希尔顿旗下品牌介绍 合肥 合肥元一希尔顿酒店 三亚 金茂三亚希尔顿大酒店 万达三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店 上海 上海希尔顿酒店 上海虹桥元一希尔顿酒店 上海东锦江希尔顿逸林酒店 香港 Conrad Hong Kong香港港丽酒店 常州 常州希尔顿国际大酒店 广州 广州白云万达希尔顿酒店 广州天河新天希尔顿酒店 西安 西安希尔顿酒店 廊坊 廊坊万达希尔顿逸林酒店 南京 南京万达希尔顿酒店 南京世贸滨江希尔顿酒店 太原 太原希尔顿酒店 服务范围 全球18家屡获大奖的超豪华型酒店Conrad位于欧洲美洲亚太地区和中东非洲等地国家的首府和充满异国情调的度假胜地 希尔顿标志 Conrad通过建立并保持最高级别的服务水平本着著名的Conrad服务文化理念为商务和休闲游客创造价值酒店客房舒适精美餐厅高贵典雅健身俱乐部设备完善会议配套设施高档齐全2005年至2007年间Conrad还计划在美国泰国日本和阿拉伯联合酋长国迪拜增设5家酒店所有Conrad酒店的客人都能享受到希尔顿全球预订中心和其知名客户忠诚项目Hilton HHonors R的服务美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司HHC拥有并管理 创始人及理念 康拉德·希尔顿 Konrad NHilton1887-1979旅店之王酒店大亨希尔顿饭店集团的创始人 希尔顿经营旅馆业的座右铭是你今天对客人微笑了吗这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容 希尔顿认为旅馆是一个服务和款待的行业为了满足顾客的要求希尔顿帝国除了到处都充满了微笑外在组织结构上希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统成为一个综合性的服务机构因此希尔顿饭店除了提供完善的食宿外还设有咖啡室会议室宴会厅游泳池购物中心银行邮电花店服装店航空公司代理处旅行社出租汽车站等一套完整的服务机构和设施客房分为单人房双人房套房和为国家首脑级官员提供的豪华套房餐厅也有高级餐厅和方便的快餐厅所有的房间都有空调设备室内设备诸如酒柜电话彩色电视机收音机电冰箱等应有尽有使到希尔顿饭店寄宿的旅客真正有一种宾至如归的感觉 希尔顿的CRM发展策略 希尔顿的CRM发展策略是在2002年5月份提出来的这是基于对品牌整合两年来的成效评估而做出的商业决定希尔顿看到随着旗下品牌的增多需要有一个更科学的宾客价值评估机制需要有更高效的迎送服务补救和投诉跟踪流程需要更充分地利用收集到的信息获得顾客忠诚度和利润的同步增长 希尔顿认为客户关系管理就是创造价值包括为顾客创造价值以及为业主加盟者和管理者创造价值CRM在希尔顿的语汇中代表Customer Really Matters 客人确实重要 它包括追求业务策略的清晰制定聚焦最有价值的顾客追求短期成功向客人提供实际利益充分运用现有的科技和资源以及在各个接触点建立共同的宾客视图 第一阶段从2002年五月开始采取的措施包括 设立宾客档案经理的职位负责对原有科技底下收集到的顾客信息进行汇总从而保障在每个品牌每个宾客接触环节都可以识别某个顾客及其个人偏好 改良抵店客人报表反映客人的个人偏好特殊要求以及在各个接触点的过往的服务失误及跟踪补救 重整HHonor体系和钻石服务承诺确保任何时候在任何酒店最佳客人都能获得最佳服务 建立服务补救工具箱保证补偿的成效消弭客人因为服务失误造成的不快 增强了宾客档案的功能包括了加急预定以及对过去将来预定的浏览 酒店级CRM入门培训 第二阶段是从2002年12月份开始包括 CRM数据到System 21酒店管理系统的整合让一线人员可以得到弹出账单消息等自动提示 客人自助式的在线客户档案更新系统 把客户投诉服务失误整合到宾客档案管理系统中从而让经营者可以界定存在流失风险的客人 把希尔顿全球预定和客户服务中心与宾客档案管理系统进行整合使预定人员可以得到自动的系统提示 改善宾客隐私保护政策和程序 酒店进行强化培训等 第三阶段是从2003年年中开始包括 让客户档案在任何地方任何渠道都可以访问和修改改善在品牌和HHonor互联网站的宾客欢迎和识别扩充及加强客人喜好和特殊需求的可选项抵店前48小时的确认和欢迎包括天气信息交通指引以及特殊服务等 在所有接触点提供个性化信息传递的能力 离店后电子信息和电子帐单的传递包括在线账单查询感谢信满意度调查HHonors积分公告特殊的市场优惠等 酒店级科技的加强 报表的汇集 第四阶段从2003年底到2004年初开始包括 针对性的个性化行销-客户化的促销活动按照客人旅程安排的特别服务项目 无线技术的深入使用 远程入住登记和无钥匙进入 个性化的客房内娱乐和服务项目 客户生命周期管理从尝试绑定跨品牌体验直到持续的关系巩固乃至驱动其频繁使用 宾客级的收益管理根据客人的终生价值和风险因子确定价格策略 酒店业中CRM的主要功能 个性化服务满足客户个性化需求 客户关怀 主动营销 客户行为分析 1客户忠诚度分析 2会员等级处理 3来电显示客户关系把握 4潜在客户的挖掘 5客户服务跟踪处理 6客户回头率积分管理 7会员储值一卡通 酒店业CRM的发展瓶颈及解决 瓶颈一技术含量运作成本 瓶颈二商业流程 瓶颈三软件设计 瓶颈四信息系统 希尔顿国际集团的远景目标
