香港考察报告
香港之行，我随张总考察了部分香港金融业态，现将具体内容报告如下。
香港是国际性银行最集中的城市之一，全球最大的100家银行，近70家在香港开展业务。香港目前有196家认可银行机构及70多家代表办事处。
一、香港银行的服务特点：香港人口700万，平均每家银行拥有客户2.3万人（北京目前银行80多家，人口近2000万，平均每家银行拥有客户25万人），由此可见香港银行业的竞争相当激烈，而对于银行业的服务水平则是极大的考验。
（1）个人理财业务发展迅速
香港的银行办理个人理财业务的网点密布，几乎每个网点都具有个人理财业务的功能。如汇丰银行通过对网点整合及功能的调整，现在已发展到300多个理财中心。 “理财中心”无论大小，都由“一对一”的理财室组成，充分尊重客户的隐私权，适应理财业务的需要，与传统柜台相比，也更为高雅、舒适，能够为不同客户提供不同的理财环境。
香港银行个人理财服务的迅速发展建立在花样繁多的金融产品的基础上，价值管理功能突出，技术含量较高，可以为客户提供包括存贷款、金融咨询、现金管理、投资经纪（股票、债券、基金等）、外汇买卖、纳税策划、保险信托、退休保障在内的各种金融产品组合
的理财服务。
个人理财业务是香港各家银行争夺客户的焦点和主要的利润增长点。
（2）差别服务明显
以设置价格“门槛”为主要标志，实行“价格歧视”，分不同层次为客户提供不同的服务。实际上有些银行只为特定的高端客户群服务，银行的大门已不再为所有的客户敞开。
在个人理财业务上，服务收费价格也不同，而且要有一定额度存款才可准入。如恒生银行的“悠闲理财”，开户5万元，一个月内理财总值低于5万元的，收80元/月服务费；若12个月内理财总值达到20万元，则可免收320元年费。汇丰银行的“卓越理财”，最低余额为50万元，年费每月40元，余额达到100万元可豁免年费。对能够带来丰厚利润的少数高端客户，银行还提供包括银行业务以外的服务。
（3）服务营销手段多种多样
据有关资料统计，尽管香港银行业的信用卡坏帐率达到15%，高居全球第一，但在大街上只要添一张表仍然可以领到信用卡，而且可以得到一份不错的礼品。这样做的目的，是为了寻求和扩大营销的机会。香港银行的营销手段百花齐放，无所不用，例如恒生银行通过为客户提供燕窝汤来推销产品，招徕客户。值得注意的是，提供燕窝汤的商家也是恒生银行的客户，因此花费并不多，而且形成了营销过程中的客户链。
香港银行一个重要的营销手段是承诺服务。在各种新闻媒体上以
及招贴画宣传折页上常常看到各家银行的产品业务宣传，如办理某一项业务、使用某一个产品、存入一笔大额存款就可以免费领取香港到东京的双程机票，或者是免费提供高尔夫球私人训练、享受存款利率、购买保险、住房按揭、保管箱租用费等优惠，或者优先使用专柜办理业务等等。
在目标市场明晰的基础上，注重员工的培训，新产品上市前，员工要接受相关培训，以保证这项产品在推向市场过程中运转正常，收到预期的营销效果。
（4）服务与经营一样重要
香港各家银行把服务与经营放在同等重要位置上，都特别注重服务过程的不断改进。以中银（香港）为例：在机构整合中设置了优质服务管理处。其主要职能是受理客户投诉、检查监督营业网点服务质量、组织培训、开展服务营销、协调监督管理全行服务质量等。优质服务管理处相对独立，可直接对集团副总裁负责。该行重视对服务质量的检查考核，按期对网点和员工的服务质量评价评分。
二、香港银行的营销特点
香港金融服务行业的竞争压力巨大，各家银行不断更新产品，以适应不断变化的客户及市场需要。
（1）以客户为中心的服务理念
2001年香港正式引进美国专业理财策划师认证，即Certified Personal Financial Planner（CPFP），内容包括个人理财基础、投资学、
保险学、税务策划、退休保障、高级理财策划等。香港银行将理财作为一种专业，重视对理财人员服务行为规范，理财师受监管机构及道德标准和专业标准的约束，必须遵守法律，保持独立，不受股票经纪人和产品供应商所提供好处的影响。
（2）以客户为中心的产品理念
香港各家银行每年都根据客户需要，适时推出新的金融产品，并跟进营销，逐步扩大市场份额。产品研发 “以客户为中心”，实际满足客户的真实需要，来提高市场占有率和客户忠诚度，而不是“以产品为中心”，要求客户来适应产品。
（3）产品、服务与企业文化的融合
以恒生银行为例，七十多年来员工换了一茬又一茬，但“客户至上，服务为尊”的理念没有改变，“笑容生和气、高声道姓名，工作须迅速，服务要忠诚，态度常谦敬，回答简而精，对客皆周到，鞠躬谢盛情”的八句服务箴言已经渗透到每名员工的“骨子”里。
三、招智引商
这个定义是区别于传统的“招商引资”，金融业同样如此，传统做法是先拉拢客户再拉拢资金，这样的推销手段不仅工作量大，而且收效甚微。而招智引商则是树立一个形象或者打造一个平台，将银行服务转变成客户的一种生活方式。
（1）专业的智囊团
香港很多银行都设立了专业的策划部门，专门针对客户及市场的反应调查，快速反应，及时推出新的产品和服务。而其中的创新意识更是贯彻到了企业的上上下下。
（2）平台打造
目前很多银行都不定期组织客户活动，拉近银行本身与客户之间的距离。如邀请知名专家对客户进行管理、心理、投资、理财方面的座谈和培训，或者组织高尔夫球赛、客户联谊等，使银行从理财工具变成客户的知心好友，从而影响客户对金融企业的选择偏好。
刘济诚
二0一二年六月十一日
