中国邮政储蓄银行实习报告
重庆工商大学派斯学院 会本7班 曾雅茹
指导老师 刘淑蓉
摘要: 根据学校的要求，本人在2011年12月至2012年1月开始为期一个月的时间在中国邮政储蓄银行中北支行进行了毕业实习。在中国邮政储蓄银行中北支行实习期间， 在单位指导老师的帮助、指导和教育下，我熟悉了中国邮政储蓄银行的主要经济业务活动，系统地学习并较为深刻地掌握了邮政储蓄银行各方面的实务工作，对关于银行经营和管理的理论知识和各方面实际工作能力都得到了不错地锻炼和提高。也明白了理论与实践相结合的重要性。现在就将这次毕业实习的具体情况及心得体会作一个系统的归总和小结。 关键词：中国邮政储蓄银行、营业部、综合管理部、实习
一、关于中国邮政储蓄银行
1.关于邮政储蓄银行的历史
中国邮政储蓄银行有限责任公司与2007年3月6日正式成立，是在改革邮政储蓄管理体制的基础上组建的商业银行。中国邮政储蓄银行承继原国邮政局、中国邮政集团公司经营的邮政金融业务及因此而形成的资产和负债，并将继续从事原经营范围和业务许可文件批准的业务。邮政储蓄自1986年恢复开办以来，截止2008年已建成覆盖全国城乡网点面最广、交易额最多的个人金融服务网络。经过25年的发展中国邮政储蓄银行已形成了以本外币储蓄存款为主体的负债业务；以国内、国际汇兑、转账业务、银行卡业务、代理保险及证券业务、代收代付、代理承销发行、兑付政府债券、代销开放式基金、提供个人存款证明服务及保管箱服务等多种形式的中间业务；以及以债券投资、大额协议存款、银团贷款、小额信贷等为主渠道的资产业务。2088年至2010年中国邮政储蓄银行对公存款和对公结算业务在全国36家分行全面铺开，信用卡成功发行。2007年6月22日，中国邮政储蓄银行“好借好还”小额贷款业务开办，这将为中低收入人群、农村地区、个体商户、微型企业提供更好的持续的融资服务，进一步改善农村金融服务环境。
2.关于邮政储蓄银行各项业务
中国邮政储蓄银行依托邮政网络优势，按照公司治理架构和商业银行管理要求，不断丰富业务品种，不断拓宽营销渠道，不断完善服务功能，为广大群众提供更全面、更便捷的基础金融服务，成为一家资本充足、内控严密、营运安全、
第 1 页 （共 10 页） 功能齐全、竞争力强的现代银行。
邮政储蓄银行是依据《商业银行法》成立的全国性全功能的商业银行，但与四大国有商业银行不同的是，没有股份制，其单一股东是中国邮政集团公司。
邮储银行贷款的主要对象是那些有还款意愿和能力的客户。通常那些用了小额贷款的人，就得为还银行的钱而更加勤奋地工作。银行不断搜寻可造就的客户，并逐渐把贷款人培育到一个更高的富裕阶层，而银行则在培育这些客户过程中发展壮大。
中国邮政储蓄银行哈密地区分行为中国邮政集团全资子公司，在新疆地区依法经营邮政专营业务，承担邮政普遍服务义务，受政府委托提供邮政特殊服务，对竞争性邮政业务实行商业化运营。
中国邮政储蓄银行哈密地区分行成立以来，依托邮政网络优势，发挥品牌作用，在做大做强传统金融业务的基础上，又推出了小额信贷、对公支付结算和投资理财业务，为新疆邮政事业注入了新的活力，为自治区“三农”建设和中小企业发展提供了新的服务，备受自治区各级党委政府和社会各界的高度关注。新型的邮储银行将以更加良好的经营、完善的服务、规范的管理、严密的内控、优质的资产，致力打造一家现代化的商业银行。
经过多年发展，中国邮政储蓄银行已建成国内网点规模最大的商业银行。现拥有37380个网点，3.2万多台ATM，并建有95580全国统一客户服务中心和网上银行系统，服务触角遍及广袤城乡。截止2011年底，哈密地区已有邮政储蓄银行网点27个。
