加强作风建设提升服务水平
努力塑造“优质服务窗口”新形象
—xxx劳动保障大厅参加全国人力资源管和社会保障系统2008-2010
年度优质服务窗口表彰活动申报材料
为进一步提升劳动保障工作的管理水平和服务质量，树立劳动保障的良好形象，更好地适应形势发展的需要，在上级部门和xxx委、县政府的大力支持下，xxx人力资源和社会保障局筹集资金，于2007年11月建成了720平方米的劳动保障服务大厅并投入使用。大厅成立以来，实行一站式全方位的服务，最大限度地方便了劳动保障对象。
我们按照“科学化、现代化、规范化”的建设要求，将大厅划分为8个业务工作区，设臵了26个业务窗口，配有电脑23台、打印机14台以及电子显示滚动屏、触摸屏、扫描仪、刻录机和指纹鉴定系统等设备，经办养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险、生育保险、职业介绍、劳动人事代理等各项业务，切实改变了以往分散、拥挤、秩序乱的办公环境，形成了“高效运转、前后衔接、规范流程、全程服务”的工作机制，简化了办事程序，提高了办事效率，使一站式服务真正发挥了作用。自大厅启用以来，共接待办事群众万人次，平均每天接待办事群众330余人次。
为进一步增强服务意识，改进工作作风，提高办事效率，为群众提供优质高效的劳动保障服务，今年以来，xxx劳动保障大厅以参加全国优质服务窗口评选活动为契机，不断拓展和提高劳动保障服务大厅的服务范围及质量，坚持面对面，心贴心，实打实地为用人单位和群众提供优质服务，扎实开展争先创优活动，有力促进了全县人事劳动和社会保障工作的健康发展。
一、突出“三个到位”，营造“创建”氛围
创建优质服务窗口活动是提升劳动保障管理水平和服务质量的有
效途径。劳动保障大厅作为对外窗口，在争创全国优质服务窗口活动中认真做到“三个到位”：一是加强领导，做到认识到位。坚持把转变工作作风、转变服务观念、提高劳动保障大厅的服务质量和水平作为工作的重中之重，将行风建设和创建优质服务窗口作为重点工作抓实抓好，提出以“让政府满意、让社会满意、让用人单位满意、让服务对象满意”作为创建优质服务窗口的出发点和落脚点。二是落实责任，做到组织到位。为确保优质服务窗口创建活动有序开展，大厅成立了以局长、分管局长、纪检等有关人员为主的领导小组，明确分工，指导创建工作，并确定各服务窗口部门领导为优质窗口创建责任人，各岗位工作人员为服务质量直接责任人。三是创新机制，做到措施到位。根据分工，领导小组多次召开专题会议，研究部署创建活动的有关工作，开展经常性的检查指导；把优质服务窗口创建工作纳入到机关干部个人考核责任目标中，与全系统开展的“树人劳干部队伍新形象”、“作风建设年”等活动同安排、同部署、同考核、同奖惩，从而大大提高了干部职工对优质服务窗口创建活动重要性的认识，进一步增强了对开展创建活动的责任感和紧迫感。
二、完善工作制度，规范服务行为
健全规章制度是实现机构管理科学化、规范化的需要。劳动保障
大厅遵循“群众至上，服务第一”的工作宗旨，实施了严格限时办结、严肃服务承诺、严厉问责的“三严”制度，落实了不讲价钱、不找借口、不怕困难，无条件、无阻力、无障碍的“三不三无”执行政策。为了保障服务到位，还推行了五项措施：一是规范用语，杜绝禁忌用语，给用人单位和服务对象以亲切感。二是把大厅优质窗口创建活动同加强内部管理紧密结合起来，先后制定和完善了《劳动保障服务大厅优质服务窗口建设责任制》、《劳动保障服务大厅工作职责》、《劳动