据英国《星期日泰晤士报》最近报道在世界各地拥有许多享有盛名的豪华高级旅馆的希尔顿国际集团公司已投入了一场激烈竞争正忙着在月球上筹建第一家饭店从而给五星级旅馆增添了一层新的含意他们把这家饭店取名为月球希尔顿其规模比世纪圆顶旅馆大一倍拥有5 0 0 0 多个客房其动力采用两个巨大的太阳能发电机组有旅馆自己的海滩海域以及生产饭店需要的食品的农场 自从3 月份在月球上发现水后希尔顿公司就立即委任建筑师设计这一饭店他们跟美国国家航天局的专家们进行密切合作并希望他们能成为合作伙伴以便把地球上的旅客运送到月球上去 希尔顿国际集团公司总裁彼得·乔治说这是一个伟大的设想我对此怀有极大的热情我们决心要完成这一事业我们打算在月球上建立第一家旅馆我们知道人可以在那里生活下去至今为止希尔顿项工程上已花费了1 0 万英镑据报道日本有三家公司在发展月球的旅游工程中已耗资2 5 0 0 万英镑其包括建造平房网球场和高尔夫球场等 英国建筑师彼得·印斯敦已制定了希尔顿饭店蓝图 准备在月球上建立一座3 2 5 米高的综合性建筑其规模可与美国赌城拉斯维加斯的世界上最大的M G M 大旅馆相媲美这一建筑包括各种风味的餐馆一个医疗中心一座教堂和一所学校在各楼层之间采用高速电梯运送房客饮用的水将从新发现的冰储备中提取同时将水灌满饭店附近的大海还建造一座月球岩石山望平台以及月球公共汽车以便送旅客到饭店外面的地区游览 希尔顿公司设想的月球上第一家五星级饭店 在建筑物内部将进行增压旅客可穿电磁或加重的鞋以解决月球上失重的问题同时还建造维持人生命的各种系统饭店还有停靠航天飞机的起落台剑桥大学天文学院院长理查德·埃里斯教授说这完全是可行的设想人类在月球上生活不会有多大困难我可以预计到人类将在月球上建立殖民地因为要求去月球的人将会越来越多有专家认为在月球上建造旅馆不成问题然而其价格之高远超过人们的预计在60 年代美国送人登月就花费了不可估量的资金更为重要的是太空航行至今并不是1 0 0 的安全因此希尔顿在月球上建造第一家五星级饭店究竟何时能实现实难预计 希尔顿客户服务战略分析 1 希尔顿酒店通过采取数据库营销以及通过提供人性化的服务可以极大的增强顾客的满意度美誉度忠诚度和归属感可以延长顾客的生命周期保持客户关系的稳定促使客户关系向着多久深发展 2 由于企业礼仪往往形成传统与习俗体现企业的经营理念它赋予企业浓厚的人情味对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用希尔顿酒店通过长期以来对员工的培养在一定程度上也极大的提高了企业的美誉度增加了企业的品牌资产 3 希尔顿通过对顾客类型的识别一方面降低了企业的服务成本增加了企业利润的来源另一方面极大的增加了顾客的满意度 七条金科玉律 1 酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点以适应不同国家不同城市的需要 2 预测要准确
3 大量采购
4 挖金子把饭店的每一寸土地都变成盈利空间 5 为保证酒店的服务质量标准并不断地提高服务质量要特别注意培养人才 6 加强推销重视市场调研应特别重视公共关系利用整个系统的优势搞好广告促销 7 酒店之间互相帮助预定客房 1 提高销售额 利用CRM系统提供的多渠道的客户信息确切了解客户的需求增加销售的成功几率进而提高销售收入 2 增加利润率 由于对客户的更多了解业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点有效进行销售避免盲目的以价格让利取得交易成功从而提高销售利润 客户关系管理的重要性 3 提高客户满意程度 CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性利用这些数据销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系 4 降低市场销售成本 由于对客户进行了具体甄别和群组分类并对其特性进行分析使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性节省时间和资金 希尔顿酒店企业理念宾至如归 微笑服务 因为获得一个新顾客比维持一个老顾客的成本要高出7倍而20客户的离开是因为价格80客户的离开是因为服务质量不满 缺乏客户关系维持 希尔顿CRM的形成 希尔顿的CRM计划 爬行 走路 奔跑 飞行 CRM计划的四个步骤 收购Promus 建立H honor 客户关系管理系统 建立System 21系统 实施全面技术解决方案OnQ 重大举措1999年希尔顿国际收购了美国本土的大型特许经营连锁酒店集团Promus Promus是一个拥有多品牌特许 