3.实习目的
（1）通过在中国邮政储蓄银行实习进一步了解和巩固在学校期间所学的各门金融学课程的基本理论和基础知识，学会理论联系实际，增强自我解决实际问题的能力。
（2）通过在中国邮政储蓄银行的实习，达到学校的社会实践要求，并在单位指导老师的指导、帮助和教育下，熟悉中国邮政储蓄银行的主要经济业务活动，较
第 2 页 （共 10 页） 为系统地学习银行个人金融管理工作和日常业务的操作流程。
（3）通过中国邮政储蓄银行的实习，学会如何更好的适应新的工作环境以及端 正自我的学习及工作态度，为更好的走入社会打下坚定地基础。
二、实习内容及实习单位现状
在这次实习过程中可以说真的是获益良多，大致上掌握了中国邮政储蓄银行的各项业务，熟悉了银行日常业务的操作流程以及工作制度等等，从客观上对自己所学的有关银行方面的各项知识和理论有了更深一层的认识。在实习期间，我能够做到虚心学习，认真工作，认真地完成各项工作任务，并与同事建立了良好的关系，得到了行里员工的一致认可。 实习的工作具体可以分为以下几个阶段：
1.跟主任学习相应的理论知识，及各种文件
在实习的前几天里，我主要跟主任学习，一方面要学习相关的实务操作，其中会计占决大多数，既要强化已有的知识，还要学习新的知识，另一方面，还要学习人民银行下达的相关文件。结合金融报，金融研究等杂志刊物，了解银行改革的方向，动态。今年是四大商业银行改革的关键时刻，银行改革举措众多，是什么因素引发的政策改变呢?金融动态上，分析金融大家言论，关注人民币汇率改革-自7月21日起，我国开始实行以市场供求为基础、参考一篮子货币进行调节、有管理的浮动汇率制度。人民币汇率不再盯住单一美元，形成更富弹性的人民币汇率机制。股权分置改革。其中特别是对吴敬琏关于股市五大观点-中国股市黑不得;政府托市，国企圈钱祸国殃民;中国股市是泡沫;中国股市受政府决定，政策无人预测;千点不该托市，补偿流通股股东不公平的争论。产品经营上，商业银行是如何一步步进行混业经营的尝试-银证一卡通，银行基金号发行。信贷经营上，关注身边的变化，公司的兼并重组，同时，铁矿，原油，劳动力成本价格上升，都会影响企业信贷质量
在学习中，我深切的感到，学习就是为了提高，提高素质，加强对工作的负责态度，每一个员工都有权利和义务去学习!因为四大商业银行中，农行改革起步晚，存在的问题又多-资产负债率低，坏帐多。资产准备率也是最低的。因此，作为一名农行员工都应该积极对待改革，并在改革中，以实际行动履行一个员工的责任。
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2.跟大堂经理学习
（1）在银行大堂和顾客接触，了解和满足他们的需求；
在银行大堂跟着大堂经理学习，大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理的纽带,因此首先就得学习柜面相关知识,才能更好的解答客户问题,引导客户办理相关业务,维持大堂秩序,减轻柜员的工作量,提高整体服务效率。营业中的礼仪主要有四大内容：解答客户问题、营业中分流客户、维护大堂秩序、适当理财产品的营销。在此段时间我学会了如何跟顾客进行沟通，如何使顾客对我们的服务感到满意，另外还有就是要尽心尽力地去帮助他们，例如是帮助他们填写单据或是教他们正确使用自动柜员机。 (2)做一些打杂的小工作；
如分类书信，打word文档和EXCEL表格，使用EXCEL公式计算，折对账单等等。虽然是些小工作，但也让我学习了很多。 (3)到营业部学习,了解银行的基本业务及其流程；