保障服务大厅工作管理规定》、《劳动保障服务大厅内部管理制度》等多项规章制度并公布上墙，明确了每个人岗位职责，实行目标管理，将各岗位人员的业务工作、文明服务水平等纳入量化考核范围，考核结果与职工年终考核挂钩，提高制度的操作性，形成了有序管理、高效服务的运作机制。三是推行微笑服务，要求窗口人员做到热情周到、有问必答、不刁难办事人员，举止端庄、态度和蔼、无吵架和污言秽语现象发生。提倡委屈服务，即使办事人员态度恶劣，故意刁难，经办人员也要做到不计较对方言行态度，始终保持“请”字开头，让群众存疑而来，满意而归。今年7月，是群众缴纳社保费的高峰期，连续一周，每天1000余名办事群众云集大厅，但我们的窗口人员始终面带微笑，坚持耐心细致的解释，直到对方明白、满意为止，得到群众好评。四是设立了公开栏，对人员身份、组织机构、服务承诺、工作流程等内容进行公示，将服务行为臵于阳光下，接受社会的监督。五是把窗口服务延伸到服务对象身边，实行跟踪服务、预约服务和上门服务。为方便离休人员和高龄重病人员及在外地居住退休人员在规定
时间内办理认证，每年大厅工作人员都要提供主动上门认证服务。
三、加强学习引导，提高职工素质
职工是优质服务的创造者，是部门形象的塑造者。劳动保障大厅结合“三抓一建”、“创先争优”、创建学习型党组织等活动，多形式、多角度、多层次地对大厅工作人员开展教育活动。一是积极开展业务大练兵活动。采取“每人讲一课”的方式，大厅带班领导和部门负责人带头，结合分管工作和岗位职能职责宣讲人事劳动和社会保障业务知识、政策法规；为提高干部职工综合工作能力、提高为民服务水平，大厅精心编印了“人事和劳动保障常用法律法规及业务知识读本”学习手册，对全体工作人员提出了具体要求，明确大厅工作人员不仅要精通自己的业务，还要旁通相关部门的工作程序和有关要求；对业务
知识学习情况进行定期测试并纳入年度考评，在集中学习一定时间后，对全员的业务知识掌握情况进行测试，鞭策后进，鼓励先进，促进学用转化。二是强化政治理论学习。采取集中和自学相结合，坚持每周用两个小时学习政治理论，用职业道德教育来提高全局干部职工的政治素养。积极推进反腐倡廉制度建设，将四个“有利于”（即有利于党员干部坚持理想信念，更好地促进党的思想建设；有利于树立正确的用人导向，建设团结奋进的领导班子和高素质的党员干部队伍；有利于党员干部保持奋发进取的精神和清正廉洁作风，保持同人民群众的血肉关系；有利于健全以民主集中制为核心的党内各项制度）和我局反腐倡廉建设出现的新情况、新问题相结合，从制度上堵塞腐败的漏洞，建立长效机制，切实做到教育在前、提醒在前、警示在前。三是以活动促学习。面向全体窗口人员开展“八心”教育，即教育职工努力学习持恒心，工作繁重有耐心，遇到困难增信心，完成任务下苦心，照章办事不违心，上下之间常谈心，团结共事戒疑心，诚信服务献爱心。全面推进“双承诺制度”， 教育全体窗口职工牢固树立“群众利益无小事”、“管理就是服务”、“细节决定成败”的服务意识。开展文明单位、文明窗口、文明职工争创活动以及“我的工作无差错，我的服务您满意”、“党员示范岗评选”等系列活动，以优秀的领导带领职工，以榜样的力量影响职工，以有效的载体激励职工。
四、凸现人文关怀，延伸服务触角
为体现人性化的服务，该劳动保障大厅内设立政策和业务咨询、征缴、待遇支付、审计稽核等业务受理工作区外，还设臵了休息座椅、写字台、笔、纸、老花镜等各种附属设施和用具。业务办理流程、办理条件、办理程序、服务标准、办结时限等予以上墙公示，同时备有各类格式文书及便民服务指南，方便服务对象参照填写。开放式办公场所、低柜台式办公、现代化的设备、亲情化的服务设施，给前来办
