酒店经营管理计划
酒店经营管理计划
随着酒店业竞争日益激烈，消费者也变的越来越成熟，这就对我们饭店的经营提出了更高的要求。就目前的市场定位及整体酒店的管理，我计划对酒店经营管理做出一些调整，吸引消费者到我们酒店消费，提高酒店经营效益，同时从基层入手，对整个酒店员工进行大规模培训，通过培训来增强酒店各方面的管理工作。下面我从经营及管理两个角度去诠释整个酒店的经营管理计划：
一、经营方面
１、市场环境分析
1) 目前大部分酒店的目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。主要特征
是等顾客上门，依靠政府部门为主顾客群，缺乏开展民间消费群体。
我们应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场，合理巩固已有企业单
位消费群体，进行改观和拉笼。完善其消费者档案。虽然我们酒店
目前是整个地区最豪华、最高档的酒店，我们酒店的硬件水平和服
务也是本地区最好的，但是还是要在目标顾客群的定位上准确，同
时，要分档接收各层次的消费，要体现“华而不贵、真正实惠”的经
营理念。
2) 加强新闻宣传力度，让薛家湾地区的居民了解我店，建议用投入较
少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的宣传，其次要求对外围省
级或主干道设立广告牌等。
3) 竞争对手分析：我店周围有与我店类似档次酒店，但是硬件设施有
些已经陈旧，虽然其在硬件上不具备与我们竞争的实力，但他们已
经拥有了一大部分的长期消费群，因此我们要引起重视，在消费者
群体的开发上、在服务质量或其它方面进行争取。做好会议接待市
场破突口，同时也应在休闲市场占一定份额。
２、目标市场分析
目标市场即最有希望的消费者组合群体。
目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针
1-
5对性。没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。
目标市场应具备以下特点：
1) 既是对酒店产品有兴趣、有支付能力的消费者，也是酒店能力所
及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾
客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使
顾客更加满意，最终增加销售额。
2) 顾客资源已经成为饭店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预
测，服务成本也要相应随淡旺季而变，不能按照百分百编制，要
让80%人员创造100%工作，还余20%人员是纯利润。同时要维
护顾客忠诚度，这是最好免费口碑宣传，也使竞争对手无法争这
部分市场份额。
因此，融会顾客关系营销，维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处：
1) 从现在顾客中获取更多顾客份额
忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费者支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长，经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。
2) 减少销售成本
新的顾客群体需要大量的费用。如各种广告及其公关费用。顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了，我们要做是进行合理的日常拜访与沟通。
3) 赢得口碑宣传
具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。
4) 员工忠诚的提高
加大力度培养新生力量同时巩固员工流失，这是顾客关于营销的间接效果，员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使之顾客的满意提高，形成一个良性循环。（2008年要引进部分在校实践生来补充人力资源）。
3、市场营销总策略
“百姓的高档酒店”－商务会议为日常基础接待，扩大百姓市场。 我们在文化上进行定位，力争婚宴、寿宴、谢师宴及节日宣传上炒作，以引起“轰动”。对于每年中秋节月饼，圣诞自助歌舞晚宴还有待全面拓展。
