2015年第三方患者满意度调查
工作方案
为科学客观了解患者对公立医院医疗服务的满意度，促进医院医疗服务行业作风建设，提高医疗服务质量与水平，构建和谐医患关系，基本实现服务好、质量好、医德好和群众满意的“三好一满意”目标，特制定本方案。
本调查方案以我院的住院与门诊患者作为调查对象，医院聘请的行风监督委员会作为第三方，开展门诊和住院患者满意度调查，探索建立符合我院实际的第三方患者满意度调查与评价的方法。
一、调查目的
（一）掌握医院门诊、住院、出院患者的一般情况，包括性别、年龄、居住地、婚姻、文化程度、经济收入、医保（新农合）等信息；
（二）掌握医院门诊、住院、出院患者心理环境，包括性格类型、家庭氛围、就医前的期望值及对就医的心理反应等信息；
（三）掌握医院门诊、住院、出院患者对医疗服务环境、服务态度、服务水平与费用的满意度情况；
（四）掌握医院门诊、住院、出院患者满意度对医院发展目标和医院管理改进的诉求度。院行政部门根据医疗服务
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1、***人民医院门诊患者满意度调查问卷表；
2、***人民医院住院患者满意度调查问卷表；
3、***人民医院出院患者满意度调查问卷表；
4、***人民医院患者满意度调查统计表。
四、机构与职责
院办负责具体协调组织、技术指导和现场督导工作，各科室、各部门全力协助，协助调查员完成现场调查工作，每个科室要指定专人负责调查的联络与协调。
医院行风监督员委员会成立专门机构，负责调查表制定、调查员选派培训、调查技术咨询、现场调查组织等工作，并组成4个小组分别负责全院的现场调查，各调查小组负责分配医院的现场调查（调查表发放与回收）、初步统计和调查表的保管、信息保密工作，由行风监督委员会指派专人负责调查质量控制和统计分析工作。
各科室确定的调查联络员负责现场调查协调和安排。
五、质量控制
（一）加强对调查各环节的管理
1、调查表。由行风监督委员会提出调查表设计初稿，医院院办对调查表进行审核后，报院领导审定。
2、调查员选派。由行风监督委员会选派责任心强、工作认真、耐心细致、具有丰富的社会知识、愿意从事调查工作、有一定社会交往能力的人员担任调查员，调查员由医院认定后，发给《患者满意度调查员》胸牌，调查员须挂牌进入医院进行调查。
3、现场调查。调查员根据安排进入各医院进行现场调查，原则上，进入医院前应与医院联络员联系，并将调查时间安排通报给医院，医院须为调查员提供相关的工作便利，但不得安排调查员食宿和以任何名目赠送钱物。
4、资料整理。由行风监督委员会按照国家保密工作的有关要求，安排专人进行资料统计工作，并负责统计结果的准确性，统计结果直接报医院项目负责人，有关工作人员不得向外发布或透露任何与调查有关的信息。
（二）建立调查质量核查制度
1、行风监督委员会设立调查质量总监督员，负责整个调查工作的质量监督与环节督查。
2、调查质量实行各调查小组长负责制，各小组的小组长负责所分配科室现场调查质量。
3、建立质量控制指导员制度。各小组长须对每一个样本科室指定1名质量控制指导员，负责该部门的调查质量控制工作。
4、建立调查质量核查制度
（1）自查制度：在每份调查问卷记录完毕后，调查员都要对填写的内容进行全面检查，如有疑问应重新询问核
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