营业部的主要职能：
① 负责办理总行对外经营的各项业务； ② 负责办理本行内现金余缺调剂；
③ 负责全国及全省特约电子汇兑业务的数据收发、资金结算、大额支付系统业务及同城清算；
④ 会同相关部门，开办新产品、新业务试点，协助做好新产品推广培训。
⑤ 拟订资金营运相关制度和操作规程，负责全行资金营运管理，保持适度的备付金比例；
⑥ 负责内部资金利率调整；
⑦ 负责办理资金拆借、再贷款、贴现、再贴现、转贴现等业务； ⑧ 负责同业存放、存放同业管理；
⑨ 负责债券市场分析，制定债券市场业务开发规划，并组织实施； ⑩ 负责建立和完善资金交易业务台账，定期与财务会计部做好债券余额对账工作；
邮政储蓄银行储蓄业务实行的是柜员负责制，就是每个柜员都可以办理所有的储蓄业务，即开户、存取现金、挂失、解挂、大小钞兑换,、受理中间业务等。
第 4 页 （共 10 页） 凭证由每个柜员单独进行帐务处理，记帐。但是每个柜员所制的单据都要交予相关行内负责人先审核，然后再传递到上级行事后稽核。而我要做的就是学习柜员间每天交接工作时的对账，对账时除了要核对现金账实是否相符外，还要查看重要空白凭证是否缺失，传票是否连续等等。而柜员间对账也是很有程序的，一般先清点现金，然后再是清点重要空白凭证如存折，银行卡，存单等等。通过与业务员的接触，我还了解了银行的操作流程及储蓄业务方面的知识。我还学习了ABIS系统的交易代码和操作流程。以及明白了银行系统中事中监督和事后监督的重大意义。
另外，储蓄种类繁多,人民币储蓄可分为以下几类： ① 活期储蓄 ② 定期储蓄 ③ 定活两便储蓄 ④ 整存整取定期储蓄 ⑤ 零存整取定期储蓄
(4)到综合管理部学习,了解农行日常的后台运作。
综合管理部的职能：
① 负责各类信息的收集和整理、综合性材料的撰写，负责研究国家经济金融政策，分析本地金融业发展态势，供高级管理层决策参考；
② 负责协调各部门工作，负责本行部署工作、会议决定事项和其他事项的督办工作；
③ 负责处理公文审核以及印章、文书档案管理；
④ 负责本行各类会议的会务工作，负责接待、车辆、物业等后勤管理工作； ⑤ 负责拟订中长期发展战略、发展规划和年度计划，报董事会批准后组织实施；
⑥ 分解本行发展战略、发展规划和年度计划，并对执行情况进行检查、督促、总结，根据董事会的授权，及时调整全行发展战略、发展规划和年度计划；
⑦ 负责本行企业文化建设；
⑧ 负责全行宣传工作和工青妇团工作；
⑨ 负责本行公共关系的协调处理及全行法律事务工作。
⑩ 综合管理部属于邮储银行的后台管理部门，对于邮储银行的日常运行起
第 5 页 （共 10 页） 着举足轻重的作用。在综合管理部，我还学会了如何使用复印机，打印机，扫描机和传真机。
3.跟业务员学习操作
在学习了各种相关知识的同时，我还积极向业务员学习。因为现在银行是实行的柜员制，所以我并没有机会去进行操作，但是就是从旁边的学习中，我学到了工作之外的东西。当银行提出从以产品创新为中心到以顾客为中心转变的原则时，就是对业务员最大的挑战和考验。业务员所要求的不仅是熟练的业务操作，更应懂得如何同顾客交流，为顾客服务，服务优于管理，一个好的管理者更是一个好的服务者。起初对于那种一张报纸，一杯茶的管理者的生活在这彻底改变，报纸是了解客户，了解银行的手段。茶是服务于客户的。“创建学习性组织，争做学习型员工”每个员工勤奋学习的精神，带动着银行业务的广泛开展。
4.跟客户经理的学习
