房务部2011年工作总结
2011年是濮阳飞速发展的一年，是###宾馆经营收入创新突破的一年，成绩的取得来自大家共同的努力，也感谢领导和各部门对房务部的大力支持与帮助。回顾过去一年的工作，房务部全体员工齐心协力、努力拼搏、勤勤恳恳、任劳任怨，积极主动完成了各项接待任务，超额完成了全年经营指标。现将本年度工作汇报如下：
一、房务部经营情况回顾
2011年房务部完成经营目标12064723元，收入增长3093529 元，增长率为34.5%；开房总数为27259间，出租率58%，平均房价366元，平均房价与去年同期相比增加了36元。接待散客4583间、占有比例为17%；合约客户17881间，占有比例66%；团队3672间，占有比例13%；外宾379间，占有比例1%；免费房744间，占有比例3%，总统套房使用4次。与去年同期相比，出租率上升了7个百分点，其中散客占有率下降了2个百分点，合约客户下降了3个百分点，团队客户上涨了8个百分点，外宾接待比例与去年基本相同。
2011年会议接待收入为1558475元，比去年同期增收了705157元，收入增长率为82.6%，接待会议共818场次，其中接待省级会70次，市级会748次，与去年同期相比使用
次数增加了290场次。
商务中心收入157521元，比去年同期增收了57254元，增长率为57%。年初，商务中心增添了新的设备，写真机和压模机，这不仅提升了我们的服务标准，也让客人有了更多的选择。
房务部全年有七个月经营收入超百万元，两个月超九十万元，1—3月份为营业收入低谷期。收入的创新，振奋了员工们的精神，更对我们以后的工作是激励和鞭策。
二、团结协作，圆满完成各项接待任务
全年,房务部接待了政协第六届第四次会议、市第五届纪律检查委员会第六次全体会议、全省工业和信息化工作座谈会、全省农村基层党风廉政建设工作会议、１８地市重点项目观摩团、新疆哈密推介会、中原产业区国家部委检查组、山西中南部铁路通道路基本标准施工现场观摩会等活动。每当有接待任务时，房务部都积极筹备，认真考虑接待细节，落实每一项工作安排，团结协作、精益求精，以最完美的状态迎接宾客的到来，通过大家共同的努力，圆满完成了各项重要的接待任务。
8月份，市领导下榻我馆，我们用最快的时间熟悉新到领导的习惯，调整房间家具位臵，增添绿植，创造舒适办公环境。针对服务对象不同，政治性强的特点，房务部提供了管家式服务，安排素质高的员工，专人对其房间负责打扫，
卫生做到随出随整理，严格组织纪律，员工们严谨的工作态度，得到了领导们的肯定和认可。
2011年，会议频繁，根据部门情况，我们筹划成立了会务组，日常负责会议服务，不忙时，在楼层顶班或清扫客房卫生，实现了既专职又统一的人力资源合理调配机制。会务组员工工作时间长，更是体力活，常常是任务重、时间紧，会议一场接一场，有时会更改几次形式，标线拉直，摆放整齐，员工们不厌其烦，认真细致，常常忙得顾不上吃饭，但员工们为确保每次会议顺利进行，都兢兢业业、加班加点，其他岗位员工也都自觉及时的帮忙补位，直到客人满意为止。
三、改善接待环境，加强管理，重在落实
1、硬件设施改造，提升接待环境。一创双优活动的持续开展，不仅给全市人民带来了希望，也为我馆带来了新的动力，为了全面提升宾馆的接待水平，我馆对大院环境进行绿化装点，在接待空档期间对贵宾楼的客房逐层进行了装修改造，新增２个小套房，６个单人间；电视进行更新；贵宾楼被子更换；客房、会议室增加了纯净水设备；装修改造了多功能厅，增添了灯光效果；新增了三号会议室桌椅；更换了一楼和二楼大厅共计４６幅画，让客人有新鲜感的同时感受到强烈的文化氛围，通过各项举措，全面提升了宾馆的接待环境和接待标准，树立了我市对外窗口形象。
2、加强新员工培训，努力提高服务质量。2011年，我馆接待任务较多，人员一直不稳定，为了保证服务质量不下滑，我们采用了老帮带和个别培训的方式，员工们接受能力不一样，我们就分别对其技能考核，存在问题当场培训直至掌握，对技能娴熟的员工与人事结合后灵活缩短试用期时间，使员工们能尽快融入我们的大家庭。工作忙时，接待员、门僮、领班、主管都是我们的后备力量军，看着营业额的不断攀升，一个个重要接待活动圆满完成，大家感到无比地喜悦和自豪。
3、工作无小事，台账、日志管理不放松。年初，根据宾馆要求部门实行台账管理，房务部工作逐一进行安排落实，井然有序，防止了眉毛胡子一把抓，想到哪抓到哪，工作没有思路秩序乱，台账的执行，对部门管理具有指导性，也是一种很好的促进与提高。另外，我馆还实行了工作日志制度，与台账管理相辅相成，相互促进，又相互制约。房务部认真贯彻落实日志制度，每周一逐级检查审阅，发现问题督导整改，落实情况及时反馈，都一一体现在日志记录里，日积月累，还是查阅资料的档案，员工们养成了良好的工作习惯，工作思路也更清晰。
4、六常管理常抓不懈。在认真学习“一创双优”精神的同时，房务部持续推进六常管理工作，各工作岗位精细化管理，专人负责、层层抓落实，根据台账计划每月对六常管
理工作进行大检查，日常小检查，各岗位整改落实及时到位，工作有序进行。六常管理贵在养成一种良好习惯，贵在形成一种坚持，更贵在变成一种管理常态！今后，我们将更好地推行六常管理，实现不断超越。
5、遗留物品管理和投诉处理。2011年，房务中心收到遗留物品６３笔，贵重物品８笔，客人领走４笔，余４笔，非贵重物品５５笔，客人领走２１笔，余３４笔，大堂副理处理重大投诉约５起，其中硬件设施投诉１起，软件服务４起,涉及各部门的各类小投诉１０余起，大堂副理积极面对客人的各类投诉，并马上反馈落实整改。今年我馆的服务质量稳步提升，酒店的顾客投诉日益减少，善意的建议越来越多，投诉也是沟通管理者和顾客的桥梁，是坏事，也是好事，可以使我们认识到服务与管理中的不足，有利于改进服务质量，提高服务水平。
四、工作中存在问题
1、员工队伍素质不够成熟，波动性大，缺乏业务技能熟练的员工，部门队伍没有形成梯次建设。
2、部门基层管理人员的专业知识有待提高，需不断加强星级服务知识的学习，提高管理意识。
3、管理细节上还一些问题有待于发现和解决，需加强部门管理人员的责任心和专业水平。
4、按照工作计划，今年的维护保养虽在执行，但因工
作任务多、缺员，而导致有些计划卫生没有做到位，明年我们将继续跟进此项工作。
5、新员工较多，业务技能不够娴熟，查退房时不够认真和仔细，速度慢，客人遗留物品不能及时查出，造成工作失误。
6、人员缺岗问题，招聘难度大，人员无法及时补充。 2011即将过去，我们满怀信心迎来新的一年，在新的一年里，机遇与困难并存，目标与现实差距我们都要去面对、去迎接、去挑战，房务部将在领导班子和各部门的支持与帮助下，恪尽职守、勤奋工作，继续发扬优点，改进不足，进一步提升管理水平，与各部门共同创造###宾馆更加灿烂辉煌的明天。
