农夫山泉惹谁了？
今年3月份以来，农夫山泉持续陷入质量门**，并承受一系列损失。消费者面对这些复杂的有关“标准门”的纷争，难免被弄得晕头转向，心下狐疑：农夫山泉惹谁了？在竞争激烈的市场环境中，好似每个大品牌都得经历危机，才能真正成熟。农夫山泉从水源的品质，到国标与地标的争论，无一不体现出当前形势下企业与媒体的纠葛与纷争。
农夫山泉面对一系列的质疑，傲慢的态度，粗硬的语调，在和苹果、大众等国际知名企业比起来，无疑显得稚嫩和不理性。而相关媒体的报道也显得有些偏执和有失公允，并没有对事实真相和消费者最关心的问题进行全面客观的报道。
方圆一直以来非常关注饮料行业的安全问题，因为产品质量直接关系到品牌的成败。三鹿之所以倒下，就是因为忽视了最根本的安全问题。一些大品牌于朝夕之间“忽喇喇似大夏倾”，在方圆看来，唯有感叹唏嘘！面对危机，企业如何做好媒体公关？又有哪些不能涉足的禁区？
一，行业标准谁是谁非
按常理，判断一款产品是否达到标准，只需质监部门按照程序作出检验就行了，是否达标，拿检验数据和标准一比对就知道，客观公允。但事实并不这么简单，同一款产品，面对不同的标准，也许结论就不一样，尤其是某些细节存在差别时。
农夫山泉执行的是瓶装饮用天然水浙江标准，有些媒体指责此标准在不少有害物指标上不如两个强制性国标《瓶（桶）装饮用水卫生标准》国家标准GB19298-200和《生活饮用水卫生标准》GB5749-2006，而后者就是自来水标准；因此有农夫山泉检测标准不如自来水的说法。
农夫山泉董事长钟睒睒反驳称，指责农夫山泉的标准不如自来水没有事实依据，上述两大体系互为补充与监管，对应到饮用水行业，卫生(安全)标准就是《生活饮用水卫生标准》GB5749-2006，农夫山泉不仅执行浙江省地方标准，而且还同时执行《生活饮用水卫生标准》GB5749-2006。而由于国家对天然水的质量标准尚在制定之中，因此质量标准暂无对应。
他在公开场合强调，农夫山泉的地方标准许多方面高于国家标准，而且，企业坚守的天然水标准更高；所以，经过浙江省几次严格检查，农夫山泉都没有发现质量问题。
二，企业应对简单粗糙 失误之一：回避问题
据方圆观察，农夫山泉一开始面对“黑色不明物”的质疑，态度一度非常傲慢，说企业坚持的标准远远高于国家标准，并一再声称产品不存在质量问题。面对质疑，农夫山泉没有采用有效的疏导方法，而是生硬地发出声明，难以让人信服。
失误之二：极不冷静 接下来，面对媒体对地方标准的质疑，农夫山泉并没有冷静应对，没有用客观事实说话。并对媒体抱怨说：“（这是）蓄意策划的，隐藏在幕后的就是国有控股饮用水企业华润怡宝”，无形中使事情进一步发酵，增大其不利影响。
失误之三：抱怨与攻击
在新闻发布会上，农夫山泉与媒体发生不必要的争吵，回应的言辞变得异常激烈：“信口开河的时代已经过去了，你跑不掉，也别想跑！”公众舆论一贯尊重客观事实，并同情弱者，农夫山泉说出带有威胁性的话，无论在怎样的背景下，都让人产生反感。
失误之四：与行业协会关系闹崩 因与北京行业协会关系闹崩，农夫山泉桶装水不得不在5月份退出北京市场。在发布第四次声明时，农夫山泉再次称道：“拿几项指标，由一个莫名其妙的协会，信口雌黄的几句话，是不可以判定标准高低的。”并指责北京桶装水协会无权下令让龙夫山泉桶装水下架，连续强调：国家执法部门和政府执法部门才有权决定和执行产品下架，如果一个民间组织就可以决定某一产品下架，食品安全的市场秩序岂不大乱„„
方圆认为，农夫山泉在一系列的质疑与指责声中，只强调自己是“被冤枉”的，并发出“人在做，天在看”、“尊严最重要，金钱不算什么”等极富文艺色彩的话语，往往让人啼笑皆非。除了一再的抱怨和向媒体怒吼之外，农夫山泉没有采取真正有效的行动来降低事态。这远远达不到一家成熟的大企业处理危机时所应有的素养。
三，消费者态度是关键
查看近段时间网络上的各种声音，不少消费者依然带着理智和宽容的心态来看待这件事情。有网友在微博上感慨：好端端一个品牌，要说水源也不差，硬是在京城被弄成了“落井三部曲”：标准不如自来水、桶装水下架、北京厂停产。农夫山泉如今的危机公关能力烂成这样，真让人震惊！这样的评价颇具代表性。
其实在食品领域遭遇危机的案例并不少见，像麦当劳、肯德基的速生鸡事件被媒体曝光后，很多观点认为其品牌生存空间将大大降低，销量会遭受打击，但事实有时不得不让人惊讶，几个月后的麦当劳、肯德基销量丝毫没有受影响，在某些时候顾客反而更多了。
方圆分析其原因，可能问题的关键在于，人们很多时候宁可相信有瑕疵的真实，也不愿去相信一个黑盒子，不论盒子里装的是魔鬼还是仙女。“标准门”说到底，无非是标准或是“标签”的理解错位，至少目前农夫山泉的产品质量本身未被发现问题。
四，媒体的作用与社会责任
在整个事件中，有些媒体持续大量的报道，让人感觉不是在追求事实真相，而像是在讨伐某个对手，也让人颇为玩味。
媒体报道应该保持客观、公正、全面的原则，对社会和大众负责。虽然地方标准中的某几个小项达不到国家标准，但并不意味着其整体的标准就低于国家标准。诸如农夫山泉标准不如自来水的说法，过于夸张，给不知情的消费者传递错误信息，无疑给农夫山泉品牌带来巨大损失。
其实，农夫山泉生产时同时执行浙江的质量标准和强制执行的国家卫生/安全标准，浙江饮用天然水质量标准的部分指标确实低于国家生活饮用水卫生标准，但两个标准并行时必须同时满足，也就是说两标准并行时更高的标准也必须达到。农夫山泉瓶标上虽然只有DB33/383，但也同时执行着GB5479-2006。也就是说，农夫山泉执行地标，不等于只执行地方标准。
最后，人民日报撰文称：农夫山泉检验显示合格率达100%。这样权威媒体的发声，终于让消费者心中的悬念得到了解答。
经过以上分析，方圆品牌策划机构得出的结论是：也许农夫山泉并没有招惹谁，但面对民众和媒介的质疑，农夫山泉显然可以做得更好。对于许多高端企业来说，这次事件也许能让更多的管理者从中吸取教训，为以后的危机应对提供更多的参考。