客户资源的优劣决定了一家银行业务结构盈利状况和竞争力水平。实施客户知识管理可以提高客户资源的开发和利用。在实习中，我归纳总结了客户知识管理的结构，并用理论知识和时间不断丰富。
改善银行与客户之间的关系，拓展业务空间，发展利润源泉。在对客户服务的同时，我明白并领悟着，农行在资产总额大但资本欠缺的情况下，是如何利用资本的稀缺性的。利用最少的经济成本获得最大的收益，是每个客户追求的，资本追求利润，决定了资本是闲不住的，只有通过创新金融产品来节约经济成本。
三、实习过程中存在问题
随着国内银行业竞争的日益激烈，尤其是国有银行进行股份制改造，引入外资战略合作伙伴，学习借鉴国外先进的经营管理理念后，各家银行普遍重视服务质量的提升。主要表现在银行服务意识有所增强，服务能力有所提高，服务管理有所加强，服务价值有所提升。在今年“3•15”之际，银行业协会发布的《2008年度银行业改进服务情况报告》中显示，截至去年末，全国银行网点总数达到179753家，较去年初增加1325家；已有46912个网点实现功能分区，优化了网点服务流程。自助银行达35873个，比去年初增加53%。
第 6 页 （共 10 页） 但同时，我们还应看到当前还存在一些迫切需要解决的问题，主要集中在五个方面：1.理财产品宣传失当，存在诱导金融消费问题；2.个别银行自助设备管理维护不到位，消费者认可度较低；3.部分银行业务程序比较繁琐，规定不灵活；4.有的银行服务收费不公开透明，部分收费不合理；5.个别银行窗口服务水平较低，排长队现象仍然存在。
四、针对问题的解决对策
1.加强银行服务渠道、服务队伍建设
当前银行服务中存在的诸如排长队现象、不能很好履行告知义务现象等，都与银行服务要素的建设有关，尤其是在加强推进银行服务渠道、服务队伍建设方面。
（1）在服务渠道方面：
一是加强网点建设工作。进一步完善网点的布局，加大物理网点的升级改造，加快实施新网点的扩张筹建工作。在进行升级装修改造的同时，尤其重视加强理财服务区、营业大厅的人性化、专业化的改造升级工作。
二是加强自助设备的投入和建设，以及网上银行、电话银行等电子设施的宣传使用。在地理位置合理、经济发展快速的地方，继续加大自助设备的投入，并通过金融知识普及活动等对自助设备、网上银行、电话银行等电子设施的使用进行宣传，缓解物理网点的柜面压力，提高银行的总体服务效率。
三是加强网点内部服务的弹性工作制。利用高柜与低柜，对公窗口与对私窗口，柜面服务与电子设备，有效实现功能分区、客户分流。同时也可实行弹性工作制：比如灵活调动对公、对私窗口，对公窗口可办理非现金的其他对私业务；灵活利用高柜与低柜，合理配置，满足普通客户与VIP客户的需求；注重网点柜面资源与电子资源的优化配置等，从而构建多层次、多功能的服务体系。
（2）在服务队伍建设方面：
第 7 页 （共 10 页） 一是加强大堂经理的培训与职能定位。加强对大堂经理的业务知识、处理问题能力的培训，重视发挥其在网点业务办理中的疏导和业务预处理作用，通过发挥其疏导、引导客户现场服务的职能，将部分客户分流至电子自助设备或提前填写业务单，以提高工作服务效率。
二是加强柜面员工的服务技能与处理复杂问题能力的提高。柜面员工是银行服务的直接提供者，必须强化其服务意识，优化服务技能，着力提升柜员的服务技能与处理疑难复杂问题的能力。
三是加强理财服务人员的业务素质与服务水平的提升。近两年来，国内居民的理财意识、金融服务需求随着资本市场的不断变化也不断提出新的更高的要求，这势必要求提高理财产品经理的业务素质，设计更多适销对路、满足不同理财需求、能够保值增值的理财产品，也要求提高理财销售经理的营销服务能力，有效鉴别客户不同的风险承担能力，推荐适合的理财产品，不断适应和满足个人理财业务的市场需求和发展。
