培训大纲
培训目标
提高从业人员服务素质，提升公司整体形象。通过接待礼仪及个人形象塑造的集中培训,使员工建立正确的服务意识，树立良好的服务心态，让大家认识到个人形象代表着企业形象。服务质量和业务成功有着重要的联系。 培训方式
一、课堂讲述
二、案例分析
三、问题互动
四、实操训练 培训内容
模块一：接待人员个人素养形象提升训练
一、导购人员仪表训练
1.个人仪表的塑造
2.如何修饰你的发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛 3.香水的使用 4.女士日常工作化妆 5.服饰的佩戴
6.引导和接物手势的训练
二、着装礼仪
1.工服选定技巧、工牌佩带标准 2.鞋袜穿着技巧、饰物佩带技巧 3.工作淡妆与着装的协调
三、塑造健康向上的企业形象
1.个人修养、职业道德观、自我价值训练 2.真诚、平等、信用、相容
模块二：接待人员服务接待礼仪
一、接待过程中的仪态：
站姿礼仪 鞠躬礼仪 蹲姿礼仪
行进中的指引礼仪 商品指引与介绍时的手势 奉茶礼仪 递接物品礼仪 商品打包礼仪 送客礼仪
互动：情景设置，角色分配演练
模块三：接待人员客户沟通技巧训练
一、接待顾客说话技巧六原则
1.用否定式 2.避免用命令式
3.在拒绝的时候，一定要先说抱歉的话 4.不要下断言，要让顾客自己决定 5.用自己承担责任方式说话 6.多用赞赏和感谢的词汇
二、导购代表提问技巧的五原则
1.不要连续发问
2.要关联顾客的回答来进行商品说明。 3.从顾客容易回答的提问开始 4.提问要想法促进顾客的购买心理
5.有时也要善于提一些与目的无关的问题
三、应对顾客的技巧方法
1.预先准备好顾客提问的应答方法 2.促使顾客决心购买的五种方法 3.激发客户的购买欲望
四、顾客沟通的语言原则 表情自然 语调适中 真诚自信 热情礼貌 清晰简洁 不卑不亢 气氛和谐
情景模拟：现场角色扮演对顾客进行赞美
