工作总结
2010年我很荣幸成为客户服务中心的一员，在这两个月中我过的既快乐又充实，同时又学习到在学校怎么努力都不可能学习到得东西，谢谢我的领导给予我关爱与呵护，谢谢我的同志给予我帮助和支持。
在这两个月的时间里，我渐渐了解到做一个合格的客服人员并不像我们在学校中所想象的那么容易，在其中会有很多困难和挑战，当代的客服人员已经和以前的客服有很大的差别和变化，对客服人员的素质的要求也有了全面的提升：
一、要熟练的使用D-Partner
二、要具备快速打字的本领
三、对地图很熟悉
四、对一汽奔腾旗下的乘用车有一定了解
五、尽量了解客户的需求及时解决客户的问题 等等，都是我们所要面临的问题和挑战。
我本人也在工作中学习到很多的技巧。例如面对客户的提问我们面带微笑回答会令我们的声音更加动听。例如不要将上一个电话的不良情绪带到下一个电话当中去。例如遇到无理取闹的客人我们应该引导他挂机。例如顾客如果发火仅仅是对产品的不满对我们本身没有什么恶意等等。
这个工作不同于以往的服务项目，因为我们无法面对面的与客户交流，那么我们除了从语言上捕捉顾客的意图外，并不能从顾客的其他肢体语言上了解顾客的想法，所以我个人觉得这比面对面和客户交流更为的困难，所以我们需要更加细心和耐心。
我对D-Partner软件有如下建议：在顾客给我们打进电话的时候有可能咨询的是关于车机的操作，例如收音机怎样开启，车上的电视节目如何观看等等，我们客服仅仅是通过电话对顾客进行指导会有很多不便，如果可以可以在车机的电脑上添加远程操控的功能。做一下解释，远程操控就是将车机的界面可以反映到客服的计算机上让客服人员进行操作这样就会大大减小客服的工作麻烦对于顾客来说也更加方便。我本人是学习软件设计的在大学二年级做过这样的东西，制作起来不会很麻烦。
最后，我想说的是通过两个月的工作，我越来越发现工作单位与学校有很大的不同，在这里我们要独立面对属于自己的工作，可能在工作中会遇到一些困难，但是一旦独立解决一项工作任务时，我都会感到由衷的高兴与欣慰，渐渐的我发现员工的素质和能力总结起来就是一点：再学习能力。学习与人沟通，学习独立完成工作，学习为客户解决问题，而我恰恰是一个热爱学习的人，所以我相信，我一定会在这一岗位上变得更加出色。
感谢领导在百忙之中阅览我的工作总结，希望您们能够满意，也希望您们能够采纳我的建议，祝领导工作顺利，生活美满。
李慧
2011.07.26