四是加强后台服务人员服务水平的提升。比如公司业务客户经理的服务水平很难直观地纳入服务水平考核体系，但他们的服务也是至关重要的，他们也需要加强对中小企业等相对弱势的企业和个人的支持服务。
2.加强银行服务质量体系建设
一是制定服务规范，统一服务标准。通过加强对柜面人员、大堂经理、自助银行、客户经理等各方面服务的逐步规范，从而进一步统一员工的服务标准。同时，也通过优化柜面业务操作，简化操作业务流程，推进业务流程的再造，不断提高业务服务的工作效率。
二是建立健全投诉反馈、沟通机制。很多时候，客户对银行的服务有意见，其中有部分原因是双方沟通不够，比如我们员工没有清楚地把产品、服务要素向客户讲清楚，或介绍得很简单，造成误解而产生投诉。所以银行将努力构建银行与客户的有效沟通机制，扩宽客户投诉反馈渠道，及时解决客户反映的问题，并安排专门的工作人员定期汇总客户意见建议，作为改进服务工作的依据。
第 8 页 （共 10 页） 三是加强监督检查工作。加强对各基层机构服务工作的监督检查，明确有权部门的监督检查职责，定期开展各种检查评比活动，对网点服务环境、服务规范、服务效率、服务管理等方面进行检查，并提出整改意见，从而不断完善银行的服务质量体系。
3.加强“积极践行社会责任”的企业文化建设
服务体系的建设是一项长期的系统工作，银行必须加强诚信制度、规章制度、管理制度、服务标准、银行服务文化等方面的建设，归根结底还需要积极向上、和谐稳定的企业文化环境。在构建和谐社会的进程中，为客户提供文明规范、诚信高效的金融服务，建立和谐的金融服务环境，是银行业作为企业共赢的一种社会责任。银行业要不断满足社会发展和人民群众日益增长的金融服务需求，努力提高竞争力，增强构建和谐银行的活力。
五、实习的心得与收获
“千里之行，始于足下”，这近一个多月短暂而又充实的实习，我认为对我走向社会起到了一个桥梁的作用，过渡的作用，是人生的一段重要的经历，也是一个重要步骤，对将来走上工作岗位也有着很大帮助。向他人虚心求教，遵守组织纪律和单位规章制度，与人文明交往等一些做人处世的基本原则都要在实际生活中认真的贯彻，好的习惯也要在实际生活中不断培养。
通过这次的实习，我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，也是对这几年大学里所学知识的巩固与运用。从这次实习中，我体会到了实际的工作与书本上的知识是有一定距离的，并且需要进一步的再学习。虽然这次实习的业务多集中于比较简单的前台会计业务，但是，这帮助我更深层次地理解银行会计的流程，核算程序提供了极大的帮助，使我在银行的基础业务方面，不在局限于书本，而是有了一个比较全面的了解。尤其是会计分工，对于商业银行防范会计风险有着重要的意义，其起到了会计之间相互制约，互相监督的作用，也有利于减少错误的发生，避免错帐。俗话说，千里之行始于足下，这些最基本的业务往往是不能在书本上彻底理解的，所以基础的实务尤其显得重要，特别是目前的就业形势下所反映的高级技工的工作机会要远远大于大学本科生，就是因为他们的动手能力要比本科生强。从这次实习中，我体会到，如果将我们在大学里所学的知识与更
第 9 页 （共 10 页） 多的实践结合在一起，用实践来检验真理，使一个本科生具备较强的处理基本实务的能力与比较系统的专业知识，这才是我们学习与实习的真正目的。
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