房务中心服务程序
一、联络调度对客服务程序
房务中心是房务部内部管理的信息传递和枢纽中心，主要的工作是：接听住客电话，答复咨询要求 ，及时记录并向有关部门通报；将上级指示和跟其他部门沟通的信息传达给本部门有关员工，或全体员工，将本部门的信息向有关部门传递。
1、听到电话铃声响，应迅速接听，时限为铃声不超过3次，因故迟接，要向客人道歉。
2、接听电话首先应向客人问候，然后报出部门。再请问客人有什么需要帮助。
3、做好电话记录，边接听电话边在电话记录本上做好通话记录，并及时通知有关部门帮助客人或员工解决要求的事项。
4、从接到客人要不帮助的电话到服务员进房时限不得超过3分钟。因故超时，要向客人致歉。
5、每日三次做好房态交前厅，保持与前厅的联系，根据楼层领班报告及时更换房态，以便于前厅销售。
6、接到楼层服务员设施损坏通知，及时填写维修单，并送交工程部，如工程部没及时到场修理，应督促完成。
二、客人借用物品服务程序
客人往往会要求向饭店借用各种物品，如：取电牌、充电器等等，房务中心应配有这些客人可能借用的物品。
1、客人打电话到房务中心，必须问清客人要借用的物品名称，数量，规格，以及所住的房号等。
2、在3分钟内派员把物品送到客人房间，并请客人签收，注明时间，并在“客人借用物品本”上记录。
3、对下班前还未收回的借用物品，交接班时应交待清楚。
4、出借物品收回后，应仔细检查其功能是否完好并做好记录。
三、客人遗留物品登记处理程序
1、部门员工拾到或发现客人失落的物品时，必须立即上报，并将客人失落物品上交到房务中心保管和处理。
2、房务中心接到拾获人的报告和上交物品时，应及时记下物品的名称、数量、特征，拾获地点和拾获人姓名。
3、由房务中主管填写“客人遗留物品登记本”由拾获人和主管两方签字认可，遗留物品编号存放。
4、客人遗留物品要妥善保管，加强检查，严禁擅自挪用，价值高的物品，应收入保险柜内保存。
5、当客人来认领时，须请客人提供物品名称，数量，特征和遗失时间等线索，核对以上线索跟所捡到的物品一致，由客人写下收条后，将遗留物品交还客人，并在“客人遣留物品登记本”上注明物品已领，及领取的日期，客人所写的收条归档存查。
6、客人遗留物品的保管时间是：价值小于100元的物品为3个月，价值大于100元的物品为1年，如超过保管期限，由房务部经理提出意见报总经理审阅后，移交有关部门处理，并将总经理指复归档存查。
2010年3月18日
