务中心签到。
2、7：50搞好工作区域卫生，保持清洁。
3、8：00按酒店要求发放员工制服，必须坚持以一换一领制服制度，并登记以便成本核算。
4、9：00接收洗涤公司送回的干净布草及员工制服。
5、11：00认真执行干净布草的发放工作，严格把好布草质量关，发现脏烂的布草，应及时处理，做到不合格的布草不出布草房。
6、12：00员工餐厅用餐。
7、12：30已洗好的制服进行分类配成套。
8、15：00收集脏布草，做好各种登记，核对件数。，
9、16：00酒店工衣的收发、保管，掉钮、脱线的服装及时缝补。
内部文件 注意保密
10、17：00收集脏布草，做好各种登记，核对件数。
11、17：30将收集送洗的布草进行分类、点数工作。
12、定期清理员工退回的制服进行合理保管。
13、向领班报告每一件不正常的事情，关心布草的运作。
14、执行经理、领班交办的其它任务。
15、下班前要确认门锁已锁，将钥匙交还房务中心。
拟稿：
内部文件 核：
签发：注意保密
审