事的群众传递着富有爱心的服务。并确立了“细微之处见真情，服务之中树形象”的理念，要求全体职工从服务用语到仪容仪表，从服务环境到个人的服务能力，每一个细小环节都不能含糊。在服务态度上，做到了一张笑脸相迎，一声暖语问候，一腔热情接待，真情接待零距离，真心办事零差错，真诚服务零投诉。为了方便参保对象缴费，2009年该局在呼伦贝尔市率先成立了社会保险公共业务管理中心，将业务窗口设在劳动保障大厅，进一步完善了对参保企业和参保个人的服务功能，五个险种业务可在一个窗口办结，避免参保企业和参保个人分别到不同的社会保险经办机构进行多头登记、申报、缴费、基数核定的现象，避免多个经办机构重复稽核给企业带来的压力与负担，节省人力、物力、财力，切实提高工作效率。同时，在相关部门的支持下，由地税指派专人在中心服务窗口设立保险费收缴点，收取保险费，改变了参保人员两头跑办理的繁琐程序。此外，该中心还组织业务人员到行动不便的离退休人员家中进行指纹采集、到林场、农场等偏远地区现场办理城镇居民医疗保险费收缴，并多次深入各有关乡镇、企业，进行现场办公，为服务对象解决了一些具体的困难和问题。为进一步拓展沟通渠道，该大厅设立了“值班岗”，配备了办公专桌，制订了值班表，对值班顺序、时间、工作内容、工作纪律等均作了明确规定和要求。值班人员均要按照值班表的要求准时到“值班岗”值班，接受群众的咨询、建议、意见、投诉或举报，宣传政策法规，耐心解答群众的疑问。通过各种服务方式，使优质服务的内涵不断得到延伸。
五、坚持纠建并举，完善监督机制
该大厅把职工工作作风如何，服务质量好坏，交由服务对象来评议，督促工作人员把群众满意不满意、高兴不高兴作为创建优质服务窗口的着力点。一是通过多种形式，公开办事依据、程序、条件、办结时限，设立咨询台、咨询电话。二是把承诺事项和便民措施与业务
工作同部署、同落实、同检查，从制定措施到监督检查都建立了一套较为完善的制度和规定，有效的保证了各项措施落到实处。三是以“四条禁令”为抓手，加强内部监督。通过局机关纪检监察组织的经常性明查暗访，进一步加大对干部的日常监督。四是强化社会监督。成立工作监督小组，设立监督意见簿、公布了举报电话，接受群众投诉及意见和建议，设立公开宣传栏，坚持做到“有诉必理，有理必果”。 服务窗口工作人员从未出现因执行法律法规和工作程序不规范而给工作开展带来影响。今年7月份，我局开展了一次优质服务窗口工作群众满意度测评（向500名服务对象发放征求意见表），群众满意率达98%。
自开展创建优质服务窗口活动以来，通过一系列举措，xxx劳动保障大厅的工作作风和服务规范有明显转变，工作思路和工作方法不断创新，工作效率和服务质量显著提高，并于2009年被评为全区十佳基层站所。同时，也带动了该局各项工作的全面开展，该部门连续被评为全区劳动保障宣传信息先进单位，全市人才工作先进单位、就业再就业工作先进地区，全市人事人才以及劳动和社会保障工作责任目标实绩突出单位，并于2008年和2009年分别承办了全市城镇居民医保现场会和全市农牧林区实用人才队伍建设经验交流会。继2008年在行风评比中取得全县第三名的好成绩后，又于2009年被列入免评单位，且在召开2009年全市惩防体系建设座谈会时，代表县直部门接受了全市纪检监察系统领导的参观，获得了较高评价。
