县中医医院
“三好一满意”活动阶段总结
根据卫生部、省市卫生局关于开展“三好一满意”活动的要求，结合医院工作实际，我院认真扎实的开展了“三好一满意”活动，取得了良好成绩，现将工作开展情况总结如下：
一、加强组织领导，明确工作职责
为确保“三好一满意”活动顺利开展，制定了《 县中医医院“三好一满意”活动实施方案》，明确了活动目标，组织召开了全院职工“三好一满意”活动动员大会，成立了以院长为组长，支部书记、副院级领导为副组长，职能科室负责人、临床科室主任、护士长为成员的领导小组，下设办公室于行政办，由 同志负责日常工作，领导小组的职责，负责“三好一满意”组织领导，方案制定，宣传动员，整改完善，督促检查，上情下达，下情上报的工作，同时成立了督查领导小组，由支部书记 任组长，副院长 任副组长，保卫科长、支部委员 为成员，负责“三好一满意”活动的督查。
二、改善服务态度、优化服务流程、不断提高服务水平、努力做到“服务好”。
1、提高服务质量，一是进一步完善设置双休日门诊、节假日门诊、特殊门诊、延长门诊时间，确保病人24小时就诊不等候；二是实施住院病人出院随访、城区病人免费接送、急诊病人、急诊手术、急诊检查等先服务后交费制度；三是进一步加强窗口部
门服务管理，开展微笑服务，提高窗口服务人员基本技能,缩短病人划价、交费、取药、结算、检查等候时间，简化服务流程，尽可能开展一站式服务；四是完善并增添候诊椅，饮水机，病人意见箱、服务公示栏、就医指南、科普宣传栏、温馨提示、导医、病区24小时安全保卫巡查等便民设施；五是开展卫生下乡活动，送医送药到乡村，加强与乡镇卫生院联系，开展双向转诊服务;六是尊重病人的隐私，在医学影像检查处为患者提供更衣服务和必要的放射防护条件，在病房、超声、心电、理疗、针灸等地设屏风等遮挡设施。同时积极开展优质护理工作，取得患者及社会的广泛好评。自活动开展以来，我院召开护理工作专题会议5次，促使护士转变服务理念，由被动护理转为主动护理，使护士走进病房，从剪指甲、洗头、洗脚等基础护理开始走进病人，主动了解病人需求，才能真正的改变护患关系。各病区护士长对护理工作进行分组，建立组长负责制，带头深入到病房开展基础护理工作。优质护理服务的开展拉近了护士与病人之间的距离，患者满意度调查达97%以上。在这样的基础上我们将更加努力的抓好优质护理服务，使患者满意率达到100%。 医院对于护理工作采取院科两级考核，护理部组织相关人员每个月对科室进行考核，科室对护士进行考核，，按照优劳优得方法，进行绩效工资的发放。护理部考核主要是根据每个月进行的理论和实践操作考试成绩、患者满意度调查、护理质量三方面进行综合考评，每月底公布，做到透明、公正。通过此项活动开展，加强了护患沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实
的基础。
2、改善服务态度，要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。我院长期实行双休日及节假日门诊、电话预约等服务，为群众和患者提供了方便、优质的服务。积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务。
3、优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制定方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。
4、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，开通了医院网站，公开了医院相关服务信息，如科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等，极大的方便了群众就医。同时定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”
医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升，其内容更为丰富，形式不断创新。
一是严格执行核心医疗制度、卫生人员准入制度、医疗质量
责任追究制度、维护患者知情同意权、隐私权、选择权、履行告知义务制度，对非执业资格人员一律实行带教制；二是进一步健全完善医疗质量管理，充分发挥临床医疗服务中的监管、检查、指导作用，每月定期考核检查，逗硬奖惩，不断完善医疗质量、医院安全评价体系，强化专科能力、门(急)诊能力建设、不断提高医院应急救援水平；三是进一步加强职工岗位“三基”知识培训，尤其是对近5年新进入医院的职工，用3个月时间进行“三基”知识强化培训，实行人人考试过关；四是实行院科两级医疗质量管理责任制，强化医疗服务重点环节、重点区域、重点人员管理，尤其对在医疗服务隐患的部门、人员、治疗环节进行重点监管，最左限度的减少医疗纠纷发生，促进医疗质量持续改进；五是严格规范医疗服务行为，促进全院合理检查、合理用药、合理治疗。各科室要进一步落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗护理指南》、《药品管理法》、《处方管理办法》等法规,实行药品网上招标采购，严格执行基本用药目录，合理使用抗生素，降低药品在医院服务费用中的构成比；六是加强医疗设备及医疗技术应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》建立严格的医疗技术准入和管理制度，建立完善大型医疗设备，一般医疗设备档案,定期或不定期对设备运转情况进行检查，确保设备完好率，尤其对新开展项目，新配置设备实行上级主管部门审批制度；七是严格执行医院感染管理有关规定，加强传染病监测、规范合理用血、强化输血质量管理。
四、加强医德医风建设，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。我院注重理论灌输，培养良好的医德意识。医务人员的医德不是自发形成的，而是在一定社会环境和物质生活条件下，通过外部教育灌输和个人在生活实践中的主观修养而形成的，它是一个长期的、艰巨的过程。我院结合实际，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。
我院坚持廉洁行医，设立投诉电话，公开向社会承诺，充分利用群众举报等形式进行监督，坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律；严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、“回扣”、商业贿赂等典型案件，充分发挥查处的警示作用。
没有发现一例医务人员收受红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为。
大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、患者满意度等为主要内容的绩效考核体系，检查小组每个月深入到科室、病房进行检查走访，月底将检查结果汇总，反馈到科室从而提高服务质量，让患者做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。并在醒目位置设立了意见箱，以便及时解决患者的困难。完善医德医风考评制度。医务人员要实行医德承诺，切实身体力行彰显良好行业风范，继续加大对医疗服务环节中的违法违纪行为的惩戒处罚力度，进一步落实医德医风平时考核与年度考核相结合，建立个人医德医风档案，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和
约束机制；
四、深入开展行风评议，积极主动接受社会站监督，努力做到“群众满意”
“群众满意”是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。
一是认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见；对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。并将调查结果作为医务人员的绩效考核参考，努力使患者满意率达到100% 二是全面开展民主评议行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。
通过开展“三好一满意”活动，使我院医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我院的各项工作推向了新的台阶，真正使“三好一满意”落到了实处。
二O一一年九月二日