经营体系的酒店管理公司依靠其 强大的IT技术对庞大的成员酒店网络 进行支持和控制 希尔顿国际通过合并获得了Promus的 研发团队和技术专利得到了一个CIO 一支450人的IT技术队伍一套成熟的酒店管理软件以及一个现代化的数据中心 System 21系统该系统是希尔顿集团 独立研发的从一开始就是针对连锁酒店数据共享的需求而设计的是一个高度集成的系统包括客房管理预定收益管理客历和销售管理的数据都集中到数据中心可以进行统一的查询和统计分析处理 2000年开始建立一个名为希尔顿大家庭的 全新品牌标识 Hilton Family 希尔顿国际设立了一个由品牌整合总裁HHonor会员计划总裁和各个品牌经理组成的品牌整合委员会BIC开始把希尔顿国际的HHonor会员计划推广到原来Promus的各个品牌 全面的技术解决方案OnQ是一个统一的前端系统可以访问到由其他后台系统提供的数据如Group 1客户联络管理系统Epiphany客户关系数据分析系统等 代表这个科技平台可以在服务团队需要的时候提供充分的提示让他们成为顾客的个人助理提供个性化服务从而取悦顾客获得对于集团忠诚度的提升 System 21OnQ强调的是核心流程和数据 格式的一致性所有关键的业务数据都完整地传送到集团 的信息中心酒店的业绩对于管理公司一览无遗酒店的常住客自然成为管理公司的重点客户在连锁范围内共享 从整个CRM计划当中我们可以看到IT技术的研发和实施占了一个相当重要的角色通过对第三方收益管理和CRM数据分析系统的整合提供一个历史数据竞争者分析和业务预测的工具平台酒店无线局域网的应用研发和试验推广也为希尔顿集团下属的所有酒店品牌提供一个全面的技术解决方案 策略在连锁酒店实施CRM实际上无异于缔造一个全新的行业经营模式需要具备巨额投资能力的酒店管理集团由业内资深人士和流程改造专家引领运用先进的商业智能和数据挖掘技术宽带网络和安全认证技术面向对象的数据库和XML技术进行开发与全球预订系统酒店信息管理系统其他系统配套实施并通过周密的培训计划贯穿和渗透到酒店运营的各个基本环节才能取得成功 希尔顿国际集团的远景目标
LOGO 希尔顿酒店集团 CRM分析 制作人李智 希尔顿集团简介 希尔顿国际酒店集团 HI 为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支拥有除美国外全球范围内希尔顿商标的使用权希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店包括261间希尔顿酒店142间面向中端市场的斯堪的克酒店以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的分布在12个国家中的18间康拉德 亦称港丽 酒店它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名雇员
希尔顿酒店集团旗下还有双树饭店大使套房和汉普顿旅店等连锁酒店品牌在全球74个国家共拥有3000多家酒店和500000间客房国际希尔顿旅馆有限公司每天接待数十万计的各国旅客年利润达数亿美元雄居世界最大旅馆的榜首 在中国的发展
1988年进入中国市场 2005年开始建设中文网站 2005年希尔顿饭店公司宣布赞助美国2008年北京奥运会 代表团 2006年元旦上海金茂希尔顿大酒店开业 2006年在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店 2007年2月合肥元一希尔顿开业 2007年上半年有410间客房的厦门希尔顿酒店开业 2009年 苏州昆山花桥希尔顿逸林酒店开业 2009年 无锡灵山元一希尔顿逸林酒店开业 目前在中国市场的店面已上升为几十家 汉普顿旅馆 斯堪的克 希尔顿 康拉德 花园客栈 家木套房饭店 希尔顿逸林 希尔顿度假俱乐部 大使套房饭店 英国伦敦的华尔道夫希尔顿酒店 华盛顿国际机场希尔顿酒店 北京希尔顿逸林酒店 金茂三亚希尔顿酒店 希尔顿酒店在中国的分布 北京 北京希尔顿逸林酒店 北京首都机场希尔顿酒店 北京王府井希尔顿酒店 北京希尔顿酒店 青岛 青岛鑫江希尔顿逸林酒店 昆山 昆山花桥希尔顿逸林酒店 无锡 无锡灵山元希尔顿逸林酒店 无锡希尔顿逸林酒店 武汉 武汉希尔顿酒店 重庆 重庆希尔顿酒店 重庆希尔顿南山温泉度假酒店 重庆江北希尔顿逸林酒店 杭州 杭州千岛湖滨江希尔顿度假酒店 大连 大连万达希尔顿酒店 西安 西安万达希尔顿酒店 希尔顿酒店的人性化客户服务 希尔顿酒店非常重视培养忠实的客户并且建立了一套完整的客户关系管理体系希尔顿酒店会对每一个入住的顾客的档案进行电子化管理使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务凡是在希尔顿住过的顾客酒店对他们的姓名喜好生日等都一一做详细记录等到客人下次入住的时候酒店就会在你开口之前提供更完善的服务诸如顾客惊喜地对服务员说你怎么知道我喜欢你怎么知道今天我生日这种情况是屡见不鲜的 LOGO
