提高服务水平“金点子”建议
站提服办:
按照提服工作要求,我队组织召开队务会,结合我站的实际对进一步提高服务水平的进行研讨,现将有关建议报告如下:
一、设置护送服务轮椅
由于从湾仔口岸经过的老人和残障人士较多,他们在候检候检和上下船时极为不便,建议添置两部轮椅为他们提供护送服务,树立服务品牌。
二、成立服务小组
在节假日客流高峰时段,由站值班领导指挥,一名现场值班员具体组织从各队抽调的队员组成服务小组,主动深入到排队的旅客当中提供咨询服务,做相关解释工作,宣传边检的政策措施,并及时发现和帮助老弱病残孕等有特殊需要的旅客,甚至可以以进行通关调查的形式舒缓旅客急切的通关情绪。过去尽管有相关的措施,但是未长期坚持下来,存在做秀成分过多,达不到宣传边检服务的效果。
如若警力不足,可向社会征召义工承担此项职责。
三、高峰时段设置专门快速通道
尽管我站有专门的“迟到免排”和“紧急救助”通道,但在高峰时段往往无法有这样的通道,造成一些老弱病残孕
和有急事的人无法得到及时的照顾,影响旅客满意度,建议无论在多繁忙的时段,都腾出通道,如若某时段确无特殊需要旅客,可以分流少数旅客过来,但不能长期挤占。
四、进一进扩大宣传力度
1、加强电视宣传效果
现在口岸的电视广告商设备播放效果不好,虽经多次督促仍无改进,建议在站层面召集广告公司洽谈,要求其提高播放质量,如无法提高,可以收回后重新招标或者由我站组织力量进行制作播放内容。
2、增加广告宣传画
可参照九洲口岸的样式,在大形象广告牌之外,还在口岸适当位置增加广告宣传画,以图文并茂的形式宣传边检形象,解释边检政策,提高影响力,
3、印制一批通关指南小册子
向出入境旅客发放最新的通关指南,包括边检政策、交通指南、航班信息、周边银行、酒店、餐饮设施等信息,还可以在适当位置添加广告以降低成本。
五、大幅度提高通关环境
这方面可以推动口岸局借鉴九洲口岸的做法,尽快提升通关环境,如:
1、改建候船区的厕所
候船区厕所环境极差,大大影响旅客的通关满意度,极
待尽快解决。
2、建设广场候检风雨廊
由于湾仔口岸通关便利和口岸分流的作用日益显现,节假日从湾仔口岸过关的旅客越来越多,旅客排在广场外的情况不断增多,建议推动口岸局在广场上像拱北口岸那样,建设风雨候检廊,可以从广场外门球场开始,一直延伸到与口岸大厅外风雨棚相接,辅之以可拆卸铁马,从而从根本上改变广场排队无序的面貌,有助于提高旅客的候检环境,还可以加强边检的管控。
3、将公共巴士站移至口岸广场外
目前公共汽车巴士站距离口岸广场尚远,旅客要走好远才能坐上车,对于不熟悉的旅客更是难找,建议与公汽公司联系将巴士站移到口岸广场与前述风雨廊相接,以突破湾仔口岸的交通瓶颈。
此建议。
湾仔站四队
二〇一三年三月二十九日