中国人寿财险“向社会承诺、让人民满意”
公开承诺书
为进一步增强公共服务行业的服务意识，深入开展以客户中心，以转变服务观念，提高服务质量为目的，我们郑重向社会公开做出以下承诺：
一、文明上岗，热情服务：
1、我公司工作人员仪表端庄，衣着整洁，穿着公司统一工装。
2、语言文明、礼貌待人，态度诚恳，热情周到，一视同仁。
3、客户大厅设置指示牌、引导台、休息区、接待区；
4、每周二为我公司总经理接待日。
5、实行“五声服务”：即来有迎声，去有送声，问有答声，不理解有解释声，不满意有道歉声。
二、“践行承诺、提升服务”
1、有问必答，实行“首问责任制”：
公司任何工作人员接到客户或群众对保险事项的询问，应详细解答，对确实不知道的问题，应负责地找到可以解答的人员。不能以“不知道”作答。
2、“电话一拨就通”自查自检。 我公司负责每周对95519/4008695519电话进行测拨，分时段重点监控电话接通率指标，检查“电话一拨就通”承诺落实情况，拨测时间需合理覆盖业务高峰期和正常时段。我市公司在开展服务品质暗访检查模拟报案时，也应对95519/4008695519的接通率等服务情况进行监督，并及时将监督结果。
3、“投诉一站解决”和“流程一路透明”自查自检。
我公司负责对车险结案客户、投诉客户实行省级集中电话回访，落实结案、投诉环节100%回访目标，同时应认真梳理各环节服务短信开通情况，增加关键服务环节短信满意度回访功能。省市公司应加强对投诉案件处理过程的监督管理，重点监督投诉处理流程、投诉处理时效等，全面落实“投诉一站解决”和“流程一路透明”承诺标准。
4、“全国一套标准”及“赔款一天支付”自查自检。
我公司每月开展承诺达成率等关键服务指标检查通报活动，结合暗访检查、客户回访、短信调查等方式，监督出单承诺达成率、查勘回复承诺达成率、查勘到达承诺达成率、案件赔付承诺达成率等，检查“全国一套标准”及“赔款一天支付”承诺达成情况。
三、实行“服务先行”：
1、客户服务人员在工作中严禁“生冷硬横”、“吃拿卡要”等行为。
2、理赔人员必须“积极主动、公平公正”处理赔案。
3、理赔服务人员需力行合理的理赔标准，不得拒不依法履行赔偿义务，不得“惜赔、拖赔”提高理赔效率。
4、报案中心必须提供7天*24小时接报案服务。
四、提升客户满意度
1、以客户满意为准绳，加强客户投诉、回访分析，做到回访率达到100%。根据不同类型回访工作分析结果，发掘工作流程中客户满意较低的环节和原因，归纳客户满意普遍诉求。
2、加强对电话、短信等渠道开展的客户满意度调查情况的梳理分析，从客户体验角度挖掘公司运营管理中存在的问题，提出整改建议，优化服务流程，缩短服务链条，提升客户感知。
3、认真落实领导接待日制度和疑难案件领导包案处理制度，各级领导要坚持每周固定时间接待客户，对重点客户上门回访，亲自参与疑难投诉案件处理，跟踪投诉进度，监督投诉处理效率及投诉处理意见的落实。
4、对照客户反馈意见和自查自检中发现的问题，抓住客户反映强烈的热点、难点问题，制定切实可行的提升服务质量整改措施，切实履行服务承诺。
中国人寿财险焦作市中心支公司
2012年9月10日
