岳阳县人民医院医患纠纷现状汇报材料
近年来，医患之间的矛盾愈演愈烈，成为困扰卫生事业发展的一大难题。2011年至今，全国已发生多起杀医、伤医事件，引起社会广泛关注。医患矛盾的突出，成为医疗机构不得不面对的一个现实问题。此次卫生部、公安部联合发布《关于维护医疗机构秩序的通告》，再次将医患矛盾推上社会前沿，就医患纠纷现状我院做了积极的工作和细致的分析，现汇报如下。
一、加大《通告》宣传力度，增强医务人员职业道德
1、2012年4月30日卫生部、公安部联合发布《关于维护医疗机构秩序的通告》，我院于当日在网上下载该《通告》，立即传至住院楼的电子显示屏上，进行滚动播放。同时，将该《通告》制作成宣传窗立于门诊楼前，让所有病友清晰了解卫生部、公安部为维护广大患者的权益，整治医疗秩序及环镜的决心。
2、为提高医务人员的职业道德，我院召开了专题会议，对全院的医务人员进行了职业道德教育，在会议上宣读了《关于维护医疗机构秩序的通告》，就《通告》中的第二条进行了详细解读，要求所有医务人员严格执行医疗管理相关法律、法规和诊疗技术规范，提高医疗服务质量，保障医疗安全，优化服务流程，增进医患沟通，积极预防化解医患矛盾，全心全意为人民服务。
3、我院设立了医疗投诉办，公布投诉电话，专门负责患者的投诉，积极处理医患纠纷，并在显著位臵公布医患纠纷的解决途径、程序以及医患纠纷人民调解组织等相关机构的职责、地址和联系方式。
二、医患纠纷现状和困难
1、社会对于医疗常识的认识不清。很多患者认为到医院就必须把病
治好，病情恶化或愈后不好就是医院的责任；对于手术中的风险认识不够，不能正视手术中可能出现的突发情况，认为是人为故意造成；对于现今医疗技术的局限性没有足够的认识，对于医院无法治愈的原因不能理解；患者医疗常识不够，是造成其无法理解意外事故、并发症等突发状况的一大原因。
2、患者不走正常司法途径，“医闹”现象严重。对于院方无明显责任的纠纷，患方不愿意通过正常的司法途径解决。往往采取聚众闹事，停尸堵门，甚至殴打医护人员等严重影响医疗秩序的行为发泄情绪，有些还借助社会黑恶势力进行“医闹”，妄图通过扩大事端来争取谈判地位，获得更高的医疗补偿。这些情况，都加剧了医疗纠纷处臵的难度。
3、患者对于医生的情感不理解。患者到医院来，总认为医院是要在他身上获得多少的利润，而不会尽心救治。一旦出现意外事故，或者是并发症等突发状况，患者会给医护人员戴上“故意而为之”的帽子，将医生摆在自己的敌对面，情绪上过于激动，不利于事情的处理。
4、媒体引导的方向不正确。近年来，医改的深入开展将医疗机构推到了社会监督的最前沿。社会上普遍认为医生群体是高收入，低风险。实际上，目前国内医生收入与其所承担的风险是严重不成比利的。作为高危工作人群，精神压力巨大，而且缺少社会的关爱和理解。近期发生的杀医、伤医事件，表明社会对于医护群体的仇恨有愈演愈烈之势，之后的调查报道，更是有相当比例的人群在拍手称快，这不得不让身为医护工作人员的我们寒心。就我院而言，也曾有多起医疗纠纷被媒体炒作，院方实际上并没有明显责任，但媒体的错误引导，将医疗机构的社会地位进一步险恶化。
5、医疗技术水平上的局限性。我院正处在发展的起步阶段，虽然近2
年来医疗技术水平已经有显著的提高，但是在某些领域的技术水平还不够，硬件设施上也多有不完善，发生不可抗拒性的意外事故难以避免。
6、部分医护人员缺乏职业道德。为医者，要有仁心仁术。医院作为一个治病救人的场所，有时候是治愈，经常是帮助，但总是抚慰。在技术受到限制的情况下，部分医护人员还缺乏仁术，对于患者的痛苦理解不够，缺乏仁爱之心，这也是导致医患纠纷的一大原因。
三、医疗纠纷处臵的对策
面对新的、复杂的医患纠纷形势，我院根据自身和当地社会环境的特点，制定了相应的对策。
1、高度重视医患纠纷的处臵。加强医患纠纷处臵的领导，以喻院长为主要负责人，成立了医疗纠纷处臵的组织机构，分工明确，成立了医疗纠纷投诉办公室和医患关系治理办公室，归口医务科管理，有专人负责接待、登记、解释、处臵。业务副院长邓敏负责医疗纠纷的现场处臵，行政副院长负责外围工作的联系，后勤副院长负责安全保障，办公室负责接待、对外联络等。形成了医疗纠纷处臵领导重视、全员参与、集中处臵的局面。
2、加强医疗质量管理，提高服务质量，从源头减少医患纠纷。努力提升医疗技术水平，减少医疗纠纷的发生。近年来，通过完善医院、科室、质控员三级质控体系；出台一系列文件规范医疗文书写作；加强三基三严培训学习和再教育，每年选派3-5名表现突出的优秀医务人员到省级综合医院进修深造，提升医疗技术水平。加强了行政查房的力度，每周
二、周三医院行政领导下科室进行全面的督查；医务科加强了安全教育和质量监督，定期召开业务学习会议、医疗纠纷原因剖析会，吸取经验教训，努力控制和减少病人转归中并发症的发生和治疗缺陷的发生。 3
提升服务能力，加强医护人员的职业道德教育，通过在全院推广优质护理病房，弘扬“微笑、沟通、回访”的服务，规范医护人员的服务细节，服务礼仪，控制因服务态度而引发的纠纷。
3、加强对外宣传工作，正确引导患者。健全各种规章制度，实行收费公开、透明，让患者明白消费，放心看病。重视正面事件的宣传，结合电视媒体，报纸、网络、院内宣传窗等途径，正确引导患者。
4、为保障医院公共财产的安全和医护人员人生安全，成立了一支由本院医务人员组成的护院队伍，并配有专门的装备，在配合政法、公安平息事端，保护医护人员人身安全上起到了一定的作用，有效地震慑了社会上的无理取闹的行为。下一步将逐步规范，组织、培训好这支队伍。
5、积极主张进行医疗事故鉴定。对于医疗纠纷的处臵，以先进行医疗事故鉴定为原则，还医院以清白，给患者以公道。如果协商解决，只能在公平、合理，没有过激行为的前提下协商，医院绝不会向黑恶势力妥协。
医院正处在发展的阶段，医患纠纷不可避免。医院将正视这一现象，积极应对复杂的医患关系，通过努力提升自身实力，改善整体服务，尽量避免医患纠纷的发生。我院全体职工将在上级部门、各级领导的大力支持和关心下，团结一心，抓业务、抓发展、保稳定、保安全，努力将医患纠纷的处臵带入法治轨道，在医患之间建起沟通的桥梁，相互理解，相互原谅，创造医患和谐美好的新局面。
岳阳县人民医院
二○一二年五月二十日