二、管理方面
酒店管理的最终目的是高效率协调配臵酒店内外各种资源，为客人提供最大满意的无缺陷服务。
目前国内酒店业通行的做法是基于岗位责任制基础上的制度化管理，一些著名的酒店集团已总结和推出了自己成熟的管理制度与规范，其岗位职责规范设计条分缕析可谓面面俱到，并已在国内酒店业管理市场上大行其道、广为流传。一些新建的酒店、宾馆将其奉若圣明，积极移植引进。在管理制度引进过程中，不乏成功的案例，但也有许多酒店的管理者发现，虽然以一流酒店为基准模仿制定了许多的规范制度，但未起到明显效果，酒店管理中许多具体的问题最终还是得总经理亲临“现场办公”才能真正解决。于是，一些酒店管理者感叹“制度管理不如现场管理”，更有一些酒店由此主张“以走动式现场管理取代制度管理”。现场管理固然高效，但带来的负面后果是：酒店花大量心血建立的管理制度流于形式，酒店的主要管理者因陷于具体琐事脱不开身，最终疏于考虑企业发展大计，在一定程度上导致了企业战略性失误。
酒店的管理工作把细节做得越细，就越具有竞争力,高效管理的平衡点在于制度管理与现场管理的“系统化”，即在问题管理的基础上，根据企业的核心问题环节设计科学有效的管理制度，以“现场管理”作为制度管理的补充，通过现场管理可有针对性地发现、处理和分析酒店管理中出现的系列问题，修正完善现行的酒店管理制度，以便使制度化管理更具针对性。
１、建立完整完善的酒店管理规章制度
现今酒店行业越来越走向正规化，那么，一套完整的管理规章制度无疑会给酒店的管理带来很大益处，但是，酒店行业之间的流动性，造成了酒店管理制度的套用，每到一个新酒店的管理层，都会将以往工作过的酒店的制度搬来就用，其实酒店制度虽然一样，但是不是所有的制度都适合每个酒店的。 管
理者应该站在“细节管理”的角度，将制度细节化，“去其糟粕，取其精华”，这样的一套管理制度才是真正适合酒店运行和管理的。
2、酒店应该从标准化向个性化转变
固有的酒店标准化程序及制度是每个酒店都存在的，但是现在的酒店竞争关键就在于酒店个性化服务的比较上了，所谓个性化服务也就是“创新服务”，只有营造一些新颖的氛围，给顾客留下一些津津乐道的话题，这样酒店的回头客才会增多，同时酒店利润也会增加。
3、大力开展员工培训工作
服务行业的竞争大多数取决于酒店的服务水平和服务质量，酒店管理层应该非常重视酒店的培训，一个系统化的培训体系的建立不是一朝一夕能够做到的，同时，长期坚持培训不但可以提高服务质量，同时也可以大大减少员工流失率。
４、创收是根基，是酒店的生存之本；创收是酒店管理的重中之重。
１）转变观念，打好创收思想基础
实抓成本，不影响酒店运作的情况下为酒店增收“隐形收入”控制好可控成本，如：采购成本（采取不同时期估价）。水、电、燃料成本（细化分析进行有效节能），人力成本按淡旺季进行编制。
“管理”表面上与盈利无关。但从本质上看，管理是创收的基础和前提。没有好的管理就没有效益。“没有不合格的员工，只有不合格的„管理者‟”，便是这个道理。
２）“以人为本”，找到创收盈利之源
人，是创收最根本、最活跃的因素。“人本思想”，是创收的保证。让员工的“心”留在店里面，留在岗位上。把内藏的工作热情转化为优质服务的行动和活力。
3）疏通营销渠道，狠抓营业利润
拟订预算2008年营业指标
要求抓专业营销队伍，并同时倡导全员促销，增强团队意识，使全店上下个个都宣传酒店，推销酒店产品。
4) 优质服务，实现客我共赢
（1）优质服务，是酒店的本份
定好标准，规范技能操作，严抓培训。标准，是行动的准则、指南。明确了标准，才能规范为顾客提供优质服务。优质服务的惟一标准，即顾客满意，也只有通过培训才实现最终顾客满意要求。
（2）抓好落实
这是我们管理者的“通病”，经常还是停留在找“借口”弊病问题。一定要贯彻“办法总比问题多”管理心态。抓好落实，每件事情都落处有声。
（3）抓好检查
在酒店、部门、班组三级组织中，自下而上地提高检查力度，不走过场其做到“创收有奖、损利受罚”。
酒店的整体形象是通过细节来体现的，而细节则是无穷尽的。因此，要使酒店的管理真正做到“无差错”，就必须脚踏实地地推行细节管理。高水平的酒店面对是高要求的客人，高要求的客人通常都有着非常细致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一个细微的环节都会引起他们的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必须有一种“钻牛角尖”的精神。
周 涛
Tel: 13847762121
2007-11-1
