柜员业务培训心得
进入工行将近4个月，工行为新入行的我们安排了有序、合理、阶段性的业务培训。东风楼柜员业务培训中, 我们在模拟坏境中练习柜面基础业务，初步形成了柜面业务的感性认识；为了进一步提高柜面业务水平，加深其理性认识，网点又为我们安排了更为详实的真实柜面业务培训，令我受益匪浅。
一、说好“三声”，规范柜面礼仪
工行作为“身边的银行”，要求对客户进行周到全面的服务。柜面业务是和客户接触最多的业务，因此柜员规范得体的礼仪有着重大的积极作用。以先烈东支行为例：先烈东支行临近广州最大的服装批发市场，客户人流量较大，业务繁多，难免部分客户等待时间略长，情绪波动较大。因此，网点要求我们树立客户至上的原则，说好“三声”，以规范的礼仪缓解客户情绪，同时对其进行耐心引导，使柜面业务高效顺利进行。
二、规范流程，实现标准化操作
工行作为国内最大的银行，拥有大量的客户资源，网点客户流量大的现状要求柜面业务必须准确而高效。而安全合规是柜面业务的前提，这就要求业务办理务必规范流程。以储蓄业务为例，现金存入需先收款后记账，现金付出则需先记账后付款，以此防范假币存入、现金付出未记账等风险；信用卡业务风险系数较大，在办理相关业务时，务必进行客户信息核对；卡类的存取款业务，需进入1990交易画面，
查询卡当日是否发生柜面交易，如果发生柜面交易，需进入7628交
易画面，查询当日交易明细，如果在其他网点发生柜面交易，必须进
行对数，以防止洗钱风险。总之，规范的业务流程是防范风险的有效
措施，务必重之。此外，要做到安全合规，必须进行标准化操作。标
准化操作，不仅能固定操作习惯，防范操作风险，而且能提高操作速
度，高效完成业务办理。作为新进柜员，在做到安全合规的前提下，要尽快养成良好的操作习惯，实现标准化操作，高效快速完成柜面业
务，以缓解客户流量大的网点的柜面压力。
三、有效提示客户，防范欺诈。
工行作为“可信赖的银行”，不仅要为客户提供周到全面的服务，
而且要树立保护客户的资金安全的意识。以先烈东网点为例，网点临
近广州最大的服装批发市场，批发商遍布全国，因此网点汇款业务较
多。在办理汇款相关业务时，网点要求我们务必提醒汇款人是否认识
收款人，并要求汇款人填写实际的汇款用途；同时，为防范电信诈骗，网点针对汇款较多的客户，发放《防范电信诈骗手册》。防范诈骗，
为客户规避损失，柜面是第一道防线。针对异常业务，柜员应有保护
客户资金安全的意识，有时多一句询问，就可能为客户挽回一笔损失。
四、不断学习，与工行同进步。
工行作为国内最具创新的银行，对于柜员而言，只有不断学习，
才能跟得上工行的发展步伐。进入工行不到四个月，工行已经推出了
nova1.44新系统，操作系统的更新换代要求柜员不断的学习；工银安
盛新产品的推出，也要求柜员必须参加相关的培训、讲座，才能对新
的保险产品得以了解和把握；支付密码器、信用代码证、商友卡、闪
酷卡等一系列新产品、新业务的推出，也要求柜员加强对业务的学习。网点或是利用晨会理论学习，或是观看培训视频，或是请专家到网点
进行专题讲座，以提高我们的业务能力。网络大学外网的建设，更是
为我们提供了全方位的学习空间。作为柜员，在工作之余，也应该珍
惜工行提供的学习机会，跟上工行发展的步伐。
培训已告一段落，我也即将踏上柜台业务办理的工作岗位。在以
后的工作中，我将合规操作，积极营销，以良好的礼仪服务客户，做
一个合格的柜员；同时，在工作中学习，在学习中进步，不断地积累
和拓展知识，做一个称职的工行人。
先烈东支行
2012.11.02
