市场管理工作实施CRM的可行性分析
Zachary Liu
（Domi Incu Ltd.China Office）
摘要
随着信息化全球进程的加速，在强烈的市场竞争环境下，如何做好经营管理工作、服务好客户、提升客户满意度，成为公司成功占领市场的重要环节，CRM客户关系管理系统的成功应用可以帮助公司完成以客户为中心的经营模式的转变，从而赢得市场、蓬勃发展。
关键词：CRM客户导向数据库信息化销售管理
面临信息技术的高速发展，越来越多的公司已经逐步开始走上了信息化发展的道路，并且取得了相当好的成绩，为公司的发展赢得了效益，为公司在高强度的市场竞争中赢得了先机。谁先抓住了信息，谁就会率先赢得市场，这是在信息社会下不可争议的事实，尤其在市场管理、客户服务和销售工作中，信息的重要性更为突出。CRM客户关系管理系统对市场经营与管理在信息化道路上起到了至关重要的作用。
1 公司现状分析
公司的信息化水平还偏低。虽然公司已经有了合理的局域网构架，但是信息化程度与整个销售市场的大环境比则相对落后。目前的信息处理采用的是ACCESS数据库搭建的简易信息处理平台，其功能以及信息的处理能力十分有限，总体看来信息化程度还不够，还满足不了信息高速发展的现代化市场竞争。
客户信息管理环节相对薄弱。公司现有的信息处理系统采用的是单人集中操作的方式进行信息的输入和输出处理，客户信息分散在各个销售员手中，销售人员通过出差报告的形式上报，并由专人录入现有的信息处理系统，这样不仅增加了录入人员的工作量，同时信息的收集也不够及时，信息的处理能力有限，不容易满足改善客户关系搞好销售工作的需求。这种“半人工管理”的模式，可能造成由于销售员的疏忽而遗漏某些客户信息，甚至当某些销售员离职后，容易造成信息丢失或者很多细节信息不能准确的被新人接手，这样就给销售工作带来了不利影响。
销售业务支持不够信息化。由于销售人员经常出差，跟领导的沟通仍然采用传统的电话传真模式，缺乏沟通的统一信息平台，不利于及时的获得业务支持和指导。
市场信息及销售数据分析滞后，影响管理层决策。公司领导经常需要及时了解和掌握整个公司的销售信息以及某些项目的进展情况，然后通过一些销售数据来预测市场、发掘商机进行相应的决策，然而现有的管理模式下，信息的处理不够系统化，客户信息、销售数据的传递可能存在滞后现象，某些程度上也很难准
确统计销售人员的工作情况，这样为领导及时的做出正确而有效的决策增加了一定的挑战性。
2 实施CRM的难度以及面临问题
在公司管理上，实现“产品导向”到“客户导向”的经营转变，需要时间。任何一起公司走信息化的道路都不是一蹴而就的，都需要经过员工思想、工作方法和管理方式上的变革，从前的以产品为中心的经营管理方式已经不能满足现代社会高强度的市场竞争环境，今天的经营理念更多的应该是以客户为中心，积极满足客户需求，提高客服质量，谁赢得了客户谁就赢得了市场，而CRM客户关系管理做为一项信息技术正是在“客户导向”的经营方式上发挥着重要作用，有利于帮助公司实现经营管理理念的转变。
公司员工掌握信息技术，转变工作方法，需要时间。员工的信息化管理意识不强，甚至对现代化信息技术存在抵触情绪，所以相应的信息化培训机制要跟得上，确保员工有机会接触信息技术，逐步提高对信息化的认识，改变做事方法，并且能够站在公司发展的高度上来看待信息技术。
为销售人员灌输信息共享实施CRM的理念，需要时间。销售人员之间的信息某种程度上很难做到共享，仍然是分头行动，现有的系统也很难做到及时有效的信息集中，难免有些销售人员手中掌握有价值的信息或知识时，保守而不愿意拿出来与人分享，担心别人利用信息后会获得比自己更多的利益，从而可能导致整个团队丢失项目，失去商业机遇。所以如何改变市场管理人员的心理，实现真正意义上的信息共享，对CRM的有效实施显得由为重要。
3 CRM功能简介及实施CRM的必要性
CRM客户关系管理系统是利用软件、硬件、网络和信息技术，把各个渠道传来的客户信息以及销售资料集中在一个数据库里，为公司建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。CRM系统功能通常分为以下几个部分：
3.1客户信息管理：整合记录各销售员录入的客户资料从而进行统一管理，包括
对客户类型的划分、客户基本信息、联系资料、销售跟踪记录、合同信息等。
3.1销售管理：包括对销售人员的销售活动进行管理，例如商机管理、销售流程
管理、报价管理、销售合同管理、销售资料管理等。
3.2市场活动管理：进行产品市场分析，制订产品销售计划，分析竞争对手以及
渠道管理等。
3.3客户服务管理：包括对客户的案例管理、反馈管理、服务排程管理、知识库
管理、客户关怀管理等。
随着市场竞争的不断加剧，公司也在逐步的走客户导向的发展道路，而CRM做为客户管理系统通过利用信息技术的方式来掌握客户信息、把握客户需求、提
高客户服务质量，从而提高了客户满意度，有利于留住更多老客户，也为挖掘潜在客户提供了帮助。有学者曾在某学报上这样说过“经济的全球化、网络时代的到来，市场竞争观念的形成，客户需求的特点，决定了只有实施CRM才能立于不败之地”，所以CRM客户管理系统已经成为越来越多的公司未来发展不可缺少的一项技术。
4 实施CRM预计效果
通过CRM的实施，公司将会实现客户导向理念的真正转变，进一步改善客户关系，保留老客户，增加新客户，抓住机遇引领市场，谋求更大的发展。
CRM客户管理系统使用了功能强大的数据库来存储客户资料以及销售信息。销售人员可以通过CRM授予的相应权限快速查询和调阅相关客户信息，信息共享程度高，避免了销售人员流失或调离岗位造成客户信息丢失或不完整的现象，提高了工作效率。
CRM提供了统一的信息平台。CRM将有利于公司领导与销售员之间的有效沟通，销售人员出差在外只要登陆系统就能及时获得技术支持和业务援助，同时实现了快速响应客户需求，并及时提供优秀的解决方案。
CRM为管理层准确而及时的做出市场决策做好了准备。CRM为决策者提供了分析报表和销售分析工具等，同时可以帮助公司利用管理系统的功能来规范化原来传统管理模式中某些已经存在的有效管理办法及规则，从而实现在原有规则优先考虑的前提下结合CRM提供的相关市场信息分析数据，进行管理和商业决策。
5 结论
实施CRM客户管理系统将会提升公司整体管理水平，建立起完整统一共享的客户信息资源，规范化业务流程，通过信息技术的应用来提高客户满意度，增加客户的忠诚度，有效的保留现有客户，同时增加未来客户数量，帮助公司实现以产品为中心的经营观念向以客户为中心的经营观念转变，使公司在市场竞争中立于不败之地位。
参考资料
1 闫成印.企业信息化：如何进行CRM需求评估.中国计算机报,2007
2 汪娟.对我国中小企业实施CRM的探讨.论文天下论文网,2007
